Skonfiguruj i dostosuj proces przekazywania spraw między konsultantami a klientami

Po utworzeniu agenta obsługi klienta możesz z jednego, scentralizowanego miejsca zarządzać sposobem i momentem przekazywania rozmów we wszystkich kanałach.

Dostosuj wytyczne dotyczące przekazywania spraw, komunikaty i reguły routingu dla kanałów e-mailowych i czatowych, aby pomóc zespołowi w skutecznym rozwiązywaniu bieżących problemów lub podejmowaniu działań następczych, gdy tylko będą dostępni.Możesz również zastosować dostosowane wytyczne dotyczące przekazywania spraw do konkretnych segmentów agentów obsługi klienta, zapewniając każdemu klientowi wsparcie dostosowane do jego potrzeb. 

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Zanim zaczniesz 

Zanim zaczniesz korzystać z tej funkcji, upewnij się, że w pełni rozumiesz, jakie kroki należy podjąć z wyprzedzeniem.

Stwórz własne wytyczne dotyczące przekazywania rozmowy

Domyślnie agent obsługi klienta przekazuje rozmowę do osoby fizycznej, gdy nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie, gdy odwiedzający prosi o rozmowę z osobą fizyczną lub gdy agent jest w stanie zawieszenia.

Możesz również utworzyć niestandardowe wytyczne dotyczące przekazywania rozmów w oparciu o swoje konkretne potrzeby. Na przykład możesz uruchomić przekazanie rozmowy, jeśli użytkownik wspomni o anulowaniu, zwrocie kosztów lub niemożności zalogowania się. Po uruchomieniu przekazania rozmowy możesz dostosować proces przekazywania.

Aby ustawić niestandardowe wytyczne dotyczące przekazywania rozmowy:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Szkolenie > Przekazywanie spraw przez konsultantów.
3. Kliknij + Utwórz wytyczne. 
4. W prawym panelu wprowadź szczegóły wytycznych: 
   • Wprowadź nazwę wytycznej. 

   • Możesz zastosować wytyczne do wszystkich klientów lub do określonych segmentów klientów i agentów, aby dostosować proces przekazywania spraw:

     • Aby zastosować wytyczne do wszystkich klientów, kliknij menu rozwijane Segment i wybierz opcję Wszyscy.
     • Aby zastosować wytyczne do określonej grupy klientów, kliknij menu rozwijane Segment i wybierz segment klientów. Dowiedz się więcej o tworzeniu segmentów klientów. 
   • W polu „Instrukcje” wprowadź wytyczne określające, kiedy agent obsługi klienta powinien przekazać sprawę agentowi ludzkiemu. Mogą to być konkretne warunki, słowa lub frazy, które powodują przekazanie sprawy.
   • Na przykład: Gdy klient poprosi o rozmowę z konsultantem lub użyje którejkolwiek z poniższych fraz, należy natychmiast zainicjować przekazanie sprawy do konsultanta. „Anulowanie”, „Zwrot”.
   • Aby skorzystać z gotowego szablonu, kliknij menu rozwijane „+ Wstaw szablon ” i wybierzszablon.
     
     
5. Kliknij „Zapisz”.

Edytuj proces przekazywania rozmowy według kanału 

Możesz skonfigurować sposób, w jaki agent obsługi klienta przekazuje rozmowy Twojemu zespołowi. Wybierz, czy rozmowy mają być przekazywane natychmiast, przypisywane do dalszej obsługi, czy też mają pozostać przypisane do agenta obsługi klienta.

Możesz również kierować rozmowy do konkretnych użytkowników lub zespołów w skrzynce odbiorczej lub centrum pomocy albo korzystać z przepływów pracy, aby przypisywać rozmowy na podstawie wcześniej zdefiniowanych warunków.

Procesy przekazywania rozmów na czacie i w e-mailu konfiguruje się osobno.

Aby skonfigurować proces przekazywania:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Szkolenie > Przekazanie do konsultanta.
3. Kliknij kartę „Czat” lub „E-mail”, w zależności od kanału, który chcesz skonfigurować.
4. Kliknij opcję Edytuj proces przekazywania, a następnie wybierz jedną z następujących opcji przekazywania:

   Wymagane uprawnienia Wymagane stanowiska Aby edytować trasę przypisywania zgłoszeń w sekcji „Edytuj proces przekazywania”, użytkownicy muszą posiadać uprawnienia edytora obsługi klienta, przypisane stanowisko oraz uprawnienia dostępu do konta lub uprawnienia superadministratora. 

   • Przekazanie na żywo do agenta: natychmiastoweprzypisanie rozmowy do następnego dostępnego agenta.
   • Przekazanie asynchroniczne do agenta: przypisz rozmowę do agenta, który zajmie się nią w późniejszym terminie.
   • Nie przekazuj nikomu: rozmowa nie zostanie przekazana, a agent obsługi klienta będzie nadal odpowiadał na pytania.

4. Jeśli zdecydujesz się przekazać rozmowę konsultantowi, skonfiguruj reguły przydzielania i wysyłania wiadomości:

• • Wymagane stanowiska Tylko użytkownicy, którym przypisano stanowisko w dziale sprzedaży lub obsługi klienta, mogą zostać uwzględnieni w regułach routingu.

  • Aby przekierować rozmowę do skrzynki odbiorczej lub przypisać ją do konkretnych użytkowników i zespołów, wybierz opcję „Chcę przekazać wszystkie zgłoszenia tym samym użytkownikom lub zespołom”:
    • Kliknij menu rozwijane „Wybierz miejsce, do którego chcesz wysłać rozmowę” i wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy technicznej.
    • Kliknij menu rozwijane „Przypisanie zgłoszenia ” i wybierz użytkowników lub zespoły.

• • Aby przypisywać zgłoszenia lub rozmowy do agentów obsługi klienta za pomocą przepływów pracy, wybierz opcję „Chcę przekazywać zgłoszenia różnym użytkownikom lub zespołom na podstawie zestawu warunków”:
    • Kliknij menu rozwijane „W przypadku kanałów pomocy technicznej użyj” i wybierz przepływ pracy oparty na zgłoszeniach. Po wybraniu tej opcji konsultant tworzy zgłoszenie i automatycznie przenosi je do pomocy technicznej.
    • Kliknij menu rozwijane „W przypadku kanałów skrzynek odbiorczych użyj” i wybierz przepływ pracy oparty na rozmowach.

5. W polach tekstowych wprowadź komunikat, który ma być wyświetlany, gdy Twój zespół jest dostępny lub niedostępny.
6. Jeśli wybrałeś opcję „Przekazanie na żywo do konsultanta” i zgłoszenie jest nieprzypisane z powodu przepływu pracy, wybierz, czy chcesz pozostawić czat otwarty, czy go zamknąć:
   • Pozostaw czat otwarty: status czatu pozostaje „Otwarty ”, a rozmowa pozostaje w widoku „Nieprzypisane ”.
   • Zamknij czat: status czatu zostanie ustawiony na „Zamknięty”.
7. W lewym dolnym rogu kliknij „Zapisz”.

Dostosuj komunikaty dotyczące przekazywania

Możesz dostosować komunikaty wyświetlane odwiedzającym, gdy są oni przekazywani do Twojego zespołu lub gdy Twój zespół jest niedostępny.

Uwaga: komunikaty dotyczące przekazywania są automatycznie tłumaczone w oparciu o język gościa.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Szkolenie > Przekazanie do konsultanta.
3. Kliknij kartę „Czat” lub „E-mail”, w zależności od kanału, który chcesz skonfigurować.
4. Kliknij opcję Edytuj proces przekazywania. 
5. Jeśli edytujesz kanał e-mailowy, włącz przełącznik Wyślij wiadomość.
6. W polach tekstowych wprowadź treść komunikatu, który ma być wyświetlany, gdy Twój zespół jest dostępny lub niedostępny. Wyświetlane opcje zależą od wybranego kanału i procesu przekazywania.
   
   

Utwórz przepływ pracy związany z przekazywaniem spraw, korzystając z szablonu

Możesz stworzyć od podstaw niestandardowy proces oparty na zgłoszeniach lub skorzystać z gotowego szablonu. Szablon „Przeniesienie zgłoszeń w celu przekazania do agenta obsługi klienta ” przenosi zgłoszenia, zmieniając ich właściciela w zależności od kanału, z którego pochodzą, co pomaga zautomatyzować przekazywanie zgłoszeń między agentami obsługi klienta.

Aby skorzystać z szablonu „Przenoszenie zgłoszeń w celu przekazania do konsultanta ”:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Automatyzacja > Przepływy pracy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Automatyzacja > Przepływy pracy.
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz przepływ pracy > Z szablonu.
3. W bibliotece szablonów wyszukaj szablon „Przenoszenie zgłoszeń w celu przekazania klientowi”.
4. Kliknij „Użyj szablonu”. Szablon pojawi się z akcjami zastępczymi. W edytorze możesz edytować, dodawać i usuwać akcje. Dowiedz się więcej o edytowaniu przepływów pracy.

Dowiedz się więcej o wdrażaniu agentów obsługi klienta w przepływach pracy i chatbotach opartych na regułach. 

ZrozumZrozumienie procesu przekazywania spraw między konsultantamistatusu

Gdy konsultant klienta zainicjuje przekazanie sprawy, właściwośćstatusu zgłoszenia „Konsultant klienta ” jest automatycznie aktualizowana. Możesz wykorzystać tę właściwość, aby zorientować się, na jakim etapie cyklu przekazywania znajdują się zgłoszenia, oraz zidentyfikować te, które wymagają podjęcia działań przez Twój zespół.

Na przykład można utworzyć niestandardowe widoki centrum pomocy filtrowane według statusu, btworzyć niestandardowe raporty w celu śledzenia eskalacji i liczby przekazów. 

• Oczekujące: agent obsługi klienta aktywniezajmuje się zgłoszeniem i nie uruchomiono jeszcze przekazania. 

• Oczekuje na przydzielenie przedstawiciela:agent obsługi klienta zainicjował przekazanie, ale nie przydzielono jeszcze przedstawiciela. Może to wymagać ręcznego przydzielenia zgłoszenia. 

• Przekazano: konsultant z powodzeniem przekazał zgłoszenie, a przedstawiciel jest już przypisany.