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Automatizar o status e as ações do tíquete

Ultima atualização: Agosto 6, 2020

Disponível para

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

Configure a automação do tíquete para manter seu status atualizado no HubSpot. Isso ajuda os representantes de serviços a compreender a próxima ação a ser realizada com um tíquete. Você também pode automatizar determinadas ações, como o envio automático de um e-mail quando um tíquete for criado pela primeira vez ou quando um tíquete for fechado. Saiba mais sobre a criação de tíquetes e assista a esta série de vídeos do Academy vídeo sobre como configurar tíquetes.

Observação: a automação de tíquetes está disponível para todos os usuários do Service Hub Professional e Enterprise. Está disponível para os usuários do Service Hub Starter que adquiriram após 3 de março de 2020.

Automatizar o status do tíquete

Você pode criar tíquetes para novas conversas de e-mail ou editar um status de tíquete existente quando um novo e-mail for enviado ou recebido. 

Observação: se você adquiriu uma assinatura do Service Hub após 22 de abril de 2020, as configurações Alterar status do tíquete no e-mail enviado e Alterar status do tíquete na resposta recebida estarão ativadas por padrão, mas você poderá editar o novo status do tíquete ou desativar a configuração seguindo as instruções abaixo. 

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse CRMTíquetes.
  • Na seção Selecionar um pipeline para modificar , clique no nome do pipeline padrão e selecione o pipeline de tíquete que deseja automatizar.
  • Clique na guia Automação.
    • Criar tíquetes para novas conversas: essa configuração é gerenciada nas configurações da caixa de entrada de conversas. Quando você conecta um canal à caixa de entrada de conversas, pode escolher criar um tíquete para as mensagens enviadas para esse canal. Clique em Gerenciar configurações de caixa de entrada para desativar essa opção nasconfigurações do canal.
    • Alterar status do tíquete em um e-mail enviado: clique para ativar o botão para disparar uma alteração de status quando um e-mail for enviado para um contato no registro de tíquete. Clique no menu suspenso para selecionar o novo status do tíquete. O status do tíquete somente será alterado se um usuário enviar um e-mail para o contato a partir do registro do tíquete. E-mails enviados do registro do contato não dispararão uma alteração de status de tíquete.
    • Alterar status do tíquete na resposta recebida: clique para ativar o botão para disparar uma alteração de status quando um e-mail for recebido de um contato como resposta ao thread de e-mail no registro do tíquete. Clique no menu suspenso para selecionar o novo tíquete. O status do tíquete somente será alterado se o contanto responder à mesma conversa na qual o tíquete foi criado. Qualquer outro e-mail enviado pelo contato não vai disparar o status do tíquete para alteração.

Automatizar as ações do tíquete

Usando a automação de tíquetes, você pode enviar um e-mail automatizado a partir da caixa de entrada de conversas quando um tíquete é recebido ou fechado. Use esses modelos de e-mail para notificar um cliente de que você recebeu sua mensagem ou que o problema foi resolvido. Você também pode enviar uma notificação interna para os membros da sua equipe quando um status de tíquete for alterado. 
Observação: se você adquiriu uma assinatura do Service Hub após 22 de abril de 2020, os fluxos de trabalho que disparam os e-mails de Tíquete recebidoTíquete fechado já estarão configurados na sua conta. Se você adquiriu antes dessa data, siga as etapas abaixo para configurar o fluxo de trabalho. 
  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse CRMTíquetes.
  • Na seção Selecionar um pipeline para modificar , clique no nome do pipeline padrão e selecione o pipeline que deseja automatizar.
  • Clique na guia Automação.
  • Na seção Disparar ações quando os tíquetes atingirem determinados status, clique no ícone de mais add para automatizar as ações para cada status de tíquete.

  • Para enviar um e-mail quando um tíquete for aberto ou fechado, no painel direito, selecione Enviar e-mail, marque o botão de opção Tíquete recebido ou Tíquete fechadopara escolher o modelo de e-mail criado pela HubSpot. Depois de enviar os e-mails, você poderá exibi-los na caixa de entrada de conversas.

Observação: os e-mails automatizados contêm a marca HubSpot por padrão. Somente contas com assinaturas do Marketing Hub Starter e superior podem remover a marca. 

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  • Para enviar uma notificação interna à sua equipe quando um tíquete atingir um determinado status, no painel direito, selecione Enviar notificação de e-mail interna. Você pode escolher enviar essa notificação para um usuário, equipe ou proprietário específico. 
  • Se você tiver uma conta do Service Hub Professional ou Enterprise , também poderá adicionar outras ações de fluxo de trabalho baseadas em tíquetes aqui. Clique Abrir nos fluxos de trabalho para navegar para o construtor de fluxos de trabalho no qual você pode adicionar mais ações e editar as configurações do fluxo de trabalho.

Observação: Se quiser editar os disparadores de inscrição ou ativar a reinscrição, clone o fluxo de trabalho original e depois exclua o fluxo de trabalho antigo para evitar inscrições inesperadas.

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  • Clique em Salvar.

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de tíquetes para o chat ao vivo ou o Facebook Messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os disparadores de inscrição do fluxo de trabalho para inclui as conversas nas quais a fonte é igual a Chat.

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