了解客户服务专员

设置一个由HubSpot 人工智能驱动的客户服务机器人，利用您现有的内容自动回复客户的问题。这样，您的客服团队其他成员就可以将精力集中在处理更复杂的案例上。

一旦部署到您的客服渠道，该客户服务机器人将结合上下文知识并采用对话式语气回答客户的问题。例如，客户可以向机器人咨询产品信息，或寻求重置密码的帮助。

若想借助 AI 构建更高效的客服流程，请了解如何实现全天候（24/7）客服服务的规模化。

请注意：你可以在 AI 设置中管理 AI 功能访问权，并配置共享的数据。请参阅 HubSpot 的AI信任常见问题解答和 AI 模型卡，了解有关 AI 安全控制、数据使用和合规性的详细信息。

应用场景

生成回复建议

请注意：您无需将客户代理部署到各渠道即可使用回复建议功能。回复建议功能不会消耗 HubSpot 积分。

无需将客户代理部署到实时渠道，即可在服务台中使用该代理生成由人工智能驱动的回复建议。

该助手会分析对话上下文，参考您同步的内容，并直接在对话线程中生成建议回复。 客服代表可以直接发送该回复、进行编辑或忽略它。如果您的团队需要处理大量重复性工单，这有助于提高响应速度并确保回答的一致性；此外，如果您希望采用由人工客服代表全程负责所有客户沟通的模式，此功能同样非常实用。

例如，如果您的团队经常处理退款相关咨询，同步退款政策后，客服专员即可生成准确且有依据的回复建议，供客服代表在发送前审核。

处理客户咨询

将客户服务机器人部署到实时沟通渠道（如在线聊天或电子邮件），以便直接回复客户咨询。您可以通过将机器人分配到特定渠道，或使用工作流根据客户等级或问题类型等条件进行筛选，来控制机器人处理哪些对话。

部署后，客户服务机器人将利用同步的内容回答问题，执行已配置的操作（例如重置密码或预约会议），并在其自信度较低或满足升级规则时，将对话转接给人工客服。

如果您的团队希望客服机器人处理常见或可重复的咨询，同时将更复杂或敏感的案例自动转给支持代表，则此设置非常有用。

开始使用前

请注意：如果您已在HubSpot 中创建了品牌，则可以为每个品牌创建一个客户代理。了解有关在 HubSpot 中为多个品牌创建和管理客户代理的更多信息。

要求

在创建并发布客户服务专员之前，您必须具备以下条件：

• 至少已创建一个 Facebook、WhatsApp 或实时聊天渠道，并将其连接到对话收件箱或客服工作区。
• 如果您将客户服务专员分配给非由 HubSpot 托管的网站上的聊天流程，则必须在这些外部页面中添加 HubSpot 跟踪代码。
• 在AI 设置中，请开启以下开关：
  • 授予用户生成式 AI 工具和功能的访问权限
  • CRM数据
  • 客户转化数据
  • 文件数据

注册即可享受14天免费使用

如果您是首次设置客户代理，可以注册享受14天免费使用期。在免费使用期间，客户代理 不会 消耗HubSpot积分。了解有关注册客户代理14天免费使用期的更多信息。

了解客户代理如何使用 HubSpot 积分

将客户代理部署到各个渠道需要消耗HubSpot 积分。只有当代理提供解决方案时，才会消耗积分。

什么算作“解决方案”？

当发生以下任一情况时，该对话即被视为已解决：

• 客服代表回复：对话中包含至少一条来自客服代表的回复，该回复引用了内容来源（例如知识库文章）或执行了操作（ 例如密码重置），且在访客最后一次回复后的72小时内未发生符合条件的转接至人工客服的情况。
• 潜在客户资格确认：潜在客户被标记为“合格”、“部分合格”或“不合格”。

什么情况算作符合条件的转接？

符合条件的转接会阻止该对话被计为已解决。就解决情况而言，仅访客发起的转接才符合条件。这种情况发生在访客：

• 明确要求人工客服；或

• 触发了已配置的转接短语或指南。

手动分配客服代表（包括通过工作流进行的分配） 不被 视为符合条件的转接，因此仅凭此操作并不能阻止该对话被计为已解决。

何时将对话标记为已解决？

对于通过客服代表回复解决的对话，系统将在访客最后一次回复后的72小时内评估并设定解决状态。后续操作（例如在线客服发来的消息、转接请求或负面反馈）不会改变解决状态。因此，由于存在这72小时的评估窗口期，当周的解决率数据会显示出滞后现象。

对于因潜在客户资格确认而解决的对话，一旦确认资格，解决状态将立即更新。

多条消息会消耗多个积分吗？

积分是根据解决情况计算的，而非基于消息的交换数量。同一条已开启的对话中发送的多条消息不会自动消耗额外的积分。

对于客户服务专员的回复，将通过72小时的评估窗口来确定是否已解决。 如果客户在邮件对话中超过72小时后回复，该对话将被重新打开，72小时评估窗口将重置。如果客服代表再次提供解决方案，则会消耗额外的积分。如果不同问题在一段时间内陆续得到解决，可能会导致多次解决方案（及积分消耗）。

如果我的积分用完了会怎样？

如果您的积分用完，客服代表将暂时无法被分配到所有已连接渠道中的新对话，直到您的下一个重置日期或您购买更多积分为止。新对话将根据您配置的交接流程进行分流。

我的积分额度可以自动升级吗？

如果您已购买额外的信用额度套餐，当您的使用量超过当前配额时，信用额度可能会自动升级。了解有关自动升级的更多信息。

我可以暂停客户服务代理以停止消耗积分吗？

可以。您可以随时通过客户代理积分设置关闭客户代理的积分使用功能。完全停止使用可能需要数小时，您可随时恢复使用。

在更新或审查内容来源、修改客户代理配置，或者在免费使用期结束后不希望继续消耗积分时，此功能非常实用。了解有关暂停客户代理积分消耗的更多信息。

在哪里可以查看已解决的对话？

若要查看哪些对话已由客户服务机器人解决，请了解如何访问解决情况分析。

了解客户服务专员如何使用 HubSpot 积分。

了解客服代表在聊天中的行为

当客户服务专员被分配到您网站上的某个聊天频道时，访客即可与其展开对话。当客户服务专员进行回复时，访客将在聊天小部件的标题栏中 看到“由AI驱动”字样 。

HubSpot 的 AI会 自动检测访客当前所在的页面，并根据已同步的内容建议三个相关问题。如果未同步任何特定于该页面的内容，则会显示通用提示。

如果客户服务机器人知道答案，它会回复访客并提供相关资料。如果机器人不知道答案，它会请访客重新表述问题，或将对话转接给人工客服。如果访客在 24 小时内未回复，聊天将自动关闭。

了解有关设置客户服务专员的更多信息。