ヘルプデスクで推奨返信文を使用

推奨返信文を使用すると、 ヘルプデスクで顧客からの問い合わせに対する回答を生成できます。 

推奨返信文は、 顧客対応エージェントと同期しているコンテンツソースに基づきます。エージェントは、その会話の内容および同期されたコンテンツの両方を分析して、チケットスレッドに推奨される回答を生成します。サポート担当者は提案を編集することも、そのまま使用することも、却下することもできます。 

例えば、返金に関する問い合わせがチームから大量に寄せられ、その会社の返金ポリシーを参照する必要が頻繁にあるとします。返金ポリシーを顧客対応エージェントと同期することで、推奨返信文に基づいて、 最新かつ正確な情報を含む返信を自動的に生成できます。これにより、チームは時間の節約、返信の一貫性の維持、全体的な生産性の向上につながります。

注: 推奨返信文は 顧客対応エージェント設定 で管理されるようになりましたが、2026年3月10日にヘルプデスク設定から削除されます。以前にヘルプデスクで推奨返信を管理していて、 顧客対応エージェントをまだ設定 していない場合は、自動的にエージェントが作成されます。稼働中の顧客対応エージェント を導入する必要はありません。推奨返信文の顧客対応エージェント設定への移行に関する詳細をご確認ください。

AIアシスタントは、 アカウント設定で設定した言語に基づいてテキストガイダンスを提供します。AI生成コンテンツに関するベストプラクティスをご確認ください。 

要件

• 顧客対応エージェントを設定しておく必要があります。
• HubSpotのAIアシスタント設定で 、生成AI と 顧客とのコミュニケーションデータ が有効になっている必要があります。HubSpotでAIアシスタントを有効にする方法について詳細をご確認ください。
• 推奨返信文を使用する場合は、少なくとも1つの ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、ブログ記事 を公開することをお勧めします。推奨返信文がオンになっているが、コンテンツを同期していない場合は、挨拶にのみ推奨返信文を使用できます。
  
• 推奨返信文は、以下の場合にのみ生成されます。
  • チケットが、初めてチケットを表示しているServiceシートを持つユーザーに割り当てられている。
  • コミュニケーション は顧客 対応エージェントによって引き継がれていません。 顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスの詳細をご確認ください。
  • 顧客のリクエストは質問として表現されます（例："HubSpotとは何ですか？" ,アカウントをアップグレードするにはどうすればいいですか？）
  • 会話履歴または選択したコンテンツソースの情報を使用して質問に回答できます。
    

推奨返信文を顧客対応エージェント設定に移行

推奨返信文は2026年3月10日にヘルプデスク設定から削除されます。推奨返信文をヘルプデスクで管理する場合は、次の点に注意してください。 

• 顧客対応エージェントを既に設定している場合:

  • 既存のコンテンツソースは自動的に移行されます。

  • 推奨返信文の設定を開始できます。 

• 顧客対応エージェントと返信の推奨をまだ設定していない場合、以下のポイントがオンに切り替えられます。
  • 既存の 推奨返信文のコンテンツソースを使用して、推奨返信文という名前の顧客対応エージェントがアカウントに自動的に作成されます。
  • エージェントはライブチャネルにデプロイ されません 。
  • 顧客対応エージェントはいつでも編集できます 。( 例:名前、 性格、 コンテンツのソース)。 

顧客対応エージェントを使用する方法について詳細をご確認ください。 

推奨返信文を設定 

推奨返信文のオン/オフを切り替える

推奨返信文は既定で無効になっています。オンまたはオフにするには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。

2. 左のサイドバーメニューで、[ おすすめ返信 > をデプロイ]をクリックします。

3. [ 推奨返信文 を有効化 ]スイッチのオン/オフを切り替えます。この設定はアカウント内の全てのユーザーに適用されます。 

顧客対応エージェントで返信の推奨の生成に使用されるコンテンツを選択

HubSpot ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、ランディングページ、ブログ、ファイルを同期 したり、顧客対応エージェントが推奨返信文の生成に使用するその他のURLをインポートしたりできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで、[知識 >トレーニング ]をクリックします。
3. [コンテンツを追加]をクリックします。
4. 右側のパネルで、手順に従ってコンテンツを追加します。

注: 同期されているナレッジベース記事に更新が行われた場合、顧客対応エージェントは自動的に再同期します。他のコンテンツソースは、1週間ごとに自動的に再同期されます。

コンテンツソースを編集する

コンテンツソースの編集、削除、または再同期を行います。推奨返信文の生成に顧客対応エージェント使用される コンテンツソースを編集する方法をご覧ください。

返信の推奨を使用する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. チケット名をクリックすると、対応するコミュニケーションが表示されます。
3. 訪問者の質問がコンテンツソースの情報と一致する場合、チケットスレッドに推奨返信文が表示されます。
   
   
4. 推奨返信文を表示および管理するには:
   • [さらに表示]をクリックします。
   • 推奨返信文を編集するには、[ 編集]をクリックします。
   • 推奨返信文を一時的に返信エディターに表示されないようにするには、[ 無視]をクリックします。推奨返信文を削除すると、別のデータが生成される場合があります。
   • 返信ソースを確認するには、[ ソース]をクリックします。返信の生成に使用されたコンテンツ ソースを表示またはコピーできます。
     
     

     注: ソースは、[ 引用を表示 ]スイッチがオンになっている場合にのみ表示されます。