ヘルプデスクでチケットを作成して対応する

ヘルプデスクを使用すると、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新しいチケットを作成したりできます。アカウント内のサポート担当者は、ヘルプデスクのチケットを作成・返信・メモを追加することで、顧客の課題をより効率的に管理することができます。

スーパー管理者またはアカウントアクセス権限を持つユーザーは、ヘルプデスクでチケットに対応する際に、チーム用のデフォルトのEメールアドレスを設定することもできます。

ヘルプデスクでの自動チケット作成について

• デフォルトでは、チケットはヘルプデスクに接続されたチャネルから自動的に作成されます。例えば、フォームチャネルをヘルプデスクに接続している場合、どのフォーム送信に対してもチケットが自動的に作成されます。
• ヘルプデスクに紐付けられたメールアドレスから送信された1対1のメールも、新しいチケットとして作成され、そのチケットは送信者に割り当てられます。ただし、既存のチケット内から1対1のEメールを送信した場合、応答はそのチケットのスレッドに追加され、新しいチケットは作成されません。
• 重複を防ぐため、ヘルプデスクに接続されたルールベースのチャットボットからチケットが自動的に作成 されるようになっています 。ルールベースのチャットボットからチケットを作成する方法をご覧ください。
• 既存のスレッドにあるメールを、関連する別のチームの共有アドレスに転送すると、そのメールが元のコミュニケーションやチケットに追加されることがあります。これは、転送されたメッセージには、HubSpotがメールをグループ化するために使用する元のメッセージIDが保持されるためです。別のチケットを作成するには、件名を変更した新しいメールを、相手チームの共有アドレスに直接送信してください。元のチケットが成約された場合、チケットの再オープン設定に応じて、そのチケットが再オープンされるか、新しいリンクされたチケットが作成されるかが決まります。

ヘルプデスクにおける新規チケットのデフォルトプロパティーをカスタマイズする

ヘルプデスクで作成されるチケットのデフォルト値を設定します。これらのデフォルト設定は、チャネルの設定で上書きされない限り、新たに受信するすべてのチケットに適用されます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 「ヘルプデスクのカスタマイズ」セクションで、「チケットのデフォルト設定」をクリックします。 
3. 「Pipeline」のドロップダウンメニューをクリックし、パイプラインを選択してください。 
4. 「チケットのステータス」ドロップダウンメニューをクリックし、ステータスを選択してください。 
5. 「チケットの優先度」ドロップダウンメニューをクリックし、優先度を選択してください。 
6. デフォルトのプロパティーを追加するには：
   • 「チケットプロパティーをもう1つ追加」をクリックします。
   • ドロップダウンメニューをクリックし、プロパティーを選択する。 
   • ［完了］をクリックします。 

また、チケット設定では、デフォルトの関連付けやパイプラインなど、関連するチケット設定を管理することもできます。チケットパイプラインの設定と管理について、詳しくはこちらをご覧ください。 

ヘルプデスクでチケットを作成する

手動で、または送信Eメールを送信してチケットを作成します。 

チケットを手動で作成 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. ヘルプデスクワークスペースで、左上の [+ チケットを作成 ]ボタンをクリックします。
3. 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここに表示されているプロパティーをカスタマイズするには、パネルの上部にある［このフォームを編集］をクリックします。デフォルトでは、以下のフィールドが入力必須となっています：
   
   • チケット名：このチケットの内容が分かる名前を付けます。
   • パイプライン：作成した特定のパイプラインにチケットを割り当てます。
   • チケットステータス：選択したパイプラインでの特定のチケットステージを選択します。
4. 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、［会社］および［コンタクト］のドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連する会社またはコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法も併せてご覧ください。
5. チケットを手動で作成する場合、コミュニケーションがチケットに自動的に関連付けられることはありません。
   • コンタクトにEメールまたは電話をかけるには、[ コンタクトを追加]をクリックします。
   • 新規または既存のコンタクトを関連付けると、返信エディターが表示されます。
     • コンタクトにEメールを送信するには、返信エディターでコンタクトへのメッセージの作成を開始します。
     • コンタクトにコールするには、[ Eメール ]ドロップダウン矢印をクリックし、[ コール]を選択します。発信先となる 番号 を選択します。 

Eメールを送信してチケットを作成する 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. ヘルプデスクワークスペースで、左上の [+ ]アイコンをクリックします。次に、[ Eメールを送信]をクリックします。 
3. ポップアップボックスに受信者の Eメールアドレス、 件名、 メッセージを入力します。1対1のEメールの送信の詳細をご覧ください。 
4. [Send and create ticket(送信してチケットを作成)]をクリックします。 

パイプライン、ステータス、チケット担当者などのチケットプロパティーは、HubSpotツールによって生成されます。生成AIのツールと機能の設定 が有効になっている場合、AIはメッセージの内容を使用してチケットの詳細を生成します

ヘルプデスクでチケットに対応する

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。 
3. チケットに複数のコミュニケーションがある場合、タブはチケットの上部に表示されます。コミュニケーションを切り替えるには タブ をクリックしてください。
4. 右側のサイドバーで、関連付けられたレコード(コンタクト、会社、取引など)の詳細を表示します。チケットアクティビティーのタイムラインを表示するには、[ 履歴 ]タブをクリックします。このタブには、チケットの作成日時、ステータスの変更、ワークフローやリストの登録、マージなど、関連するアクティビティーがすべて表示されます。右側のサイドバーに表示されるタブを編集するには、 ヘルプデスクの右側のサイドバーをカスタマイズする方法をご覧ください。 
5. デフォルトでは、返信はスレッド内の最新メッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、そのメッセージにカーソルを合わせ、メッセージの右上にある返信アイコンをクリックしてください。

4. 受信者、送信者、件名の詳細をビューするには、返信エディタの上部をクリックしてください。これらの詳細情報をデフォルトで表示するには、縦に並んだ3つのドットのメニューをクリックし、「メールの詳細を常に表示する」チェックボックスを選択してください。 
5. 返信エディターを使用して、受信Eメール、チャットメッセージ、フォーム送信、または電話に応答します。
   • 応答の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックしてドラッグするか、enlarge展開アイコンをクリックしてポップアップウィンドウで開きます。

• • さらにCCやBCCで受信者を追加する必要がある場合は、「宛先」フィールドに受信者を追加するか、「差出人」メールアドレスを編集する場合は、返信エディタの上部をクリックして編集オプションを展開してください。

• • CCとBCCの欄間で、受信者をドラッグ＆ドロップして移動させることができます。
    
    
  • ［送信者］名の横にあるdownドロップダウン矢印をクリックすると、接続されているチームの共有アドレスチャネルの［送信者］Eメールアドレスを切り替えることができます。ヘルプデスクからチケットに対応するためのデフォルトのEメールアドレスを設定することもできます。

• • 連絡先を指定するには、次のように入力します。@ と入力し、その連絡先の名前を入力してください。

• • 返信を入力します。リッチテキスト書式設定（太字、斜体など）を追加するには、左下のツールバーを使用します。ハイパーリンクテキストを追加するには、 link リンクアイコン をクリックするか、ハイパーリンクテキストをコピーしてメッセージに直接貼り付けます。［挿入］をクリックすると、次のようなHubSpotの別のツールからコンテンツを添付するオプションを選択できます。
    • テンプレート
    • ナレッジベース記事
    • スニペット
    • 動画
    • ミーティング
    • ドキュメント
    • 見積もり

• • • 請求
    • 支払いリンク
    • 署名
    • テーブル

5. 高度な編集オプションを使用するには、Aのアイコンをクリックしてください。

• • メールエディタの下部に表示されているアイコンを使って、テキストのスタイルや書式を変更してください。
  • コードブロックを挿入するには、</>アイコンをクリックします。
  • ブロッククォートを挿入するには、qu引用アイコンをクリックしてください。
  • また、3つのバッククォート```と入力することで、等幅フォントのコードブロックを作成することもできます。
  • 表を使用するには、返信エディタに表を挿入するか、コピーして貼り付けてください。

• 未送信のメッセージの入力を開始すると、自動的に下書きとして保存されます。これにより、チケットの処理を中断して後で戻ってきたり、左側のパネルの下書きビューからチケットにアクセスしたりしても、これまでの作業が失われることはありません。下書きは、作成したユーザーにのみ表示されます。

6. 応答する対象の訪問者が当初は不明だったものの、後から名前やEメールアドレスを提供した場合は、その訪問者をコンタクトに関連付けることができます。
   • その訪問者から受信したメッセージの1つを見つけて、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。
   • 右側のパネルで、［新規作成］タブをクリックして新しいコンタクトを作成するか、［既存のものを追加］タブをクリックして訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、チケットとコミュニケーションも関連付けられます。パネルの下部で［保存］をクリックします。

7. マクロを使用するには、稲妻のアイコンをクリックして、マクロを選択してください。マクロの作成と使用方法について詳しくはこちらをご覧ください。
8. ウェブチャットチャンネルでは、Enter キーを押した際に送信される返信を設定できます。返信エディタの下部にある縦に並んだ3つの点のアイコンをクリックし、「Enterキーを押して送信」のチェックボックスを選択してください。この設定はご自身にのみ適用され、ポータル内の他のユーザーには影響しません。

9. 返信を送信するには、Enterキーを押すか、「送信」をクリックしてください。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新の両方を行うこともできます。

   • 画面右下の［送信］ボタンの横にある下向き矢印をクリックし、チケットステータスを選択します。これにより、チケットの現在のパイプラインのチケットステータスが表示されます。
   • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必須プロパティーを入力するように求められます。
   • オプションを選択すると、Eメールが送信され、チケットのステータスが更新されます。

コミュニケーションにメモを追加する

「メモ」機能を使って、他のチームメンバーにそのコミュニケーションについて知らせてください。このメモはコンタクトには表示されません。着信通話から作成されたチケットの場合、[ メモ ]タブは、アウトバウンドEメールが下書きまたは送信された場合にのみ表示されます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. チケットをクリックすると、対応するコミュニケーションと併せて、そのチケットに関連付けられているレコード（コンタクト、会社、取引など）に関する詳細が表示されます。
3. 返信エディタの右上にある「メモ」アイコンをクリックします。
   
   
4. @とチームメンバーの名前を入力してからメッセージを入力します。
   • Eメールエディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行うことができます。
   • ドキュメント、 スニペット、 ミーティングリンク、 ナレッジベース記事、 見積もり、 または動画 を返信に追加するには、[ 挿入]をクリックします。
5. [ メモを作成 をクリックします。通知は、コミュニケーションへのリンクと併せてチームメンバーに送信されます。

ヘルプデスクでのメモの作成、編集、管理の詳細をご確認ください。 

チケットステータスを更新

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。
3. 右側のサイドバーで、[ チケットステータス ]ドロップダウンメニューをクリックし、ステータスを選択します。チケットステータスとパイプラインの設定について詳細をご確認ください。

既存のチケットで新しいコミュニケーションを開始する 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。
3. テーブルまたは分割レイアウトを使用している場合は、右上の [アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 新しいコミュニケーションを開始]を選択します。
   

ウェブチャットを終了し、チケットはそのまま残す

関連付けられたチケットを閉じていないまま、ウェブチャットを終了することができます。これにより、チームはEメールや電話でオフラインでフォローアップできます。これは、問題を調査したり、別のチームから情報を収集したりするために、コミュニケーションをオフラインにする必要がある場合に便利です。 

注: チャットは一旦終了すると、再度開くことはできません。 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. チケット をクリックすると、対応するコミュニケーションが表示されます。
3. 返信エディタで、「チャットを終了」をクリックします。
   
   
4. 訪問者にメールアドレスが関連付けられていない場合、ダイアログボックスが表示されます。「チャットを終了」をクリックして確定してください。

返信エディターで、既定のチャネルが [ウェブチャット ]から [Eメール]に変更されます。

ヘルプデスクでチケットを管理する

ヘルプデスクで顧客の問題に関するチケットを作成して対応した後、チケットを編集、フォロー、分割、マージ、移動、または削除できます。これにより、チームは最近のチケットアクティビティーの最新情報を常に把握し、チケットリストを整理された状態に保つことができます。ヘルプデスクでのチケット管理について詳細をご確認ください。