Beheer en beantwoord tickets van klanten met de helpdesk

Je kunt chat-, e-mail-, formulier-, bel- en Facebook Messenger-kanalen koppelen aan de helpdesktool, waardoor je supportproces wordt geconsolideerd in één enkele werkruimte. Supportmedewerkers in je account kunnen tickets beantwoorden, tickets prioriteren en organiseren, en problemen voor je klanten efficiënter oplossen.

Let op: alleen Super beheerders en gebruikers met een betaalde Service Hub account hebben toegang tot alle functies van de helpdesk. Gebruikers met Service of Sales Access kunnen de helpdesk nog steeds bekijken en samenwerken. Ze hebben echter geen toegang tot standaardweergaven, helpdeskinstellingen en aanpassingen.

Teams en weergaven organiseren in Helpdesk

Voordat je begint met het beheren van je tickets in de helpdesk, moet je eerst de onderstaande secties doornemen om meer te weten te komen over de standaardweergaven die HubSpot biedt en hoe je je teams zo kunt structureren dat ze efficiënt met elkaar kunnen samenwerken.

Groepeer leden in teams

Om het meeste uit de helpdesk te halen, is het aan te raden dat je teamleden indeelt in HubSpot teams op basis van expertise en hoe je van plan bent om tickets te delen. Als je supportorganisatie bijvoorbeeld een algemeen supportteam heeft waarvan de leden verantwoordelijkheden delen, inzicht moeten hebben in elkaars tickets en vaak samenwerken, is het aan te raden om deze leden in één HubSpot-team te groeperen.

Views in helpdesk

Views stellen jou en je team in staat om de helpdesk werkruimte te organiseren naar de specifieke behoeften van elk lid. Je kunt direct beginnen met het beheren van tickets met behulp van de standaardweergaven, of aangepaste weergaven maken om te bepalen wat zichtbaar is voor elk team.

Helpdesk bevat de volgende weergavetypen:

• Standaardweergaven: ingebouwde weergaven die tickets filteren op basis van hun behandelaar en status:
  
  • Niet toegewezen: alle tickets zonder huidige toegewezen persoon.
  • Toegewezen aan mij: alle tickets die aan jou zijn toegewezen.
  • Niet toegewezen aan mijn team: tickets verschijnen in deze weergave als u automatische routeringsregels hebt ingesteld om tickets aan uw team toe te wijzen, maar alle gebruikers in het team niet beschikbaar waren toen het ticket werd aangemaakt. Meer informatie over het routeren van tickets op basis van agentvaardigheden.
  • Mijn team open: alle open tickets die aan u of een ander lid van uw team zijn toegewezen.
  • Alle open: alle tickets met de status Open.
  • Mijn vermeldingen: alle tickets waarin u vermeld bent. Meer informatie over het vermelden van gebruikers op records.
  • Alle gesloten: alle tickets met de status Gesloten.

• • Verzonden: alle tickets met een bijbehorende conversatie die een e-mail bevat die is verzonden vanuit een verbonden e-mail of vanuit een record in de CRM.
  • Spam: alle tickets die door een gebruiker in uw account als spam zijn gemarkeerd.
• Openbare aangepaste weergaven: weergaven die zijn gemaakt door gebruikers in uw account en die zichtbaar zijn voor alle andere teams.
• Team gedeelde aangepaste weergaven: weergaven die zijn gemaakt door gebruikers die alleen zichtbaar zijn voor hun hoofdteam.
• Privé aangepaste weergaven: weergaven die alleen zichtbaar zijn voor de gebruiker die ze heeft gemaakt.

Aangepaste weergaven maken

U kunt tickets filteren in openbare of privéweergaven om uw team te helpen bij het prioriteren en beheren van klantcommunicatie in de helpdesk. U kunt bijvoorbeeld een weergave maken van alle tickets met een hoge prioriteit, zodat uw team weet waar het zich op moet concentreren, of u kunt een privéweergave maken van alle open tickets in uw pijplijn om de afhandeling van tickets beter te kunnen volgen zonder uw team af te leiden.

Let op: alleen gebruikers met de machtiging Aangepaste weergaven kunnen aangepaste weergaven in uw Postvak IN maken, bewerken of verwijderen.

Zo maakt u een aangepast overzicht in Helpdesk:

• Klik in de linkerzijbalk op + Weergave maken.
• Voer in het rechterpaneel een naam in voor je weergave.
• Als u een emoji wilt toevoegen aan de naam van uw aangepaste weergave, klikt u op het emoji-pictogram emoji naast het veld Naam. Blader of zoek naar je emoji en klik vervolgens op de emoji om deze toe te voegen aan de aangepaste weergavenaam.
• Selecteer een optie voor delen:
  • Privé: de weergave is alleen toegankelijk voor jou.
  • Team(s): gebruikers kunnen weergaven maken die zichtbaar zijn voor elk HubSpot-team met toegang tot de helpdesk.
  • Iedereen: alle gebruikers in je HubSpot-account hebben toegang tot de weergave.
• Klik op Volgende.
• Selecteer en configureer alle ticket eigenschappen waarop je wilt filteren.
• Als je klaar bent met het aanpassen van je weergave, klik je op Weergave maken.

De nieuw aangemaakte weergave verschijnt in de linkerzijbalk onder Gedeelde weergaven als je de weergave toegankelijk hebt gemaakt voor iedereen of een specifiek team. Als je de weergave privé hebt gemaakt, verschijnt deze onder Privéweergaven.

Het aantal aangepaste weergaven dat je kunt maken is afhankelijk van je HubSpot abonnement. Je kunt deze limiet bekijken in het gedeelte Aangepaste weergaven in gedeelde inbox in de HubSpot Product & Services catalogus.

Tickets maken en beheren in de helpdesk

Met Helpdesk kun je navigeren tussen bestaande tickets en nieuwe aanmaken zonder de werkruimte te hoeven verlaten.

Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die je met Helpdesk hebt verbonden. Als je bijvoorbeeld een team e-mailadres support@mycompany.com aan Helpdesk hebt gekoppeld, zal elke e-mail naar dat adres automatisch een ticket aanmaken. Tickets kunnen ook worden aangemaakt vanuit andere bronnen zoals imports, integraties, workflows of via de tickets API.

Let op: als een ticket wordt aangemaakt via workflows vanuit een kanaal dat niet verbonden is met helpdesk, dan zal ticketinformatie zoals het onderwerp en de thread niet beschikbaar zijn in helpdesk. Daarom is het aan te raden om alle supportkanalen met de helpdesk te verbinden.

Bestaande tickets die niet zijn gekoppeld aan een conversatie in een andere inbox verschijnen automatisch in de werkruimte.

Een bestaand inboxkanaal of chatflow migreren naar helpdesk

Superbeheerders in je account kunnen chatflows en een bestaand e-mail- of formulierkanaal verplaatsen van de conversatie-inbox naar de helpdesk door de stappen in dit artikel te volgen. Als je de conversatie-inbox al hebt gebruikt om tickets in je account te beheren, kun je er bij het verplaatsen van het kanaal ook voor kiezen om historische conversaties en eventuele bijbehorende tickets naar de helpdesk te verplaatsen.

Een nieuw kanaal aan de helpdesk koppelen

Om een nieuwe chatroom aan de helpdesk te koppelen:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik linksonder op Helpdeskinstellingen.
• Klik onder Kanalen op Een kanaal verbinden.
• Volg de aanwijzingen om een Team e-mail, Chat, Formulier, Bellen of Facebook Messenger account aan te sluiten. Het verbindingsproces is hetzelfde als het verbinden van een kanaal met de inbox van gesprekken. Lees meer over het verbinden van een kanaal in dit artikel.

Bekijk je tickets en conversatiedetails

Tickets bekijken en beheren in Helpdesk:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• In de helpdesk werkruimte kunt u extra kanalen koppelen, tickets aanmaken, beantwoorden en beheren en ticket eigenschappen aanpassen.
• Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken, samen met details over de bijbehorende records (bijvoorbeeld contacten, bedrijven en deals).

• Om de eigenschappen van een ticket te bewerken, klikt u op de velden Eigenaar ticket, Prioriteit, Categorie of Status bovenaan het ticket.
• In de rechterzijbalk kun je de informatie van het ticket bewerken, zoals de beschrijving of de prioriteit, of de gekoppelde contacten, bedrijven of deals van het ticket bijwerken.
• Volg het record om meldingen te ontvangen als er nieuwe activiteit is op een ticket:
  • Als je een ticket wilt volgen, klik je op het ellipses menupictogram in de rechterbovenhoek en selecteer je Volg. Als je het record al volgt, selecteer je Ontvolgen om de meldingen uit te schakelen.
    
    
  
  

Tickets aanmaken in de helpdesk

Om handmatig een ticket aan te maken:

• Klik in de helpdeskwerkruimte linksonder op Ticket maken.
• Voer in het rechterpaneel je ticketgegevens in. Als je wilt aanpassen welke eigenschappen hier worden weergegeven, klik je op Dit formulier bewerken boven in het paneel. De volgende velden zijn standaard verplicht:
  
  • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
  • Pijplijn: wijs dit ticket toe aan een specifieke ticketpijplijn die je hebt gemaakt.
  • Ticketstatus: kies een specifiek ticketstadium uit de pijplijn die je hebt geselecteerd.
• Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klik je op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contact en zoek je vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Leer hoe je de relevante bedrijfs- of contactactiviteiten aan het ticket koppelt.

Als je handmatig een ticket aanmaakt, wordt er niet meteen een gesprek aan het ticket gekoppeld. Om er een te maken, klik je op Contactpersoon toevoegen. Zodra je een nieuwe of bestaande contactpersoon hebt gekoppeld, verschijnt de antwoordeditor en kun je beginnen met het opstellen van een bericht aan de contactpersoon.

Tickets verplaatsen tussen de conversatie-inbox en de helpdesk

Je kunt conversaties die gekoppeld zijn aan tickets verplaatsen tussen de conversatie inbox en de helpdesk.

Let op: alleen superbeheerders en gebruikers met de toegangsrechten Account kunnen tickets verplaatsen tussen de conversatie inbox en de helpdesk (en vice versa).

Om een conversatie te verplaatsen van je inbox naar de helpdesk:

• Klik op een gesprek.
• Klik rechtsboven op het menupictogram ellipses en selecteer Verplaats naar een andere inbox.
• Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Inbox selecteren en selecteer Helpdesk. Je kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en een optionele opmerking toevoegen om aan te geven waarom je de conversatie verplaatst.

Zo verplaats je een gesprek van Helpdesk naar een van je conversatie-inboxen:

• Klik in de helpdeskwerkruimte op de conversatie die je wilt verplaatsen.
• Klik rechtsboven op het menupictogram ellipses en selecteer vervolgens Verplaats naar een andere inbox.
• Selecteer een inbox in het dialoogvenster. Je kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en eventueel een opmerking toevoegen om aan te geven waarom je de conversatie verplaatst.

Als je een gesprek verplaatst van helpdesk naar een inbox, wordt het gesprek verplaatst maar blijft het ticket in helpdesk.

Reageren op tickets in Helpdesk

Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een inkomend e-mail- of chatbericht, of gebruik het tabblad Commentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van de conversatie.

Als u de antwoordeditor wilt uitbreiden terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en versleept u deze.

Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om rijke tekstopmaak toe te voegen (bv. vet, cursief, enz.). Je kunt ook op Invoegen klikken en een optie selecteren om inhoud bij te voegen vanuit een andere tool in HubSpot, zoals:

• Kennisbankartikelen
• Knipsels
• Video
• Vergaderingen
• Documenten
• Offertes
• Sjablonen

Als de bezoeker op wie je reageert in je conversatie oorspronkelijk onbekend was, en ze je later hun naam of e-mailadres geven, dan kun je ze koppelen aan een contactpersoon:

• Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft gestuurd en klik op het search vergrootglaspictogram.

• Klik in het rechterpaneel op het tabblad Nieuw maken om een nieuw contact aan te maken of klik op het tabblad Bestaand toevoegen om de bezoeker aan een bestaand contact te koppelen. Dit zal ook hun ticket en jouw gesprek met hen associëren.
• Klik onderaan het paneel op Opslaan.

Automatische chattranscripties inschakelen

Superbeheerders en gebruikers mettoegang tot accounts kunnen automatische transcripties van je live chatgesprekken inschakelen, die worden gemaild naar de contactpersoon die de chat is gestart. Het transcript wordt verzonden nadat de chat is gesloten.

Automatische transcripties inschakelen:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Ga op het tabblad Kanalen met de muis over het Chatkanaal en klik op Bewerken.
• Schakel de optie Chat transcript in.
• U kunt ook op het vervolgkeuzemenu Verzenden van klikken om het e-mailadres te wijzigen waarvandaan de chattranscriptie wordt verzonden.

• Klik linksonder op Opslaan.

Zoeken en sorteren naar tickets in de ticketlijstweergave

Om alle tickets in één overzicht te bekijken en te filteren:

• Je kunt een specifiek ticket vinden door een term in te voeren in het zoekvak linksboven, waarmee alle tickets in de helpdesk worden doorzocht.
  • Elk van de volgende velden wordt momenteel ondersteund als zoekterm:
    • Ticketinformatie: naam, ID of trefwoorden voor beschrijving
    • Bijbehorende contacteigenschappen: voornaam, achternaam, telefoonnummer, mobiel telefoonnummer, e-mailadres of bedrijf
  • Nadat je een zoekopdracht hebt ingevoerd, druk je op de enter-toets om je zoekopdracht uit te voeren.

• Je kunt tickets sorteren op een specifieke eigenschap door op de kolomkop voor die eigenschap te klikken.
• Klik op de vervolgkeuzemenu's boven aan de lijstweergave om te filteren op Eigenaar ticket, Prioriteit, Pijplijn, Ticketstatus of HubSpot-team.
• Maak een aangepast filter door op Geavanceerde filters te klikken:
  • Voer in het rechterpaneel een eigenschap in en selecteer deze om op te filteren.
  • Stel de criteria in voor de geselecteerde eigenschap.
  • Klik op AND of OR om een andere eigenschap te selecteren. Als je een filter met EN instelt, moeten de records aan alle criteria in de filtergroep voldoen om in de weergave te worden opgenomen. Als je OR selecteert, moeten de records voldoen aan de criteria in ten minste één filtergroep om te worden opgenomen in de weergave.
  • Als je een eigenschap wilt verwijderen, beweeg je met de muis over het filter en klik je op het pictogram delete verwijderen.
  • Om een groep filters te verwijderen, klikt u op het pictogram delete icon verwijderen in de rechterbovenhoek van de groep.
  • Als u alle filters wilt verwijderen, klikt u op Verwijderen.
  • Als je klaar bent, klik je op de X in de rechterbovenhoek. Filters worden globaal opgeslagen en alleen toegepast op standaardweergaven . Toegepaste filters worden niet opgeslagen in aangepaste weergaven.

• Je kunt op de naam van een ticket klikken om terug te keren naar de gedetailleerde weergave van het ticket en de bijbehorende conversatie.

Tickets beheren en bewerken

U kunt tickets in de helpdesk bekijken, beheren, bewerken of samenvoegen om u of uw team te helpen georganiseerd te blijven en snel prioriteiten aan tickets te geven in elke weergave.

Om uw tickets te bekijken en te bewerken:

• Navigeer in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
• In een van de weergaven van de ticketlijst (bijvoorbeeld Niet-toegewezen) kun je op een kolom klikken en slepen om de volgorde van de kolom aan te passen, of de kolom vergroten of verkleinen als je langere kolomnamen moet bekijken. Je kunt ook de kolommen wijzigen die in de tabel worden weergegeven:
  • Klik rechtsboven op Kolommen bewerken.
  • Zoek of blader in het dialoogvenster door de eigenschappen aan de linkerkant.
    • Schakel het selectievakje naast een eigenschap in om deze toe te voegen aan de geselecteerde kolommen.
    • Klik en versleep een eigenschap om de volgorde van een kolom te wijzigen.
    • Om een kolom te verwijderen, klik je op de X rechts van de eigenschap.
    • Om alle geselecteerde kolommen te verwijderen, klik je op Alle kolommen verwijderen.
    • Als je klaar bent met het configureren van kolommen, klik je op Opslaan.

Je kunt ook tickets in bulk bewerken in elk van je lijstweergaven:

• Selecteer de selectievakjes naast de tickets die je wilt bewerken. Je kunt ook alle tickets in de huidige lijstweergave selecteren door het selectievakje linksboven in de tabel te selecteren.
• Klik boven in de tabel opBewerken.

• Klik in het dialoogvenster op het keuzemenu Eigenschap bijwerken en selecteer de eigenschap die je wilt bewerken.
• Voer in het veld dat verschijnt een nieuwe waarde in voor de geselecteerde eigenschap of selecteer deze. Voor multi-select eigenschappen:
  • Om nieuwe waarden toe te voegen met behoud van de bestaande waarden, selecteert u Aan huidige waarde(n) toevoegen.
  • Om de bestaande waarden te overschrijven, selecteert u Huidige waarde(n) vervangen.
• Klik op Bijwerken. Voor eigenschappen met tekst of een enkele selectie worden de oude waarden in de eigenschap voor deze records overschreven.

Als je gerelateerde threads over dezelfde klant of kwestie wilt samenvoegen, kun je twee tickets direct binnen Helpdesk samenvoegen:

• Klik in een van de ticketlijstweergaven op de naam van een ticket.
• Klik rechtsboven op het menupictogramellipses en selecteer vervolgens Ticket samenvoegen.

• Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Zoeken om een ander ticket te zoeken en te selecteren om mee samen te voegen.
• Selecteer het keuzerondje Primair onder een van de tickets om de waarden van de eigenschappen te gebruiken voor het nieuwe record dat als resultaat van de samenvoeging wordt gemaakt.
• Klik op Wat gebeurt er als je twee tickets samenvoegt om aanvullende informatie te bekijken over wat er gebeurt nadat je de tickets hebt samengevoegd. Lees meer over het samenvoegen van records in dit artikel.
• Klik op Samenvoegen. Eenmaal samengevoegde tickets kunnen niet meer ongedaan worden gemaakt.

De helpdeskinterface aanpassen

Superbeheerders kunnen configureren hoe ticketinformatie wordt weergegeven in de rechterzijbalk van de helpdesktool.

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op het tabblad Zijbalk aanpassen en volg de stappen in dit artikel om uw weergaven aan te passen.
• U kunt uw werktijden aanpassen om automatisch uw beschikbaarheidsstatus in Helpdesk in te stellen. Je kunt je beschikbaarheidsstatus ook handmatig wijzigen.

Deze wijzigingen zijn alleen van toepassing op zijbalkkaarten in Helpdesk. Leer hoe u uw records verder kunt aanpassen:

• De eigenschappen aanpassen die worden weergegeven op de linkerzijbalk van records.
• De eigenschappen selecteren die worden weergegeven op de koppelingskaarten van records voor een specifiek object.
• De eigenschappen selecteren die worden weergegeven op records in bordweergave.

Sommige secties van Helpdesk kunnen momenteel niet worden aangepast, waaronder de volgende:

• Informatie die wordt weergegeven in de voorvertoning van elk ticket (d.w.z. de indiener van het ticket, het onderwerp en het meest recente antwoord).
• Velden in de koptekst van een ticket die verschijnen als je op een ticket klikt om de conversatie te bekijken (bijvoorbeeld de behandelaar van het ticket, prioriteit, enzovoort).

SLA doelen instellen in helpdesk

Superbeheerders in je account kunnen SLA's (Service Level Agreements) instellen voor tickets in Helpdesk.

Je kunt SLA doelen instellen voor tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten. Deze doelen kunnen van toepassing zijn op alle tickets in de helpdesk, of ze kunnen gebaseerd zijn op specifieke ticket eigenschappen, zoals prioriteit, team, bron of pijplijn. U kunt ook aanpassen of uw SLA-doelen altijd gelden of alleen tijdens werkuren.

Om SLA doelen in te stellen:

• Klik in de helpdeskwerkruimte linksonder op Helpdeskinstellingen.
• Klik op het tabblad SLA's.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Beheren wanneer SLA's van toepassing zijn en selecteer een optie:
  • Werktijden: uw SLA's zijn alleen van toepassing tijdens het normale rooster van uw team (bijv. 9:00 AM tot 17:00 PM). Je kunt de werktijden van je team aanpassen door te klikken op Bewerk de werktijden van je team:
    
    • Gebruik in het dialoogvenster de vervolgkeuzemenu's om je beschikbaarheid aan te passen. Let op: werktijden zijn exclusief feestdagen.
    • Je kunt ook op Uren toevoegen klikken om extra perioden in te stellen waarin je team verwacht wordt beschikbaar te zijn.

• • 24/7: je SLA's zijn altijd van toepassing, ook buiten werktijd.
  • Klik op Opslaan.

• Klik linksonder op Opslaan.
• Om aan te passen hoe uw SLA doelen worden afgedwongen, klikt u op om de Set reply and close time SLA goals schakelaar aan te zetten en de sectie uit te vouwen:
  • Om SLA doelen toe te passen op alle tickets in de helpdesk, selecteert u het keuzerondje Aan alle tickets in de helpdesk:
    • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten in te stellen.
    • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket wordt gewijzigd in Binnenkort verschuldigd, gebruikt u de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort verschuldigd om uw team eraan te herinneren en binnen uw SLA's te blijven.

• • Om verschillende SLA doelen toe te passen op basis van een ticket eigenschap, selecteer je het keuzerondje Gebaseerd op ticket eigenschap.
    • Klik op het keuzemenu Kies ticketeigenschap en selecteer een ticketeigenschap.
    • Klik op SLA doelen bewerken.
    • Gebruik in het rechterpaneel de vervolgkeuzemenu's om de SLA-doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten.
    • Als je geen SLA doelen wilt instellen voor een specifieke eigenschap, vink dan het vakje Aan/Uit naast de bijbehorende waarde van de eigenschap uit.
    • Om in te stellen wanneer de SLA-status van een ticket verandert in Binnenkort vervallen, gebruik je de vervolgkeuzemenu's onder Markeer als binnenkort vervallen.
    • Klik op Gereed.

• • Klik linksonder op Opslaan om de instellingen van je SLA-doel te bevestigen.