Solução de problemas que o widget de chat não aparece nas páginas do site

Quando você configura um chat ao vivo ou um chatbot baseado em regras, o widget de chat pode não aparecer nas páginas esperadas do site ou para os contatos pretendidos. Este artigo descreve as causas comuns e fornece etapas de solução de problemas para ajudá-lo a resolver o problema. 

Certifique-se de que o código de rastreamento esteja instalado

Se você estiver adicionando um fluxo de bate-papo a um site hospedado externamente do HubSpot, será necessário instale o código de rastreamento do HubSpot em suas páginas. Você pode acessar seu código de rastreamento em suas configurações:

Observe: se você já tem o HubSpot código de rastreamento instalado em seu site, ou se seu site estiver hospedado no HubSpot, você faz não precisa instalar este trecho de código separadamente.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, navegue até Análises & de rastreamento > Código de rastreamento.
3. Para copiar o código e adicione-o ao seu site, clique Cópia. Ou clique em E-mail para desenvolvedor e digite um endereço de e-mail para enviar o código para seu desenvolvedor da Web ou recurso de TI.

Se o código de rastreamento foi adicionado manualmente, verifique se o snippet exato foi copiado sem modificação e instalado no cabeçalho da página onde o esperado. Se estiver usando um gerenciador de tags, confirme se a tag do HubSpot está sendo publicada e acionada na página que você está testando.

Verificar se há bloqueadores de script ou restrições de consentimento de cookies

Se o widget de chat ainda não estiver aparecendo, verifique se um banner de consentimento de cookies, bloqueador de scripts ou outro JavaScript personalizado ou de terceiros está impedindo o carregamento do script de rastreamento do HubSpot. Algumas plataformas de gerenciamento de consentimento bloqueiam os scripts do HubSpot até que um visitante aceite os cookies, o que pode impedir a exibição do widget de chat.

Trabalhe com seu desenvolvedor para garantir que os scripts do HubSpot possam ser executados quando apropriado e verifique se nenhuma ferramenta de terceiros ou extensão de navegador está impedindo o carregamento dos scripts do HubSpot . 

Verifique se o código de rastreamento do HubSpot e os scripts do widget de chat estão carregando corretamente 

Depois de instalar o código de rastreamento, verifique se ele está carregando corretamente na página.

O código de rastreamento deve aparecer na fonte da página ou no DOM com o atributo id hs-script-loader.

O HubSpot usa atributos de script id específicos para evitar que o mesmo script seja carregado mais de uma vez. Não use IDs de script do HubSpot em outros lugares do seu site. Se outro elemento de página já usar o mesmo ID, o HubSpot poderá determinar que o script já está presente e não carregá-lo novamente.

Para confirmar se os scripts do widget de chat estão sendo carregados:

1. Abrir o site em um navegador.
2. Abra as ferramentas de desenvolvedor e verifique a guia Rede .
3. Pesquise por conversations-embed.js. Este arquivo é carregado pelo código de rastreamento do HubSpot e deve vir de um domínio que inclua usemessages.
4. Confirme se o script tem o id atributo hubspot-messages-loader e inclui os atributos de dados necessários:
• data-hsjs-portal
• data-hsjs-hublet
• data-hsjs-env
5. Pesquise por visitor.js. Esse script carrega a interface do usuário do widget de chat e é inserido por conversations-embed.js.

visitor.js Se conversations-embed.js ou não carregar, verifique o console do navegador quanto a erros de JavaScript, erros de Política de segurança de conteúdo ou outros erros de página que possam impedir a execução dos scripts do HubSpot.

Observação: se nenhum fluxo de chat estiver ativado na conta, o código de rastreamento poderá não incluir o código que carrega conversations-embed.js. Depois de ativar um fluxo de chat, pode haver armazenamento em cache antes que o código de rastreamento atualizado comece a carregar o script do widget de chat.

Se o seu site aplicar uma Política de segurança de conteúdo (CSP), verifique se os domínios de script do HubSpot são permitidos. Os erros relacionados ao CSP geralmente aparecem no console do navegador e indicam qual script foi bloqueado e por quê. Saiba mais sobre os domínios e diretivas obrigatórios nas configurações da Política de segurança de conteúdo do HubSpot.

Ative o fluxo de bate-papo

Para confirmar que o fluxo de chat está ativado:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Fluxos de chat.
2. Ao lado do fluxo de chat inativo, na coluna Status , clique para alternar a opção de status ativada.

Limpe o cache do navegador

Se o fluxo de chat não aparecer no site depois de ativá-lo, verifique se você está testando no domínio ou ambiente ativo correto. Se você fez alterações recentemente em seu site, aguarde alguns minutos ou atualize a página.

Em seguida, tente carregar seu site em uma janela anônima do navegador. Se o fluxo de chat fluxo de chat aparecer em incógnito, limpe o cache do navegador e os cookies para exibi-lo em uma janela de navegador não incógnito.

Revisar as regras de segmentação e exclusão

Ao criar um fluxo de chat, você pode especificar quais páginas o widget de chat deve aparecer nas configurações de direcionamento. Você também pode definir o destino com base em informações conhecidas sobre o visitante. Revise suas regras de destino na guia Destino do fluxo de chat para verificar se os critérios correspondem ao que você espera ver em seu página do site.

Especifique o domínio e subdomínio corretos

Primeiramente, verifique se a página na qual você espera ver o fluxo de chat está incluída nas suas regras de direcionamento. Se desejar que o fluxo de chat apareça nas páginas de um domínio específico, certifique-se de inserir o domínio correto. Por exemplo, se sua regra de segmentação for Site | contém | www.cafeshop.com, o fluxo de bate-papo aparecerá em qualquer página hospedada no www subdomínio, incluindo www.coffeeshop.com, www.coffeshop.com/contact, e www.coffeeshop.com/pricing.

No entanto, o fluxo de bate-papo irá não aparecer em blog.coffeeshop.com a menos que você adicione o blog subdomínio às suas regras de segmentação.

Ou você pode especificar o domínio raiz nas suas regras de segmentação. Neste exemplo, se você utilizar a regra de direcionamento Site | contém | coffeeshop.com, o fluxo de chat aparecerá em qualquer página com este domínio raiz.

Confirme o URL da página usado para direcionamento

Quando o widget de chat é carregado, ele envia o URL da página para o HubSpot para determinar se um fluxo de chat deve ser exibido com base nas regras de direcionamento.

Para verificar qual URL está sendo usada:

1. Abrir o site em um navegador.
2. Clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar da página e selecione Inspecionar ou pressione Ctrl + Shift + I (Windows) ou Cmd + Option + I (Mac) para abrir as ferramentas de desenvolvedor.
3. Clique na guia Rede .
4. Atualize a página.
5. Procure uma solicitação relacionada ao widget de chat (por exemplo, uma solicitação que inclua conversations ou ). messages
6. Clique na solicitação e verifique a guia Cabeçalhos .
7. Encontre o X-Hubspot-Messages-Uri cabeçalho e revise seu valor.

Confirme se o URL neste cabeçalho corresponde às regras de direcionamento do seu fluxo de chat. Por exemplo, uma regra de segmentação que contém https://hubspot.com não corresponderá a uma URL que começa com https://www.hubspot.com se a regra não incluir o www subdomínio.

Se o seu site usa proxy reverso, certifique-se de que o proxy preserve o X-Hubspot-Messages-Uri cabeçalho ao encaminhar solicitações ao HubSpot. Sem esse cabeçalho, o widget de chat pode não carregar conforme o esperado.

Regras de exclusão de verificação

Se o fluxo de chat não aparecer como esperado, verifique se a URL da página não está incluída nas regras de exclusão. Navegue até seu fluxo de chat e depois na guia Direcionamento analise e remova qualquer regra de exclusão necessária.

Verifique as informações e o comportamento do visitante

Se você estiver direcionando seu fluxo de chat com base nas informações e no comportamento do visitante, verifique se o contato atende aos critérios de destino. Por exemplo, se o seu fluxo de bate-papo só aparecer para um contato que clicou em um CTA específico no seu site, navegue até registro de contato e filtro para a atividade CTA do contato. Se o contato não clicou na CTA selecionada, ele não verá o fluxo de chat.

Se o contato clicou na CTA, analise as etapas adicionais da solução neste guia ou saiba mais sobre como os cookies de rastreamento podem impactar o aparecimento do fluxo de chat.

Verificar aplicativos de página única (SPAs)

Se o site for um aplicativo de página única, ou SPA, suas regras de segmentação podem não funcionar conforme o esperado, pois o conteúdo do site de um SPA é atualizado dinamicamente quando você navega para outras páginas, em vez de recarregar. O HubSpot não consegue detectar o URL da nova página, o que pode fazer com que o fluxo de chat errado apareça em uma página ou impedir que ele apareça. Se você estiver usando um chat ao vivo ou um bot no aplicativo de página única, é recomendado trabalhar com um desenvolvedor para usar o SDK do widget de chat para direcionar suas páginas. Use o método .widget-refresh para especificar diferentes fluxos de bate-papo em diferentes páginas. Saiba mais sobre os documentos de desenvolvedor do HubSpot.

Verificar as configurações de disponibilidade de chat

Se o seu fluxo de chat ainda não estiver aparecendo nas páginas, verifique as configurações de disponibilidade do canal de chat. Você pode controlar quando ocultar o widget de bate-papo, incluindo quando nenhum membro da equipe estiver online ou quando estiver fora do horário comercial, editando seu configurações de disponibilidade:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa & de Entrada:
   • Para editar um canal de bate-papo conectado à caixa de entrada de conversas, selecione Caixa de entrada.
   • Para editar um canal de bate-papo conectado ao help desk, selecione Help desk . Em seguida, em Ticket sources and routing, clique em Channels.
   • Passe o cursor do mouse sobre o canal de chat e clique em Editar.
3. Navegue até a guia Disponibilidade . Selecione uma opção:

• • Com base na disponibilidade do usuário: os visitantes podem conversar com sua equipe se pelo menos um membro da equipe atribuído nas regras de atribuição estiver disponível.
  • Com base no horário de funcionamento do bate-papo: defina quando sua equipe deve aparecer disponível para conversar e informe aos visitantes quando eles podem esperar uma resposta.
    
    • Use os menus suspensos para definir o horário de funcionamento da sua equipe. Clique em +Adicionar horas para adicionar mais horários e períodos.
    • Chat disponível 24/7: marque esta caixa de seleção se sua equipe sempre aparecer disponível para conversar.

4. Na seção Comportamento de disponibilidade , configure a experiência de bate-papo com base na disponibilidade de sua equipe e informe aos visitantes quando eles podem esperar uma resposta. Selecione uma opção:

• • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe estiver disponível, clique na guia Disponível. Clique no menu suspenso Mostrar tempo de resposta típico para permitir que os visitantes saibam quando esperar uma resposta.
  • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe estiver ausente durante o horário comercial, clique na guia Ausente. Clique no menu suspenso Mostrar uma mensagem ausente e selecione um comportamento de widget no modo ausente.
    
    

  Assinatura necessária Uma assinatura do Service Hub Enterprise é necessária para definir a experiência do visitante quando sua equipe estiver na capacidade máxima.

  • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe estiver na capacidade máxima, clique no menu suspenso Se todos os membros da equipe estiverem com capacidade máxima, então e escolha mostrar uma mensagem de espera, ocultar o iniciador de chat ou não fazer nada. Saiba mais sobre a configuração de limites de capacidade de chat para usuários.

• • Para configurar a experiência do visitante fora do horário de trabalho da sua equipe, clique na guia Fora do horário de trabalho e clique no menu suspenso Definir comportamento offline e escolha mostrar hora de retorno, mostrar uma mensagem de ausência ou ocultar o iniciador do bate-papo quando um visitante chegar ao seu site fora do horário comercial.

5. Clique em Salvar.

Se você estiver usando um fluxo de chat que inclui um bot, ele ainda poderá aparecer se você não tiver personalizado as preferências de disponibilidade do bot. Aprenda a editar quando o o fluxo de bate-papo deve ser exibido com base na disponibilidade da sua equipe.

Verificar priorização do fluxo de chat

Quando você tem mais de um fluxo de bate-papo que aparece em uma página, você pode decidir qual deles o HubSpot deve priorizar quando um visitante acessa seu site. Se o fluxo de bate-papo esperado não estiver aparecendo, verifique o prioridade do chatflow em comparação com outros fluxos de bate-papo na sua página.

Entenda por que um fluxo de chat diferente é exibido

Se um visitante iniciou um thread em uma das suas páginas e depois navega para outra página onde um fluxo de chat diferente deve aparecer, a conversa continuará no thread original. Sendo assim, o outro fluxo de chat não aparecerá. Por exemplo:

• O fluxo de chat A deve aparecer em www.coffeeshop.com.
• O fluxo de chat B deve aparecer em blog.coffeeshop.com.
• Um visitante iniciou um chat com o fluxo de chat A e depois navegou para blog.coffeeshop.com.
• O fluxo de chat B não aparecerá e o visitante pode continuar o thread que iniciaram com o fluxo de chat A.

Entenda os cookies de rastreamento

Se depois de seguir os passos acima o seu widget de chat ainda não estiver aparecendo para os contatos que atendem aos seus critérios de destino, isso provavelmente se deve a cookies de rastreamento. Para que o widget de chat apareça para um visitante, um cookie de rastreamento deve ser associado ao registro de contato do visitante no seu banco de dados de contatos. Se o registro do contato não tiver um cookie de rastreamento, seu widget de chat não aparecerá para o visitante associado ao registro de contato.

Como um visitante recebe um cookie de rastreamento?

Os visitantes são rastreados de forma anônima com um cookie de rastreamento antes de se tornarem contatos. A HubSpot pode associar a atividade no site do cookie de rastreamento com o registro de contato de duas maneiras:

• O visitante preenche um formulário da HubSpot.
• O visitante clica em um e-mail de marketing da HubSpot que o leva a uma página da HubSpot ou a uma página que não seja da HubSpot com o Código de rastreamento HubSpot instalado.

Além disso, você pode usar a API do código de rastreamento para rastrear os visitantes do site.

Até que o visitante realize uma das conversões acima, a HubSpot não sabe quem o visitante é ou de quais listas o registro de contato do visitante faz parte. Portanto, se você tiver um contato que ainda não foi convertido, ele não verá seu widget de chat, mesmo que seja um contato no seu banco de dados ou membro da lista que você está direcionando.

Observação: mesmo que o visitante tenha executado uma das duas ações acima para obter um cookie de rastreamento, se ele já tiver excluído os cookies do navegador ou visitado o seu site utilizando outro navegador, uma janela de navegação anônima ou um dispositivo móvel, o cookie de rastreamento não poderá ser detectado e o widget de chat não aparecerá para ele.

Por que tenho contatos sem um cookie de rastreamento?

Aqui estão alguns contatos comuns que podem existir no seu banco de dados sem converter em um formulário ou clicar em um link de e-mail de marketing:

• O contato foi importado.
• O contato foi adicionado manualmente.
• O contato foi criado a partir de um e-mail de vendas registrado.

Assim que um contato no seu banco de dados for rastreado com um cookie de rastreamento, a HubSpot o considerará um contato conhecido. Se eles atenderem aos critérios de público, seu widget de chat aparecerá para eles quando visitarem o site.

Observação: em alguns casos, algumas extensões de navegador (como bloqueadores de pop-ups, anúncios ou scripts) podem impedir o carregamento do widget de chat. Se o widget aparecer depois de desativar essas extensões, uma delas provavelmente está bloqueando.