Inzicht krijgen in de klantenservicemedewerker

Stel een klantenservicemedewerker in die werkt met de AI van HubSpot, zodat deze automatisch op vragen van klanten kan reageren aan de hand van je bestaande content. Zo kan de rest van je supportteam zich richten op complexere zaken.

Zodra de klantagent aan je supportkanalen is toegewezen, beantwoordt hij vragen van klanten met contextuele kennis en op een conversatiegerichte manier. Klanten kunnen de agent bijvoorbeeld vragen stellen over het productaanbod of hulp vragen bij het opnieuw instellen van hun wachtwoord.

Leer hoe u 24/7-ondersteuning kunt opschalen om efficiëntere ondersteuningsprocessen met AI te creëren.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Toepassingsvoorbeelden

Aanbevelingen voor antwoorden genereren

Let op: je hoeft de klantagent niet op kanalen te implementeren om antwoordaanbevelingen te gebruiken. Antwoordaanbevelingen verbruiken geen HubSpot-credits.

Gebruik de klantagent om AI-aangedreven antwoordaanbevelingen te genereren in de helpdesk zonder deze op live kanalen te implementeren.

De agent analyseert de context van het gesprek, raadpleegt je gesynchroniseerde inhoud en genereert voorgestelde reacties rechtstreeks in de thread. Supportmedewerkers kunnen het antwoord ongewijzigd versturen, bewerken of negeren. Dit is handig als uw team een groot aantal repetitieve tickets verwerkt, om de reactiesnelheid en de consistentie van de antwoorden te verbeteren, en als u de voorkeur geeft aan een opzet waarbij menselijke medewerkers verantwoordelijk blijven voor alle communicatie met klanten.

Als uw team bijvoorbeeld vaak vragen over terugbetalingen beantwoordt, stelt het synchroniseren van uw terugbetalingsbeleid de medewerker in staat om nauwkeurige, op bronnen gebaseerde aanbevelingen te genereren die medewerkers kunnen controleren voordat ze deze versturen.

Klantvragen afhandelen

Zet de klantagent in op livekanalen, zoals chat of e-mail, om direct te reageren op vragen van klanten. U kunt bepalen welke gesprekken de agent afhandelt door deze aan specifieke kanalen toe te wijzen of door workflows te gebruiken om te filteren op criteria zoals klantcategorie of type probleem.

Eenmaal ingezet beantwoordt de klantagent vragen aan de hand van gesynchroniseerde inhoud, voert hij geconfigureerde acties uit (zoals het resetten van een wachtwoord of het inplannen van een afspraak) en draagt hij gesprekken over aan een menselijke medewerker wanneer het vertrouwensniveau laag is of aan escalatieregels wordt voldaan.

Deze opzet is handig als uw team wil dat de agent veelvoorkomende of terugkerende vragen afhandelt, terwijl complexere of gevoelige zaken automatisch worden doorgestuurd naar ondersteuningsmedewerkers.

Voordat u aan de slag gaat

Let op: als je merken hebt aangemaakt in HubSpot, kun je voor elk merk een klantagent aanmaken. Lees meer over het aanmaken en beheren van klantagenten voor meerdere merken in HubSpot.

Vereisten

Voordat u een klantagent kunt aanmaken en publiceren, moet u beschikken over:

• Ten minste één Facebook-, WhatsApp- of livechat-kanaal dat is aangemaakt en gekoppeld aan de inbox voor gesprekken of de helpdesk-werkruimte.
• Als je de klantagent toewijst aan een chatflow op een website die niet door HubSpot wordt gehost, moet de HubSpot-trackingcode aan die externe pagina’s worden toegevoegd.
• Schakel in de AI-instellingen de volgende schakelaars in:
  • Geef gebruikers toegang tot generatieve AI-tools en -functies
  • CRM-gegevens
  • Conversiegegevens van klanten
  • Bestandsgegevens

Meld je aan voor 14 dagen gratis toegang

Als je de Customer Agent voor het eerst installeert, kun je je aanmelden voor 14 dagen gratis toegang. Tijdens de gratis toegangsperiode verbruikt de Customer Agent geen HubSpot-credits. Lees meer over het aanmelden voor 14 dagen gratis toegang tot de Customer Agent.

Ontdek hoe de Customer Agent HubSpot-credits gebruikt

Voor het inzetten van de klantagent op kanalen zijn HubSpot-credits nodig. Credits worden alleen verbruikt wanneer de agent een oplossing biedt.

Wat geldt als een oplossing?

Een gesprek wordt als opgelost beschouwd als een van de volgende situaties zich voordoet:

• De klantmedewerker reageert: het gesprek bevat ten minste één reactie van de klantmedewerker waarin een inhoudsbron wordt gedeeld (bijv. een kennisbankartikel) of een actie wordt uitgevoerd ( bijv. het opnieuw instellen van een wachtwoord), en er vindt geen in aanmerking komende overdracht aan een menselijke medewerker plaats binnen 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker.
• Leadkwalificatie: een lead wordt gemarkeerd als gekwalificeerd, gedeeltelijk gekwalificeerd of niet-gekwalificeerd.

Wat geldt als een in aanmerking komende overdracht?

Een gekwalificeerde overdracht zorgt ervoor dat een gesprek niet als opgelost wordt geteld. Voor het oplossen van een vraag tellen alleen door de bezoeker geïnitieerde overdrachten mee. Dit gebeurt wanneer de bezoeker:

• uitdrukkelijk om een menselijke medewerker vraagt; of

• een geconfigureerde doorverwijzingszin of -richtlijn activeert .

Handmatige toewijzing van een medewerker, inclusief toewijzing via workflows, wordt niet beschouwd als een in aanmerking komende overdracht en voorkomt op zichzelf niet dat het gesprek als opgelost wordt geteld.

Wanneer wordt een gesprek gemarkeerd als opgelost?

Voor gesprekken die zijn opgelost via reacties van een klantenservicemedewerker, wordt de oplossingsstatus 72 uur na de laatste reactie van de bezoeker beoordeeld en vastgesteld. Latere acties, zoals berichten van een live-medewerker, een verzoek tot doorverbinding of negatieve feedback, hebben geen invloed op de afhandelingsstatus. Bijgevolg zullen de gegevens over het afhandelingspercentage voor de huidige week een vertraging vertonen als gevolg van dit evaluatievenster van 72 uur.

Voor gesprekken die zijn opgelost als gevolg van leadkwalificatie, wordt de afhandelingsstatus onmiddellijk bijgewerkt zodra de kwalificatie is vastgesteld.

Worden er voor meerdere berichten meerdere credits in mindering gebracht?

Credits worden berekend op basis van afhandelingen, niet op basis van het aantal uitgewisselde berichten. Meerdere berichten binnen hetzelfde openstaande gesprek verbruiken niet automatisch extra credits.

Voor antwoorden van klantenservicemedewerkers wordt de afhandeling bepaald aan de hand van een evaluatieperiode van 72 uur. Als een klant na meer dan 72 uur reageert in een e-mailconversatie, wordt het gesprek heropend en wordt de evaluatieperiode van 72 uur opnieuw ingesteld. Als de klantenservicemedewerker een nieuwe oplossing biedt, worden er extra credits verbruikt. Dit kan leiden tot meerdere oplossingen (en creditverbruik) als afzonderlijke problemen in de loop van de tijd worden opgelost.

Wat gebeurt er als mijn credits op zijn?

Als uw credits op zijn, wordt de medewerker tijdelijk niet meer toegewezen aan nieuwe gesprekken via alle gekoppelde kanalen, tot uw volgende resetdatum of totdat u meer credits aanschaft. Nieuwe gesprekken worden doorgestuurd volgens het door u geconfigureerde overdrachtsproces.

Kan mijn kredietcapaciteit automatisch worden uitgebreid?

Als u extra credits-pakketten hebt aangeschaft, kunnen uw credits automatisch worden uitgebreid als uw verbruik uw huidige toewijzing overschrijdt. Lees meer over automatische uitbreidingen.

Kan ik de klantagent pauzeren om het gebruik van credits te stoppen?

Ja. Je kunt het kredietverbruik van de klantagent op elk moment uitschakelen via de instellingen voor de kredieten van de klantagent. Het kan enkele uren duren voordat het verbruik volledig stopt, en je kunt het op elk moment weer hervatten.

Dit kan handig zijn bij het bijwerken of controleren van inhoudsbronnen, het aanbrengen van wijzigingen in de configuratie van de agent, of als u liever geen credits wilt gebruiken nadat uw gratis toegangsperiode is afgelopen. Lees meer over het pauzeren van het creditverbruik van de klantagent.

Waar kan ik afgehandelde gesprekken bekijken?

Als je wilt zien welke gesprekken door de klantagent zijn opgelost, lees dan meer over het bekijken van analysegegevens over opgeloste gesprekken.

Leesmeer over hoe klantenservicemedewerkers HubSpot Credits gebruiken.

Inzicht krijgen in het gedrag van klantmedewerkers in de chat

Wanneer de klantenservicemedewerker is toegewezen aan een chatkanaal op je website, kunnen bezoekers een gesprek met hem of haar beginnen. Wanneer de klantenservicemedewerker reageert, zien bezoekers ‘Powered by AI’ in de koptekst van de chatwidget.

De AI van HubSpot detecteert automatisch de pagina waarop een bezoeker zich bevindt en stelt drie relevante vragen voor op basis van gesynchroniseerde inhoud. Als er geen paginaspecifieke inhoud is gesynchroniseerd, worden in plaats daarvan algemene vragen weergegeven.

Als de klantagent het antwoord weet, reageert hij op de bezoeker en biedt hij relevante bronnen aan. Als de agent het antwoord niet weet, vraagt hij de bezoeker om de vraag anders te formuleren of wordt het gesprek doorgeschakeld naar een menselijke medewerker. Als de bezoeker niet binnen 24 uur reageert, wordt de chat automatisch gesloten.

Lees meer over het instellen van de klantmedewerker.