Definir SLAs na caixa de entrada

Os utilizadores com superadministradores permissões podem definir acordos de nível de serviço (SLAs) na caixa de entrada para ajudar os representantes a dar prioridade aos bilhetes recebidos com base na sua importância e garantir que cumprem as expectativas dos clientes.

Pode definir SLAs com base no tempo para uma primeira resposta e no tempo para fechar um pedido, e aplicar estas regras a todos os pedidos na caixa de entrada ou com base na prioridade do pedido. Os SLAs podem ser aplicados em qualquer altura ou apenas quando a sua equipa está disponível.

• No menu da barra lateral esquerda, acesse  Caixa de entrada > Caixas de entrada.
• Se tiver várias caixas de entrada configuradas, utilize o menu pendente Vista atual para selecionar a caixa de entrada para a qual pretende configurar SLAs.
• Clique no separador SLAs .
• Para controlar quando os SLAs se aplicam à sua equipa, clique em Gerir quando os SLAs se aplicam.
• Na caixa de diálogo, clique no menu pendente Aplicar com base em e seleccione uma opção:
  • Horário de trabalho: seleccione esta opção se pretender que os SLAs sejam aplicados apenas durante o horário de trabalho da sua equipa.
    • Utilize os menus pendentes para editar a sua disponibilidade ou clique em Adicionar horas.
    • Os feriados são não atualmente tidos em conta na determinação do horário de trabalho.
  • Horas de calendário: seleccione esta opção se pretender aplicar SLAs 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo fora do horário de trabalho.
• Clique em Salvar.

• Para definir um SLA com base no tempo que um utilizador demora a enviar uma primeira resposta a uma mensagem, clique para ativar o interrutor Time to first reply . O SLA pode ser aplicado a todos os bilhetes na caixa de entrada ou com base na prioridade do bilhete:

Nota: se o SLA se aplica a bilhetes com base na sua prioridade, é necessário definir um valor para a propriedade Priority nos seus registos de bilhetes. Pode editar manualmente a propriedade de prioridade num registo de bilhete individual ou utilizar um fluxo de trabalho para atualizar a prioridade do bilhete para vários registos de bilhetes.

• • Na secção Apply SLA , a opção To all tickets in this inbox será selecionada por predefinição. Use os menus suspensos Vencido em breve e Vencido para definir os limites de quando o status do SLA do tíquete estará em um estado de vencido em breve ou vencido.

• • Para aplicar o SLA com base na prioridade do bilhete, na secção Aplicar SLA , seleccione a opção de rádio Baseado na prioridade .
    • Para definir o limite de vencimento antecipado ou vencido, ao lado de cada prioridade de bilhete, utilize os menus pendentes para selecionar quando o bilhete estará num estado de vencimento antecipado ou vencido.

• • • Se não pretender definir um limite de atraso para uma prioridade, desmarque a caixa de verificação junto à prioridade. 

• Para definir um SLA com base no tempo necessário para fechar um ticket, clique para ativar a opção Time to close . O SLA pode ser aplicado a todos os bilhetes na caixa de entrada ou com base na prioridade do bilhete.
  • Na secção Apply SLA , a opção To all tickets in this inbox será selecionada por predefinição. Use os menus suspensos Vencido em breve e Vencido para definir os limites de quando o status do SLA do tíquete estará em um estado de vencido em breve ou vencido. 
  • O SLA pode ser aplicado a todos os bilhetes na caixa de entrada ou com base na prioridade do bilhete. Para aplicar o SLA com base na prioridade dos bilhetes, na secção Aplicar SLA , seleccione a opção de rádio Baseado na prioridade .
    • Para definir o limite de vencimento antecipado ou vencido, ao lado de cada prioridade de bilhete, utilize os menus pendentes para selecionar quando o bilhete estará num estado de vencimento antecipado ou vencido.
    • Se não pretender definir um limite de atraso para uma prioridade, desmarque a caixa de verificação junto à prioridade.

Com essas configurações de SLA ativadas, as regras de SLA serão aplicadas a todos os novos tickets. Sempre que fizer alterações nas regras de SLA, as regras actualizadas aplicar-se-ão apenas aos novos bilhetes abertos. Saiba mais sobre o que acontece quando você mescla dois tickets com SLAs. 

Quando um bilhete na caixa de entrada está em qualquer um dos estados, aparece uma etiqueta junto ao número do bilhete associado no editor de respostas.

Nota: Os bilhetes com um estado A aguardar contacto não são excluídos dos cálculos do SLA.

Um ícone de despertador também aparecerá na pré-visualização da mensagem na lista de conversas.

Atenção: as etiquetas de aviso serão apenas apresentadas aos utilizadores com lugares atribuídos no Service Hub Professional ou Enterprise .

Se você desativar as configurações de SLA, essas regras não serão aplicadas aos novos tickets, mas continuarão sendo aplicadas aos tickets existentes que atendiam aos critérios antes de as configurações serem desativadas. 

Ao utilizar SLAs, serão adicionadas quatro propriedades de bilhete à sua conta: Tempo para fechar a data de vencimento do SLA,Tempo para fechar o status do tíquete do SLA , Tempo para a data de vencimento do SLA de primeira resposta eTempo para o status do SLA de primeira resposta. Pode utilizar estas propriedades para armazenar os seus dados SLA e depois utilizá-los nos relatórios , nas listas e nos fluxos de trabalho . Por exemplo, é possível criar um relatório para saber quantos tickets estão em estado de vencido em breve ou criar um fluxo de trabalho que envia uma notificação aos utilizadores quando os seus tickets estão quase no estado de vencido em breve ou vencido.

Também pode utilizar os relatórios de SLA padrão que estão incluídos em Biblioteca de relatórios da HubSpot. 

• Clique em Biblioteca de relatórios. 
• Na barra de pesquisa no canto superior direito, introduza sla. 
• São apresentados quatro relatórios SLA padrão. Reveja os detalhes do relatório, abaixo do relatório que pretende adicionar ao seu painel de controlo, clique em Guardar relatório. Saiba mais sobre adicionar relatórios da biblioteca de relatórios ao seu painel de controlo.