Ymmärrä asiakaspalvelija

Määritä HubSpotin tekoälyllä toimiva asiakaspalveluagentti, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin automaattisesti olemassa olevan sisällön avulla. Näin muu tukitiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin.

Kun asiakaspalveluagentti on määritetty tukikanaviisi, se vastaa asiakkaiden kysymyksiin tilanteeseen sopivalla tietämyksellä ja keskustelevalla sävyllä. Asiakkaat voivat esimerkiksi kysyä agentilta tuotevalikoimasta tai pyytää apua salasanan nollaamisessa.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Käyttötapaukset

Luo vastausehdotuksia

Huomaa: vastausehdotusten käyttämiseksi asiakaspalveluagenttia ei tarvitse ottaa käyttöön kanavissa. Vastausehdotukset eivät kuluta HubSpot-krediittejä.

Käytä asiakaspalveluagentin avulla luoda tekoälypohjaisia vastausehdotuksia asiakaspalvelussa ilman, että sitä otetaan käyttöön reaaliaikaisissa kanavissa.

Agentti analysoi keskustelun kontekstin, hyödyntää synkronoitua sisältöäsi ja luo vastausehdotuksia suoraan keskusteluketjuun. Tukihenkilöt voivat lähettää vastauksen sellaisenaan, muokata sitä tai hylätä sen. Tämä on hyödyllistä, jos tiimisi käsittelee suuria määriä toistuvia tukipyyntöjä, jolloin vastausnopeutta ja vastausten yhdenmukaisuutta voidaan parantaa, sekä jos haluat järjestelmän, jossa ihmisasiakaspalvelijat vastaavat edelleen kaikesta asiakaskommunikaatiosta.

Esimerkiksi, jos tiimisi vastaa usein hyvityksiin liittyviin kyselyihin, hyvityskäytännön synkronointi antaa asiakaspalvelijalle mahdollisuuden luoda tarkkoja, lähteisiin perustuvia suosituksia, jotka asiakaspalvelijat voivat tarkistaa ennen lähettämistä.

Käsittele asiakaskyselyjä

Ota asiakaspalveluagentti käyttöön reaaliaikaisissa kanavissa, kuten chatissa tai sähköpostissa, jottase voi vastata suoraan asiakkaiden kyselyihin. Voit hallita, mitä keskusteluja agentti käsittelee, määrittämällä sille tiettyjä kanavia tai käyttämällä työnkulkuja suodattamaan keskusteluja esimerkiksi asiakastason tai ongelmatyypin perusteella.

Käyttöönotettuna asiakaspalveluagentti vastaa kysymyksiin synkronoidun sisällön avulla, suorittaa määritetyt toimet (kuten salasanan nollaamisen tai tapaamisen varaamisen) ja siirtää keskustelut ihmisagentille, kun sen luottamus on alhainen tai eskalointisäännöt täyttyvät.

Tämä asetus on hyödyllinen, jos tiimisi haluaa agentin käsittelevän yleisiä tai toistuvia kyselyitä ja ohjaavan monimutkaisemmat tai arkaluonteisemmat tapaukset automaattisesti tukihenkilöstölle.

Ennen kuin aloitat

Huomaa: jos olet luonut brändejä HubSpotissa, voit luoda asiakaspalvelijan jokaiselle brändille. Lue lisää useiden brändien asiakaspalvelijoiden luomisesta ja hallinnasta HubSpotissa.

Vaatimukset

Ennen kuin voit luoda ja julkaista asiakaspalvelijan, sinulla on oltava:

• Vähintään yksi Facebook-, WhatsApp- tai live-chat-kanava, joka on luotu ja liitetty keskustelujen saapuneet-kansioon tai asiakaspalvelutyötilaan.
• Jos määrität asiakaspalvelijan chat-virtaukseen verkkosivustolla, jota ei isännöidä HubSpotissa, HubSpot-seurantakoodi on lisättävä kyseisiin ulkoisiin sivuihin.
• Kytke seuraavat valitsimet päälle tekoälyasetuksissa:
  • Anna käyttäjille pääsy generatiivisiin tekoälytyökaluihin ja -ominaisuuksiin
  • CRM-tiedot
  • Asiakkaiden konversiotiedot
  • Tiedostotiedot

Ilmoittaudu mukaan ja saat 14 päivän ilmaisen käyttöoikeuden

Jos olet ottamassa asiakaspalveluagentin käyttöön ensimmäistä kertaa, voit valita 14 päivän ilmaisen käyttöoikeuden. Ilmaisen käyttöjakson aikana asiakaspalveluagentti ei kuluta HubSpot-krediittejä. Lue lisää 14 päivän ilmaisen käyttöoikeuden valitsemisesta asiakaspalveluagenttiin.

Tutustu siihen, miten asiakaspalveluohjelma käyttää HubSpot-krediittejä

Asiakaspalveluagentin käyttöönotto kanavissa vaatii HubSpot-krediittejä. Krediittejä kulutetaan vain, kun asiakaspalveluagentti tarjoaa ratkaisun.

Mitä pidetään ratkaisuna?

Keskustelu katsotaan ratkaistuksi, jos jokin seuraavista tapahtuu:

• Asiakaspalvelija vastaa: keskusteluun sisältyy vähintään yksi asiakaspalvelijan vastaus, jossa viitataan tietolähteeseen (esim. tietopankin artikkeliin) tai suoritetaan toimenpide ( esim. salasanan nollaus), eikä keskustelua siirretä ihmisasiakaspalvelijalle 72 tunnin kuluessa viimeisestä vierailijan vastauksesta.
• Liidin luokittelu: liidi merkitään kelpuutetuksi, osittain kelpuutetuksi tai hylätyksi.

Mitä pidetään kelpoisena siirtona?

Kelpoinen siirto estää keskustelun laskemisen ratkaistuksi. Ratkaisun määrittämiseksi vain kävijän aloittamat siirrot ovat kelpoisia. Tämä tapahtuu, kun kävijä:

• pyytää nimenomaisesti ihmisasiakaspalvelijaa; tai

• laukaisee määritetyn siirtolauseen tai ohjeen.

Manuaalista asiakaspalvelijan osoittamista, mukaan lukien osoittaminen työnkulkujen kautta, ei pidetä kelpoisena siirtona, eikä se sinänsä estä keskustelun laskemista ratkaistuksi.

Milloin keskustelu merkitään ratkaistuksi?

Keskusteluissa, jotka on ratkaistu asiakaspalvelijan vastausten avulla , ratkaisutilanne arvioidaan ja vahvistetaan 72 tuntia viimeisen kävijän vastauksen jälkeen. Myöhemmät toimet, kuten asiakaspalvelijan viestit, siirtopyyntö tai negatiivinen palaute, eivät muuta ratkaisutilannetta. Tämän seurauksena kuluvan viikon ratkaisuprosenttitiedot näyttävät viivettä tämän 72 tunnin arviointijakson vuoksi.

Kun keskustelu on ratkaistu liidien luokittelun seurauksena, ratkaisustatus päivitetään välittömästi, kun luokittelu on vahvistettu.

Kuluttavatko useat viestit useita krediittejä?

Krediitit perustuvat ratkaisuihin, eivät vaihdettujen viestien määrään. Useat viestit samassa avoimessa keskustelussa eivät automaattisesti kuluta lisää krediittejä.

Asiakaspalvelijan vastausten osalta ratkaisut määritetään 72 tunnin arviointijakson perusteella. Jos asiakas vastaa sähköpostiketjussa yli 72 tuntia myöhemmin, keskustelu avataan uudelleen ja 72 tunnin arviointijakso nollautuu. Jos asiakaspalvelija toimittaa uuden ratkaisun, lisäpisteitä kuluu. Tämä voi johtaa useisiin ratkaisuihin (ja pisteiden kulutukseen), jos erillisiä ongelmia ratkaistaan ajan mittaan.

Mitä tapahtuu, jos krediittini loppuvat?

Jos krediittisi loppuvat, asiakaspalvelijaa ei väliaikaisesti osoiteta uusiin keskusteluihin millään liitetyllä kanavalla, kunnes seuraava nollauspäivä koittaa tai kunnes ostat lisää krediittejä. Uudet keskustelut ohjataan määrittämäsi siirtoprosessin mukaisesti .

Voidaanko krediittikapasiteettiani päivittää automaattisesti?

Jos olet ostanut lisäpaketteja, krediittisi saatetaan päivittää automaattisesti, jos käyttösi ylittää nykyisen kiintiösi. Lue lisää automaattisista päivityksistä.

Voinko keskeyttää asiakaspalvelijan toiminnan, jotta krediittien käyttö loppuu?

Kyllä. Voit poistaa asiakaspalveluagentin krediittien käytön käytöstä milloin tahansa asiakaspalveluagentin krediittiasetuksista. Käytön lopettaminen voi kestää jopa muutaman tunnin, ja voit jatkaa käyttöä milloin tahansa.

Tämä voi olla hyödyllistä, kun päivität tai tarkistat sisältölähteitä, teet muutoksia agentin kokoonpanoon tai jos et halua käyttää krediittejä ilmaisen käyttöjakson päätyttyä. Lue lisää asiakaspalveluagentin krediittien käytön keskeyttämisestä.

Missä voin tarkastella ratkaistuja keskusteluja?

Jos haluat nähdä, mitkä keskustelut asiakaspalvelija on ratkaissut, lue lisää ratkaisuanalytiikan käyttämisestä.

Luelisää siitä, miten asiakaspalvelija käyttää HubSpot-krediittejä.

Ymmärrä asiakaspalvelijan käyttäytymistä chatissa

Kun asiakaspalvelija on määritetty verkkosivustosi chat-kanavalle, kävijät voivat aloittaa keskustelun hänen kanssaan. Kun asiakaspalvelija vastaa, kävijät näkevät chat-widgetin otsikossa tekstin ”Powered by AI ”.

HubSpotin tekoäly tunnistaa automaattisesti sivun, jolla kävijä on, ja ehdottaa kolmea asiaankuuluvaa kysymystä synkronoidun sisällön perusteella. Jos sivukohtaista sisältöä ei ole synkronoitu, se näyttää sen sijaan yleisiä kysymyksiä.

Jos asiakaspalveluagentti tietää vastauksen, se vastaa kävijälle ja tarjoaa aiheeseen liittyviä lähteitä. Jos agentti ei tiedä vastausta, se pyytää kävijää muotoilemaan kysymyksen uudelleen tai siirtää keskustelun ihmisagentille. Jos kävijä ei vastaa 24 tunnin kuluessa, chat sulkeutuu automaattisesti.

Lue lisää asiakaspalvelijan määrittämisestä.