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Automatizar o status e as ações do tíquete

Ultima atualização: Abril 12, 2021

Disponível para

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

Configure a automação do tíquete para manter seu status atualizado no HubSpot. Isso ajuda os representantes de serviços a compreender a próxima ação a ser realizada com um tíquete. Você também pode automatizar determinadas ações, como o envio automático de um e-mail quando um tíquete for criado pela primeira vez ou quando um tíquete for fechado. Saiba mais sobre a criação de tíquetes e assista a esta série de vídeos do Academy vídeo sobre como configurar tíquetes.

Automatizar o status do tíquete

Você pode criar tíquetes para novas conversas de e-mail ou editar um status de tíquete existente quando um novo e-mail for enviado ou recebido. 

Observação: se você adquiriu uma assinatura do Service Hub após 22 de abril de 2020, as configurações Alterar status do tíquete no e-mail enviado e Alterar status do tíquete na resposta recebida estarão ativadas por padrão, mas você poderá editar o novo status do tíquete ou desativar a configuração seguindo as instruções abaixo. 

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tíquetes.
  • Na seção Selecionar um pipeline para modificar , clique no nome do pipeline padrão e selecione o pipeline de tíquete que deseja automatizar.
  • Na guia Automação, você pode revisar e editar as seguintes configurações: 
    • Canal conectado: um tíquete será criado para todas as novas mensagens recebidas que forem enviadas aos canais listados. A automação será aplicada a esses tíquetes. Se você não quiser que um tíquete criado para mensagens seja enviado a um canal, clique no nome do canal para desativar a automação de tíquetes nas configurações do canal. 
    • Alterar status do tíquete em um e-mail enviado: clique para ativar o botão para disparar uma alteração de status quando um e-mail for enviado para um contato no registro de tíquete. Em seguida, clique no menu suspenso para selecionar o novo status do tíquete.
      • O status do tíquete somente será alterado se um usuário enviar um e-mail para o contato do registro do tíquete.
      • Os e-mails enviados do registro do contato não dispararão uma alteração de status de tíquete.
    • Alterar status do tíquete na resposta recebida: clique para ativar o botão para disparar uma alteração de status quando um e-mail for recebido de um contato como resposta ao thread de e-mail no registro do tíquete. Em seguida, clique no menu suspenso para selecionar o novo status do tíquete.
      • O status do tíquete será atualizado se o contato responder para o mesmo thread no qual o tíquete foi criado. Se o tíquete foi fechado e depois reaberto, qualquer thread novo do tíquete também atualizará o status do tíquete.
      • Qualquer outro e-mail enviado pelo contato não vai disparar o status do tíquete para alteração.

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Automatizar as ações do tíquete

Usando a automação de tíquetes, você pode enviar um e-mail automatizado a partir da caixa de entrada de conversas quando um tíquete é recebido ou fechado. Use esses modelos de e-mail para notificar um cliente de que você recebeu sua mensagem ou que o problema foi resolvido. Você também pode enviar uma notificação interna para os membros da sua equipe quando um status de tíquete for alterado. 
Observação: se você adquiriu uma assinatura do Service Hub após 22 de abril de 2020, os fluxos de trabalho que disparam os e-mails de Tíquete recebidoTíquete fechado já estarão configurados na sua conta. Se você adquiriu antes dessa data, siga as etapas abaixo para configurar o fluxo de trabalho. 
  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse CRMTíquetes.
  • Na seção Selecionar um pipeline para modificar , clique no nome do pipeline padrão e selecione o pipeline que deseja automatizar.
  • Acesse a guia Automação.
  • Na seção Disparar ações quando os tíquetes atingirem determinados status, clique no ícone de mais add para automatizar as ações para cada status de tíquete.

  • Para enviar um e-mail quando um tíquete for aberto ou fechado, no painel direito, selecione Enviar e-mail, marque o botão de opção Tíquete recebido ou Tíquete fechadopara escolher o modelo de e-mail criado pela HubSpot. Assim que o e-mail for enviado, você será notificado na caixa de entrada de conversas com um link e data/hora.

Observação: os e-mails automatizados contêm a marca HubSpot por padrão. Apenas contas com assinaturas do Marketing Hub, Starter e acima podem remover a marca. 

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  • Para enviar uma notificação interna à sua equipe quando um tíquete atingir um determinado status, no painel direito, selecione Enviar notificação de e-mail interna. Você pode escolher enviar essa notificação para um usuário, equipe ou proprietário específico. 
  • Se você tiver uma conta do Service Hub Professional ou Enterprise , também poderá adicionar outras ações de fluxo de trabalho baseadas em tíquetes aqui. Clique Abrir nos fluxos de trabalho para navegar para o construtor de fluxos de trabalho no qual você pode adicionar mais ações e editar as configurações do fluxo de trabalho.

Observação: Se quiser editar os disparadores de inscrição ou ativar a reinscrição, clone o fluxo de trabalho original e depois exclua o fluxo de trabalho antigo para evitar inscrições inesperadas.

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  • Clique em Salvar.

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de tíquetes para o chat ao vivo ou o Facebook Messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os disparadores de inscrição do fluxo de trabalho para inclui as conversas nas quais a fonte é igual a Chat.