使用操作指南

借助“操作指南”工具，您可以创建交互式内容卡片，这些卡片将显示在联系人、公司、商机和工单记录中。在与潜在客户和现有客户沟通时，您的团队可以参考这些内容卡片并撰写标准化的备注。

开始之前

• 要创建、编辑、查看和删除剧本，您必须拥有“发布”和/或“编写剧本”权限。
• 被分配了“销售”或“服务”席位的用户，即使没有剧本权限，仍可在剧本工具中以及在联系人、公司和交易记录中查看和使用剧本。
• 根据您的 HubSpot 订阅计划，您可以创建的剧本数量存在限制。请参阅HubSpot 的“产品与服务目录”了解更多信息。

创建话术指南

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到 CRM > 实战手册。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到 CRM > 实战手册。
2. 在右上角，点击“创建操作指南”。
3. 您可以从头开始创建操作指南，或选择“销售”操作指南或“服务”操作指南模板。要预览模板，请点击右侧面板中的“预览”选项卡。要进行选择，请在左侧面板中选择操作指南类型。
4. 在页面顶部，点击编辑图标，并为您的操作指南输入标题。
5. 点击“创建操作指南”。

编写操作指南内容

在“操作指南”编辑器中的“撰写”选项卡下：

1. 点击文本编辑器中的任意位置开始撰写内容。
2. 使用顶部的工具栏对内容进行格式设置，或插入链接、图片、知识库文章、代码片段、问题，或使用“新建记录”按钮：
3. 要插入 URL，请将光标拖动至文本中，选中您希望插入链接的位置。然后点击“链接”图标，并在URL文本框中粘贴链接。如有需要，请勾选“在新标签页中打开”复选框或“指示搜索引擎不要跟踪此链接”复选框。
4. 要从“文件”工具、您的计算机或 URL 中插入图片，请点击insertImage 图片”图标。
5. 要插入知识库文章，请点击“知识库 cap图标。然后，搜索知识库文章。
6. 要插入代码片段，请点击textSnippets ”代码片段图标。然后，搜索代码片段。
7. 要插入问题，请点击questionAnswer ”问题图标。在右侧面板中，输入问题或提示。若要求对问题作出回答，请选中“必填”复选框。选择一种“答案类型”：
   • 开放文本：在开放文本框中输入回答。
   • 答案选项列表（仅限Sales Hub Enterprise）：创建一组答案选项，这些选项可保存到记录的备注中。在“答案选项”下输入答案，然后按Enter键。
     • 选中“仅限单选”复选框，以禁止选择多个答案。
     • 选中“隐藏备注字段”复选框，可从问题或提示中移除默认的开放式备注字段。
   • 更新属性（仅限Sales Hub或Service Hub Enterprise）：从操作指南中自动更新联系人、公司、交易或工单记录中的属性。
     • 单击“属性类型”下拉菜单并选择一种属性类型，然后选择要关联的具体属性。
     • 选中“隐藏备注字段”复选框，可从问题或提示中删除默认的开放式备注字段。
     • 点击“保存”。

8. 要添加个性化令牌，请点击“个性化”下拉菜单，然后搜索令牌。
9. 要添加或上传视频文件，请点击“插入”下拉菜单，然后选择“视频”。
10. 若要插入 URL 以生成 YouTube、Vimeo 或 Instagram 的嵌入代码，请点击“插入”下拉菜单，然后选择“嵌入”。
11. 若要在操作指南内安排会议，请点击“插入”下拉菜单，然后选择“操作”>“安排会议”。了解如何通过联系人记录安排会议。
12. 要创建新记录，请点击“插入”下拉 菜单，然后选择“操作”>“创建新记录”。从下拉菜单中选择记录类型，然后点击“插入操作”。

13. 编写完操作指南内容后，请点击“设置”选项卡 。 

调整操作指南设置

在操作指南编辑器中的“设置”选项卡下：

1. 若要记录剧本提交情况，请选中“记录剧本提交”复选框。 
2. 若要指定剧本将保存到记录中的互动类型，请点击“互动类型”下拉 菜单，并勾选所需互动类型旁边的复选框。互动类型默认设置为“通话”。
3. 在记录通话或会议互动时，您还可以在“默认通话/会议类型”下拉菜单中选择通话或会议类型（例如“潜在客户开发”、“跟进”）。

请注意：默认情况下，当您在某条记录上记录操作指南时，该互动仅会记录到该特定记录上。只有当操作指南包含针对该记录类型的问题时，互动才会记录到关联记录上（例如，操作指南中的公司属性问题会导致互动同时记录在联系人记录及其关联的公司记录上）。

在剧本编辑器的“设置”选项卡中，您可以根据不同的公司、联系人、商机和工单属性设置剧本推荐规则。当记录的属性与剧本推荐规则匹配时，该剧本将显示在该记录的剧本列表顶部。

要根据记录的公司、联系人、商机或工单属性推荐操作指南：

1. 在“推荐设置”下，点击“选择对象类型以开始”下拉菜单，并选择公司、联系人、商机或工单属性。
2. 点击“+ 创建规则”。
3. 在“筛选器”右侧边栏中，点击“+ 添加筛选器”。
   • 从“当前对象”或“关联对象信息”列表中选择一个筛选器类别。然后，从属性列表中选择一个筛选器。
   • 点击下拉菜单以选择筛选器的参数。若要添加更多筛选器，请点击筛选器编辑器左下角的“+ 添加筛选器”。
4. 更改会自动保存。点击“关闭编辑器”或右上角的“X”按钮，即可返回剧本编辑器的“设置”选项卡。若要返回筛选器编辑器，请在“筛选器”旁边点击“操作”下拉菜单，选择“编辑”，然后在右侧“筛选器”侧边栏中点击“编辑筛选器”。

完成操作手册的自定义后，请点击右上角的“发布”。

创建推荐流程 CRM 卡片

超级管理员可以在记录中创建 CRM 卡片，以便将推荐的操作指南显示在记录顶部。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单的“数据管理”下，点击“对象”，然后选择您要为其添加 CRM 卡片的目标记录类型（联系人、公司等）。
3. 点击“默认视图”或某个团队视图。若要创建团队视图，请点击“创建团队视图”。
4. 在布局中央，将鼠标悬停在您希望添加卡片的位置，然后点击“添加卡片”。
5. 在右侧边栏中，点击“卡片库”选项卡。使用搜索栏查找“推荐启用”卡片，然后点击“添加卡片”。
6. 要移动 CRM 卡片，请点击“推荐启用”框，并将其拖动到所需位置。

7. 自定义完成后，点击右上角的“保存并退出”。
8. 导航至您已自定义的记录类型：
   • 联系人：在您的 HubSpot 账户中，导航至“联系人”>“联系人”。
   • 公司：在您的 HubSpot 账户中，导航至“联系人”>“公司”。
   • 商机：在您的 HubSpot 账户中，导航至“销售”>“商机”。
   • 工单：在您的 HubSpot 账户中，导航至“服务”>“工单”。
   • 自定义对象：在您的 HubSpot 账户中，导航至“联系人” > “[自定义对象]”。如果您的账户中包含多个自定义对象，请将鼠标悬停在“自定义对象”上，然后选择您要查看的自定义对象。
9. 点击某条记录，即可在中间面板中查看您刚刚自定义的“推荐启用CRM”卡片。您将看到以下其中一种情况：
   • 如果只有一个推荐的操作指南，卡片将显示该操作指南的预览。点击“打开操作指南”以查看详情。
   • 如果有多个推荐操作指南，请使用箭头逐一浏览。点击“打开操作指南”进行查看。
   • 如果没有推荐的操作指南，您可以浏览或搜索所有可用的操作指南。点击操作指南的名称即可打开。

管理操作指南

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到 CRM > 实战手册。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到 CRM > 实战手册。
2. 在左上角，使用搜索栏按名称查找操作指南。
3. 若要按操作指南所有者进行筛选，请点击“所有者”下拉菜单。
4. 若要编辑、克隆、删除、撤下发布或更改操作指南的访问权限，请将鼠标悬停在操作指南名称上。
5. 要编辑操作指南，请点击操作指南名称。
   • 在操作指南编辑器中，若要查看并恢复操作指南的先前版本，请点击编辑器右上角的“版本历史记录”。
   • 在对话框的左侧，选择一个之前的草稿。
   • 要还原此草稿，请点击“还原”。

6. 要克隆该操作指南，请单击“操作”下拉菜单，然后单击“克隆”。
7. 要删除剧本，请点击“操作”下拉菜单，然后选择“删除”。您也可以勾选要删除的剧本旁边的复选框，然后在表格顶部点击“删除”。
8. 要取消发布该操作指南，请单击“操作”下拉菜单，然后选择“取消发布”。
9. 若要更改可查看和使用该操作指南的用户，请点击“操作”下拉菜单，然后选择“管理共享”。了解有关与用户和团队共享销售内容访问权限的更多信息。

创建好操作指南后，您可以将其整理到不同的文件夹中：

1. 在右上角，点击“新建文件夹”。
2. 在对话框中，输入文件夹名称，然后点击“添加文件夹”。
3. 要将操作指南移动到文件夹中，请选中操作指南旁边的复选框，然后点击“移动到文件夹”。

4. 在对话框中，选择一个文件夹，然后点击“移动”。

5. 若要重命名文件夹，请在“操作指南和文件夹”列表中选中该文件夹旁边的复选框，然后在表格顶部点击edit>“重命名”。

在联系人、公司、商机、工单或自定义 CRM 记录中使用操作指南

创建流程后，您可以在记录中访问它。HubSpot 会自动为您提供“探索性通话”流程和“资格确认”流程，但您可以在流程编辑器中根据需要修改这些流程。如果您为某个流程设置了交易阶段推荐规则，且该流程符合记录的交易阶段，它将作为“推荐”流程显示在列表顶部。

1. 导航至您的记录：
   • 联系人：在您的 HubSpot 账户中，导航至“联系人”>“联系人”。
   • 公司：在您的 HubSpot 账户中，导航至“联系人”>“公司”。
   • 商机：在您的 HubSpot 账户中，导航至“销售”>“商机”。
   • 工单：在您的 HubSpot 账户中，导航至“服务”>“工单”。
   • 自定义对象：在您的 HubSpot 账户中，导航至“联系人” > “[自定义对象]”。如果您的账户中包含多个自定义对象，请将鼠标悬停在“自定义对象”上，然后选择您要查看的自定义对象。
2. 点击某条记录的名称。
3. 在右侧面板的“操作指南”部分，使用搜索栏查找操作指南，或点击操作指南将其打开。
4. 在“操作指南内容”侧边栏中，点击一个问题以在操作指南中打开它。
5. 对于每个问题，您可以输入备注、选择答案选项或更新记录中的属性。如果您选择了“隐藏备注字段”，则问题下方将不会显示文本框。
6. 在备注字段中，您可以使用片段功能粘贴客户互动中经常使用的短语。点击textSnippets片段”图标，然后在备注字段中编辑片段的富文本内容。

7. 如果问题与另一个对象中的属性相关联，操作指南将显示相关记录的列表，并允许您选择要更新的记录（仅限企业版）。随后，您可以在记录互动时输入值并更新关联的 CRM 属性。

8. 如果您要在剧本内创建记录，请点击“创建 [记录]”按钮。在右侧面板中，填写新记录的信息。然后，点击“创建”或“创建并添加另一个”。如果您要添加现有记录，请点击“添加现有”选项卡，然后搜索记录。
9. 如果您将剧本记录为通话，请使用“选择结果”和“选择通话类型”下拉菜单来选择通话结果或编辑通话类型。如果您将剧本记录为会议，请使用“选择会议类型”下拉菜单来编辑会议类型。仅在通话剧本中可以选择结果。

10. 您可以将最近六小时内记录的互动关联到剧本中，以便在剧本中捕获备注和属性值。如果会议已记录，此操作可避免重复的互动记录。
    • 选择剧本后，点击“记录 [互动类型]”旁边的down 拉箭头。
    • 从“附加到最近”列表中，选择最近记录的互动，将其追加到操作指南中。
    • 在“确认”对话框中，点击“确定”。

11. 您可以通过选中“创建跟进任务”复选框来创建跟进任务。
12. 使用完操作指南后，请点击左下角的“记录 [互动类型]”。该互动类型将为您在操作指南编辑器的“设置”选项卡中选择的类型。

该流程指南将作为互动记录保存在记录的时间轴上，其中包含问题、答案以及任何备注。输入到流程指南中的所有信息都会自动保存为草稿，直到您点击“记录 [互动类型]”。

一旦您选择“记录 [互动类型]”，与问题和答案关联的任何属性都将根据您在使用流程指南时所选或输入的回答进行更新（Sales Hub 或仅限Service HubProfessional或Enterprise版本）。

查看剧本的报告分析

您可以查看剧本报告分析，从而更深入地了解您的剧本、使用人员以及其运行效果。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到 CRM > 实战手册。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到 CRM > 实战手册。
2. 在顶部，点击“分析”选项卡。
3. 在“分析”选项卡顶部，通过“总剧本使用情况”和“团队采用率”部分查看各项指标，例如剧本数量、总浏览量和活跃用户总数。
   • 在右侧，点击“用户数据”以查看您账户中的用户查看或登录剧本的次数。
   • 在“用户数据”表格中，点击用户可查看该用户的具体数据。
   • 使用顶部的筛选器进一步缩小搜索范围。

4. 在“分析”页面中部，您可以通过折线图查看“操作指南总使用情况”指标，并可对指标和频率进行筛选。
5. 在“分析”页面的底部，点击表格中的某个操作指南，即可查看该操作指南的具体指标，例如操作指南使用情况、操作指南用户和活动。使用筛选器进一步优化搜索。

在 Slack 中查看剧本

如果您已安装HubSpot 与 Slack 的集成，则可以通过使用/hs-search-playbook斜杠命令，直接在 Slack 中搜索并查看操作指南。

使用操作指南触发工作流

在记录剧本时，您可以触发工作流。了解有关如何 设置事件注册触发器的更多信息。