ヘルプデスクでチケットを割り当てる

ヘルプデスクでは、受信したチケットは既定で未割り当てのままです。チケットを手動で割り当てる方法、またはService Hub シート 割り当てられている場合は、自動割り振りルールをセットアップして、チケットがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振りされるようにする方法をご確認ください。

アカウントのユーザーのスキルを作成し、スキルに基づいてヘルプデスクチケットをユーザーに割り当てすることもできます。スキルベースの割り振りの詳細をご確認ください。

チケットを手動で割り当てる

未割り当てのチケットをトリアージすることも、チケットを別のユーザーまたはチームに手動で再割り当てすることもできます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
3. 右上の[ チケット担当者]ドロップダウンメニューをクリックし、 ユーザーまたはチームを選択します。または、返信エディターに回答を入力し、[送信]をクリックすると 、 チケットが自動的にあなたに割り当てられます。
4. チケットを別のユーザー、チーム、または顧客対応エージェントに再割り当てしたい場合は、チケットを開き、右上の「所有者」ドロップダウンメニューをクリックして、ユーザー、チーム、または顧客対応エージェントを選択してください。

チケットを自動的に割り当てる

始める前に

チケットを特定のユーザーに自動的に割り振りするには、ユーザーが次の条件を満たしている必要があります。

• ユーザーにはService シート が割り当てられている必要があります。Service シートへのアクセス権を持たないユーザーを割り当てルールに含める ことはできません 。 
• ユーザーがヘルプデスクでチケットにアクセスするには、チケットへのアクセス権が必要です。 ユーザーがチケットにアクセスできるようにする方法をご確認ください。
• 割り振りルールで特定のチームを選択した場合、受信コミュニケーションは メインのチームメンバーにのみ自動的に割り振りできます。アカウントで 「複数のメインチームをサポートして全機能を実現する」 ベータにオプトインしている場合、受信コミュニケーションを全てのチームメンバーに割り振りできます。

チケットの自動割り当てについて 

• チケットは、同じタイプのチケット のオープン状態が最も少ない空きユーザー に自動的に割り当てられます。
• ユーザーの空き状況は、 勤務時間や 勤務時間で判断でき、手動で 設定することもできます。
• チケットの種類は次のように分類されます。
  • コール:アクティブな通話から作成されたチケット。
  • メッセージング:ウェブチャットチャネル(カスタムチャネルを含む)から作成されたチケット。
  • Eメール/その他:手動またはEメール、フォーム、ワークフロー、APIを介して作成されたチケット。
• ユーザーに現在割り当てられているチケットを計算する際は、過去30日以内に割り当てられた未解決のヘルプデスクチケットのみがカウントされます。 

チームの共有アドレスチャネルの自動チケット割り当てをセットアップする

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「受信トレイ」& 、「ヘルプデスク」 > 、「チャンネル」の順に選択します。
3. の「チームチャンネル」セクションで、「チームの共有アドレス」をクリックします。
4. 編集したいチームの共有アドレスチャンネルをクリックしてください。 
5. [ ルーティング ] タブに移動します。
6. [ チケットの割り当て ] ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択してください：
   • 顧客対応エージェント:AIを利用した顧客対応エージェントを割り当てて、サポートの質問に回答します。顧客対応エージェントに応答できない場合、引き継ぎの設定に基づいてチケットが再割り当てされます。顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスをセットアップしてカスタマイズする方法をご確認ください。 
   • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ:チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、 チームの未割り当て やチームの オープンなどチームベースのビューに表示されます。チームルーティングに選択できるのは、 Serviceシート を持つユーザーが少なくとも1人いるチームのみです。 
   • 割り当てワークフローを使用する：ワークフローを使用して、受信したチケットを割り当てる。「ワークフロー」ドロップダウンメニューをクリックし、割り当てアクションを含むチケットベースのワークフローを選択します。 
   • 担当者に割り当てる：受信したチケットを担当者に割り当てます。その連絡先には、レコードに割り当てられた所有者が存在し、Cookieによって追跡されている必要があります。 
     • 連絡先所有者が不在、定員に達している、またはチケットの受領資格がない場合、チケットは設定された代替ルールに従って振り分けられます。フォールバックルールを設定するには、「連絡先の所有者がいない場合は、*に割り当てる」というドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択してください：
       • 特定のユーザーやチーム：お好みの割り当て方法を使用して、受信したチケットを選択したユーザーまたはチームに割り当てます。
       • 担当者がいない場合：連絡先の担当者がチケットを受け取れないときは、受信したチケットを未割り当てのままにします。 
     • 担当者がいない場合：そのコミュニケーションはヘルプデスクの「未割り当て」ビューに送信され、チームメンバーが優先順位付けを行います。
   • チケットの配信方法を選択するには、[ 配信 ]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。
     • 負荷分散: オープン状態のチケットの割り当てが最も少ないユーザーにチケットを配分します。 
     • [ラウンドロビン:ローテーションする順序のままユーザーに配分します。 
     • ランダム: チケットを無作為にユーザーに配布します。 
   • デフォルトでは、連絡を受けると対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。[ Assign to available users only(対応可能なユーザーのみに割り当てる)] のチェックボックスでチェックを外すと、この設定が無効になります。
   • 左下の［保存］をクリックします。 

フォームチャネルの自動チケット割り当てを設定する

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「受信トレイ」& 、「ヘルプデスク」 > 、「チャンネル」の順に選択します。
3. の「Webおよびアプリ」セクションで、「フォーム」をクリックします。
4. 編集したいフォームチャンネルをクリックしてください。
5. [ ルーティング ] タブをクリックします。 
6. [ ルーティングの編集 ] をクリックします。 
7. 右側のパネルで、「チケットの割り当て」ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します：
   • 顧客対応エージェント:AIを利用した顧客対応エージェントを割り当てて、サポートの質問に回答します。顧客対応エージェントに応答できない場合、引き継ぎの設定に基づいてチケットが再割り当てされます。顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスをセットアップしてカスタマイズする方法をご確認ください。
   • 特定のユーザーおよびチーム：フォーム送信によって着信するチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ:チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、[ 未割り当てのチーム ]や[ チームのオープン]などチームベースのビューに表示されます。チーム割り振りの対象として選択できるのは、少なくとも1人のユーザーが Service Hub シート を持つチームです。 
   • 割り当てワークフローを使用する：ワークフローを使用して、受信したチケットを割り当てる。「ワークフロー」ドロップダウンメニューをクリックし、割り当てアクションを含むチケットベースのワークフローを選択します。

• • コンタクト担当者：フォーム送信によって着信するチケットをコンタクト担当者に割り当てます。コンタクトにはレコードに担当者が割り当てられ ていて、Cookieで追跡可能である必要があります。
    • 所有者が不在の場合、定員に達している場合、またはその他の理由でチケットを受け取ることができない場合、設定された代替ルールが適用されます。
    • フォールバックルーティングを設定するには、「連絡先所有者がいない場合は、*に割り当てる」というドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択してください。 
  • 所有者なし：受信したチケットは、どのチームメンバーにも割り当てられません。

6. チケットの配信方法を選択するには、[ 配信 ]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。
   • 負荷分散: オープン状態のチケットの割り当てが最も少ないユーザーにチケットを配分します。 
   • [ラウンドロビン]:ローテーションする順序でユーザーに配信します。 
   • ランダム: チケットを無作為にユーザーに配布します。 
7. デフォルトでは、受信したチケットは対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにすると、エージェントの対応可否に基づく割り当てを無効にできます。
8. 左下の「保存」をクリックしてください。

チャットフローチャネルの自動チケット割り当てを設定する

チャットフローの割り当ては、各チャットフローの設定で管理されます。チャットフローでチケットの自動割り当てを設定するには、そのチャットフローの「チャット」タブに移動してください。

WhatsAppチャネルの自動チケット割り当てをセットアップする

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「受信トレイ」& 、「ヘルプデスク」 > 、「チャンネル」の順に選択します。
3. の「チームチャンネル」セクションで、「WhatsApp」をクリックします。
4. 編集したいWhatsAppチャンネルをクリックしてください。 
5. [ ルーティング] タブで、[ ルーティングの編集 ] をクリックします。 
6. 右側のパネルで、「チケットの割り当て」ドロップダウンをクリックし、以下を選択します：
   • 顧客対応エージェント:AIを利用した顧客対応エージェントを割り当てて、サポートの質問に回答します。顧客対応エージェントに応答できない場合、引き継ぎの設定に基づいてチケットが再割り当てされます。顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスをセットアップしてカスタマイズする方法をご確認ください。 
   • なし: 受信したチケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。
   • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。[ 特定のユーザーおよびチーム ]ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ:チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、[ 未割り当てのチーム ]や[ チームのオープン]などチームベースのビューに表示されます。チーム割り振りの対象として選択できるのは、少なくとも1人のユーザーが Service Hub シート を持つチームです。 
   • 割り当てワークフローを使用する：ワークフローを使用して、受信したチケットを割り当てる。「ワークフロー」ドロップダウンメニューをクリックし、割り当てアクションを含むチケットベースのワークフローを選択します。

5. • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。コンタクトには レコードに担当者が割り当てられ ていて、Cookieで追跡可能である必要があります。 
     
     • 所有者が不在の場合、定員に達している場合、またはその他の理由でチケットを受け取ることができない場合、設定された代替ルールが適用されます。フォールバックルーティングを設定するには、「連絡先所有者がいない場合は、*に割り当てる」ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択してください。

5. チケットの配信方法を選択するには、[ 配信 ]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。
   • 負荷分散：割り当てられている未解決のチケット数が最も少ないユーザーにチケットを割り当てる。 
   • [ラウンドロビン]:ローテーションする順序でユーザーに配信します。 
   • ランダム: チケットを無作為にユーザーに配布します。 
6. デフォルトでは、受信したチケットは対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。「利用可能なユーザーにのみ割り当てる」チェックボックスのチェックを外すと、エージェントの空き状況に基づく割り当てを無効にできます。
7. 左下の「保存」をクリックしてください。

コールチャネルの自動チケット割り当てを設定する

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「受信トレイ」& 、「ヘルプデスク」 > 、「チャンネル」の順に選択します。
3. の「チームチャンネル」セクションで、「コール」をクリックします。
4. 編集したいコールチャネルをクリックしてください。
5. [ ルーティング ] タブをクリックします。 
6. [ ルーティングの編集 ] をクリックします。 
7. 右側のパネルで、「チケットの& コール割り当て」ドロップダウンメニューをクリックし、「特定のユーザーとチーム」を選択します。[ユーザーまたはチームを追加] のドロップダウンメニューをクリックし、勤務時間中にコールを転送したい各ユーザーまたはチームの横にあるチェックボックスを選択します。詳しくは、勤務時間を設定する方法をご覧ください。
8. 次にドロップダウンメニューで、 不在着信になったコールの音声メッセージを選択し、留守番電話でメッセージを送ります。
9. ［保存］をクリックします。

チケット割り当ての詳細を表示

チケットが特定のユーザーまたはチームにルーティングされた理由を表示します。割り当ての詳細には、割り振りルール、 担当者の空き状況、 チケット対応量の制限、 スキルに基づく割り振りなどの要素が含まれます。

チケット割り当ての詳細を表示するには、次の手順に従います。 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. ［チケット］をクリックして対応するコミュニケーションを表示します。 
3. 右側のサイドバーで、[チケットアクティビティー ー]をクリックしてセクションを展開します。次に、チケット割り当てアクティビティーを見つけて[ 割り当ての詳細]をクリックします。 
4. [詳細 ]セクションで、[ ルーティングルール]、[ ユーザーの空き状況]、[ キャパシティチェック]、または [割り当て ]をクリックしてセクションを展開します。 

ヘルプデスクのチケットの通知を管理

未割り当てのチケットや自分に割り当てられたチケットについての通知を受け取ることができます。通知設定は 個人設定で管理します。Enterpriseアカウントのスーパー管理者は、他のユーザーの デフォルトの通知を設定できます 。ただし、ユーザーが独自の設定を行った場合は、既定の設定よりも優先されます。

チケット通知の管理について詳細をご確認ください。