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customer feedback

カスタマーサポートに関するアンケートを作成して送信

更新日時 December 10, 2018

対象製品

Service Hub
service-pro
Professional

カスタマーサポートに関するアンケートを顧客に送信することで、サポート担当者 に対する顧客のエクスペリエンスをスコア化することできます。

カスタマーサポートに関するアンケートの設定手順:

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [お客様のフィードバック]の順に進みます。
  • [Customer support (カスタマーサポート)] セクションで、[Set up survey (アンケートをセットアップ)]をクリックします。

  • [Start (開始)]をクリックします。

 

1.配信

ここではアンケートの配信方法を選択します。既定で[Emai (Eメール)]が選択されています。[Customize (カスタマイズ)] タブをクリックして次の設定に進みます。

 

2. カスタマイズ

アンケートのブランディングと表示をカスタマイズ:

  • アンケートの送信元の送信者名アドレスを設定する。アカウント内の任意のユーザーの名前とアドレスを選択できます。

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  • [Company name (会社名)] フィールドに会社名を入力してください。
  • アンケート E メールの[Subject line (件名)]をカスタマイズ。
  • [Survey language (アンケートの言語)]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートに含める言語を選択します。
  • デフォルトのカラーオプションから選択するか、または16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによってカスタムカラーを設定します。

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[Follow-up (フォローアップ)] タブをクリックして、次の設定に進みます。

 

3. フォローアップ

ここでは、顧客がそのスコアをつけた理由を見極めるためのフォローアップ質問をカスタマイズすることができます。

  • [0 - 3 Difficult (0~3 難しい)]タブをクリックして、0~3の低スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
  • [4 - 5 Neutral (4~5 普通)]タブをクリックして、4~5の中間スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
  • [6 - 7 Easy (6~7 易しい)]タブをクリックして、6~7の高スコアをつけた顧客への質問文を入力します。

[Thank you (サンキュー)]タブをクリックして、次の設定に進みます。

 

4. サンキュー

顧客がアンケート回答を送信した時に表示するサンキューメッセージをカスタマイズします。

  1. [Show illustration (イラストを表示)]の切り替えスイッチをオンまたはオフにして、サンキューメッセージに既定のイラストを表示するかどうかを指定します。
  2. [Header text (ヘッダーテキスト)]の入力欄にサンキューメッセージのヘッダーを入力します。
  3. [Body text (本文テキスト)]の入力欄にサンキューメッセージの本文を入力します。

[Recipients (受信者)] タブをクリックして、次の設定に進みます。

5. 受信者

アンケートを送信するタイミングを選択:

  • [Send the survey (アンケートを送信)]フィールドに、チケットをクローズしてからアンケートメールを顧客に送信するまでの間隔(時間)を入力します。
  • 特定のチケットパイプラインでアンケートを顧客に送信するには、ドロップダウンメニューをクリックしてパイプラインを選択します。

[Options (オプション)]タブをクリックして、次の設定に進みます。

6. オプション

アンケートの表示場所と表示方法を選択:

[When customers have submitted feedback send email notifications to (顧客がフィードバックを送信した時のEメール通知先)]ドロップダウンメニューをクリックし、顧客がサポートアンケートを送信した時に通知メールを受け取るチームや個別のユーザーを選択します。

[Summary (サマリー)]タブをクリックして、次の設定に進みます。

7. サマリー

アンケート設定を確認して、以前のステップで設定が正しく設定されていることを確認します。

  • [Preview (プレビュー)]をクリックすると、デスクトップ、タブレット、モバイルでのアンケートの表示方法が表示されます。
  • [Test (テスト)]をクリックして、自分宛にアンケートを送信します。
  • 確認が終了したら、[Publish (公開)]をクリックしてアンケートを有効にします。