Comprendere il ruolo dell'operatore del servizio clienti

Configura un agente di assistenza clienti basato sull'intelligenza artificiale di HubSpot per rispondere automaticamente alle domande dei clienti utilizzando i tuoi contenuti esistenti. In questo modo, il resto del tuo team di assistenza potrà concentrarsi sui casi più complessi.

Una volta assegnato ai tuoi canali di assistenza, l’agente risponderà alle domande dei clienti con conoscenze contestuali e un tono colloquiale. Ad esempio, i clienti potranno chiedere all’agente informazioni sulle offerte di prodotti o ricevere assistenza per reimpostare la propria password.

Per creare processi di assistenza più efficienti con l’IA, scopri come potenziare l’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Casi d'uso

Generare suggerimenti di risposta

Nota: non è necessario implementare l'agente clienti sui canali per utilizzare i suggerimenti di risposta. I suggerimenti di risposta non consumano crediti HubSpot.

Utilizza l'agente clienti per generare suggerimenti di risposta basati sull'intelligenza artificiale nell'help desk senza implementarlo sui canali attivi.

L’agente analizza il contesto della conversazione, fa riferimento ai tuoi contenuti sincronizzati e genera risposte suggerite direttamente nel thread. Gli addetti all’assistenza possono inviare la risposta così com’è, modificarla o ignorarla. Ciò è utile se il vostro team gestisce un elevato volume di ticket ripetitivi, per migliorare la velocità di risposta e l’uniformità delle risposte, e se preferite una configurazione in cui gli addetti umani rimangano responsabili di tutte le comunicazioni con i clienti.

Ad esempio, se il vostro team risponde frequentemente a richieste relative ai rimborsi, la sincronizzazione della vostra politica di rimborso consente all’operatore di generare suggerimenti accurati e supportati da fonti attendibili, che gli addetti all’assistenza possono esaminare prima dell’invio.

Gestire le richieste dei clienti

Distribuisci l’agente clienti sui canali in tempo reale, come la chat o l’e-mail, per rispondere direttamente alle richieste dei clienti. Puoi controllare quali conversazioni vengono gestite dall’agente assegnandolo a canali specifici o utilizzando flussi di lavoro per filtrare in base a criteri quali il livello del cliente o il tipo di problema.

Una volta implementato, l’agente clienti risponde alle domande utilizzando contenuti sincronizzati, esegue le azioni configurate (come reimpostare una password o prenotare un incontro) e trasferisce le conversazioni a un operatore umano quando il suo livello di affidabilità è basso o vengono soddisfatte le regole di escalation.

Questa configurazione è utile se il vostro team desidera che l’agente gestisca richieste comuni o ricorrenti, mentre i casi più complessi o delicati vengono automaticamente inoltrati agli addetti all’assistenza.

Prima di iniziare

Nota: se hai creato dei brand in HubSpot, puoi creare un agente clienti per ciascun brand. Scopri di più sulla creazione e la gestione degli agenti clienti per più brand in HubSpot.

Requisiti

Prima di poter creare e pubblicare un agente clienti, è necessario disporre di:

• Almeno un canale Facebook, WhatsApp o di chat live creato e collegato alla casella di posta delle conversazioni o all’area di lavoro dell’help desk.
• Se si assegna l’agente clienti a un flusso di chat su un sito web non ospitato su HubSpot, è necessario aggiungere il codice di tracciamento di HubSpot a tali pagine esterne.
• Nelle impostazioni dell’IA, attiva i seguenti interruttori:
  • Consenti agli utenti l’accesso agli strumenti e alle funzionalità di IA generativa
  • Dati CRM
  • Dati di conversione dei clienti
  • Dati relativi ai file

Iscriviti per ottenere 14 giorni di accesso gratuito

Se stai configurando l'agente clienti per la prima volta, puoi attivare 14 giorni di accesso gratuito. Durante il periodo di accesso gratuito, l'agente clienti non utilizza i crediti HubSpot. Scopri di più su come attivare 14 giorni di accesso gratuito all'agente clienti.

Scopri come l’agente clienti utilizza i crediti HubSpot

L'implementazione dell'agente clienti sui canali richiede l'utilizzo dei crediti HubSpot. I crediti vengono consumati solo quando l'agente fornisce una soluzione.

Cosa si intende per "soluzione"?

Una conversazione è considerata risolta se si verifica una delle seguenti condizioni:

• Risposta dell'agente del servizio clienti: la conversazione include almeno una risposta dell'agente del servizio clienti che riporta una fonte di contenuto (ad esempio, un articolo della knowledge base) o che ha eseguito un'azione ( ad esempio, la reimpostazione di una password) e non vi è alcun trasferimento a un agente umano entro 72 ore dall'ultima risposta del visitatore.
• Qualificazione del lead: un lead viene contrassegnato come qualificato, parzialmente qualificato o non qualificato.

Cosa si intende per passaggio di competenza qualificante?

Un passaggio di competenza qualificante impedisce che una conversazione venga conteggiata come risolta. Ai fini della risoluzione, sono validi solo i passaggi di competenza avviati dal visitatore. Ciò si verifica quando il visitatore:

• richiede esplicitamente un operatore umano; oppure

• Attiva una frase o una linea guida di trasferimento configurata.

L’assegnazione manuale di un operatore, compresa quella tramite flussi di lavoro, nonè considerata un trasferimento valido e, di per sé, non impedisce che la conversazione venga conteggiata come risolta.

Quando una conversazione viene contrassegnata come risolta?

Per le conversazioni risolte tramite le risposte dell’agente al cliente, lo stato di risoluzione viene valutato e impostato 72 ore dopo l’ultima risposta del visitatore. Le azioni successive, come i messaggi da parte di un operatore in linea, una richiesta di trasferimento o un feedback negativo, non modificano lo stato di risoluzione. Di conseguenza, i dati relativi al tasso di risoluzione per la settimana in corso presenteranno un ritardo dovuto a questa finestra di valutazione di 72 ore.

Per le conversazioni risolte a seguito della qualificazione di un lead, lo stato di risoluzione viene aggiornato immediatamente una volta effettuata la qualificazione.

L'invio di più messaggi comporta il consumo di più crediti?

I crediti si basano sulle risoluzioni, non sul numero di messaggi scambiati. Più messaggi all’interno della stessa conversazione aperta non comportano automaticamente l’utilizzo di crediti aggiuntivi.

Per le risposte fornite dagli agenti del servizio clienti, le risoluzioni vengono determinate utilizzando una finestra di valutazione di 72 ore. Se un cliente risponde dopo più di 72 ore in una conversazione via e-mail, la conversazione viene riaperta e la finestra di valutazione di 72 ore si azzera. Se l’agente del servizio clienti fornisce un’altra risoluzione, vengono consumati crediti aggiuntivi. Ciò può comportare più risoluzioni (e un maggiore utilizzo di crediti) se nel corso del tempo vengono risolti problemi distinti.

Cosa succede se esaurisco i crediti?

Se i tuoi crediti si esauriscono, l’agente smetterà temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla tua prossima data di azzeramento o fino a quando non acquisterai altri crediti. Le nuove conversazioni vengono instradate in base al processo di trasferimento da te configurato .

La mia capacità di crediti può essere aumentata automaticamente?

Se hai acquistato pacchetti aggiuntivi di crediti, questi potrebbero essere aggiornati automaticamente qualora il tuo utilizzo superi la quota attuale. Scopri di più sugli aggiornamenti automatici.

Posso mettere in pausa l'agente clienti per interrompere l'utilizzo dei crediti?

Sì. Puoi mettere in pausa manualmente l’assegnazione dell’agente cliente disattivandolo. I crediti non vengono consumati mentre l’agente è disattivato.

Ciò può essere utile quando si aggiornano o si rivedono le fonti dei contenuti oppure quando si apportano modifiche alla configurazione dell'agente. Scopri di più su come mettere in pausa l'agente cliente.

Dove posso visualizzare le conversazioni risolte?

Per visualizzare quali conversazioni sono state risolte dall’agente del servizio clienti, scopri di più su come accedere alle analisi sulle risoluzioni.

Scopridi più su come l'operatore del servizio clienti utilizza i crediti HubSpot.

Comprendere il comportamento degli agenti del servizio clienti nella chat

Quando l'agente del servizio clienti viene assegnato a un canale di chat sul tuo sito web, i visitatori possono avviare una conversazione con lui. Quando l'agente del servizio clienti risponde, i visitatori vedranno la dicitura "Powered by AI" nell'intestazione del widget della chat.

L'IA di HubSpot rileverà automaticamente la pagina in cui si trova il visitatore e suggerirà tre domande pertinenti in base ai contenuti sincronizzati. Se non sono stati sincronizzati contenuti specifici per quella pagina, verranno invece visualizzati suggerimenti generici.

Se l’agente conosce la risposta, risponderà al visitatore e fornirà fonti pertinenti. Se l’agente non conosce la risposta, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o trasferirà la conversazione a un agente umano. Se il visitatore non risponde entro 24 ore, la chat si chiuderà automaticamente.

Scopri di più su come configurare l’agente del servizio clienti.