Doorgaan naar artikel
Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.

Beheer en beantwoord tickets van klanten met de helpdesk (BETA)

Laatst bijgewerkt: februari 22, 2024

Beschikbaar met elk van de volgende abonnementen, behalve waar vermeld:

Service Hub Professional, Enterprise

Je kunt chat-, e-mail-, formulier-, bel- en Facebook Messenger-kanalen koppelen aan de helpdesktool, waardoor je supportproces wordt geconsolideerd in één enkele werkruimte. Supportmedewerkers in je account kunnen tickets beantwoorden, tickets prioriteren en organiseren, en problemen voor je klanten efficiënter oplossen.

Let op: alleen Super beheerders en gebruikers met een Service Hub betaalde seat hebben toegang tot de helpdesk werkruimte in je account.


Teams en weergaven organiseren in de helpdesk

Voordat je begint met het beheren van je tickets in de helpdesk, moet je eerst de onderstaande secties doornemen om meer te leren over de standaardweergaven die HubSpot biedt en hoe je je teams zo kunt structureren dat ze efficiënt met elkaar kunnen samenwerken.

Groepeer leden in teams

Om het meeste uit de helpdesk te halen, is het aan te raden dat je teamleden indeelt in HubSpot teams op basis van expertise en hoe je van plan bent om tickets te delen. Als je supportorganisatie bijvoorbeeld een algemeen supportteam heeft waarvan de leden verantwoordelijkheden delen, inzicht moeten hebben in elkaars tickets en vaak samenwerken, is het aan te raden om deze leden in één HubSpot-team te groeperen.

Views in helpdesk

Views stellen jou en je team in staat om de helpdesk werkruimte te organiseren naar de specifieke behoeften van elk lid. Je kunt direct beginnen met het beheren van tickets met behulp van de standaardweergaven, of aangepaste weergaven maken om te bepalen wat zichtbaar is voor elk team.

updated-help-desk-default-list-view-1

Helpdesk bevat de volgende weergavetypen:

  • Standaardweergaven: ingebouwde weergaven waarmee je tickets kunt filteren op de volgende statussen, geadresseerden of andere veelvoorkomende ticketstatussen:
    • Niet toegewezen
    • Toegewezen aan mij
    • Mijn team open
    • Alle open
    • Verzonden
    • Spam
  • Openbare aangepaste weergaven: weergaven die zijn gemaakt door gebruikers in je account en die zichtbaar zijn voor alle andere teams.
  • Aangepaste weergaven voor gedeeld team: weergaven die zijn gemaakt door gebruikers en alleen zichtbaar zijn voor hun hoofdteam.
  • Privé aangepaste weergaven: weergaven die alleen zichtbaar zijn voor de gebruiker die ze heeft gemaakt.

Aangepaste weergaven maken

U kunt tickets filteren in openbare of privéweergaven om uw team te helpen bij het prioriteren en beheren van klantcommunicatie in de helpdesk. U kunt bijvoorbeeld een weergave maken van alle tickets met een hoge prioriteit, zodat uw team weet waar het zich op moet concentreren, of u kunt een privéweergave maken van alle open tickets in uw pijplijn om de afhandeling van tickets beter te kunnen volgen zonder uw team af te leiden.

Let op: alleen gebruikers met de machtiging Aangepaste weergaven kunnen aangepaste weergaven in uw Postvak IN maken, bewerken of verwijderen.

Zo maakt u een aangepast overzicht in Helpdesk:

  • Klik in de linkerzijbalk op + Weergave maken.
  • Voer in het rechterpaneel een naam in voor uw weergave en selecteer vervolgens een optie voor delen:
    • Privé: de weergave is alleen voor u toegankelijk.
    • Team(s): gebruikers kunnen weergaven maken die zichtbaar zijn voor elk HubSpot-team met toegang tot de helpdesk.
    • Iedereen: alle gebruikers in je HubSpot account hebben toegang tot de weergave.
  • Klik op Volgende.
  • Selecteer en configureer alle ticket eigenschappen waarop je wilt filteren.
  • Als je klaar bent met het aanpassen van je weergave, klik je op Weergave maken.

create-custom-view-in-help-desk-0

De nieuw aangemaakte weergave verschijnt in de linkerzijbalk onder Gedeelde weergaven als je de weergave toegankelijk hebt gemaakt voor iedereen of een specifiek team. Als je de weergave privé hebt gemaakt, verschijnt deze onder Privéweergaven.

Het aantal aangepaste weergaven dat je kunt maken is afhankelijk van je HubSpot abonnement. Je kunt deze limiet bekijken in het gedeelte Aangepaste weergaven in gedeelde inbox in de HubSpot Product & Services catalogus.

Tickets maken en beheren in de helpdesk

Met Helpdesk kun je navigeren tussen bestaande tickets en nieuwe aanmaken zonder de werkruimte te hoeven verlaten.

Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die je met Helpdesk hebt verbonden. Als je bijvoorbeeld een team e-mailadres support@mycompany.com aan Helpdesk hebt gekoppeld, zal elke e-mail naar dat adres automatisch een ticket aanmaken. Tickets kunnen ook worden aangemaakt vanuit andere bronnen zoals imports, integraties, workflows of via de tickets API.

Alleen tickets die zijn gekoppeld aan conversaties in inboxen die aan Helpdesk zijn gekoppeld, verschijnen in de werkruimte.

Een bestaande inbox migreren naar helpdesk

Als je de conversatie-inbox al hebt gebruikt om tickets in je account te beheren en je wilt alle historische conversaties migreren naar de helpdesk, dan kun je de instructies in dit artikel volgen om een e-mail- of formulierkanaal te migreren naar de helpdesk.

Een nieuw kanaal aan de helpdesk koppelen

Om een nieuw kanaal aan de helpdesk te koppelen:

  • Navigeer in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
  • Klik linksonder op Helpdeskinstellingen.
  • Klik onder Kanalen op Een kanaal verbinden.
  • Volg de aanwijzingen om een Team e-mail, Chat, Formulier, Bellen of Facebook Messenger account aan te sluiten. Het verbindingsproces is hetzelfde als het verbinden van een kanaal met de conversatie-inbox. Lees meer over het verbinden van een kanaal in dit artikel.

Bekijk je tickets en conversatiedetails

Tickets bekijken en beheren in Helpdesk:

  • Navigeer in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
  • In de helpdeskwerkruimte kun je extra kanalen koppelen, tickets aanmaken, beantwoorden en beheren en ticketeigenschappen aanpassen.
  • Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken, samen met details over de bijbehorende records (zoals contactpersonen, bedrijven en deals).

updated-ticket-details-view-in-help-desk

  • Om de eigenschappen van een ticket te bewerken, klikt u op de velden Eigenaar ticket, Prioriteit, Categorie of Status bovenaan het ticket.
  • In de rechterzijbalk kun je de informatie van het ticket bewerken, zoals de beschrijving of de prioriteit, of de gekoppelde contacten, bedrijven of deals van het ticket bijwerken.

Tickets aanmaken in helpdesk

Om handmatig een ticket aan te maken:

  • Klik in de helpdeskwerkruimte linksonder op Ticket maken.
  • Voer in het rechterpaneel je ticketgegevens in. Als je wilt aanpassen welke eigenschappen hier worden weergegeven, klik je op Dit formulier bewerken boven in het paneel. De volgende velden zijn standaard verplicht:
    • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
    • Pijplijn: wijs dit ticket toe aan een specifieke ticketpijplijn die je hebt gemaakt.
    • Ticketstatus: kies een specifiek ticketstadium uit de pijplijn die je hebt geselecteerd.
  • Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klik je op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contact en zoek je vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Leer hoe je de relevante bedrijfs- of contactactiviteiten aan het ticket koppelt.

ticket-create-sidebar-associate

Als je handmatig een ticket aanmaakt, wordt er niet meteen een gesprek aan het ticket gekoppeld. Om er een te maken, klik je op Contactpersoon toevoegen. Zodra je een nieuwe of bestaande contactpersoon hebt gekoppeld, verschijnt de antwoordeditor en kun je beginnen met het opstellen van een bericht aan de contactpersoon.

add-contact-to-new-ticket-in-help-desk-workspace

Tickets verplaatsen tussen de conversatie-inbox en de helpdesk

Je kunt conversaties die gekoppeld zijn aan tickets verplaatsen tussen de conversatie inbox en de helpdesk.

Let op: alleen superbeheerders en gebruikers met de toegangsrechten Account kunnen tickets verplaatsen tussen de conversatie inbox en de helpdesk (en vice versa).

Om een conversatie te verplaatsen van je inbox naar de helpdesk:

  • Ga in je HubSpot account naar Gesprekken > Inbox.
  • Klik op een conversatie.
  • Klik rechtsboven op het pictogram met de ellipsen ellipses en selecteer Verplaats naar een andere inbox.
  • Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Inbox selecteren en selecteer Helpdesk. U kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en een optionele opmerking toevoegen om aan te geven waarom u de conversatie verplaatst.

Zo verplaats je een conversatie van de helpdesk naar een van je conversatie-inboxen:

  • Klik in de helpdeskwerkruimte op de conversatie die je wilt verplaatsen.
  • Klik rechtsboven op het pictogram met de ellipsen ellipses en selecteer Verplaats naar een andere inbox.
  • Selecteer een inbox in het dialoogvenster. Je kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en eventueel een opmerking toevoegen om aan te geven waarom je de conversatie verplaatst.

move-conversation-from-help-desk-to-another-inbox

Als je een gesprek verplaatst van helpdesk naar een inbox, wordt het gesprek verplaatst maar blijft het ticket in helpdesk.

Reageren op tickets in Helpdesk

Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een inkomend e-mail- of chatbericht, of gebruik het tabblad Commentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van de conversatie.

Als u de antwoordeditor wilt uitbreiden terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en versleept u deze.

reply-editor

Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om rijke tekstopmaak toe te voegen (bv. vet, cursief, enz.). Je kunt ook op Invoegen klikken en een optie selecteren om inhoud bij te voegen vanuit een andere tool in HubSpot, zoals:

  • Kennisbankartikelen
  • Knipsels
  • Video
  • Vergaderingen
  • Documenten
  • Offertes
  • Sjablonen

Zoek en sorteer tickets in de ticketlijstweergave

Om alle tickets in één overzicht te bekijken en te filteren:

  • Als u momenteel tickets bekijkt in een specifieke weergave (bijvoorbeeld een standaardweergave of een aangepaste privéweergave), klikt u op Terug naar lijst bovenaan de weergave.

back-to-ticket-list-from-help-desk-view

  • U kunt een specifiek ticket vinden door een term in te voeren in het zoekvak linksboven, waarmee alle tickets in de helpdesk worden doorzocht.
    • Elk van de volgende velden wordt momenteel ondersteund als zoekterm:
      • Ticketinformatie: naam, ID of trefwoorden voor beschrijving
      • Bijbehorende contacteigenschappen: voornaam, achternaam, telefoonnummer, mobiel telefoonnummer, e-mailadres of bedrijf
    • Nadat je een zoekopdracht hebt ingevoerd, druk je op de enter-toets om je zoekopdracht uit te voeren.
search-for-ticket-in-help-desk-list-view
  • Je kunt tickets sorteren op een specifieke eigenschap door op de kolomkop voor die eigenschap te klikken.
  • Klik op de vervolgkeuzemenu's boven aan de lijstweergave om te filteren op Eigenaar ticket, Prioriteit, Pijplijn, Ticketstatus of HubSpot-team.
  • Maak een aangepast filter door op Geavanceerde filters te klikken:
    • Voer in het rechterpaneel een eigenschap in en selecteer deze om op te filteren.
    • Stel de criteria in voor de geselecteerde eigenschap en klik vervolgens op Filter toepassen.
    • Als je een andere eigenschap wilt selecteren, klik je op EN en selecteer je de criteria voor een andere eigenschap. Wanneer je filters combineert met AND, moeten lijsten aan alle criteria voldoen om te worden opgenomen in de resulterende filterweergave.
create-advanced-filter-in-help-desk
Je kunt op de naam van een ticket klikken om terug te keren naar de gedetailleerde weergave van het ticket en de bijbehorende conversatie.

De helpdeskinterface aanpassen

Je kunt configureren hoe ticketinformatie wordt weergegeven in de rechterzijbalk van de helpdesktool. De volgende records worden weergegeven, indien van toepassing:

  • Contactpersonen
  • Bedrijven
  • Deals
  • Aangepaste objecten

Bepaalde onderdelen van deze records kunnen worden aangepast aan de behoeften van je team:

  • Pas de eigenschappen aan die worden weergegeven in het recordvoorbeeld of de ticketinformatiesectie door de stappen in dit artikel te volgen.
  • Bewerk en herschik eigenschappen voor je specifieke gebruiker door de instructies in dit artikel te volgen.
  • Elke agent in je account kan de aan een ticket gekoppelde records slepen en neerzetten om de volgorde aan te passen aan zijn individuele behoeften.

Sommige onderdelen van de helpdesk kunnen momenteel niet worden aangepast, waaronder de volgende:

  • Informatie die wordt weergegeven in het voorbeeld van elk ticket (d.w.z. de indiener van het ticket, het onderwerp en het meest recente antwoord).
  • Velden in de koptekst van een ticket die verschijnen als je op een ticket klikt om de conversatie te bekijken (bijvoorbeeld de behandelaar van het ticket, prioriteit, enzovoort).

SLA doelen instellen in helpdesk

Superbeheerders in je account kunnen SLA's (Service Level Agreements) instellen voor tickets in Helpdesk.

Je kunt SLA doelen instellen voor tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten. Deze doelen kunnen van toepassing zijn op alle tickets in de helpdesk, of ze kunnen gebaseerd zijn op specifieke ticket eigenschappen, zoals prioriteit, team, bron of pijplijn. U kunt ook aanpassen of uw SLA-doelen altijd gelden of alleen tijdens werkuren.

Om SLA doelen in te stellen:

  • Klik in de helpdeskwerkruimte linksonder op Helpdeskinstellingen.
  • Klik op het tabblad SLA's.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Beheren wanneer SLA's van toepassing zijn en selecteer een optie:
    • Werktijden: uw SLA's zijn alleen van toepassing tijdens het normale rooster van uw team (bijv. 9:00 AM tot 17:00 PM). Je kunt de werktijden van je team aanpassen door te klikken op Bewerk de werktijden van je team:
      • Gebruik in het dialoogvenster de vervolgkeuzemenu's om je beschikbaarheid aan te passen. Let op: werktijden zijn exclusief feestdagen.
      • Je kunt ook op Uren toevoegen klikken om extra perioden in te stellen waarin je team verwacht wordt beschikbaar te zijn.
    • 24/7: je SLA's zijn altijd van toepassing, ook buiten werktijd.
    • Klik op Opslaan.
set-working-hours-for-help-desk-slas
  • Klik linksonder op Opslaan.
  • Om aan te passen hoe uw SLA doelen worden afgedwongen, klikt u op om de Set reply and close time SLA goals schakelaar aan te zetten en de sectie uit te vouwen:
    • Om SLA doelen toe te passen op alle tickets in de helpdesk, selecteert u het keuzerondje Aan alle tickets in de helpdesk:
      • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten in te stellen.
      • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket wordt gewijzigd in Binnenkort verschuldigd, gebruikt u de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort verschuldigd om uw team eraan te herinneren en binnen uw SLA's te blijven.
customize-sla-goals-in-help-desk-settings-toggle
    • Om verschillende SLA doelen toe te passen op basis van een ticket eigenschap, selecteer je het keuzerondje Gebaseerd op ticket eigenschap.
      • Klik op het keuzemenu Kies ticketeigenschap en selecteer een ticketeigenschap.
      • Klik op SLA doelen bewerken.
      • Gebruik in het rechterpaneel de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten.
      • Als je geen SLA doelen wilt instellen voor een specifieke eigenschap, vink dan het vakje Aan/Uit naast de bijbehorende waarde van de eigenschap uit.
      • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket verandert in Binnenkort vervallen, gebruik je de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort vervallen.
      • Klik op Gereed.
set-up-sla-goals-ticket-properties-dialog
    • Klik linksonder op Opslaan om de instellingen van je SLA-doel te bevestigen.
Was dit artikel nuttig?
Dit formulier wordt alleen gebruikt voor feedback op documentatie. Ontdek hoe je hulp krijgt met HubSpot.