Definir regras de encaminhamento de conversas

Por predefinição, as conversas recebidas ficam por atribuir na sua caixa de entrada para serem triadas pela sua equipa. Se estiver atribuído a um Sales Hub ou Service Hub assento pago, pode definir regras de encaminhamento para que as conversas recebidas sejam automaticamente encaminhadas para utilizadores e equipas específicos na sua conta.

Triagem de conversas não atribuídas

Pode atribuir manualmente conversas a si próprio a partir da vista Não atribuídas na caixa de entrada.

• No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
• No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e seleccione o seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
• Se quiser reatribuir uma conversa a outro utilizador ou equipa, abra uma conversa que lhe seja atribuída. No canto superior esquerdo, clicar no menu suspenso Proprietário e seleccionar um utilizador ou equipa.

Atenção: se apenas equipas específicas tiverem acesso à caixa de entrada, só pode reatribuir manualmente as conversas aos membros da equipa principal ou extra das equipas associadas.

Atribuir conversas automaticamente

Requisitos de encaminhamento automático

• O utilizador deve ter um atribuído Sales Hub ou Service Hub lugar pago. Se o utilizador não tiver acesso a um lugar pago, não pode incluí-lo nas suas regras de encaminhamento.
• O utilizador tem de ter acesso à caixa de entrada onde o fluxo de conversação está configurado. 
• O utilizador tem de ser selecionado no menu pendente Assign To ao configurar a ação Send to team member para o seu fluxo de chat.
• Se selecionar equipas específicas nas suas regras de encaminhamento, as conversas recebidas só podem ser automaticamente encaminhadas para membros da equipa principal. 

Configurar regras de encaminhamento automático

• Para encaminhar a conversa para utilizadores e membros da equipa específicos, navegue até às definições de encaminhamento para o canal específico.
  
  • Para editar o seu fluxo de chat com as regras de encaminhamento do chat em direto, navegue para o separador Build do fluxo de chat .
  • Para editar as regras de encaminhamento do seu canal de correio eletrónico de equipa, navegue até às definições do canal de correio eletrónico de equipa na sua caixa de entrada.
  • Para editar as regras de encaminhamento do seu formulário ligado, navegue até às definições de canal do formulário na sua caixa de entrada.

• Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
• Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
  • Usuários e equipes específicos: encaminhe as conversas recebidas para usuários ou equipes selecionados. Selecione os nomes dos usuários ou da equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.

• • • No caso de mensagens enviadas para o canal de correio eletrónico da sua equipa ou de envios para o formulário ligado , se for selecionado mais do que um utilizador, os e-mails serão atribuídos aleatoriamente aos agentes especificados.
    • Para mensagens enviadas para uma conta de chat em direto, bot ou Facebook Messenger, se for selecionado mais do que um utilizador, as novas conversas serão encaminhadas para o utilizador disponível menos ocupado. Se os utilizadores e as equipas especificados não estiverem disponíveis, a conversa recebida será deixada na vista Unassigned para que a sua equipa faça a triagem.

• • Proprietário do contato: encaminhe as conversas recebidas para o proprietário de um contato. O contacto deve ter um proprietário atribuído ao seu registo e ser seguido com um cookie. Se o proprietário estiver offline, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante. Ao definir regras de encaminhamento para fluxos de chat com chat em direto, podeenviar mensagens de contactos sem dono para um utilizador predefinido. Clique no menu pendente . Se não existir um proprietário do contacto, atribua a e seleccione um utilizador. O utilizador selecionado deve ter um atribuído Sales Hub ou Service Hub lugar pago.
• Por predefinição, as conversas recebidas só serão atribuídas a agentes que estejam disponíveis. Se nenhum agente estiver disponível, a conversa não será atribuída. É possível desmarcar a caixa de verificação Assign to available users only para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.

• Clique em Salvar.

Observação: o usuário disponível menos ocupado é aquele com menos chats atribuídos. Quando dois ou mais utilizadores estão empatados em termos de menor ocupação, a conversação será atribuída ao utilizador a quem foi atribuída uma conversação menos recentemente.

Para definir regras de encaminhamento para fluxos de chat com bots, saiba como utilizar a ação do bot Enviar para membro da equipa.