Skonfiguruj kanał połączeń w systemie pomocy technicznej

W systemie pomocy technicznej można skonfigurować kanał połączeń telefonicznych, aby utworzyć wątek rozmowy, z którego można korzystać równolegle z czatem, pocztą elektroniczną i innymi wspólnymi kanałami. Można przypisywać konkretnych użytkowników i zespoły oraz dostosowywać komunikaty zgodnie z godzinami pracy. W przypadku użytkowników Service Hubw wersjach ,Professional iEnterprise połączenia przychodzące obsługują jednoczesne dzwonienie dla maksymalnie 100 użytkowników. 

Skonfiguruj kanał połączeń

Aby wykonywać i odbierać połączenia w Help Desk, potrzebujesz numeru telefonu udostępnionego przez HubSpot.

Aby skonfigurować kanał:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Kanały.
3. W sekcji „ ” ( Kanały zespołu ) kliknij opcję „Calling”(Połączenia telefoniczne).
4. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Podłącz numer telefonu”.
5. Kliknij „Przekieruj rozmowy przychodzące do” i wybierz opcję „help desk”.
6. Kliknij „Dalej”.
7. Wybierz operatora telefonicznego: 
   • Inni dostawcy: postępuj zgodnie z instrukcjami, aby przeglądać i podłączać aplikacje do połączeń z marketplace. Dowiedz się więcej o podłączaniu aplikacji do połączeń. 
   • Połączenia HubSpot: wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować połączenia HubSpot w module pomocy technicznej. 
8. Jeśli wybrałeś połączenia HubSpot, wybierz sposób podłączenia numeru telefonu. Możesz wygenerować nowy numer, użyć istniejącego numeru HubSpot lub przenieść numer do HubSpot:

Uwaga: jeśli wybierzesz istniejący numer, wszyscy użytkownicy przypisani do tego numeru zostaną usunięci.

• • Aby wygenerować nowy numer:
    • Kliknij opcjęWygeneruj nowy numer.
    • Skorzystaj z menurozwijanych„Kraj” i„Numer kierunkowy / prefiks”, aby wygenerować numer. Numery telefoniczne udostępniane przez HubSpot są generowane przez zewnętrzną usługęTwilioi muszą spełniaćprzepisy obowiązujące w danym kraju.
    • Kliknij „Wygeneruj numer”. Twój nowy numer telefonu pojawi się poniżej.

• • • Kliknij opcję„Pobierz ten numer i kontynuuj” w prawym dolnym rogu.
    • Kliknij„Kontynuuj konfigurację”.
  • Aby użyć istniejącego numeru:
    • Kliknij opcję„Użyj istniejącego numeru HubSpot”.
    • Kliknij numer telefonu z tabeli.

6. • • Kliknij „Dalej” w prawym dolnym rogu.
   • Aby przenieść numer do HubSpot: 
     • Kliknij opcję „Przenieś numer do HubSpot”. 
     • Zostaniesz przekierowany do ustawień połączeń, gdzie możesz przenieść numer do HubSpot. 
7. Na stronie „Dostosuj szczegóły ” wprowadź nazwę, która będzie wyświetlana obok numeru telefonu w HubSpot. 
8. W sekcji „Komunikat o zgodzie na nagrywanie ” kliknij menu rozwijane i wybierzdomyślny komunikat lub kliknij opcję „Dodaj/edytuj komunikat audio ”, aby dodać własny komunikat audio. W prawym panelu wprowadź treśćkomunikatu, aby utworzyć jego wersję audio. Kliknij„Zapisz”.
9. W sekcji„Godziny pracy kanału” kliknij „+ Dodaj godziny”, aby skonfigurować godziny pracy kanału połączeń.
10. W sekcji „Przekierowywanie w godzinach pracy” kliknij menu rozwijane „Określeni użytkownicy i zespoły” , a następnie zaznaczpola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz przekierowywać połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.
11. Kliknij „Dalej”. 
12. Na stronie „Konfiguracja przypisania” kliknij opcję „Edytuj szczegóły zgłoszenia”, aby rozwinąć tę sekcję. Następnie wybierz, jakie właściwości będą miały nowe zgłoszenia z tego kanału. Jeśli nie ustawisz właściwości specyficznych dla kanału, zastosowane zostaną ustawienia zgłoszeń centrum pomocy.
13. W sekcji „Przypisanie” kliknij menu rozwijane „Określeni użytkownicy i zespoły”, a następnie zaznaczpola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz przekierowywać połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.
14. Następnie kliknij opcję „Konfiguruj pocztę głosową”. W prawym panelu wprowadź treśćwiadomości, aby utworzyć jej wersję audio. Kliknij„Zapisz”.
15. W sekcji „Dystrybucja” kliknijmenu rozwijanei wybierz komunikat głosowy dla połączeń poza godzinami pracy lub w przypadku braku odpowiedzi. Kliknij„Zapisz”.
16. Kliknij „Dalej”.

Wykonywanie i odbieranie połączeń w kanale

połączeń Po skonfigurowaniu kanału połączeń możesz wykonywać i odbierać połączenia równolegle z innymi kanałami podłączonymi do centrum obsługi klienta. Dowiedz się, jak korzystać z centrum obsługi klienta do zarządzania komunikacją z kontaktami.

Jeśli jesteś przypisany do kanału połączeń, możesz odbierać połączenia przychodzące w różnych miejscach przekierowania, w zależności od Twoich ustawień. Dowiedz się, jak skonfigurować indywidualne preferencje dzwonienia oraz zapoznaj się ze szczegółowymi wytycznymi i ograniczeniami dotyczącymi połączeń realizowanych za pośrednictwem przeglądarki.

Aby odbierać połączenia w kanale połączeń:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W lewym górnym rogu kliknij, aby włączyć przełącznik „Jesteś dostępny ”. Jeśli ten przełącznik nie jest włączony, nie będziesz mógł odbierać połączeń przychodzących w swoim wspólnym kanale połączeń. Połączenia przychodzące będą dzwonić jednocześnie do maksymalnie 100 dostępnych użytkowników przypisanych do kanału połączeń. Dowiedz się, jak odbierać połączenia przychodzące i zarządzać nimi w przeglądarce HubSpot.

3. W przypadku połączeń przychodzących:
   • Gdy użytkownik odbierze połączenie, dzwonienie ustanie dla wszystkich pozostałych użytkowników. W panelu połączeń kliknij jedną z poniższych opcji:
     • Asystent: kliknij ikonę Breeze Assistant, aby uzyskać pomocne informacje kontekstowe oparte na sztucznej inteligencji bez czekania na przetworzenie transkrypcji.
     • Notatki: aby robić notatki podczas rozmowy.
     • Wyświetl zgłoszenie (BETA): aby przejść do wątku zgłoszenia.

4. W przypadku połączeń wychodzących:
   • Aby nawiązać połączenie wychodzące z wątku zgłoszenia:
     • Kliknijnazwę zgłoszenia w tabeli.

3. • • W lewym dolnym rogu kliknijopcję „E-mail”. W wyskakującym okienku kliknijopcję „Połącz”, a następnie postępuj zgodnie z instrukcjami, aby wybraćnumer telefonu kontaktowego oraz numer, z którego chcesz zadzwonić.
4.  
   • • Wykonaj te same czynności, co powyżej.
5. Jeśli wątek jeszcze nie istnieje, w centrum pomocy pojawi się nowy wątek przypisany do użytkownika, który odebrał połączenie. 
6. (BETA) Podczas rozmowy możesz wykonać następujące czynności w wątku zgłoszenia:
   • Robić notatki dotyczące rozmowy.
   • Kliknij kartę„Napisy na żywo ”, aby wyświetlić transkrypcję bieżącej rozmowy w czasie rzeczywistym.
   • Kliknij„Breeze Q&A”, aby rozpocząć czat dotyczący bieżącej rozmowy. Szybkie działania obejmują podpowiedzi dotyczące: podsumowania dotychczasowej rozmowy, podsumowania kolejnych kroków oraz zasugerowania pytań wyjaśniających. Rozmowę z Breeze można kontynuować w prawym pasku bocznym.

1. • (BETA) Po zakończeniu rozmowy zostanie wygenerowana transkrypcja i podsumowanie rozmowy. Kliknij menu rozwijane „Szablon” i wybierz opcję „Wsparcie”, aby wyświetlić dostosowane podsumowanie. Notatki wprowadzone ręcznie są zachowywane w zakładce „Notatki”. Podsumowania można edytować i zawierają one sekcję „Zapytaj mnie o cokolwiek ”, która pozwala zadawać Breeze pytania dotyczące zarejestrowanej rozmowy.

7. Skorzystaj z edytora odpowiedzi, aby napisać wiadomość e-mail, lub użyj zakładki „Komentarz”, aby powiadomić innego członka zespołu o zgłoszeniu. Zakładka „Komentarz” pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość e-mail wychodząca zostanie sporządzona lub wysłana.
8. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, zostanie utworzony nowy, nieprzypisany wątek, a wszyscy użytkownicy przypisani do kanału połączeń otrzymają powiadomienie. Kliknij menu rozwijane„Właściciel”, aby wyznaczyć właściciela nieodebranego połączenia.

Wstrzymywanie i przekierowywanie połączeń w kanale połączeń

Po odebraniu połączenia możesz wstrzymać rozmowę z dzwoniącym. Możesz również przekierować połączenie do innych użytkowników w tym samym kanale połączeń lub do innych obszarów roboczych.

1. Aby zawiesić rozmowę, w oknie dialogowym „Połącz zdalnie ” lub na karcie „Połączenia ” kliknij przycisk „Zawieszenie”. Podczas zawieszenia rozmowy rozmówcy usłyszą muzykę na poczekaniu.
2. Aby zakończyć zawieszenie połączenia, kliknij ponownie przycisk „Zawieszenie ”.
3. Aby przekierować połączenie, kliknij ikonę „Przekieruj ”. W polu „Wyszukaj przedstawiciela” wpisz nazwę przedstawiciela lub obszaru roboczego, do którego chcesz przekierować połączenie. Następnie kliknij „Zakończ przekierowanie”. Gdy wszystko będzie gotowe, przedstawiciel inicjujący połączenie może je zakończyć. Przedstawiciel, do którego zostało przekierowane połączenie, może następnie kliknąć „Zakończ przekierowanie”, aby wyłączyć tryb oczekiwania i wznowić rozmowę.

Zarządzanie kanałami połączeń

Aby edytować, usunąć lub wyłączyć kanał połączeń:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij „Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy ” > „Kanały”. 
3. W sekcji„E-maile zespołu” wybierz op cję „Połączenia”. 
4. Najedź kursorem na kanał, a następnie wykonaj jedną z następujących czynności:
   • Aby edytować kanał, kliknij numer telefonu. Możesz zarządzać ustawieniami zgłoszeń, routingiem i konfiguracją oraz edytować wiadomości głosowe. Następnie kliknij „Zapisz”.
   • Aby usunąć kanał, najedź na niego kursorem i kliknij „Odłącz”. W oknie dialogowym kliknij „Odłącz”. 
   • Aby wyłączyć kanał, kliknij, aby przełączyć przełącznik „Status ” w pozycję wyłączoną. W oknie dialogowym kliknij „Wyłącz”.