Tworzenie i odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy technicznej

Skorzystaj z centrum pomocy, aby przeglądać istniejące zgłoszenia i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Konsultanci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą tworzyć zgłoszenia w centrum pomocy, odpowiadać na nie i dodawać komentarze, co pozwala na bardziej efektywne zarządzanie sprawami klientów.

Użytkownicy posiadający uprawnienia superadministratora lub dostępu do konta mogą również ustawić domyślne adresy e-mail dla zespołów podczas odpowiadania na zgłoszenia w centrum pomocy.

Zrozumienie automatycznego tworzenia zgłoszeń w centrum pomocy

• Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone z kanałów połączonych z centrum pomocy. Na przykład, jeśli podłączyłeś kanał formularza do centrum pomocy, zgłoszenia będą tworzone automatycznie dla każdego przesłanego formularza.
• Prywatne wiadomości e-mail wysłane z adresu e-mail połączonego z centrum pomocy również tworzą nowe zgłoszenia. Jeśli jednak wyślesz prywatną wiadomość e-mail z poziomu istniejącego zgłoszenia, odpowiedź zostanie dodana do wątku tego zgłoszenia i nie nie spowoduje utworzenia nowego zgłoszenia.
• Aby zapobiec powielaniu, zgłoszenia nie automatycznie tworzone przez oparte na regułach chatboty połączone z centrum pomocy. Dowiedz się więcej o tworzeniu zgłoszeń przez oparte na regułach chatboty.

Tworzenie zgłoszeń w centrum pomocy

Twórz zgłoszenia ręcznie lub wysyłając wiadomość e-mail.

Tworzenie zgłoszeń ręcznie 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij przycisk + Utwórz zgłoszenie w lewym górnym rogu.
3. W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij opcję Edytuj ten formularz u góry panelu. Domyślnie wymagane są następujące pola:
   
   • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
   • Pipeline: przypisz ten zgłoszenie do konkretnego pipeline'u, który utworzyłeś.
   • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
4. Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.
5. Podczas ręcznego tworzenia zgłoszenia rozmowa nie zostanie automatycznie powiązana ze zgłoszeniem.
   • Aby wysłać wiadomość e-mail lub zadzwonić do kontaktu, kliknij Dodaj kontakt.
   • Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi:
     • Aby wysłać wiadomość e-mail do kontaktu, w edytorze odpowiedzi zacznij tworzyć wiadomość do tego kontaktu.
     • Aby zadzwonić do kontaktu, kliknij strzałkę rozwijaną E-mail i wybierz opcję Zadzwoń. Następnie wybierz numer, pod który chcesz zadzwonić. 

Tworzenie zgłoszeń poprzez wysłanie wiadomości e-mail Utwórz

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij ikonę + w lewym górnym rogu. Następnie kliknij Wyślij e-mail. 
3. W wyskakującym okienku wpisz adres e-mail odbiorcy, temat i treść wiadomości. Dowiedz się więcej o wysyłaniu wiadomości e-mail do jednej osoby. 
4. Kliknij Wyślij i utwórz zgłoszenie. 

Właściwości zgłoszenia, takie jak ścieżka, status i właściciel zgłoszenia, zostaną wygenerowane przez narzędzia HubSpot. Jeśli włączono ustawienie generatywnych narzędzi i funkcji AI, sztuczna inteligencja wykorzystuje treść wiadomości do wygenerowania szczegółów zgłoszenia

Odpowiadaj na zgłoszenia w centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę. 
3. Jeśli zgłoszenie zawiera wiele rozmów, u góry zgłoszenia wyświetlane są zakładki. Kliknij zakładkę, aby przełączać się między rozmowami.
4. W prawym pasku bocznym wyświetl szczegóły dotyczące powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji). Aby wyświetlić oś czasu aktywności zgłoszenia, kliknij kartę Historia. Ta karta wyświetla wszystkie powiązane działania, w tym datę utworzenia zgłoszenia, zmiany statusu, rejestracje w przepływie pracy lub na liście, scalania i inne. Aby edytować karty wyświetlane w prawym pasku bocznym, dowiedz się więcej o dostosowywaniu prawego paska bocznego w centrum pomocy. 
5. Domyślnie Twoja odpowiedź będzie odnosić się do najnowszej wiadomości w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, najedź kursorem na wiadomość i kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.

4. Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail, wiadomość na czacie, przesłany formularz lub połączenie telefoniczne:
   • Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas pisania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi lub kliknij opcję „Powiększ”, aby otworzyć go w wyskakującym oknie.

• • Jeśli chcesz dodać dodatkowych odbiorców w polu „DW” lub „UDW”, dodać więcej odbiorców w polu „Do” lub edytować adres e-mail w polu „Od” , kliknij menu pionowe w prawym górnym rogu, aby rozwinąć opcje edycji.
  • Możesz kliknąć strzałkę rozwijaną obok nazwy „Od”, aby przełączać się między adresami nadawców w połączonych kanałach e-mailowych zespołu. Możesz również ustawić domyślny adres e-mail, z którego będą wysyłane odpowiedzi na zgłoszenia w centrum pomocy.

• • Wpisz odpowiedź, używając paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby zastosować formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Aby dodać tekst z hiperłączem, kliknij ikonę linku lub skopiuj i wklej tekst z hiperłączem bezpośrednio do wiadomości. Możesz również kliknąć Wstaw i wybrać opcję, aby załączyć treść z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
    • Artykuły z bazy wiedzy
    • Fragmenty
    • Wideo
    • Spotkania
    • Dokumenty
    • Cytaty
    • Szablony

5. Niewysłane wiadomości, które zaczniesz pisać, będą automatycznie zapisywane jako wersje robocze. Dzięki temu możesz opuścić zgłoszenie i wrócić do niego później lub uzyskać do niego dostęp poprzez widok wersji roboczych w lewym panelu bez utraty postępów. Szkice są widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

6. Jeśli osoba, której odpowiadasz, była początkowo nieznana, ale później podała swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać ją z kontaktem:
   • Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez gościa i kliknijikonę lupy.
   • W prawym panelu kliknij zakładkę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt, lub kliknij zakładkę Dodaj istniejący, aby powiązać gościa z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie jego zgłoszenia i Twojej rozmowy z nim. W dolnej części panelu kliknij Zapisz.

7. Aby wysłać odpowiedź, kliknij Wyślij. Możesz również odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej czynności:

   • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę rozwijaną obok przycisku Wyślij i wybierz status zgłoszenia. Wyświetlą się tutaj statusy zgłoszenia z bieżącego procesu.
   • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
   • Po wybraniu opcji wiadomość e-mail zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

   Uwaga: jeśli włączono ustawienia automatyzacji dla zgłoszeń, przepływ pracy Zmiana statusu zgłoszenia po wysłaniu wiadomości e-mail do klienta zostanie automatycznie zmodyfikowany, aby zapobiec przywróceniu poprzedniego statusu zgłoszenia.

Komentarz do rozmowy

Użyj zakładki Komentarz , aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. Komentarz ten nie będzie widoczny dla kontaktu. W przypadku zgłoszeń utworzonych na podstawie połączeń przychodzących zakładka Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość e-mail wychodząca zostanie sporządzona lub wysłana.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę wraz ze szczegółami powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).
3. W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
4. Wpisz @ i nazwisko członka zespołu, a następnie wprowadź wiadomość.
   • Użyj ikon u dołu edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link lub przesłać plik.
   • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij Wstaw.
5. Kliknij Dodaj komentarz. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do rozmowy.

Zaktualizuj status zgłoszenia

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
3. W prawym pasku bocznym kliknij menu rozwijane Status zgłoszenia i wybierz status. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu statusów zgłoszeń i ścieżek.

Rozpocznij nową rozmowę w ramach istniejącego zgłoszenia 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić powiązaną rozmowę.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknij przycisk menu rozwijane w prawym górnym rogu, a następnie wybierz Rozpocznij nową rozmowę. 
   

Zakończ cz

at na żywo

i

pozostaw zgłoszenie otwarte

(BETA)

Jeśli w wersji beta Help Desk włączyłeś opcję Zamknij czat i pozostaw zgłoszenie otwarte, możesz zakończyć czat na żywo, pozostawiając powiązane zgłoszenie otwarte. Dzięki temu Twój zespół może kontynuować obsługę offline, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub rozmowy telefonicznej. Jest to przydatne, gdy musisz przenieść rozmowę do trybu offline, aby zbadać problem lub zebrać informacje od innego zespołu. 

Uwaga: po zakończeniu czatu nie można go ponownie otworzyć.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
3. W edytorze odpowiedzi kliknij Zakończ czat.
   
   
4. Jeśli z odwiedzającym nie jest powiązany żaden adres e-mail, pojawi się okienko pop-up. Kliknij Zakończ czat, aby potwierdzić.

W edytorze odpowiedzi domyślny kanał zmieni się z Czat na żywo na E-mail.

Zarządzanie zgłoszeniami w centrum pomocy

Po utworzeniu zgłoszenia i udzieleniu odpowiedzi na zgłoszenie klienta w centrum pomocy możesz edytować, śledzić, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać zgłoszenia. Pomaga to Twojemu zespołowi być na bieżąco z ostatnią aktywnością związaną ze zgłoszeniami i utrzymuje porządek na liście zgłoszeń. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w centrum pomocy.