헬프 데스크에서 티켓 만들기 및 응답하기

헬프데스크를 사용하여 워크스페이스를 벗어나지 않고도 기존 티켓 사이를 탐색하고 새 티켓을 만들 수 있습니다. 계정의 지원 상담원이 헬프 데스크 티켓을 만들고, 응답하고, 댓글을 달아 고객 문제를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.

수퍼 관리자 또는 계정 액세스 권한이 있는 사용자는 헬프 데스크에서 티켓에 응답할 때 팀의 기본 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.

헬프 데스크의 자동 티켓 만들기 이해하기

• 기본적으로 티켓은 헬프 데스크에 연결된 채널에서 자동으로 만들어집니다. 예를 들어 헬프 데스크에 양식 채널을 연결한 경우에는 모든 양식 제출에 대해 티켓이 자동으로 만들어집니다.
• 헬프 데스크에 연결된 이메일 주소에서 일대일이메일을 보내면 새 티켓도 만들어집니다. 하지만 기존 티켓 내에서 일대일 이메일을 보내는 경우에는 응답이 해당 티켓의 스레드에 추가되며 새 티켓이 만들어지지 않습니다.
• 중복을 방지하기 위해 헬프 데스크에 연결된 규칙 기반 챗봇에서는티켓이 자동으로 만들어지지않습니다. 규칙 기반 챗봇에서 티켓을 만드는 데 대해 자세히 알아보세요.

헬프 데스크에서 수동으로 티켓 만들기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 헬프 데스크 작업 영역에서 왼쪽 하단의 티켓 만들기 버튼을 클릭합니다.
3. 오른쪽 패널에서 티켓 세부 정보를 입력합니다. 여기에 표시되는 속성을 사용자 지정하려면 패널 상단의 이 양식 편집을 클릭합니다. 다음 필드는 기본적으로 필수입니다:
   
   • 티켓 이름: 이 티켓에 대한 설명을 입력합니다.
   • 워크플로우: 만든 특정 워크플로우에 이 티켓을 배정합니다.
   • 티켓 상태: 선택한 파이프라인에서 특정 티켓 단계를 선택합니다.
4. 회사나 연락처를 티켓에 연결하려면 회사 및 연락처 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 회사나 연락처를 검색합니다. 관련 회사 또는 연락처 활동을 티켓에 연결하는 방법에 대해 알아보세요.
5. 수동으로 티켓을 만들면 대화가 티켓에 자동으로 연결되지 않습니다.
   • 대화를 만들려면 연락처 추가를 클릭합니다 .
   • 새 연락처나 기존 연락처를 연결하면 답장 편집기가 나타나고 해당 연락처에게 보내는 메시지 작성을 시작할 수 있습니다.

헬프 데스크에서 티켓에 응답하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하여 해당 대화를 봅니다. 오른쪽 사이드바에서 관련 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)와 티켓 활동 타임라인 (베타)에 대한 세부 정보를 봅니다.
3. 기본적으로 답장은 스레드에서 가장 최근 메시지에 대한 응답으로 작성됩니다. 특정 메시지에 답장하려면 메시지 위로 마우스를 가져가 메시지 오른쪽 위에 있는 답장 아이콘을 클릭합니다.

4. 답장 편집기를 사용하여 수신 이메일, 채팅 메시지, 양식 제출 또는 전화에 답장할 수 있습니다:
   • 답장을 입력하는 동안 답장 편집기를 확장하려면 답장 편집기를 클릭하고 끌거나 enlarge 확장을 클릭하여 팝업 창에서 열면 됩니다.

• • 받는 사람을 추가하려면 받는 사람 필드에 받는 사람을 더 추가하거나 보낸 사람 이메일 주소를 편집하려면 오른쪽 상단의 verticalMenu 메뉴를 클릭하여 편집 옵션을 확장합니다.
  • 보낸 사람 이름 옆의 down 드롭다운 화살표를 클릭하여 연결된 팀 이메일 채널의 보낸 사람 주소 사이를 전환할 수 있습니다. 헬프 데스크에서 티켓에 응답할 기본 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.

• • 왼쪽 하단의 툴바를 사용하여 답장을 입력하여 서식 있는 텍스트 형식(예: 굵게, 이탤릭체 등)을 추가합니다. 삽입을 클릭하고 HubSpot의 다른 도구에서 콘텐츠를 첨부하는 옵션을 선택할 수도 있습니다:
    • 지식창고 문서
    • 스니펫
    • 비디오
    • 회의
    • 문서
    • 인용문
    • 템플릿

5. 임시 보관함(베타)을 사용하면 입력하기 시작한 미전송 메시지가 자동으로 저장됩니다. 따라서 티켓을 남겼다가 나중에 다시 돌아가거나 왼쪽 패널의 초안 보기를 통해 진행 상황을 잃지 않고 티켓에 액세스할 수 있습니다. 초안은 작성한 사용자만 볼 수 있습니다.

6. 응답하려는 방문자가 원래는 알 수 없었지만 나중에 이름이나 이메일 주소를 제공한 경우에는 연락처와 연결할 수 있습니다:
   • 방문자가 보낸 메시지 중 하나를 찾아 search 돋보기 아이콘을 클릭합니다.
   • 오른쪽 패널에서 새로 만들기 탭을 클릭하여 새 연락처를 만들거나 기존 연락처 추가 탭을 클릭하여 방문자를 기존 연락처와 연결합니다. 이렇게 하면 방문자의 티켓과 대화도 연결됩니다. 패널 아래쪽에서 저장을 클릭합니다.

7. 답장을 보내려면 보내기를 클릭합니다. 한 번의 작업으로 답장하고 티켓 상태를 업데이트할 수도 있습니다:

   • 오른쪽 아래에서 보내기 버튼 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 티켓 상태를 선택합니다. 현재 티켓의 파이프라인에 있는 티켓 상태가 여기에 표시됩니다.
   • 선택한 티켓 상태가 조건부인 경우에는 필요한 속성을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
   • 옵션을 선택하면 이메일이 전송되고 티켓 상태가 업데이트됩니다.

   참고: 티켓에 대한 자동화 설정을사용 설정한 경우에는 고객에게 이메일이 전송될 때 티켓 상태 변경 워크플로우가자동으로 편집되어 티켓 상태가 되돌리지 않도록 합니다.

대화에 댓글 달기

댓글 탭을 사용하여 다른 팀원에게 대화 내용을 알릴 수 있습니다. 이 댓글은 연락처에 표시되지 않습니다. 수신 통화에서 만들어진 티켓의 경우에는 아웃바운드 이메일이 초안 작성되거나 전송된 경우에만 댓글 탭이 표시됩니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하면 관련 기록(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부정보와 함께 해당 대화를 볼 수 있습니다.
3. 답장 편집기에서 댓글 탭을 클릭합니다.
4. 를 입력하고 팀원의 이름을 입력한 다음 메시지를 입력합니다.
   • 이메일 편집기 하단의 아이콘을 사용하여 텍스트 스타일을 수정하거나 링크를 삽입하거나 파일을 업로드합니다.
   • 문서, 스니펫, 미팅 링크, 지식창고 문서, 인용문 또는 동영상을 응답에 추가하려면 삽입을 클릭합니다.
5. 댓글 추가를 클릭합니다. 대화 링크가 포함된 알림이 팀원에게 전송됩니다.

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