Tickets im Helpdesk erstellen und beantworten

Verwenden Sie Helpdesk, um zwischen bestehenden Tickets hin- und herzuwechseln und neue zu erstellen, ohne den Workspace zu verlassen. Supportmitarbeitende in Ihrem Account können Helpdesk-Tickets erstellen, beantworten und kommentieren, um Kundenanliegen effizienter zu bearbeiten.

Benutzer mit Super-Admin- oder Account-Zugriff-Berechtigungen können auch Standard-E-Mail-Adressen für Teams festlegen , wenn sie auf Tickets im Helpdesk antworten. 

Automatische Ticket-Erstellung im Helpdesk verstehen

• Standardmäßig werden Tickets automatisch von Kanälen erstellt, die mit dem Helpdesk verknüpft sind. Wenn Sie beispielsweise einen Formularkanal mit dem Helpdesk verknüpft haben, werden für alle Formulareinsendungen automatisch Tickets erstellt.
• Direkte E-Mails, die von einer mit dem Helpdesk verknüpften E-Mail-Adresse gesendet werden, erstellen ebenfalls neue Tickets. Wenn Sie jedoch eine persönliche E-Mail aus einem vorhandenen Ticket heraus senden, wird die Antwort dem Thread dieses Tickets hinzugefügt und es wird kein neues Ticket erstellt.
• Um Doppelarbeit zu vermeiden, werden Tickets nicht automatisch über regelbasierte Chatbots erstellt, die mit dem Helpdesk verbunden sind. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Tickets aus regelbasierten Chatbots.

Tickets manuell im Helpdesk erstellen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie im Helpdesk-Workspace unten links auf die Schaltfläche Ticket erstellen .
3. Geben Sie im rechten Bereich Ihre Ticket-Details ein. Wenn Sie anpassen möchten, welche Eigenschaften hier angezeigt werden, klicken Sie oben im Bereich auf Dieses Formular bearbeiten . Die folgenden Felder sind standardmäßig erforderlich:
   
   • Ticket-Name: Geben Sie eine Beschreibung für dieses Ticket ein.
   • Pipeline: Weisen Sie dieses Ticket einer bestimmten Pipeline zu, die Sie erstellt haben.
   • Ticket-Status: Wählen Sie eine bestimmte Ticket-Phase in der von Ihnen ausgewählten Pipeline aus.
4. Um dem Ticket ein Unternehmen oder einen Kontakt zuzuordnen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Unternehmen und Kontakt und suchen Sie dann nach dem Unternehmen oder dem Kontakt. Erfahren Sie, wie Sie die relevanten Unternehmen oder Kontakt-Aktivitäten mit dem Ticket verknüpfen.
5. Wenn Sie ein Ticket manuell erstellen, wird eine Konversation nicht automatisch dem Ticket zugeordnet.
   • Um eine Konversation zu erstellen, klicken Sie auf Kontakt hinzufügen.
   • Sobald Sie einen neuen oder vorhandenen Kontakt zugeordnet haben, wird der Antwort-Editor angezeigt und Sie können mit dem Verfassen einer Nachricht an den Kontakt beginnen.

Tickets im Helpdesk beantworten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Wählen Sie ein Ticket aus, um den entsprechenden Nachrichtenverlauf anzuzeigen. In der rechten Seitenleiste können Sie Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) und der Ticket Aktivität Chronik (BETA) anzeigen.
3. Standardmäßig wird immer auf die neueste Nachricht im Thread geantwortet. Um auf eine bestimmte Nachricht zu antworten, klicken Sie auf das Antworten-Symbol oben rechts in der Nachricht.

5. Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eingehende E-Mails, Chatnachrichten, Formularübermittlungen oder Anrufe zu antworten:
   • Wenn Sie den Antwort-Editor während der Eingabe Ihrer Antwort erweitern möchten, klicken Sie auf den Antwort-Editor und ziehen ihn an die gewünschte Position oder klicken Sie auf enlarge Erweitern, um ihn in einem Pop-up-Fenster zu öffnen.

• • Wenn Sie zusätzliche Empfänger auf „Cc“ und „Bcc“ setzen müssen, fügen Sie weitere Empfänger im Feld An hinzu oder bearbeiten Sie die Absender-E-Mail-Adresse. Klicken Sie dann oben rechts auf das Menü verticalMenu, um die Bearbeitungsoptionen zu erweitern.
  • Sie können auf den down Dropdown-Pfeil neben dem Absendernamen klicken, um zwischen den Absenderadressen Ihrer verknüpften Team-E-Mail-Kanäle zu wechseln. Sie können auch eine Standard-E-Mail-Adresse festlegen, von der aus Sie auf Tickets im Helpdesk antworten.

• • Geben Sie eine Antwort ein und verwenden Sie die Symbolleiste unten links, um Rich-Text-Formatierungen hinzuzufügen (z. B. fett, kursiv usw.). Sie können auch auf Einfügen klicken und eine Option auswählen, um Inhalte aus einem anderen Tool in HubSpot anzuhängen, einschließlich:
    • Wissensdatenbankartikel
    • Snippets
    • Video
    • Meetings
    • Dokumente-Tool
    • Angebote
    • Vorlagen

6. Wenn Sie Entwürfe (BETA) verwenden, werden alle ungesendeten Nachrichten, die Sie zu tippen beginnen, automatisch gespeichert. So können Sie ein Ticket liegen lassen und später zurückkehren oder über die Entwurfsansicht im linken Bereich darauf zugreifen, ohne Ihren Fortschritt zu verlieren. Entwürfe sind nur für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat.

7. Wenn der Besucher, dem Sie antworten, ursprünglich unbekannt war, aber später seinen Namen oder seine E-Mail-Adresse angibt, können Sie ihn einem Kontakt zuordnen:
   • Suchen Sie eine der Nachrichten, die der Besucher gesendet hat, und klicken Sie auf das search Lupensymbol.
   • Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte "Neue Registerkarte erstellen ", um einen neuen Kontakt zu erstellen, oder auf die Registerkarte "Vorhandene hinzufügen ", um den Besucher einem vorhandenen Kontakt zuzuordnen. Dadurch wird auch das entsprechende Ticket und Ihre Konversation diesem zugeordnet. Klicken Sie am unteren Rand des Bereichs auf Speichern.

8. Um die Antwort zu senden, klicken Sie auf Senden. Sie können auch mit einer einzigen Aktion sowohl antworten als auch den Ticket-Status aktualisieren:

   • Klicken Sie unten rechts auf den Dropdown-Pfeil neben der Schaltfläche Senden und wählen Sie einen Ticket-Status aus. Die Ticketstatus der aktuellen Pipeline des Tickets werden hier angezeigt.
   • Wenn der ausgewählte Ticketstatus bedingt ist, werden Sie aufgefordert, die erforderlichen Eigenschaften einzugeben.
   • Sobald Sie eine Option ausgewählt haben, wird die E-Mail gesendet und der Ticketstatus aktualisiert.

   Bitte beachten: Wenn Sie die Automatisierung-Einstellungen für Tickets aktiviert haben, wird der Workflow Ticket-Status ändern, wenn eine E-Mail an einen Kunden gesendet wird automatisch bearbeitet, um eine Rücksetzung des Ticket-Status zu verhindern.

Eine Konversation kommentieren

Verwenden Sie die Registerkarte Kommentar , um ein anderes Teammitglied über die Konversation zu benachrichtigen. Dieser Kommentar ist für den Kontakt nicht sichtbar. Für Tickets, die aus eingehenden Aufrufen erstellt wurden, wird die Registerkarte Kommentar nur angezeigt, wenn eine ausgehende E-Mail verfasst oder gesendet wird.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie auf ein Ticket, um die entsprechende Konversation anzuzeigen, zusammen mit Details zu den zugeordneten Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals).
3. Klicken Sie im Antwort-Editor auf die Registerkarte „Kommentar“.
4. Geben Sie @ und den Namen Ihres Teammitglieds ein und geben Sie dann Ihre Nachricht ein.
   • Verwenden Sie die Symbole am unteren Rand des E-Mail-Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen oder eine Datei hochzuladen.
   • Um ein Dokument, ein Snippet, einen Meetinglink, einen Wissensdatenbankartikel, ein Angebot oder ein Video in Ihrer Antwort hinzuzufügen, klicken Sie auf Einfügen.
5. Klicken Sie auf Kommentar hinzufügen. Das Teammitglied erhält eine Benachrichtigung mit einem Link zu dem Gespräch.

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