Configurer et gérer un agent de base de connaissances

Configurez votre agent de base de connaissances (BÊTA) pour générer des brouillons d’articles et améliorer le contenu de la base de connaissances existante. L’agent pour la base de connaissances utilise vos tickets de support fermés pour identifier les lacunes et générer des brouillons d’articles, puis analyse vos articles existants pour identifier les modifications suggérées lorsque le contenu peut être peu clair, obsolète ou incomplet. 

Remarque : Vous pouvez gérer l'accès aux fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'IA et configurer les données partagées. Consultez la FAQ sur la fiabilité et la sécurité de l'IA et les cartes de modèle d'IA de HubSpot pour obtenir des informations détaillées sur les contrôles de sécurité de l'IA, l'utilisation des données et la conformité.

Remarque : Le 16 septembre 2026, l’agent Breeze pour la base de connaissances consommera des crédits HubSpot.

Avant de commencer

Avant de commencer à travailler avec l’agent de base de connaissances, passez en revue les exigences et les éléments à prendre en compte.

Compréhension des exigences

• Un super administrateur doit activer l’option Données de conversation client.

• Vous devez avoir au moins cinq fiches d’informations de ticket fermé créées dans votre compte.
• Une base de connaissances doit être créée.

Compréhension des limites et des considérations

• L’agent Breeze pour la base de connaissances est disponible pour une base de connaissances.
• L’agent Breeze pour la base de connaissances analyse toutes les données de conversation, y compris les chats, associées aux tickets fermés.
• L’agent Breeze pour la base de connaissances générera des brouillons d’articles dans la langue principale de la base de connaissances. 

Configurer un agent de base de connaissances

Configurez un agent pour la base de connaissances afin qu’il puisse combler les lacunes dans votre base de connaissances et analyser les données des tickets afin de rédiger des brouillons d’articles et de suggérer des modifications. 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Base de connaissances. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Base de connaissances.
2. Sur la page index de la base de connaissances, cliquez sur l’onglet Suggestions.
3. Dans l’onglet Suggestions, cliquez sur Créer un agent de base de connaissances .
4. Cliquez sur le menu déroulant Base de connaissances et sélectionnez la base de connaissances .
5. Pour filtrer vos tickets, cliquez sur le menu déroulant Pipelines et sélectionnez les pipelines. L’agent pour la base de connaissances extraira les informations des tickets fermés dans les pipelines sélectionnés.
6. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer dans l’angle inférieur droit. 

Analyser les articles générés

Une fois que l’agent de base de connaissances a rédigé vos articles, révisez les brouillons, y compris la vérification des sources et les modifications. 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Base de connaissances. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Base de connaissances.
2. Sur la page index de la base de connaissances, cliquez sur l’onglet Suggestions .
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur le menu déroulant Filtrer et sélectionnez Créer. Pour trier les suggestions, cliquez sur le menu déroulant Tri et sélectionnez une option (par exemple, Sources (la plupart)). 
4. Cliquez sur une suggestion (par exemple, Créer un article : [titre de l’article]).
5. Dans le panneau de droite, consultez l’article généré.
   • Pour voir quels tickets et quelles informations ont contribué à l’article rédigé, cliquez sur la section Conversations sources . 
   • Pour modifier l’article avant de le publier, cliquez sur Enregistrer en tant que brouillon. Découvrez-en davantage sur la modification des articles de la base de connaissances.
   • Pour rejeter un brouillon d’article, cliquez sur Ignorer.

Remarque : La modification de l’article rédigé déplacera celui-ci de l’onglet Suggestions vers l’onglet Gérer .

Étudier les modifications suggérées

L’agent pour la base de connaissances analyse vos articles existants et fait émerger des suggestions de modification lorsque le contenu peut être peu clair, obsolète ou incomplet. Examinez, acceptez ou rejetez chaque suggestion de l’onglet Suggestions . 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Base de connaissances. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Base de connaissances.
2. Sur la page index de la base de connaissances, cliquez sur l’onglet Suggestions .
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur le menu déroulant Filtrer et sélectionnez Mettre à jour. Pour trier les suggestions, cliquez sur le menu déroulant Trier et sélectionnez une option (par exemple, Sources (la plupart)).
4. Cliquez sur une suggestion (par exemple, Mettre à jour l’article [titre de l’article]).
5. Dans le panneau de droite, consultez la modification suggérée. 
   • Pour accepter toutes les modifications suggérées, cliquez sur Tout accepter et publier dans l’angle inférieur droit. 
   • Pour accepter toutes les modifications suggérées en tant que brouillon, cliquez sur Tout accepter et enregistrer en tant que brouillon dans l’angle inférieur droit.
   • Pour accepter ou rejeter certaines des modifications suggérées, cliquez sur Accepter ou Rejeter sous chaque modification suggérée. Cliquez ensuite sur Accepter [#] et enregistrer en tant que brouillon ou Accepter [#] et publier.

Gérer les paramètres de l’agent pour la base de connaissances

Une fois votre agent pour la base de connaissances créé, vous pouvez modifier ses filtres.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Base de connaissances. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Base de connaissances.
2. Sur la page index de la base de connaissances, cliquez sur l’onglet Suggestions .
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur l’icône des trois points verticaux et sélectionnez Configurer l’agent.

4. Pour modifier la base de connaissances, cliquez sur le menu déroulant Base de connaissances , puis sélectionnez la base de connaissances .
5. Pour modifier les filtres du pipeline, cliquez sur le menu déroulant Pipelines , puis sélectionnez les pipelines.
6. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer dans l’angle inférieur droit.