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Chatflows

Présentation de l'outil Conversations

Dernière mise à jour: octobre 27, 2020

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L'outil Conversations dans HubSpot permet à votre équipe de consulter, de gérer et de répondre aux messages entrants de plusieurs canaux. Vous pouvez trier les messages envoyés via une adresse e-mail, Facebook ou votre site web dans une boîte de réception unifiée. Vous pouvez également créer des tickets à partir de chaque conversation pour suivre l'expérience d'un visiteur avec votre entreprise.

conversations%20diagram_boxesSelon votre abonnement, vous pouvez créer plusieurs boîtes de réception pour différentes équipes utilisant HubSpot. Par exemple, vous pouvez créer une boîte de réception pour gérer les requêtes relatives aux tarifs et au conditionnement, ainsi qu'une boîte de réception pour votre équipe d'assistance pour gérer les demandes entrantes.

Glossaire

  • Boîte de réception : emplacement centralisé où s'affichent les messages de tous vos canaux connectés. Vous pouvez consulter les conversations en cours, répondre aux messages et créer des tickets pour suivre les problèmes des clients.
  • Canal : les canaux représentent les différentes façons dont vos utilisateurs peuvent contacter votre équipe. Il en existe quatre types : adresse e-mail d'équipe, chat, formulaire ou Facebook Messenger. Les messages envoyés à l'un de vos canaux connectés seront triés dans votre boîte de réception.
  • Adresse e-mail d'équipe : l'adresse e-mail d'équipe est un type de canal que vous pouvez connecter à votre boîte de réception. Il s'agit d'une adresse e-mail partagée à laquelle plusieurs utilisateurs ont accès et que ces derniers utilisent pour communiquer avec les contacts. Cela diffère d'une adresse e-mail personnelle que vous connectez dans les paramètres d'intégration des e-mails. 
  • Formulaire : le formulaire est un type de canal que vous pouvez connecter à votre boîte de réception. Vous pouvez connecter un type de formulaire HubSpot existant ou créer un nouveau formulaire. Les soumissions du formulaire apparaîtront dans votre boîte de réception et, pour les demandes d'assistance, un ticket peut être créé pour chaque soumission.
  • Facebook Messenger : Facebook Messenger est un type de canal que vous pouvez connecter à votre boîte de réception. Lorsque vous connectez Facebook Messenger, un chatflow par défaut sera créé et activé dans votre compte. C'est le chatflow principal utilisé sur votre page Facebook Messenger. Vous pouvez accéder à ce chatflow par défaut en modifiant votre canal Facebook Messenger ou dans l'outil Chatflows. Vous pouvez également créer des chatflows Facebook Messenger personnalisés.
  • Chat : le chat est un type de canal que vous pouvez connecter à votre boîte de réception. Ainsi, vous pouvez créer des chatflows afin que les visiteurs puissent commencer une conversation avec votre équipe directement depuis votre site web.
  • Chatflow : les chatflows sont des widgets de chat que vous pouvez ajouter à vos pages de site web. Il existe deux types de chatflows : chat en direct et bot.
  • Chat en direct : un chat en direct est un type de chatflow. Les chatflows en direct apparaîtront en tant que widget sur vos pages de site web sur lequel les visiteurs peuvent cliquer pour commencer une conversation en temps réel avec un membre de votre équipe.
  • Bot : un bot est un type de chatflow. Les chatflows de bot sont constitués d'une série d'actions utilisées pour recueillir des informations sur le visiteur. En fonction de la réponse du visiteur, le bot les dirigera à travers un chemin spécifique jusqu'à ce que sa demande soit satisfaite ou qu'il soit redirigé vers un membre de votre équipe.

 

1. Configurer la boîte de réception des conversations

Avant de pouvoir communiquer avec des clients dans la boîte de réception, vous devez configurer votre boîte de réception. Saisissez un nom pour votre boîte de réception et ajoutez des membres d'équipe. Selon votre abonnement HubSpot, vous pouvez automatiquement transférer les conversations entrantes vers des utilisateurs et équipes spécifiques. Vous pouvez également configurer vos préférences de notification et configurer des filtres de messagerie pour organiser votre boîte de réception. Si vous n'avez pas encore connecté d'adresse e-mail d'équipe, HubSpot créera automatiquement une adresse e-mail de secours dans la boîte de réception qui vous permettra d'utiliser certains outils HubSpot, tels que l'automatisation des tickets.

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2. Connecter des canaux à la boîte de réception

Une fois votre boîte de réception configurée, vous pouvez commencer à connecter un ou plusieurs canaux. Lorsque vous connectez un canal, de nouveaux messages entrants apparaîtront dans votre boîte de réception. 

  • Connecter un canal d'e-mail d'équipe : connectez une adresse e-mail d'équipe si vous souhaitez que les e-mails envoyés vers une adresse e-mail partagée apparaissent dans la boîte de réception. Vous pouvez connecter un compte de messagerie Gmail, Office 365 ou hébergé. Une fois que ce canal est connecté, vous pouvez personnaliser le nom d'expéditeur, l'adresse d'expéditeur ainsi que la signature d'e-mail de l'équipe et définir les membres vers lesquels sont transférés les e-mails entrants.   
  • Connecter un canal de chat : connectez un canal de chat pour ajouter des chatflows à vos pages de site web. Vous pouvez personnaliser la disponibilité de votre équipe et le branding de vos chatflows lors de la configuration du canal.
  • Connecter un canal Facebook Messenger : connectez votre canal Facebook Messenger pour ajouter un chatflow à votre page Facebook Business. Les messages envoyés à votre entreprise sur Facebook apparaîtront dans votre boîte de réception.
  • Connecter un formulaire : connectez un canal de formulaire pour afficher les soumissions de formulaires dans la boîte de réception. Votre équipe peut ensuite répondre à la soumission comme pour toute autre conversation entrante. Lorsque vous connectez un formulaire, un ticket sera créé dans la boîte de réception pour chaque nouvelle soumission. 

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3. Créer votre premier chatflow

Si vous avez connecté un canal de chat, vous pouvez créer des chatflows pour vos pages de site web. Selon votre objectif, vous créerez un chat en direct ou un bot. Vous pouvez utiliser des règles de ciblage afin que le chatflow apparaisse sur certaines de vos pages ou sur toutes vos pages. Vous pouvez également configurer votre profil utilisateur afin que votre avatar, votre nom et votre lien de prise de rendez-vous préféré s'affichent lorsque les visiteurs discutent avec vous. Pour ajouter des chatflows aux pages de site web qui ne sont pas hébergées avec HubSpot, vous devez également installer le code de suivi HubSpot sur vos pages externes. 

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4. Utilisation de la boîte de réception

Lorsqu'un visiteur envoie un e-mail, commence un chat ou soumet un formulaire, vous pouvez lui répondre dans la boîte de réception. Si vous discutez avec un visiteur qui est nouveau pour votre entreprise, vous pouvez créer une fiche d'informations de contact pour l'ajouter à votre base de données. Si le contact a déjà envoyé un message à votre équipe, vous verrez des informations sur le contact, les fiches d'informations associées et les conversations passées dans la barre latérale de droite. Au cours de la conversation, vous pouvez ajouter un commentaire à un fil de discussion en cours ou réattribuer la conversation à un autre membre de l'équipe.

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5. Analyser vos conversations

Une fois votre boîte de réception configurée, vous pouvez analyser les conversations qui ont lieu dans votre compte. Vous pouvez identifier qui répond le plus aux conversations, le délai de réponse de votre équipe et les performances de chacun de vos bots.