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Definir regras de encaminhamento de conversas

Written by HubSpot Support | 17/out/2019 20:58:45

Por predefinição, as conversas recebidas ficam por atribuir na sua caixa de entrada para serem triadas pela sua equipa. Se estiver atribuído a um Sales Hub ou Service Hub assento pago, pode definir regras de encaminhamento para que as conversas recebidas sejam automaticamente encaminhadas para utilizadores e equipas específicos na sua conta.

Triagem de conversas não atribuídas

Pode atribuir manualmente conversas a si próprio a partir da vista Não atribuídas na caixa de entrada.

  • No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
  • No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e seleccione o seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
  • Se quiser reatribuir uma conversa a outro utilizador ou equipa, abra uma conversa que lhe seja atribuída. No canto superior esquerdo, clicar no menu suspenso Proprietário e seleccionar um utilizador ou equipa.

Atenção: se apenas equipas específicas tiverem acesso à caixa de entrada, só pode reatribuir manualmente as conversas aos membros da equipa principal ou extra das equipas associadas.

Atribuir conversas automaticamente

Requisitos de encaminhamento automático

Para encaminhar automaticamente as conversas para um utilizador específico, este deve satisfazer as seguintes condições
  • O utilizador deve ter um atribuído Sales Hub ou Service Hub lugar pago. Se o utilizador não tiver acesso a um lugar pago, não pode incluí-lo nas suas regras de encaminhamento.
  • O utilizador tem de ter acesso à caixa de entrada onde o fluxo de conversação está configurado. 
  • O utilizador tem de ser selecionado no menu pendente Assign To ao configurar a ação Send to team member para o seu fluxo de chat.
  • Se selecionar equipas específicas nas suas regras de encaminhamento, as conversas recebidas só podem ser automaticamente encaminhadas para membros da equipa principal

Configurar regras de encaminhamento automático

Pode definir regras de encaminhamento para mensagens recebidas enviadas para o canal de correio eletrónico da sua equipa ligado a , para os fluxos de conversação de ou para o formulário ligado a .
  • Para encaminhar a conversa para utilizadores e membros da equipa específicos, navegue até às definições de encaminhamento para o canal específico.
    • Para editar o seu fluxo de chat com as regras de encaminhamento do chat em direto, navegue para o separador Build do fluxo de chat .
    • Para editar as regras de encaminhamento do seu canal de correio eletrónico de equipa, navegue até às definições do canal de correio eletrónico de equipa na sua caixa de entrada.
    • Para editar as regras de encaminhamento do seu formulário ligado, navegue até às definições de canal do formulário na sua caixa de entrada.
  • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
  • Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
    • Usuários e equipes específicos: encaminhe as conversas recebidas para usuários ou equipes selecionados. Selecione os nomes dos usuários ou da equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
      • No caso de mensagens enviadas para o canal de correio eletrónico da sua equipa ou de envios para o formulário ligado , se for selecionado mais do que um utilizador, os e-mails serão atribuídos aleatoriamente aos agentes especificados.
      • Para mensagens enviadas para uma conta de chat em direto, bot ou Facebook Messenger, se for selecionado mais do que um utilizador, as novas conversas serão encaminhadas para o utilizador disponível menos ocupado. Se os utilizadores e as equipas especificados não estiverem disponíveis, a conversa recebida será deixada na vista Unassigned para que a sua equipa faça a triagem.
    • Proprietário do contato: encaminhe as conversas recebidas para o proprietário de um contato. O contacto deve ter um proprietário atribuído ao seu registo e ser seguido com um cookie. Se o proprietário estiver offline, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante. Ao definir regras de encaminhamento para fluxos de chat com chat em direto, podeenviar mensagens de contactos sem dono para um utilizador predefinido. Clique no menu pendente . Se não existir um proprietário do contacto, atribua a e seleccione um utilizador. O utilizador selecionado deve ter um atribuído Sales Hub ou Service Hub lugar pago.
  • Por predefinição, as conversas recebidas só serão atribuídas a agentes que estejam disponíveis. Se nenhum agente estiver disponível, a conversa não será atribuída. É possível desmarcar a caixa de verificação Assign to available users only para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.

  • Clique em Salvar.

Observação: o usuário disponível menos ocupado é aquele com menos chats atribuídos. Quando dois ou mais utilizadores estão empatados em termos de menor ocupação, a conversação será atribuída ao utilizador a quem foi atribuída uma conversação menos recentemente.

Para definir regras de encaminhamento para fluxos de chat com bots, saiba como utilizar a ação do bot Enviar para membro da equipa.