Encaminhar bilhetes em help desk

No help desk, os tickets recebidos são deixados sem atribuição por padrão. Saiba como atribuir tickets manualmente ou, se você tiver uma licença atribuída do Service Hub, configure regras de encaminhamento automático para que os tickets sejam encaminhados automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.

Você também pode criar habilidades para os usuários de sua conta e, em seguida, rotear bilhetes de help desk para os usuários com base em suas habilidades. Saiba mais sobre roteamento baseado em habilidades.

Atribuir tickets manualmente

Você pode fazer a triagem de tickets não atribuídos ou reatribuir manualmente um ticket a outro usuário ou equipe.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
3. No canto superior direito, clique no menu suspenso proprietário de Ticket e selecione um usuário ou equipe. Ou, se você digitar sua resposta no editor de respostas e clicar em Enviar, o ticket será automaticamente atribuído a você.
4. Se você quiser reatribuir um ticket a outro usuário, equipe ou ao Customer Agent , abra um ticket e clique no menu suspenso Proprietário no canto superior direito e selecione um usuário, uma equipe ou um agente de Customer Agent.

Atribuir tíquetes automaticamente

Antes de começar

Para rotear tickets automaticamente para um usuário específico, eles devem atender às seguintes condições:

• O usuário deve ter um assento de Serviço atribuído. Se o usuário não tiver acesso a um posto de Serviço, você não poderá incluí-lo em suas regras de roteamento.
• Os usuários devem ter acesso a tickets para acessá-los no help desk. Saiba como habilitar o acesso a tíquetes para seus usuários.
• Se você selecionar equipes específicas em suas regras de roteamento, as conversas de entrada só poderão ser encaminhadas automaticamente para os membros da equipe principal. Se uma conta for incluída na versão beta do Suporte a várias equipes principais para funcionalidade completa , as conversas recebidas poderão ser encaminhadas para todos os membros da equipe.

Noções básicas sobre atribuição automática de ticket 

• Os tíquetes são atribuídos automaticamente aosusuários disponíveis que têm o menor número de tíquetes abertos do mesmo tipo de ticket.
• A disponibilidade do usuário pode ser determinada por horário de trabalho, fora do horário comercial ou pode ser definida manualmente.
• Os tipos de ticket são categorizados da seguinte forma:
  • Chamadas : tickets criados a partir de chamadas ativas. 
  • Mensagens: tickets criados a partir de um canal de chat ao vivo, incluindo quaisquer canais personalizados. 
  • E-mail/Outros: tickets criados manualmente ou por e-mail, formulários, fluxos de trabalho ou API.
• Ao calcular os tickets atribuídos de um usuário, apenas os tickets abertos de help desk atribuídos nos últimos 30 dias são contados. 

Configurar atribuição automática de ticket para canais de e-mail da equipe

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Canais do Help desk da caixa de & entrada.>
3. Na seção Canais de equipe, clique em E-mail da equipe .
4. Clique no canal de e-mail da equipe que deseja editar. 
5. Navegue até a guia Roteamento.
6. Clique no menu suspenso Atribuir tickets e selecione uma opção de roteamento:
   • Breeze Agent para atendimento ao cliente: atribua um Breeze Agent para atendimento ao cliente equipado com IA para responder a perguntas de suporte. Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não responder, o tíquete será reatribuído com base nas configurações de entrega. Saiba como configurar e personalizar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente . 
   • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
   • Somente equipe: atribuir tíquetes de entrada a equipes sem atribuir um proprietário de tíquetes. Os tickets serão encaminhados para a equipe selecionada e aparecerão em exibições baseadas em equipes, incluindo Não atribuídos da minha equipe e Abertos da minha equipe. Apenas equipes com pelo menos um usuário com uma licença do Service podem ser selecionadas para o encaminhamento de equipes. 
   • Usar fluxo de trabalho de atribuição: atribua tickets recebidos usando um fluxo de trabalho. Clique no menu suspenso Fluxo de trabalho e selecione um fluxo de trabalho baseado em ticket com uma ação de atribuição. 
   • Contato proprietário: atribua tickets recebidos a um contato proprietário.  O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookies. 
     • Se o contato proprietário não estiver disponível, em capacidade máxima ou inelegível para receber tickets, o ticket será encaminhado de acordo com a regra de fallback configurada. Para configurar uma regra de fallback, clique no menu suspenso Se não houver contato proprietário, atribuir a* e selecione uma opção:
       • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos aos usuários ou equipes selecionados usando seu método de distribuição preferido.
       • Sem proprietário : deixe os tickets recebidos não atribuídos quando o contato proprietário não puder recebê-los. 
     • Sem proprietário: a conversa será enviada para a exibição Não atribuído no help desk para os membros da sua equipe fazerem a triagem.
   • Para escolher como você deseja distribuir tickets, clique no menu suspenso Distribuição e selecione uma opção:
     • Balanceamento de carga: distribuir tíquetes para usuários com o menor número de tíquetes abertos atribuído. 
     • Rodízio: distribuir para usuários em ordem sequencial e rotativa. 
     • Aleatório: distribuir tíquetes para usuários aleatoriamente. 
   • Por padrão, as conversas recebidas somente serão atribuídas a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar essa configuração.
   • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar. 

Configurar atribuição automática de tickets para canais de formulário

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Canais do Help desk da caixa de & entrada.>
3. Na seção Canais da Web e aplicativos , clique em Formulário.
4. Clique no canal do formulário que deseja editar.
5. Clique na guia Roteamento . 
6. Clique em Editar roteamento. 
7. No painel direito, clique no menu suspenso Atribuir tickets e selecione uma opção de roteamento:
   • Breeze Agent para atendimento ao cliente: atribua um Breeze Agent para atendimento ao cliente equipado com IA para responder a perguntas de suporte. Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não responder, o tíquete será reatribuído com base nas configurações de entrega. Saiba como configurar e personalizar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente .
   • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
   • Somente equipe: atribuir tíquetes de entrada a equipes sem atribuir um proprietário de tíquetes. Os tíquetes serão roteados para a equipe selecionada e aparecerão em exibições baseadas em equipe, incluindo Minhas equipes não atribuídas e Minha equipe aberta. Somente equipes com pelo menos um usuário que tenha uma posição de Service hub podem ser selecionadas para o roteamento de equipes. 
   • Usar fluxo de trabalho de atribuição: atribua tickets recebidos usando um fluxo de trabalho. Clique no menu suspenso Fluxo de trabalho e selecione um fluxo de trabalho baseado em ticket com uma ação de atribuição

• • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos de envios de formulário ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído a seu registro e ser rastreado com uma cookies.
    • Se o proprietário não estiver disponível, com capacidade máxima ou inelegível para receber tickets, a regra de fallback configurada será aplicada.
    • Para configurar o roteamento de fallback, clique no menu suspenso Se não houver contato proprietário, atribuir a* e selecione uma opção de roteamento. 
  • Sem proprietário: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.

6. Para escolher como você deseja distribuir tickets, clique no menu suspenso Distribuição e selecione uma opção:
   • Balanceamento de carga: distribuir tíquetes para usuários com o menor número de tíquetes abertos atribuído. 
   • Round Robin: distribuir para usuários em ordem sequencial e rotativa. 
   • Aleatório: distribuir tíquetes para usuários aleatoriamente. 
7. Por padrão, os tickets de entrada somente serão atribuídos a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
8. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Configurar atribuição automática de tickets para canais de fluxo de chat

A atribuição de Fluxo de chat é gerenciada com as configurações do seu fluxo de chat. Para configurar a atribuição automática de tickets para seu fluxo de chat, acesse a guia Chat do fluxo de chat.

Configurar atribuição automática de ticket para canais WhatsApp

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Canais do Help desk da caixa de & entrada.>
3. Na seção Canais de equipe, clique em WhatsApp.
4. Clique no canal do WhatsApp que deseja editar. 
5. Na guia Roteamento, clique em Editar roteamento. 
6. No painel direito, clique no menu suspenso Atribuir tickets e escolha:
   • Breeze Agent para atendimento ao cliente: atribua um Breeze Agent para atendimento ao cliente equipado com IA para responder a perguntas de suporte. Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não responder, o tíquete será reatribuído com base nas configurações de entrega. Saiba como configurar e personalizar o processo de entrega do Breeze Agent para atendimento ao cliente . 
   • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.
   • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou equipes no menu suspenso de usuários e equipes específicos .
   • Somente equipe: atribuir tíquetes de entrada a equipes sem atribuir um proprietário de tíquetes. Os tíquetes serão roteados para a equipe selecionada e aparecerão em exibições baseadas em equipe, incluindo Minhas equipes não atribuídas e Minha equipe aberta. Somente equipes com pelo menos um usuário que tenha uma posição de Service hub podem ser selecionadas para o roteamento de equipes. 
   • Usar fluxo de trabalho de atribuição: atribua tickets recebidos usando um fluxo de trabalho. Clique no menu suspenso Fluxo de trabalho e selecione um fluxo de trabalho baseado em ticket com uma ação de atribuição

5. • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com uma cookies. 
     
     • Se o proprietário não estiver disponível, com capacidade máxima ou inelegível para receber tickets, a regra de fallback configurada será aplicada. Para configurar o roteamento de fallback, clique no menu suspenso Se não houver contato proprietário, atribuir a* e selecione uma opção de roteamento.

5. Para escolher como você deseja distribuir tickets, clique no menu suspenso Distribuição e selecione uma opção:
   • Load balanced: distribua tickets aos usuários com o menor número de tickets abertos atribuído. 
   • Round Robin: distribuir para usuários em ordem sequencial e rotativa. 
   • Aleatório: distribuir tíquetes para usuários aleatoriamente. 
6. Por padrão, os tickets de entrada somente serão atribuídos a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
7. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Configurar atribuição automática de tickets para canais de chamadas

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Canais do Help desk da caixa de & entrada.>
3. Na seção Canais de equipe, clique em Chamadas .
4. Clique no canal de chamadas que deseja editar.
5. Clique na guia Roteamento . 
6. Clique em Editar roteamento. 
7. No painel direito, clique no menu suspenso Atribuição de chamada de Ticket & e selecione Usuários e equipes específicos. Clique no menu suspenso Adicionar um usuário ou equipe e marque clique nas caixas de seleção ao lado de cada usuário ou equipe aos quais você pretende encaminhar as chamadas durante o horário de trabalho. Saiba como configurar o horário de trabalho.
8. Em seguida, use o menu suspenso para selecionar uma mensagem de áudio para chamadas que não são atendidas e são enviadas para o correio de voz.
9. Clique em Salvar.

Exibir detalhes de atribuição de ticket

Veja por que um ticket foi encaminhado para um usuário ou equipe específica. Os detalhes da atribuição incluem fatores como regras de encaminhamento, disponibilidade do agente, limites de capacidade de tickets e roteamento com base em habilidades.

Para exibir os detalhes da atribuição do ticket: 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em ticket para exibir a conversa correspondente. 
3. Na barra lateral direita, clique em Atividade do Ticket para expandir a seção. Em seguida, localize a atividade de atribuição de ticket e clique em Detalhes da atribuição. 
4. Na seção Detalhes , clique em Regra de roteamento, Disponibilidade do usuário, Verificação de capacidade ou Atribuição para expandir a seção. 

Gerenciar notificações de tíquetes de help desk

Você pode receber notificações sobre tickets não atribuídos ou tickets atribuídos a você. As preferências de Notificação são gerenciadas nas configurações pessoais. Os Super Admins em contas do Enterprise podem definir preferências de notificação padrão para outros usuários. No entanto, se um usuário definir suas próprias preferências, elas substituirão as configurações padrão.

Saiba mais sobre o gerenciamento de notificações de ticket .