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customer feedback

顧客サポートアンケートを作成して実施します。

更新日時 2019年 8月 26日

対象製品

Service Hub  Professional, Enterprise

カスタマーサポートに関するアンケートを顧客に送信することで、サポート担当者に対する顧客のエクスペリエンスをスコア化することできます。

カスタマーサポートに関するアンケートの設定手順:

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [お客様のフィードバック]の順に進みます。
  • 右上にある [アンケートを作成] をクリックします。既存の顧客エクスペリエンスアンケートを編集するには、アンケートの上にカーソルを置き、[アクション]ドロップダウンメニューをクリックして[編集]を選択します。

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  • [カスタマーサポート]カードの上にカーソルを置き、[アンケートを作成]をクリックします。

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受信者

アンケートの送信時に、アンケートの送信先となるアンケートを選択します。

  • [アンケートを送信]フィールドに、チケットをクローズしてからアンケートメールを顧客に送信するまでの間隔(時間)を入力します。
  • [アンケートを選択]セクションで、 ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートが送信されるパイプライン選択します。

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  • [カスタマイズ] タブをクリックして次の設定に進みます。

カスタマイズ

アンケートのブランディングと表示をカスタマイズ:

  • アンケートの送信元の送信者名アドレスを設定します。アカウント内の任意のユーザーの名前とアドレスを選択できます。

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  • [アンケートの言語] ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートの表示言語を選択します。
  • 会社名を入力し、 アンケート E メールの件名、アンケート E メールの件名を入力し、 挨拶フィールドを使用してアンケートの上部に表示されるテキストをカスタマイズします。各フィールドで、コンタクトの contacts[コンタクトトークン] をクリックして パーソナライズトークンを含めます
  • キャンペーンの画像 スイッチをクリックして、E メールアンケートの画像をアップロードします。
  • デフォルトのカラーオプションから選択するか、または16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによってカスタムカラーを設定します。

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  • 右側のペインで E メールを確認し、完了したら、[フォローアップ] タブをクリックして続行します。
     

フォローアップ

左側のペインで、gave のスコアに基づいてフォローアップ質問をカスタマイズします。

  • [1 - 3 Difficult (0~3 難しい)]タブをクリックして、1~3の低スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
  • [4 - 5 Neutral (4~5 普通)]タブをクリックして、4~5の中間スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
  • [6 - 7 Easy (6~7 易しい)]タブをクリックして、6~7の高スコアをつけた顧客への質問文を入力します。

  • 右側のペインで、[フォローアップ質問]をプレビューし、[サンキュー] タブをクリックして続行します。


サンキュー

顧客がアンケート回答を送信した時に表示するサンキューメッセージをカスタマイズします:

  • アンケート回答の各カテゴリの異なる画像ヘッダーテキスト本文テキストをカスタマイズするために、1 ~3 「難しい」 4~5「普通」6~7「易しい」 をクリックします。
  • [Show illustration (イラストを表示)]の切り替えスイッチをオンまたはオフにして、サンキューメッセージに既定のイラストを表示するかどうかを指定します。[画像をアップロード]または[画像を参照]をクリックして、独自の画像をアップロードするか、既存の画像をファイルマネージャーから選択します。
  • [ヘッダーテキスト]の入力欄にサンキューメッセージのヘッダーを入力します。
  • 選択したカテゴリの本文テキストフィールドにサンキューメッセージを入力します。

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  • 右側のペインでサンキューメッセージをプレビューし、[オプション]タブをクリックして続行します。

オプション

  • [E メール通知を受信する必要があるユーザーを追加] ドロップダウンメニューをクリックし、顧客がサポートアンケートを送信したときに E メール通知を受信するユーザーまたはチームを選択します。

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  • [自動化] タブをクリックして、次の設定に進みます。 

自動化

  • アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、 1~3「難しい」 4~5「ニュートラル」 6 ~7「簡単」の セクションに基づいて [ワークフローを作成] をクリックします。右側のペインで、 [アクション] を選択して、 他のアクションを表示するには[詳細を表示] をクリックします。「ワークフローアクションの使用」についてもっと詳しく

  • [サマリー]タブをクリックして、次の設定に進みます。 

サマリー

アンケート設定を確認して、以前のステップで設定が正しく設定されていることを確認します。

  • デスクトップ、モバイル、タブレットでアンケートがどのように表示されるかを確認するには、右上の[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[プレビュー]をクリックします。
  • アンケートのバージョンを送信するには、右上の[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[テスト]をクリックします。特定のコンタクトのドロップダウンメニューで[E メールを受信]ドロップダウンメニューをクリックし、コンタクトを選択することで、E メールを特定のコンタクトとしてプレビューできます。
  • 確認が終了したら、[公開]クリックしてアンケートを有効にします。