Superadministratorzy na koncie mogą ustawiać umowy dotyczące poziomu usług (SLA) dla zgłoszeń w centrum pomocy.
Można ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia. Cele te mogą mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń utworzonych w centrum pomocy lub mogą być oparte na określonych właściwościach zgłoszenia, takich jak priorytet, zespół, źródło lub potok. Można również dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w godzinach pracy.
Uwaga: Umowy SLA będą miały zastosowanie tylko do zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Umowy SLA nie będą stosowane do zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem przepływów pracy.
Aby skonfigurować cele SLA:
.
Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
Kliknij kartę Umowy SLA.
Kliknij menu rozwijane Zarządzaj, gdy umowy SLA mają zastosowanie i wybierz opcję:
W godzinach pracy: umowy SLA będą obowiązywać tylko podczas regularnego harmonogramu zespołu (np. od 9:00 do 17:00). Godziny pracy zespołu można dostosować, klikając opcję Edytuj godziny pracy zespołu:
W oknie dialogowym użyj menu rozwijanych, aby edytować swoją dostępność. Należy pamiętać, że godziny pracy nie obejmują dni wolnych od pracy.
Możesz także kliknąć Dodaj godziny, aby skonfigurować dodatkowe okresy, w których Twój zespół ma być dostępny.
24/7: umowy SLA będą obowiązywać przez cały czas, nawet poza godzinami pracy.
Kliknij Zapisz.
W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
Aby dostosować sposób egzekwowania celów SLA, kliknij, aby włączyć przełącznik Ustaw cele SLA czasu odpowiedzi i zamknięcia, a następnie rozwiń sekcję:
Aby zastosować cele SLA do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy, wybierz przycisk opcji Do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy:
Użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia.
Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótcedo wykonania, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce do wykonania , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.
Aby zastosować różne cele SLA na podstawie właściwości zgłoszenia, wybierz przycisk opcji Na podstawie właściwości zgłoszenia.
Kliknij menu rozwijane Wybierz właściwość zgłoszenia , a następnie wybierz właściwość zgłoszenia.
Kliknij opcję Edytuj cele SLA.
W prawym panelu użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi i czas do zamknięcia.
Jeśli nie chcesz ustawiać celów SLA dla określonej właściwości, usuń zaznaczenie pola wyboru Włącz/Wyłącz obok powiązanej wartości właściwości.
Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce.
Kliknij przycisk Gotowe.
W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz, aby potwierdzić ustawienia celu SLA.