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コミュニケーション受信トレイのガイド

更新日時 2021年 9月 16日

対象製品

すべての製品とプラン
受信トレイを作成してチャネルを接続すると、それ以降、受信トレイを使用して受信コミュニケーションに表示、管理、返信することができます。この記事では、コミュニケーション受信トレイのさまざまな機能と、コンタクトとのコミュニケーションを管理する方法について説明します。


フィルター

コミュニケーションの検索と絞り込みを同時に行って、関連するスレッドを素早く見つけることができます。左上のsearch検索アイコンをクリックし、検索語を入力してコミュニケーションを検索し、フィルターを適用して検索結果を絞り込みます。

  • ステータス:開封またはクローズ済みステータスに基づいてコミュニケーションを絞り込みます。
  • チャネル:Eメール、ウェブチャット、メッセージングアプリのコミュニケーションのどれによって作成されたものかに基づいて、コミュニケーションを並べ替えます。
  • コンタクト:スレッドに関連付けられているコンタクトによってコミュニケーションを絞り込みます。
  • アサイン対象者:コミュニケーションに割り当てられた特定のチームメンバーに基づいてコミュニケーションを絞り込みます。ボットに割り当てられているコミュニケーションに絞り込むこともできます。 
  • 日付:日付ピッカーを使用して、特定の期間に行われたコミュニケーションに絞り込みます。
  • その他のオプション:[絞り込み済みを非表示]チェックボックスをオンにすると、ビジネスに関連しないコミュニケーションを除外できます。また、[ゴミ箱を非表示]チェックボックスをオンにすると、検索結果から削除されたコミュニケーションを除外できます。 

filter-and-search-conversations

コミュニケーションのリストの上にあるドロップダウンメニューをクリックし、最も古いコミュニケーションから最も新しいコミュニケーションの順で並べ替えることもできます。受信トレイに戻るには、右上の[検索を終了]をクリックします。

ビュー

すべてのコミュニケーションは、さまざまな受信トレイビューでセグメント化されています。これらのビューによって、コミュニケーションはアサイン対象者、チャネル、またはフィルタリングされたステータス別にグループ化されます。左側のサイドバーで、ビューを選択します。

  • すべてのコミュニケーション:受信トレイでチームのコミュニケーションをすべて表示します。
  • 自分に割り当て:自分にルーティングまたは割り当てられたすべてのコミュニケーションを表示します。
  • 未割り当ての会話:担当者に割り当てられていないすべてのコミュニケーションを表示します。
  • Eメール:チームのEメール受信トレイから開始されたすべてのコミュニケーションを表示します。
  • チャット:サイトのチャットウィジェットから開始されたすべてのコミュニケーションを表示します。
  • メッセンジャー:接続されたFacebook Messengerアカウントで、Facebookビジネスページで開始されたすべてのコミュニケーションを表示します。
  • フォーム:接続されたサポートフォームへのすべての送信を表示します。
  • チケット:関連するチケットがあるすべてのコミュニケーションを表示します。
  • ボット:まだ担当者が割り当てられていない、すべてのボットのコミュニケーションを表示します。
  • スパム:プロモーションEメールなど、仕事のコミュニケーションに関連しないEメールをすべて表示します。ロールベースのEメール(marketing@、sales@など)から受信したEメールは、[スパム]ビューに送信されます。
  • ゴミ箱:削除されたすべてのコミュニケーションを表示します。削除したコミュニケーションを開き、コンテンツを確認します。削除されたコミュニケーションを復元する場合は、トップメニューで[復元]rotateiをクリックします。メッセージを永久に削除するには、[永久に削除]deleteをクリックします。これにより、スレッドは受信トレイから完全に削除され、かつ、コミュニケーションが記録されたコンタクトまたはチケットレコードからも完全に削除されます。ゴミ箱ビューから削除したスレッドには、受信トレイでも関連付けられたレコードでもアクセスできなくなります。これらのコミュニケーションは30日後に自動的に削除され、復元できません。
  • 送信済み:コミュニケーション受信トレイおよびCRMのレコードから送信されたすべての送信Eメールを表示します。受信者がEメールに返信すると、そのコミュニケーションは[すべてのコミュニケーション]ビューまたは該当する他のビュー([自分に割り当て]ビュー、[未割当]ビューなど)に移動されることにご注意ください。

 

作成

コミュニケーション受信トレイから直接発信Eメールを作成するには、フィルターの上にある[作成]をクリックします。コミュニケーション受信トレイからEメールの送信とEメールへの返信を実行する方法について詳細をご確認ください。conversations-compose-button

コミュニケーションのリスト

左側のパネルに、選択したビュー内のすべてのコミュニケーションのリストが表示されます。コミュニケーションは、最新の受信メッセージを先頭に、メッセージが受信された時刻に基づいて並べ替えられます。メッセージプレビューでは、次の詳細を確認できます。

  1. コミュニケーションを開始したコンタクトの名前と、スレッドに含まれる参加者数。
  2. まだ返信する必要があるコミュニケーションを示す、転送または返信インジケーター。
  3. Eメールの件名(該当する場合)とメッセージ本文のプレビュー。
  4. コミュニケーションの開始時刻を示すタイムスタンプ。24時間以内に行われたコミュニケーションには、相対タイムスタンプが表示されます。 
  5. コミュニケーションに使用されたチャネルを示すアイコン。
  6. スレッドに含まれるコメントのプレビュー。 

list-of-filtered-conversations

概要および関連付けられたレコード

右側のサイドバーで、関連するコンタクト、関連するチケット、およびそのコンタクトの会社との過去のコミュニケーションに関するコンテキスト情報を確認します。クリックして各セクションを展開すると、追加の詳細が表示されます。

about-and-associated-record-in-inbox

  • コンタクト:スレッドとコンタクトの関連付けを解決するには、コンタクト名の横にある[X]をクリックします。別のブラウザータブでコンタクトレコードを表示するには、コンタクトの名前をクリックします。コンタクトレコードで、1対1のEメールを送信したり、電話を掛けたり(コール)コメントを追加したり、タスクを作成したり、コンタクトとのミーティングをスケジューリングしたりすることができます。
  • チケット:追加のチケット情報を表示するには、チケットカードで[続きを表示]をクリックします。右側のパネルで、[表示されているプロパティーを編集]をクリックすることにより、[チケットの詳細]パネルに表示されるプロパティーをカスタマイズします。このようにしても、受信トレイの中でチケットカードに表示されるプロパティーは更新されませんコミュニケーションに関連チケットがない場合は、[チケットを作成]をクリックします。受信トレイのコミュニケーションからチケットを関連付け解除することはできません受信トレイでチケットを管理する作業について詳細をご確認ください。
  • このコンタクトについて:ここに表示されるコンタクトのプロパティーは、コンタクトレコードの概要カードのプロパティーと同じです。表示されるコンタクトのプロパティーを編集するには、情報アイコンinfoにカーソルを置き、[プロパティーを編集]をクリックします。
  • その他のコミュニケーション:コンタクトとチームの間の以前のコミュニケーションを表示します。
  • その他のチケット:コンタクトの追加の関連チケットを表示します。
  • 過去のフィードバック:顧客ロイヤルティーアンケートカスタマーサポートに関するアンケートまたは顧客満足度アンケートによる、コンタクトの過去のフィードバックを表示します。
  • 取引:このコミュニケーションから収益オポチュニティーをトラッキングするための取引レコードを作成するには、[取引を作成]をクリックします。
  • 会社:コンタクトの関連する会社レコードを表示します。
  • カスタムオブジェクト(Enterpriseのみ):カスタムオブジェクトを使用している場合、スレッドに含まれるコンタクトに関連付けられているカスタム オブジェクト レコードを表示できます。カスタム オブジェクト レコードが受信トレイに表示されるようにするには、そのレコードにコンタクトレコードが関連付けられていることが必須です。 

返信とコメント

返信エディターを使用して受信Eメールまたはチャットメッセージに返信するか、[コメント]タブを使用してコミュニケーションのもう一方のチームメンバーに通知します。電話でコンタクトに連絡する必要がある場合は、返信エディターから電話をかけることもできます。

返信の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックしてドラッグします。 


reply-editor
  • 左サイドバーでコミュニケーションをクリックすると、右側にスレッドの詳細ビューが表示されます。
    • コミュニケーションを割り当てるユーザーを選択するには、左上にある[アサイン対象者]ドロップダウンメニューをクリックします。
    • コミュニケーションにチケットが関連付けられている場合、コミュニケーションの上に示されるチケット名をクリックすると、別のブラウザータブでチケットレコードが表示されます。
    • チャット履歴のコピーを送信したり、コミュニケーションを削除したり、送信者をブロックしたり、コミュニケーションをスパムとしてマークしたりする場合は、右上にある[その他]ドロップダウンメニューをクリックします。
      • 送信者をブロックすると、コミュニケーションが受信トレイの[フィルタリング済み]ビューに移動されます。[スパム]ビューで送信者のブロックを解除すると、以降のコミュニケーションが受信ボックスで表示されるようになります。
        • チャットでは、訪問者がサイトを訪問したときにチャットウィジェットが表示されますが、新しいメッセージは受信トレイに表示されません。
        • Eメールを送信した送信者をブロックすると、この送信者からのスレッドとすべての受信スレッドがフィルタリングされます。

注:Eメールのコミュニケーションをスパムとしてマークした場合、現在のスレッドのみがフィルタリングされます。

    • Eメールコミュニケーションを別のチームや社外の組織に転送するには、最新のEメール返信の上部にある[転送]をクリックします。
    • コミュニケーションをクローズ済みとしてマークするには、success[クローズ済みとしてマーク]をクリックします。

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  • 中央のパネルを表示するためのスペースが必要な場合は、パネル上部にあるlastアイコンをクリックして右側のパネルを折りたたみます。パネルをもう一度展開するには、firstアイコンをクリックします。

注:訪問者がボットの[チームメンバーに送信]ボットアクションに達していないボットコミュニケーションでは、訪問者が非アクティブになってから30分以上たたないと、コミュニケーションをクローズ済みとしてマークすることはできません。

  • コミュニケーションを一括で削除またはクローズするには、次のようにします。
    • コミュニケーションの上にカーソルを置き、編集するスレッドの横にあるチェックボックスを選択します。
    • 受信トレイの上部にある[削除]または[クローズ済みとしてマーク]を選択します。

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ステータス

左下で、チャットの空き状況をオン/オフに切り替えることができます。アバターの横にある[「離席中」に変更]または[「対応可能」に変更]をクリックします。

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離席中に変更すると、現在自分に割り当てられているオープンチャットには引き続き対応可能として示されますが、新しくチャットに加わる訪問者には離席中として示されます。

受信トレイ設定

受信トレイの左下にある受信トレイ設定に素早くアクセスして編集することができます。受信トレイレベルの設定またはEメールまたはチャットチャネルに固有の設定を編集できます。受信トレイを編集する方法について詳細をご確認ください。

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