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Automatizar o status e as ações do tíquete

Ultima atualização: Julho 23, 2021

Disponível para

Service Hub  Starter, Professional, Enterprise

Configure a automação do tíquete para manter seu status atualizado no HubSpot. Isso ajuda os representantes de serviços a compreender a próxima ação a ser realizada com um tíquete. Você também pode automatizar determinadas ações, como o envio automático de um e-mail quando um tíquete for criado pela primeira vez ou quando um tíquete for fechado. Saiba mais sobre como criar tíquetes e configurar seus tíquetes.

Automatizar o status do tíquete

Você pode criar tíquetes para novas conversas de e-mail ou editar um status de tíquete existente quando um novo e-mail for enviado ou recebido.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tíquetes.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Na seção Selecionar um pipeline, clique no menu suspenso e selecione o pipeline do tíquete que deseja automatizar.
  • Clique na guia Automatizar
  • Você pode revisar e editar as seguintes configurações:
    • Canal conectado: um tíquete será criado para todas as novas mensagens recebidas que forem enviadas aos canais listados. A automação será aplicada a esses tíquetes. Se você não quiser que um tíquete criado para mensagens seja enviado a um canal, clique no nome do canal para desativar a automação de tíquetes nas configurações do canal. 
    • Atualizar status do tíquete: o status do tíquete será atualizado pelos disparadores padrão; Um e-mail é enviado para um cliente e Um cliente responde a um e-mail.
      • Um e-mail é enviado para um cliente: o status do tíquete será alterado quando um usuário enviar um e-mail para um contato a partir do registro do tíquete. Os e-mails enviados do registro do contato não dispararão uma alteração de status de tíquete.
      • Um cliente responde a um e-mail: o status do tíquete será alterado quando um cliente responder ao mesmo thread em que o tíquete foi criado. Se o tíquete foi fechado e depois reaberto, qualquer thread novo do tíquete também atualizará o status do tíquete. Qualquer outro e-mail enviado pelo contato não disparará o status do tíquete para alteração.
    • Para desativar um disparador, desmarque a caixa de seleção à esquerda do nome do disparador.
    • Para editar a ação, passe o cursor do mouse sobre a tabela e clique em Editar ação. No painel direito, clique no menu suspenso para selecionar um status do tíquete e clique em Salvar.
    • Usuários do Service Hub Professional e Enterprise com permissões de fluxo de trabalho podem passar o cursor do mouse sobre a tabela e clicar em Exibir fluxo de trabalho para revisar a automação no editor de fluxo de trabalho.

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Automatizar as ações do tíquete

Usando a automação de tíquetes, você pode enviar um e-mail automatizado a partir da caixa de entrada de conversas quando um tíquete é recebido ou fechado. Use esses modelos de e-mail para notificar um cliente de que você recebeu sua mensagem ou que o problema foi resolvido. Você também pode enviar uma notificação interna para os membros da sua equipe quando um status de tíquete for alterado. 
  • Na sua conta da HubSpot, clique no ícone de configurações settingsna barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tíquetes.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Na seção Selecionar um pipeline, clique no menu suspenso e selecione o pipeline do tíquete que deseja automatizar.
  • Acesse a guia Automatizar, em seguida, clique em Automação de status adicional para expandir mais configurações de automação.
  • Na seção Ações do disparador quando o tíquete atingir um status específico, clique no ícone de adição add para automatizar ações para cada status do tíquete.

  • Para enviar um e-mail quando um tíquete for aberto ou fechado, no painel direito, selecione Enviar e-mail, marque o botão de opção Tíquete recebido ou Tíquete fechadopara escolher o modelo de e-mail criado pela HubSpot. Assim que o e-mail for enviado, você será notificado na caixa de entrada de conversas com um link e data/hora.

Observação: os e-mails automatizados contêm a marca HubSpot por padrão. Apenas contas com assinaturas do Marketing Hub, Starter e acima podem remover a marca. 

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  • Para enviar uma notificação interna à sua equipe quando um tíquete atingir um determinado status, no painel direito, selecione Enviar notificação de e-mail interna. Você pode escolher enviar essa notificação para um usuário, equipe ou proprietário específico. 
  • Para gerenciar uma ação de fluxo de trabalho existente, no canto superior direito do balão de ação, clique no menu suspenso Ações:
    • Para deixar um comentário para outros usuários na conta, selecione Comentar. Digite sua resposta e clique em Salvar.
    • Para editar os detalhes da ação, selecione Editar. No painel lateral, atualize as informações e clique em Salvar.
    • Para excluir uma ação, passe o cursor do mouse sobre a opção Excluir. Selecione Esta ação para excluir apenas a ação selecionada ou Esta ação e todas depois dela para excluir a ação selecionada e quaisquer ações subsequentes.

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  • Se você tiver uma conta do Service Hub Professional ou Enterprise , também poderá adicionar outras ações de fluxo de trabalho baseado em tíquetes aqui, inclusive opções para ações de Clonar ou Mover. Clique Abrir nos fluxos de trabalho para navegar para o construtor de fluxos de trabalho no qual você pode adicionar mais ações e editar as configurações do fluxo de trabalho.

Observação: Se quiser editar os disparadores de inscrição ou ativar a reinscrição, clone o fluxo de trabalho original e depois exclua o fluxo de trabalho antigo para evitar inscrições inesperadas.

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  • Clique em Salvar.

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de tíquetes para o chat ao vivo ou o Facebook Messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar os disparadores de inscrição do fluxo de trabalho para inclui as conversas nas quais a fonte é igual a Chat.