Skonfiguruj i dostosuj proces przekazywania połączeń przez konsultanta obsługi klienta

Po utworzeniu wirtualnego agenta możesz z jednego miejsca zarządzać sposobem i momentem przekazywania rozmów we wszystkich kanałach. Utwórz własne wytyczne dotyczące przekazywania rozmów i zdecyduj, czy rozmowy mają być natychmiast przekazywane do prawdziwego agenta, czy w późniejszym terminie, czy też mają pozostać przypisane do wirtualnego agenta — dzięki temu Twój zespół będzie mógł sprawnie zajmować się bieżącymi sprawami lub zarządzać dalszymi działaniami, gdy tylko będzie dostępny.

Aby zbudować bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24/7.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Zanim zaczniesz

Zanim zaczniesz korzystać z tej funkcji, upewnij się, że w pełni rozumiesz, jakie kroki należy podjąć z wyprzedzeniem.

Utwórz niestandardowe wyzwalacze dla przekazywania zadań osobom

Domyślnie agent obsługi klienta przekazuje rozmowę pracownikowi, gdy nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie, gdy odwiedzający prosi o rozmowę z pracownikiem lub gdy agent jest w stanie zawieszenia.

Możesz również utworzyć niestandardowe wytyczne dotyczące przekazywania rozmowy w oparciu o swoje konkretne potrzeby. Na przykład możesz uruchomić przekazanie rozmowy, jeśli użytkownik wspomni o „anulowaniu”, „zwrocie kosztów” lub „braku możliwości zalogowania się”. Po uruchomieniu przekazania rozmowy możesz dostosować proces przekazywania.

Aby ustawić niestandardowe wytyczne dotyczące przekazywania rozmowy:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie > Przekazanie do pracownika.
3. W polu „Wytyczne dotyczące przekazywania ”:
   • Wprowadź wytyczne określające, kiedy agent obsługi klienta powinien przekazać sprawę agentowi z obsługą ludzką. Mogą to być konkretne warunki, słowa lub frazy, które powodują przekazanie sprawy.
   • Na przykład: Gdy klient poprosi o rozmowę z konsultantem lub użyje którejkolwiek z poniższych fraz wskazujących na konieczność przekazania sprawy, należy natychmiast zainicjować przekazanie sprawy do konsultanta. „Anulowanie”, „Zwrot”.
   • Aby skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „Zastosuj szablon ” i wybierz opcję.
     
     
4. Kliknij „Opublikuj”.

Edytuj proces przekazywania połączenia

Wybierz, czy chcesz przekazać agenta obsługującego klienta do prawdziwego konsultanta natychmiast, w późniejszym terminie, czy też pozostawić przypisanie do tego agenta.

Możesz również przekierować rozmowę do użytkowników w skrzynce odbiorczej lub centrum pomocy albo włączyć zgłoszenie do przepływu pracy, aby przekazywać zgłoszenia na podstawie wcześniej zdefiniowanych warunków.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie > Przekazanie do konsultanta.
3. Kliknij opcję Edytuj proces przekazywania, a następnie wybierz jedną z następujących opcji przekazywania:
   • Przekazanie na żywo do agenta: natychmiastoweprzypisanie rozmowy do najbliższego dostępnego agenta.
   • Przekazanie asynchroniczne do konsultanta: przypisz rozmowę konsultantowi, który zajmie się nią w późniejszym terminie.
   • Nie przekazuj nikomu: rozmowa nie zostanie przekazana, a konsultant będzie nadal odpowiadał na pytania.

4. Jeśli zdecydujesz się przekazać rozmowę konsultantowi, skonfiguruj reguły przydzielania i wysyłania wiadomości:

• • Wymagane stanowiska – w regułach przekierowywania można uwzględnić wyłącznie użytkowników, którym przypisano stanowisko w dziale sprzedaży lub obsługi klienta.

  • Aby przekierować rozmowę do skrzynki odbiorczej lub przypisać ją do konkretnych użytkowników i zespołów, wybierz opcję „Chcę przekazać wszystkie zgłoszenia tym samym użytkownikom lub zespołom”:
    • Kliknij menu rozwijane „Wybierz miejsce, do którego ma zostać wysłana rozmowa” i wybierz skrzynkę odbiorczą lub centrum pomocy.
    • Kliknij menu rozwijane „Przypisz przychodzące zgłoszenia do” i wybierz użytkowników lub zespoły.

• • Aby przypisywać zgłoszenia lub rozmowy do konsultantów obsługi klienta za pomocą przepływów pracy, wybierz opcję „Chcę przekazywać zgłoszenia różnym użytkownikom lub zespołom na podstawie zestawu warunków”:
    • Kliknij menu rozwijane „W przypadku kanałów pomocy technicznej użyj” i wybierz przepływ pracy oparty na zgłoszeniach. Po wybraniu tej opcji konsultant tworzy zgłoszenie i automatycznie przenosi je do pomocy technicznej.
    • Kliknij menu rozwijane „Dla kanałów skrzynki odbiorczej użyj” i wybierz przepływ pracy oparty na rozmowach.

5. W polach tekstowych wpisz komunikat, który ma być wyświetlany, gdy Twój zespół jest dostępny lub niedostępny.
6. Jeśli wybrałeś opcję „Przekazanie na żywo do konsultanta” i zgłoszenie jest nieprzypisane z powodu przepływu pracy, wybierz, czy chcesz pozostawić czat otwarty, czy go zamknąć:
   • Pozostaw czat otwarty: status czatu pozostaje „Otwarty ”, a rozmowa pozostaje w widoku „Nieprzypisane ”.
   • Zamknij czat: status czatu zostanie ustawiony na „Zamknięty”.
7. W lewym dolnym rogu kliknij „Zapisz”.

Dostosuj komunikaty dotyczące przekazania sprawy

Możesz dostosować komunikaty wyświetlane odwiedzającym w momencie przekierowania do Twojego zespołu lub gdy zespół jest niedostępny.

Uwaga: komunikaty dotyczące przekazania sprawy są automatycznie tłumaczone na język gościa.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Trening > Przekazanie do pracownika.
3. W polach tekstowych wpisz komunikat, który ma być wyświetlany, gdy Twój zespół jest dostępny, niedostępny lub gdy zgłoszenie jest nieprzypisane w wyniku działania przepływu pracy. Wyświetlane opcje będą zależały od wybranego procesu przekazania.
   
   

Utwórz przepływ pracy związany z przekazaniem sprawy, korzystając z szablonu

Możesz stworzyć od podstaw niestandardowy przepływ pracy oparty na zgłoszeniach lub skorzystać z gotowego szablonu. Szablon „Ponowne przypisywanie zgłoszeń w celu przekazania między konsultantami ” ponownie przypisuje zgłoszenia, zmieniając ich właściciela w zależności od kanału, z którego pochodzi zgłoszenie, co pomaga zautomatyzować przekazywanie zgłoszeń między konsultantami.

Aby skorzystać z szablonu „Reassign Tickets for Customer Agent Handoff ”:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Automatyzacja > Przepływy pracy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Automatyzacja > Przepływy pracy.
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Utwórz proces ” > „Z szablonu”.
3. W bibliotece szablonów wyszukaj „Przeniesienie zgłoszeń w celu przekazania klientowi”.
4. Kliknij „Użyj szablonu”. Szablon pojawi się z akcjami zastępczymi. W edytorze możesz edytować, dodawać i usuwać akcje. Dowiedz się więcej o edytowaniu przepływów pracy.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu agentem obsługi klienta.

Zrozumstatus przekazania sprawydo agenta obsługi klienta

Gdy agent obsługi klienta zainicjuje przekazanie sprawy, właściwość statusu zgłoszenia „Agent obsługi klienta ” jest automatycznie aktualizowana. Możesz wykorzystać tę właściwość, aby zorientować się, na jakim etapie cyklu przekazywania spraw znajdują się zgłoszenia, oraz zidentyfikować te, które wymagają podjęcia działań przez Twój zespół.

Można na przykład tworzyć niestandardowe widoki centrum pomocy filtrowane według statusu oraz generować niestandardowe raporty w celu śledzenia eskalacji i liczby przekazanych zgłoszeń.

• Oczekujące: konsultantaktywnie zajmuje się zgłoszeniem i nie zainicjowano jeszcze przekazania.

• Oczekuje na przydzielenie pracownikowi: konsultant obsługi klienta zainicjował przekazanie, ale nie przydzielono jeszcze żadnego pracownika. Może to wymagać ręcznego przydzielenia zgłoszenia.

• Przekazane: agent obsługi klienta pomyślnie przekazał zgłoszenie, a przedstawiciel z personelu został już przypisany.