Última actualización: octubre 27, 2020
Conversaciones es una herramienta en HubSpot donde tú y tu equipo pueden ver, administrar y responder a los mensajes entrantes de varios canales. Puedes clasificar mensajes enviados a través de dirección de correo electrónico, Facebook o tu sitio web en una bandeja de entrada unificada. También puedes crear tickets desde cada conversación para hacer seguimiento a la experiencia de un visitante con tu empresa.
Según tu suscripción, puedes crear varias bandejas de entrada para distintos equipos que usan HubSpot. Por ejemplo, puedes crear una bandeja de entrada de ventas para administrar consultas sobre precios y presentación y una bandeja de entrada de asistencia técnica para el cliente para que el equipo de asistencia técnica gestione las solicitudes entrantes.
Glosario
- Bandeja de entrada: esta es la ubicación central donde aparecerán mensajes de todos tus canales conectados. Puedes ver conversaciones en curso, responder mensajes y crear tickets para hacer seguimiento a problemas de los clientes.
- Canal: canales representan los diferentes caminos que los usuarios pueden tomar para contactar con tu equipo. Un canal puede ser uno de cuatro tipos: la dirección de correo electrónico de equipo, chat, formulario o Facebook Messenger. Los mensajes a cualquiera de tus canales conectados se incluirán juntos en tu bandeja de entrada.
- Correo electrónico de equipo: el correo electrónico de equipo es un tipo de canal que puedes conectar con tu bandeja de entrada. Es una dirección de correo electrónico compartida a la que varios usuarios tienen acceso y usan para comunicarse con contactos. Esto es diferente de un correo electrónico personal que conectaste en la configuración de integraciones de correo electrónico.
- Formulario: el formulario es un tipo de canal que puedes conectar a tu bandeja de entrada. Puedes conectar cualquier tipo de formulario de HubSpot existente o crear un nuevo formulario. Los envíos al formulario aparecerán en tu bandeja de entrada y, para las consultas de asistencia técnica, se puede crear un ticket para cada envío.
- Facebook Messenger: Facebook Messenger es un tipo de canal que puedes conectar a tu bandeja de entrada. Cuando conectas Facebook Messenger, se creará y habilitará un chatflow predeterminado en tu cuenta. Este es el chatflow principal utilizado en tu página de Facebook Messenger. Puedes acceder a este chatflow predeterminado editando tu canal de Facebook Messenger o en la herramienta chatflows. También puedes crear chatflows personalizados de Facebook Messenger.
- Chat: chat es un tipo de canal que puedes conectar a tu bandeja de entrada. Con el canal de chat conectado, puedes crear chatflows para que los visitantes puedan comenzar una conversación con tu equipo directamente desde tu sitio web.
- Chatflow: los chatflows son widgets de chat que puedes agregar a tus páginas web. Hay dos tipos de chatflows: chat en directo y bot.
- Chat en directo: un chat en directo es un tipo de chatflow. Los chatflows de chat en directo aparecerán como un widget en las páginas de tu sitio web en que los visitantes puedan hacer clic para iniciar una conversación en tiempo real con alguien en tu equipo.
- Bot: un bot es un tipo de chatflow. Los chatflows de bot se componen de una serie de acciones que se usan para recopilar información sobre el visitante. Según la respuesta del visitante, el bot lo dirigirá a una ruta determinada hasta que se resuelva la consulta o pueda conectar con alguien en tu equipo.
1. Configura tu bandeja de entrada de conversaciones
Antes de comenzar a comunicarse con los clientes en la bandeja de entrada, debes configurar tu bandeja de entrada de conversaciones. Introduce un nombre para tu bandeja de entrada y agrega miembros del equipo. Según tu suscripción de HubSpot, puedes dirigir automáticamente las conversaciones entrantes a usuarios y equipos específicos. También puedes configurar tus preferencias de notificaciones y configurar filtros de correo electrónico para mantener la bandeja de entrada organizada. Si aún no has conectado un correo electrónico de equipo, HubSpot creará automáticamente una dirección de correo de reserva en la bandeja de entrada que te permite usar determinadas herramientas de HubSpot, como la automatización de tickets.
- Crea una bandeja de entrada de conversaciones
- Una guía para la bandeja de entrada de conversaciones
- Administra tus usuarios de la bandeja de entrada
2. Conectar canales a la bandeja de entrada
Una vez que hayas configurado tu bandeja de entrada, puedes comenzar a conectar uno o más canales. Cuando conectes un canal, los nuevos mensajes entrantes aparecerán en tu bandeja de entrada.
- Conectar el canal de correo electrónico de tu equipo: conecta un canal de correo electrónico de equipo si deseas que los correos electrónicos enviados a una dirección de correo compartida de equipo aparezcan en la bandeja de entrada. Puedes conectar una cuenta de correo electrónico alojada en Gmail u Office 365. Una vez que este canal esté conectado, puedes personalizar el nombre de remitente, desde la dirección, la firma del correo electrónico del equipo y controlar los correos electrónicos que los miembros del equipo reciben.
- Conectar tu canal de chat: conecta un canal de chat para agregar chatflows a tus páginas web. Puedes personalizar la disponibilidad de tu equipo y el branding de tus chatflows al configurar el canal.
- Conectar un canal de Facebook Messenger: conecta tu canal de Facebook Messenger para agregar un chatflow a tu página de empresa de Facebook. Los mensajes enviados a tu empresa en Facebook aparecerán en tu bandeja de entrada.
- Conectar formulario: conectar un canal de formulario para ver los envíos de formularios en la bandeja de entrada. Tu equipo puede responder al envío como si fuera cualquier otra conversación entrante. Cuando conectes un formulario, se creará un ticket en la bandeja de entrada para cada nuevo envío.
3. Crea tu primer chatflow
Si conectaste un canal de chat, puedes crear chatflows para las páginas de tu sitio web. Según tu meta, crearás un chat en directo o un bot. Puedes usar reglas de targeting para que el chatflow aparezca en algunas de tus páginas o todas tus páginas. También puedes configurar tu perfil de usuario para que tu avatar, nombre y enlace de reunión preferido se muestren cuando los visitantes estén conversando contigo. Para agregar chatflows a páginas de sitio web que no están alojadas con HubSpot, también debes instalar el código de seguimiento de HubSpot en tus páginas externas.
4. Usar la bandeja de entrada
Cuando un visitante envía un correo electrónico, comienza un chat o envía un formulario, puedes responder a ellos en la bandeja de entrada. Si estás conversando con un visitante que es nuevo para tu empresa, puedes crear un registro de contacto para agregarlo a tu base de datos. Si el contacto ha recibido mensajes de tu equipo antes, verás información conocida sobre el contacto, sus registros asociados y las conversaciones pasadas en la barra lateral derecha. Durante la conversación, puedes agregar un comentario a una conversación en curso o reasignar la conversación a otro miembro del equipo.
- Redacta y responde correos electrónicos en la bandeja de entrada de conversaciones
- Chatea con los visitantes de tu sitio web
- Colabora con tu equipo en la bandeja de entrada
- Administra tickets en tu bandeja de entrada
5. Analizar tus conversaciones
Después de configurar tu bandeja de entrada, puedes analizar las conversaciones que llevan a cabo en tu cuenta. Puedes determinar quién responde a la mayor cantidad de conversaciones, cuánto tiempo le lleva a tu equipo responder y cómo se desempeñan los bots individuales.