Creare e rispondere ai ticket nell'help desk

Utilizzate l'help desk per navigare tra i ticket esistenti e crearne di nuovi senza dover lasciare l'area di lavoro. Gli agenti di supporto del vostro account possono creare, rispondere e commentare i ticket dell'help desk per gestire i problemi dei clienti in modo più efficiente.

Gli utenti con i permessi di Super Admin o Account Access possono anche impostare gli indirizzi e-mail predefiniti per i team quando rispondono ai ticket nell'help desk.

Comprendere la creazione automatica di ticket nell'help desk

• Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente dai canali collegati all'help desk. Ad esempio, se avete collegato un canale di moduli all'help desk, i ticket verranno creati automaticamente per qualsiasi invio di moduli.
• Anche lee-mail inviateda un indirizzo e-mail collegato all'help desk creeranno nuovi ticket. Tuttavia, se si invia un'e-mail individuale da un ticket esistente, la risposta verrà aggiunta alla discussione del ticket e non creerà un nuovo ticket.
• Per evitare duplicazioni, i ticket nonvengono creati automaticamente dai chatbot basati su regole collegati all'help desk. Per saperne di più sulla creazione di ticket da chatbot basati su regole.

Creare manualmente i ticket nell'help desk

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic sul pulsante Crea ticket in basso a sinistra.
3. Nel pannello di destra, inserire i dettagli del ticket. Se si desidera personalizzare le proprietà che appaiono qui, fare clic su Modifica questo modulo nella parte superiore del pannello. I seguenti campi sono obbligatori per impostazione predefinita:
   
   • Nome del ticket: fornire una descrizione per questo ticket.
   • Pipeline: assegnare questo ticket a una pipeline specifica creata.
   • Stato del ticket: scegliere una fase specifica del ticket dalla pipeline selezionata.
4. Per associare un'azienda o dei contatti al ticket, fare clic sui menu a discesa Azienda e Contatto, quindi cercare l'azienda o i contatti. Scoprite come associare le attività dell'azienda o del contatto al ticket.
5. Quando si crea un ticket manualmente, una conversazione non viene associata automaticamente al ticket.
   • Per creare una conversazione, fare clic su Aggiungi contatto.
   • Una volta associato un contatto nuovo o esistente, apparirà l'editor delle risposte e si potrà iniziare a comporre un messaggio per il contatto.

Rispondere ai ticket nell'help desk

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Fare clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente. Nella barra laterale di destra, è possibile visualizzare i dettagli dei record associati (ad esempio, contatti, aziende e accordi) e la cronologia dell'attività del ticket (BETA).
3. Per impostazione predefinita, la risposta verrà data al messaggio più recente della discussione. Per rispondere a un messaggio specifico, passare il mouse sul messaggio e fare clic sull'icona di risposta in alto a destra.

4. Utilizzare l'editor di risposta per rispondere a un'e-mail, a un messaggio di chat, a un modulo o a una telefonata in arrivo:
   • Per espandere l'editor di risposta mentre si digita la risposta, fare clic e trascinare l'editor di risposta, oppure fare clic su enlarge Espandi per aprirlo in una finestra a comparsa.

• • Per aggiungere altri destinatari, aggiungere altri destinatari nel campo A o modificare l'indirizzo e-mail Da , fare clic sul menu verticalMenu in alto a destra per espandere le opzioni di modifica.
  • È possibile fare clic sulla freccia a discesa down accanto al nome Da per passare dagli indirizzi Da dei canali e-mail del team collegati. È anche possibile impostare un indirizzo e-mail predefinito per rispondere ai ticket dell'help desk.

• • Inserire una risposta, utilizzando la barra degli strumenti in basso a sinistra per aggiungere la formattazione del testo (ad esempio, grassetto, corsivo, ecc.). È anche possibile fare clic su Inserisci e selezionare un'opzione per allegare contenuti da un altro strumento di HubSpot, tra cui:
    • Articoli della Knowledge Base
    • Snippet
    • Video
    • Riunioni
    • Documenti
    • Citazioni
    • Modelli

5. Utilizzando le Bozze (BETA), i messaggi non inviati che si iniziano a digitare vengono salvati automaticamente. In questo modo è possibile abbandonare un ticket e tornare in un secondo momento, oppure accedervi attraverso la vista Bozze nel pannello di sinistra senza perdere i propri progressi. Le bozze sono visibili solo all'utente che le ha create.

6. Se il visitatore a cui si sta rispondendo era inizialmente sconosciuto, ma in seguito ha fornito il proprio nome o indirizzo e-mail, è possibile associarlo a un contatto:
   • Individuare uno dei messaggi inviati dal visitatore e fare clic sull'icona della lente di ingrandimento search .
   • Nel pannello di destra, fare clic sulla scheda Crea nuovo per creare un nuovo contatto o sulla scheda Aggiungi esistente per associare il visitatore a un contatto esistente. In questo modo si assocerà anche il biglietto e la conversazione con il visitatore. In fondo al pannello, fare clic su Salva.

7. Per inviare la risposta, fare clic su Invia. È anche possibile rispondere e aggiornare lo stato del ticket in un'unica azione:

   • In basso a destra, fare clic sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia e selezionare lo stato del ticket. Qui vengono visualizzati gli stati dei ticket della pipeline corrente del ticket.
   • Se lo stato del ticket selezionato è condizionale, verrà richiesto di inserire le proprietà richieste.
   • Una volta selezionata un'opzione, l'e-mail verrà inviata e lo stato del ticket verrà aggiornato.

   Nota bene: se si sono attivate le impostazioni di automazione per i ticket, il flusso di lavoro Cambia lo stato del ticket quando viene inviata un'e-mail a un cliente verrà automaticamente modificato per evitare che lo stato del ticket venga ripristinato.

Commentare una conversazione

Usare la scheda Commento per informare un altro membro del team della conversazione. Il commento non sarà visibile al contatto. Per i ticket creati da chiamate in entrata, la scheda Commento apparirà solo se viene redatta o inviata un'e-mail in uscita.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Fare clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente, insieme ai dettagli sui record associati (ad esempio, contatti, società e accordi).
3. Nell'editor delle risposte , fare clic sulla scheda Commento.
4. Digitare @ e il nome del membro del team, quindi inserire il messaggio.
   • Utilizzare le icone in fondo all'editor di e-mail per modificare lo stile del testo, inserire un link o caricare un file.
   • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della Knowledge Base, una citazione o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.
5. Fare clic su Aggiungi commento. Una notifica verrà inviata al membro del team con un link alla conversazione.

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