En CSAT-score (Customer Satisfaction) forteller deg hvor fornøyd en kunde er med et produkt, en tjeneste eller en opplevelse. Den måler hvordan en kunde føler seg om en merkevareinteraksjon. Bruk spørreundersøkelser om kundetilfredshet til å be kontaktene om tilbakemelding om deres erfaringer eller samhandling med bedriften din. Du kan sende denne typen undersøkelse via e-post eller chat, eller vise den på en hvilken som helst nettside som har HubSpot-sporingskoden installert.
Merk: I kontoer som er opprettet 5. mars 2024 eller senere, må brukerne ha et tildelt Service Hub-sete for å opprette tilbakemeldingsundersøkelser. Finn ut mer om HubSpots nye setebaserte priser.
- Opprett, klon eller rediger en undersøkelse:
- Klikk på Opprett undersøkelse øverst til høyre for å opprette en ny undersøkelse. Klikk på Kundetilfredshet på neste side, og klikk deretter på Neste øverst til høyre.
- Hvis du vil klone en eksisterende undersøkelse, holder du markøren over undersøkelsen og klikker på rullegardinmenyen Mer og velger deretter Klon.
- Hvis du vil redigere en eksisterende undersøkelse, holder du markøren over undersøkelsen og klikker på Rediger.
- Velg leveringsmåte for undersøkelsen. Spørreundersøkelser om kundetilfredshet kan sendes via e-post eller chat, eller nås på en nettside med HubSpot-sporingskoden installert. Kontakter trenger ikke å angis som markedsføringskontakter for å motta en undersøkelse via e-post. Leveringsmåten kan ikke endres etter at undersøkelsen er publisert.
Merk: For å sende en e-postundersøkelse må brukerne ha markedsføringstillatelse, inkludert publiseringstilgang til e-postverktøyet.
- Klikk på ikonet for edit av blyant øverst for å gi undersøkelsen et unikt navn.
Undersøkelse
Levering av epost
- Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk i delen E-postinnstillinger, og velg språket du vil at undersøkelsen skal være på.
- I feltet Firmanavn kan du redigere firmanavnet som vises i bunnteksten i e-posten. For å redigere koblingsadressen, naviger til kontoens merkeinnstillinger.
- Angi Fra-navn og Fra-adresse for undersøkelsen. Du kan velge navn og adresse til enhver bruker i kontoen din.
- Skriv inn emnelinjen din. Hvis du vil sette inn et tilpasningstoken i emnet, klikker du på tilpasningstoken for contacts, klikker på rullegardinmenyen Legg til kontakttoken og velger et token, angir en standardverdi og klikker på Sett inn.
- Hvis du vil velge kontorplasseringsinformasjonen som vises i e-postbunnteksten, klikker du for å utvide delen Avanserte innstillinger, og deretter klikker du på rullegardinmenyen Kontorplassering .
- Skriv inn et spørsmål om hilsen, introduksjon og undersøkelse for undersøkelses-e-posten i delen E-post. Klikk på tilpasningstoken for contacts for å inkludere et tilpasningstoken.
- I Tema-delen, for å laste opp et bilde for e-postundersøkelsen, klikker du for å slå på Utvalgt bilde-bryteren og klikker på Erstatt. Velg et bilde i panelet til høyre, eller klikk på Legg til bilde for å laste opp et nytt bilde.
- Velg ett av standardfargealternativene, eller angi en egendefinert farge ved å angi en sekskantfargeverdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.
- Forhåndsvis hvordan spørsmålet ser ut i panelet til høyre.
- Klikk Tilbakemelding-fanen for å fortsette .
Levering av nettsider
Merk: Nettsideundersøkelsen vises bare for kontakter som spores av informasjonskapslene i nettleseren.
- Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk, og velg språket du vil vise undersøkelsen på.
- Hvis du velger en oppropsposisjon for undersøkelsen, merker du av for Bruk annen tekst når oppropet er lukket, og skriver inn oppropsteksten som skal vises når oppropet er lukket.
- Tilpass undersøkelsesspørsmålet i tekstboksen Undersøkelsesspørsmål . Hvis du vil inkludere et tilpassingstoken i spørsmålet, klikker du på Personaliseringstoken.
- Hvis du vil velge en plassering for nettsideundersøkelsen, klikker du for å utvide Posisjon-delen og velger et alternativ: Innskyvingsboks til venstre , Innskyvingsboks til høyre , Innskyvingsbilde til venstre , Innskyvingsbilde til høyre eller Nedtrekksbanner. Det høyre panelet viser en forhåndsvisning for hvert alternativ.
- Hvis du vil endre undersøkelsesfargen, klikker du for å utvide Tema-delen og velge ett av standardfargealternativene, eller angi en egendefinert farge ved å angi en sekskantverdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.
- Forhåndsvis hvordan spørsmålet ser ut i panelet til høyre.
- Klikk Tilbakemelding-fanen for å fortsette .
Merk: Hvis den besøkende er ukjent, vises et valgfritt felt for innsamling av e-post når den besøkende fyller ut nettundersøkelsen. Hvis den besøkende ikke sender inn en e-postadresse, vises svaret som ukjent kontakt.
Chat-levering
- I spørreundersøkelsesspørsmålsfeltet gjør du endringer i spørreundersøkelsesspørsmålsteksten. Hvis du vil sette inn et agenttilpasningstoken, klikker du på rullegardinmenyen Agent-token.
- Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velg et språk for undersøkelsesinnholdet.
Tilbakemelding
Tilpass tilbakemeldingsspørsmålene dine for å lære mer om kundens svar:
- Klikk på Misfornøyd for å angi et oppfølgingsspørsmål for kunder som var misfornøyde med opplevelsen.
- Klikk på Nøytral for å legge inn et oppfølgingsspørsmål for kunder som følte seg nøytrale om opplevelsen sin.
- Klikk på Glad for å angi et oppfølgingsspørsmål for kunder som var fornøyde med opplevelsen.
- Klikk på Takk-fanen for å fortsette.
Takk
Tilpass personverninnstillingene og takkemeldingen en kunde vil se etter å ha sendt inn et undersøkelsessvar.
- Hvis du har slått på innstillingene for personvern i kontoen din, klikker du på rullegardinmenyen Personvern og samtykke for å legge til avmerkingsbokser for samtykke og tekst i undersøkelsen. Du kan velge mellom følgende alternativer:
- Ingen
- Avmerkingsboks for samtykke for kommunikasjon; undersøkelsen sendes inn som samtykke til prosess: Vis samtykke til å kommunisere avmerkingsbokser og samtykke til å behandle tekst.
- Avmerkingsbokser for samtykke for kommunikasjon og behandling: Vis innhold som skal kommuniseres, og avmerkingsbokser for samtykke til behandling.
- Legitim interesse: Vis personverntekst.
- Klikk på fanene Misfornøyd, Nøytral og Glad for å tilpasse takkemeldingen for hver type svar.
- For nettsider og e-postundersøkelser , i hver fane:
- Hvis du vil angi et standardbilde øverst i takkemeldingen, klikker du på for å slå på Vis bilde-bryteren. Klikk på Erstatt for å endre bildet.
- Skriv inn topptekst og brødtekst for meldingen i tekstfeltene.
- Forhåndsvis takkemeldingene i panelet til høyre.
- Hvis du vil fortsette, klikker du på fanen Mottakere, Målgruppe eller Målretting .
Mottakere
- Som standard vil en undersøkelse bli sendt til en kontakt hvis vedkommende ble kunde for mer enn 30 dager siden. Du kan velge Start fra bunnen av for å opprette dine egne kriterier ved hjelp av kontakt-, selskaps-, avtale- og billettegenskaper, eller velge Statiske lister for å velge en statisk liste du har opprettet.
- Hvis du vil endre gjeldende filter, klikker du på Rediger kriterier. Hvis du starter fra bunnen av, velger du en eiendomstype og klikker på Opprett kriterier.
- Som standard vil kontakter som allerede oppfyller de valgte kriteriene motta undersøkelsen. Hvis du vil utføre denne undersøkelsen uten eksisterende kontakter som oppfyller kriteriene, klikker du på fanen Alternativer og deretter på for å slå av Vil du inkludere eksisterende kontakter?.
- Kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, vil som standard ikke motta undersøkelsen. Hvis du vil undersøke med kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, klikker du på fanen Alternativer, og deretter klikker du på for å slå på Vil du gjenopprette kontakter?.
- I det høyre panelet vises undersøkelsesmottakerne. Du kan søke gjennom denne listen ved hjelp av søkefeltet øverst til høyre.
- Når du har konfigurert filtrene, klikker du på Bruk nederst til venstre.
- Klikk på Innstillinger-fanen for å fortsette.
Målretting
Nettsideundersøkelser
- I delen Hvem velger du kriteriene kontaktene dine må oppfylle for å motta en undersøkelse:
- Alle besøkende: Velg Alle besøkende for å vise undersøkelsen til alle besøkende. Hvis du har slått på innstillingene for personvern i kontoen din, må undersøkelsen inneholde et juridisk grunnlag for å kommunisere med kontakter.
- Ble kundedato: Standardfilteret Ble kunde for mer enn 30 dager siden vil bli brukt.
- Start fra bunnen av: Opprett dine egne kriterier ved hjelp av kontakt-, selskaps-, avtale- og billettegenskaper.
- Statiske lister: Velg en av de statiske listene dine.
- Hvis du vil endre gjeldende filter, klikker du på Rediger kriterier.
- I det venstre panelet tilpasser du filtrene ved å klikke på knappene OG eller eller. Du kan angi filtre basert på alle kontakt-, selskaps-, avtale- og billettegenskaper.
- I det høyre panelet vises mottakerne av undersøkelsen. Du kan søke gjennom denne listen ved hjelp av søkefeltet øverst til høyre. Kontakter som allerede har fullført undersøkelsen, vil som standard ikke motta undersøkelsen.
- Når du er ferdig med å konfigurere filtrene, klikker du på Bruk nederst til høyre.
- I delen Hvor velger du nettadressen til nettstedet for å vise undersøkelsen. For at en undersøkelse skal kunne vises på en av nettsidene dine, må HubSpot-sporingskoden være installert på den siden.
- Du kan legge til flere nettadresser eller ekskludere nettadresser som du ikke vil at undersøkelsen skal vises på.
- Hvis du vil inkludere alle sider som begynner med målnettadressen (f.eks. hubspot.com og hubspot.com/blog), skriver du inn/* etter målnettadressen.
- Klikk på delete papirkurv-ikonet til høyre for en nettadresse for å fjerne undersøkelsen fra den.
- Hvis du vil slå på undersøkelsen for mobile enheter, klikker du på avmerkingsboksen Vis undersøkelse på små skjermstørrelser.
- I delen Når angir du antall sekunder før undersøkelsen vises for en besøkende. Du kan også velge på 50% siderulling.
- I delen Frekvens velger du Aldri, Etter en angitt tidsperiode eller Alltid. Hvis du velger Etter en angitt tidsperiode, klikker du på rullegardinmenyen Vis undersøkelsen for å velge hvor lang tid som skal gå før undersøkelsen vises igjen.
- Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.
Chat-undersøkelser
Når du har lukket en chat-samtale med en besøkende, kan du sende spørreundersøkelsen om kundetilfredshet fra den valgte chat-widgeten.
- Hvis du vil velge hvilke chatflyter du vil koble undersøkelsen til, klikker du på rullegardinmenyen og merker av i avmerkingsboksene ved siden av ønsket chatflyt.
- Klikk på fanen Varslinger for å fortsette.
Innstillinger
Innstillinger for epostlevering
- Hvis du vil legge til en forsinkelse mellom e-postsendingen av undersøkelsen og når en kontakt oppfyller kriteriene du har angitt, velger du alternativet Legg til forsinkelse. Klikk på rullegardinmenyen for å velge dager eller timer for forsinkelsen og angi et tall.
- Hvis du vil velge brukere og/eller team som skal motta varsler om undersøkelsessvar, klikker du på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team og velger en bruker eller et team.
- Hvis du bare vil sende undersøkelsesvarsler for svar som inneholder kommentarer, merker du av for Send bare varsler for undersøkelsessvar som inneholder kommentarer .
- For å sende innsendingsvarsler til kontaktens eier, merker du av for Send innsendingsvarsler til kontaktens eier .
- Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.
Varsler (kun chat-undersøkelser)
Bestem hvilke teammedlemmer som skal varsles om nye undersøkelsessvar.
- Klikk på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team, og velg brukerne og teamene du vil varsle.
- Hvis du bare vil sende varsler for undersøkelsessvar som inneholder kommentarer, merker du av i avmerkingsboksen.
- Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.
Automatisering
- Slik konfigurerer du oppfølgingshandlinger basert på undersøkelsessvar:
- For CSAT-undersøkelser: Klikk på Opprett arbeidsflyt i avsnittene Misfornøyd, Nøytral og/eller Glad.
- For NPS-undersøkelser: Klikk på Opprett arbeidsflyt i Detractor-, Passive- og/eller Promoter-delene.
- I panelet til høyre velger du handlingene som skal automatiseres, eller klikker på Se mer for å se andre handlinger. Finn ut mer om bruk av arbeidsflythandlinger.
Merk: Arbeidsflyter for kundetilfredshetsundersøkelser vises ikke i verktøyet for arbeidsflyter (Automatisering > Arbeidsflyter). De kan bare redigeres fra denne fanen i undersøkelsesoppsettet.
Se gjennom og publiser
Gå gjennom undersøkelsesinnstillingene for å sikre at innstillingene i tidligere trinn er riktig konfigurert.
- Klikk på Forhåndsvis for å se hvordan undersøkelsen vil se ut på PC, mobil og nettbrett.
- Hvis du vil sende deg selv en versjon av undersøkelsen, klikker du på Testundersøkelse øverst til høyre. Hvis du utfører en e-postundersøkelse, kan du forhåndsvise e-posten som en spesifikk kontakt ved å klikke på rullegardinmenyen Motta e-post som spesifikk kontakt og deretter velge en kontakt.
- Hvis du vil se gjennom innstillingene, klikker du på Se gjennom og publiser øverst til høyre.
- Når du er ferdig, click Publish to take your survey live.