Tworzenie zgłoszeń i odpowiadanie na nie w systemie pomocy technicznej

Skorzystaj z centrum pomocy, aby przeglądać istniejące zgłoszenia i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Konsultanci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą tworzyć zgłoszenia w

centrum

pomocy, odpowiadać na nie i dodawać do nich notatki, co pozwala na bardziej efektywne zarządzanie problemami klientów.

Użytkownicy posiadający uprawnienia superadministratora lub dostępu do konta mogą również ustawiać domyślne adresy e-mail dla zespołów podczas odpowiadania na zgłoszenia w centrum pomocy.

Zrozumienie automatycznego tworzenia zgłoszeń w centrum pomocy

• Domyślnie zgłoszenia są automatycznie tworzone z kanałów połączonych z centrum pomocy. Na przykład, jeśli podłączyłeś kanał formularza do centrum pomocy, zgłoszenia będą tworzone automatycznie dla każdego przesłanego formularza.
• E-maile indywidualne wysyłane z adresu e-mail połączonego z centrum pomocy również tworzą nowe zgłoszenia, które są przypisywane do nadawcy. Jeśli jednak wyślesz e-mail indywidualny z poziomu istniejącego zgłoszenia, odpowiedź zostanie dodana do wątku tego zgłoszenia i nie nie spowoduje utworzenia nowego zgłoszenia.
• Aby zapobiec powielaniu, zgłoszenia są nie automatycznie tworzone przez chatboty oparte na regułach, połączone z centrum pomocy. Dowiedz się więcej o tworzeniu zgłoszeń przez chatboty oparte na regułach.
• Przekierowanie wiadomości e-mail z istniejącego wątku do innego powiązanego kanału e-mailowego zespołu może spowodować dodanie jej do pierwotnej rozmowy i zgłoszenia, ponieważ przekierowane wiadomości mogą zachować oryginalny identyfikator wiadomości, którego HubSpot używa do grupowania e-maili. Aby utworzyć oddzielne zgłoszenie, wyślij zamiast tego nową wiadomość e-mail z nowym tematem bezpośrednio na adres drugiego zespołu. Jeśli pierwotne zgłoszenie jest zamknięte, ustawienia ponownego otwarcia zgłoszenia określają, czy zostanie ono ponownie otwarte, czy też zostanie utworzone nowe powiązane zgłoszenie.

Dostosuj domyślne właściwości nowych zgłoszeń w

centrum pomocy Ustaw wartości domyślne dla zgłoszeń tworzonych w centrum pomocy. Te wartości domyślne mają zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących, chyba że zostaną nadpisane w ustawieniach kanału.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W sekcji Dostosowywanie centrum pomocy kliknij opcję Ustawienia domyślne zgłoszeń. 
3. Kliknij menu rozwijane „Pipeline” i wybierz pipeline. 
4. Kliknij menu rozwijane „Status zgłoszenia” i wybierz status. 
5. Kliknij menu rozwijane „Priorytet zgłoszenia” i wybierz priorytet. 
6. Aby dodać dodatkowe właściwości domyślne:
   • Kliknij opcję „Dodaj kolejną właściwość zgłoszenia”. 
   • Kliknij menu rozwijane i wybierz właściwość. 
   • Kliknij „Gotowe”. 

W ustawieniach zgłoszeń możesz również zarządzać powiązanymi ustawieniami, takimi jak domyślne powiązania i potoki. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu i zarządzaniu potokami zgłoszeń. 

Tworzenie zgłoszeń w centrum pomocy

Tworzenie zgłoszeń ręcznie lub poprzez wysłanie wiadomości e-mail.

Tworzenie zgłoszeń ręcznie 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij przycisk + Utwórz zgłoszenie w lewym górnym rogu.
3. W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować, które właściwości mają się tutaj wyświetlać, kliknij opcję Edytuj ten formularz u góry panelu. Domyślnie wymagane są następujące pola:
   
   • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
   • Pipeline: przypisz to zgłoszenie do konkretnego pipeline'u, który utworzyłeś.
   • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego przez Ciebie potoku.
4. Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane „Firma” i „Kontakt”, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktów ze zgłoszeniem.
5. Gdy tworzysz zgłoszenie ręcznie, rozmowa nie zostanie automatycznie powiązana ze zgłoszeniem.
   • Aby wysłać wiadomość e-mail lub zadzwonić do kontaktu, kliknij opcję Dodaj kontakt.
   • Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi:
     • Aby wysłać wiadomość e-mail do kontaktu, w edytorze odpowiedzi zacznij tworzyć wiadomość do tego kontaktu.
     • Aby zadzwonić do kontaktu, kliknij strzałkę menu rozwijanego „E-mail” i wybierz opcję „Zadzwoń”. Następnie wybierz numer, pod który chcesz zadzwonić. 

Tworzenie zgłoszeń poprzez wysłanie wiadomości e-mail Utwórz

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij ikonę + w lewym górnym rogu. Następnie kliknij opcję Wyślij e-mail. 
3. W wyskakującym okienku wprowadź adres e-mail odbiorcy, temat oraz treść wiadomości. Dowiedz się więcej o wysyłaniu wiadomości e-mail do pojedynczych odbiorców. 
4. Kliknij „Wyślij i utwórz zgłoszenie”. 

Właściwości zgłoszenia, takie jak ścieżka obsługi, status i właściciel zgłoszenia, zostaną wygenerowane przez narzędzia HubSpot. Jeśli włączono ustawienie „Generatywne narzędzia i funkcje AI ”, sztuczna inteligencja wykorzystuje treść wiadomości do wygenerowania szczegółów zgłoszenia

Odpowiadaj na zgłoszenia w centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę. 
3. Jeśli zgłoszenie zawiera wiele rozmów, u góry zgłoszenia wyświetlane są zakładki. Kliknij zakładkę, aby przełączać się między rozmowami.
4. W prawym pasku bocznym wyświetl szczegóły dotyczące powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji). Aby wyświetlić oś czasu aktywności zgłoszenia, kliknij kartę Historia. Ta karta wyświetla wszystkie powiązane działania, w tym datę utworzenia zgłoszenia, zmiany statusu, dodanie do przepływu pracy lub listy, scalanie i inne. Aby edytować karty wyświetlane w prawym pasku bocznym, dowiedz się więcej o dostosowywaniu prawego paska bocznego w centrum pomocy. 
5. Domyślnie Twoja odpowiedź będzie odnosić się do najnowszej wiadomości w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, najedź kursorem na wiadomość i kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.

4. Aby wyświetlić szczegóły dotyczące odbiorcy, nadawcy i tematu, kliknij górną część edytora odpowiedzi. Aby domyślnie wyświetlać te szczegóły, kliknij menu z trzema pionowymi kropkami i zaznaczpole wyboru „Zawsze pokazuj szczegóły wiadomości e-mail ”. 
5. Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail, wiadomość na czacie, przesłany formularz lub połączenie telefoniczne:
   • Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi lub kliknij opcję „Powiększ”, aby otworzyć go w wyskakującym oknie.

• • Jeśli chcesz dodać dodatkowych odbiorców w polu „DW” lub „UDW”, dodaj kolejnych odbiorców w polu „Do” lub edytuj pole „Od” adres e-mail, kliknij górną część edytora odpowiedzi, aby rozwinąć opcje edycji.

• • Możesz przeciągać i upuszczać odbiorców między polami „DW” a „UDW”.
    
    
  • Możesz kliknąć strzałkę rozwijaną obok nazwy nadawcy, aby przełączać się między adresami nadawców w połączonych kanałach e-mailowych zespołu. Możesz również ustawić domyślny adres e-mail, z którego będą wysyłane odpowiedzi na zgłoszenia w systemie pomocy technicznej.

• • Aby wspomnieć o kontakcie, wpisz @ oraz nazwę.

• • Wpisz odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby zastosować formatowanie tekstu (np. pogrubienie, kursywa itp.). Aby dodać tekst z hiperłączem, kliknij ikonę hiperłącza lub skopiuj i wklej tekst z hiperłączem bezpośrednio do wiadomości. Możesz również kliknąć „Wstaw” i wybrać opcję, aby dołączyć treść z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
    • Szablony
    • Artykuły z bazy wiedzy
    • Fragmenty
    • Wideo
    • Spotkania
    • Dokumenty
    • Cytaty

• • • Faktury
    • Linki do płatności
    • Podpis
    • Tabela

5. Aby skorzystać z zaawansowanych opcji edycji, kliknij ikonę A .

• • Użyj ikon znajdujących się na dole edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl lub format tekstu.
  • Aby wstawić blok kodu, kliknij ikonę </> .
  • Aby wstawić cytat, kliknij ikonęcytatu.
  • Możesz również wpisać trzy znaki backtick ```, aby utworzyć blok kodu z czcionką o stałej szerokości.
  • Aby użyć tabeli, wstaw ją lub skopiuj i wklej do edytora odpowiedzi.

• Niewysłane wiadomości, które zaczniesz pisać, będą automatycznie zapisywane jako wersje robocze. Dzięki temu możesz opuścić zgłoszenie i wrócić do niego później lub uzyskać do niego dostęp poprzez widok wersji roboczych w lewym panelu bez utraty postępów. Szkice są widoczne wyłącznie dla użytkownika, który je utworzył.

6. Jeśli odwiedzający, któremu odpowiadasz, był początkowo nieznany, ale później podał swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
   • Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez gościa i kliknijikonę lupy.
   • W prawym panelu kliknij zakładkę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt, lub kliknij zakładkę Dodaj istniejący, aby powiązać go z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie zgłoszenia tego gościa oraz Twojej rozmowy z nim. Na dole panelu kliknij Zapisz.

7. Aby użyć makr, kliknij ikonę błyskawicy iwybierz makro. Dowiedz się więcej o tworzeniu i używaniu makr.
8. W przypadku kanałów czatu na żywo możesz skonfigurować wysyłanie odpowiedzi po naciśnięciuklawisza Enter. Kliknij ikonę trzech pionowych kropek u dołu edytora odpowiedzi, a następnie zaznacz pole wyboru „Naciśnij klawisz Enter, aby wysłać”. To ustawienie dotyczy wyłącznie Ciebie i nie ma wpływu na innych użytkowników portalu.

9. Aby wysłać odpowiedź, naciśnij klawisz Enter lub kliknij przycisk Wyślij. Możesz również odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej czynności:

   • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę rozwijaną obok przycisku „Wyślij” i wybierz status zgłoszenia. W tym miejscu wyświetlą się statusy zgłoszenia z bieżącego procesu obsługi.
   • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
   • Po wybraniu opcji wiadomość e-mail zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

Dodawanie notatek do rozmowy

Użyj funkcji „Notatki”, aby powiadomić innego członka zespołu o treści rozmowy. Ta notatka nie będzie widoczna dla kontaktu. W przypadku zgłoszeń utworzonych na podstawie połączeń przychodzących zakładka „Notatki” pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość e-mail wychodząca zostanie sporządzona lub wysłana.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę wraz ze szczegółami powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).
3. W edytorze odpowiedzi , w prawym górnym rogu, kliknij ikonę „Notatka ”.
   
   
4. Wpisz @ i nazwisko członka zespołu, a następnie wprowadź treść wiadomości.
   • Użyj ikon znajdujących się na dole edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link lub przesłać plik.
   • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment tekstu, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij przycisk „Wstaw”.
5. Kliknij „Utwórz notatkę”. Członek zespołu otrzyma powiadomienie zawierające link do rozmowy.

Dowiedz się więcej o tworzeniu, edytowaniu i zarządzaniu notatkami w centrum pomocy.

Zaktualizuj status zgłoszenia

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić powiązaną rozmowę.
3. W prawym pasku bocznym kliknij menu rozwijane „Status zgłoszenia ” i wybierz status. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu statusów zgłoszeń i ścieżek obsługi.

Rozpocznij nową rozmowę w ramach istniejącego zgłoszenia 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić powiązaną rozmowę.
3. Jeśli korzystasz z układu tabelarycznego lub podzielonego, kliknij przycisk menu rozwijane w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Rozpocznij nową rozmowę. 
   

Zakończ

czat na żywo

i pozostaw zgłoszenie otwarte

Możesz zakończyć czat na żywo, pozostawiając powiązane zgłoszenie otwarte. Dzięki temu Twój zespół będzie mógł kontynuować obsługę sprawy w trybie offline, za pośrednictwem poczty e-mail lub rozmowy telefonicznej. Jest to przydatne, gdy musisz przenieść rozmowę do trybu offline, aby zbadać problem lub zebrać informacje od innego zespołu.

Uwaga: po zakończeniu czatu nie można go ponownie otworzyć.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę.
3. W edytorze odpowiedzi kliknij opcję „Zakończ czat”.
   
   
4. Jeśli z odwiedzającym nie jest powiązany żaden adres e-mail, pojawi się okno dialogowe. Kliknij „Zakończ czat”, aby potwierdzić.

W edytorze odpowiedzi domyślny kanał zmieni się z „Czat na żywo ” na „E-mail”.

Zarządzanie zgłoszeniami w centrum pomocy

Po utworzeniu zgłoszeń i udzieleniu odpowiedzi na zgłoszenia klientów w centrum pomocy możesz edytować, śledzić, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać swoje zgłoszenia. Pomaga to Twojemu zespołowi być na bieżąco z ostatnią aktywnością związaną ze zgłoszeniami oraz utrzymuje porządek na liście zgłoszeń. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w centrum pomocy.