Opret, besvar og administrer tickets i helpdesk

Brug helpdesk til at navigere mellem eksisterende tickets og oprette nye uden at skulle forlade arbejdsområdet. Supportagenter på din konto kan oprette, besvare og administrere helpdesk-billetter for mere effektivt at løse problemer for dine kunder.

Som standard oprettes der automatisk tickets via alle de kanaler, du har forbundet med helpdesk. Hvis du f.eks. har forbundet en team-e-mailadresse support@mycompany.com med helpdesk, vil alle e-mails til den adresse automatisk oprette en ticket. Læs mere om at forbinde kanaler til helpdesk.

Bemærk: Kun superadministratorer og brugere med et Service Hub-sæde kan få adgang til alle funktioner i helpdesk. Brugere med service- eller salgsadgang kan stadig se og samarbejde i helpdesk-arbejdsområdet. De har dog ikke adgang til alle standardvisninger, helpdesk-indstillinger og tilpasninger. Brugere kan kun se tickets i helpdesk, som de har adgang til. Se, hvordan du begrænser adgangen til tickets for dine brugere.

Opret tickets i helpdesk

Sådan opretter du en ticket manuelt:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på knappen Opret billet nederst til venstre.
• Indtast dine billetoplysninger i det højre panel. Hvis du vil tilpasse, hvilke egenskaber der vises her, skal du klikke på Rediger denne formular øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
  
  • Billetnavn: Giv en beskrivelse af denne billet.
  • Pipeline: Tildel denne billet til en specifik billetpipeline, du har oprettet.
  • Billetstatus: Vælg et bestemt billetstadie fra den pipeline, du har valgt.
• Hvis du vil knytte en virksomhed eller kontaktpersoner til sagen, skal du klikke på rullemenuerne Virksomhed og Kontakt og derefter søge efter virksomheden eller kontaktpersonerne. Lær, hvordan du knytter de relevante virksomheds- eller kontaktaktiviteter til sagen.

Svar på tickets i helpdesk

Brug svareditoren til at svare på en indgående e-mail eller chatbesked, eller brug fanen Kommentar til at underrette et andet teammedlem om samtalen. For tickets, der er oprettet fra indgående opkald, vises fanen Kommentar kun, hvis der er udarbejdet eller sendt en udgående e-mail.

For at udvide svareditoren, mens du skriver dit svar, skal du klikke og trække i svareditoren.

Indtast et svar, og brug værktøjslinjen nederst til venstre til at tilføje rig tekstformatering (f.eks. fed, kursiv osv.). Du kan også klikke på Indsæt og vælge en mulighed for at vedhæfte indhold fra et andet værktøj i HubSpot, f.eks:

• Artikler i vidensbasen
• Uddrag
• Videoer
• Møder
• Dokumenter
• Citater
• Skabeloner

Hvis den besøgende, du svarer på i din samtale, oprindeligt var ukendt, og de senere giver dig deres navn eller e-mailadresse, kan du knytte dem til en kontakt:

• Find en af de beskeder, den besøgende har sendt, og klik påforstørrelsesglas-ikonet på search .

• I højre panel skal du klikke på fanen Opret ny for at oprette en ny kontakt eller klikke på fanen Tilføj eksisterende for at knytte den besøgende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte deres billet og din samtale med dem.
• Klik på Gem i bunden af panelet.

Kommenter en samtale

Hvis du vil have en anden bruger til at gennemgå tråden eller følge op på kontakten, kan du tilføje en kommentar til samtalen. Denne kommentar vil ikke være synlig for kontakten.

• Klik på fanen Kommentar i editoren Svar .
• Skriv @ og dit teammedlems navn, og indtast derefter din besked.
  • Brug ikonerne i bunden af e-mail-editoren til at ændre din tekststil, indsætte et link eller uploade en fil.
  • Klik på Indsæt for at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel i vidensbasen, et citat eller en video i dit svar.
• Klik på Tilføj kommentar. Der sendes en meddelelse til teammedlemmet med et link til samtalen.

Rediger og gennemgå tickets i helpdesk

Du kan redigere, gennemgå og søge efter tickets i helpdesk for at hjælpe dig eller dit team med at holde orden og hurtigt prioritere tickets i enhver visning.

Rediger billetter

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• I enhver af billetlistevisningerne (f.eks. Unassigned) kan du klikke og trække i en kolonne for at omarrangere, hvor den vises, eller ændre størrelsen på kolonnen, hvis du har brug for at gennemgå længere kolonnenavne. Du kan også ændre de kolonner, der vises i tabellen:
  • Klik på Rediger kolonner øverst til højre.
  • I dialogboksen kan du søge eller gennemse egenskaberne til venstre.
    • Marker afkrydsningsfeltet ved siden af en egenskab for at tilføje den til de valgte kolonner.
    • Klik og træk en egenskab for at ændre rækkefølgen i en kolonne.
    • Hvis du vil fjerne en kolonne, skal du klikke på X' et til højre for egenskaben.
    • Klik på Fjern alle kolonner for at fjerne alle valgte kolonner.
    • Når du er færdig med at konfigurere kolonner, skal du klikke på Gem.

Du kan også redigere egenskabsværdier individuelt eller for billetter i bulk i dine listevisninger:

• Sådan redigerer du hurtigt egenskabsværdier i listevisning:
  • Klik på en egenskab i rækken for den billet, du vil redigere.
  • Afhængigt af egenskabens felttype skal du vælge eller skrive for at redigere en værdi for egenskaben.
  • Du kan fortsætte med at klikke og redigere flere egenskaber i tabellen.
  • Når du er færdig, skal du klikke på Gem.

• Sådan redigerer du den samme egenskab for flere billetter:
  • Marker afkrydsningsfelterne ud for de billetter, du vil redigere. Du kan også vælge alle billetter i den aktuelle listevisning ved at markere afkrydsningsfeltet øverst til venstre i tabellen.
  • Klik påRediger øverst i tabellen.

• • I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen Egenskab, der skal opdateres , og vælge den egenskab, du vil redigere.
  • I det felt, der vises, skal du indtaste eller vælge en ny værdi for den valgte egenskab. For egenskaber med flere valg:
    • Hvis du vil tilføje nye værdier og samtidig bevare de eksisterende værdier, skal du vælge Tilføj til nuværende værdi(er).
    • Hvis du vil overskrive de eksisterende værdier, skal du vælge Replace current value(s).
  • Klik på Opdater. For tekst- eller enkeltvalgsegenskaber vil dette overskrive de gamle værdier i egenskaben for disse poster.

Gennemgå dine billetter og samtaledetaljer

Sådan gennemgår og administrerer du tickets i helpdesk:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• I helpdesk-arbejdsområdet kan du forbinde yderligere kanaler, oprette, besvare og administrere dine tickets og tilpasse ticket-egenskaber.
• Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale sammen med detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler).

• For at redigere en billets egenskaber skal du klikke på felterne Ticket owner, Priority, Category eller Status øverst på billetten.
• Hvis din billet har en tilknyttet samtale, kan du generere et billetnavn ved hjælp af Breeze, HubSpots AI:
  • Klik på AI-ikonet øverst i sagen ved siden af sagens navn. Copilot vil generere billetnavne baseret på konteksten i samtalen og billetegenskaberne.
  • Klik på Insert for at bruge billetnavnet.
  • Klik på Generer for at generere andre forslag.
    
    
• I højre sidepanel kan du redigere billetoplysningerne, f.eks. beskrivelsen eller prioriteten, eller opdatere billetens tilknyttede kontakter, virksomheder eller aftaler. Læs mere om, hvordan du tilpasser kortene i højre sidepanel.
• I sektionen Billetoversigt kan du bruge Copilot til at generere billetoversigter. Hvis sektionen Ticket Summary ikke vises, skal du tilføje den til højre sidebjælke. Læs mere om at tilpasse de kort, der vises i højre sidepanel.
  
  

Bemærk: Du skal have kundesamtaledata og Copilot-adgang slået til for at kunne generere billetoversigter og billetnavne. Få mere at vide om, hvordan du administrerer dine AI-indstillinger.

Søg efter billetter i helpdesk

For at gennemgå og filtrere alle tickets i en enkelt overordnet visning:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• Du kan finde en bestemt ticket ved at indtaste et udtryk i søgefeltet øverst til venstre, som vil søge på tværs af alle tickets i helpdesk.
  • Alle de følgende felter understøttes i øjeblikket som søgeord:
    • Billetoplysninger: Søg efter navn, ID eller beskrivelsesnøgleord.
    • Tilknyttede kontaktegenskaber: Søg efter fornavn, efternavn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-mailadresse eller firma.
    • Billetbeskeder og kommentarer: Søg efter nøgleord i billetbeskeder eller kommentarer i tråden. Kolonnen Message viser en forhåndsvisning af den seneste besked eller kommentar, der matcher søgningen.

• • For at udføre en nøjagtig søgning skal du tilføje dobbelte anførselstegn omkring dit søgeudtryk. Hvis du f.eks. indtaster "System outage incident", får du kun resultater, der matcher hele sætningen nøjagtigt, og udelukker delvise resultater.
  • Når du har indtastet en søgning, skal du trykke på enter-tasten for at udføre din søgning.

• Du kan sortere billetter efter en bestemt egenskab ved at klikke på kolonneoverskriften for den pågældende egenskab.
• Klik på dropdown-menuerne øverst i listevisningen for at filtrere efter Ticket owner, Priority, Pipeline, Ticket status eller HubSpot team.
• Du kan bruge hurtigfiltre til at fastgøre egenskaber øverst i helpdesken. Brugere kan nemt få adgang til specifikke billetegenskaber og filtrere data:
  • Klik på add More øverst i billetlistevisningen.
  • Søg efter eller vælg en billetegenskab, som du vil filtrere efter. Du kan vælge op til 5 ekstra filtre for hver visning.

• • Hurtigfilteret tilføjes øverst i visningen af billetlisten. Klik på rullemenuen øverst på listen for at indstille kriterierne for den valgte ejendom.
  • Sådan fjerner du hurtigfiltre:
    • Klik på + Mere. Klik derefter på edit Rediger hurtigfiltre.
    • Klik på deleedelete sletteikonet ved siden af ejendommen.
    • Klik på Anvend.

• Opret et tilpasset filter ved at klikke på Avancerede filtre:
  • Indtast og vælg en ejendom, der skal filtreres efter, i højre panel.
  • Indstil kriterierne for den valgte egenskab.
  • Klik på AND eller OR for at vælge en anden egenskab. Når du indstiller et filter med AND, skal posterne opfylde alle kriterierne i filtergruppen for at komme med i visningen. Når du vælger OR, skal posterne opfylde kriterierne i mindst én filtergruppe for at komme med i visningen.
  • Hvis du vil fjerne en egenskab, skal du holde musen over filteret og klikke på deletdelete slette-ikonet.
  • Hvis du vil fjerne en gruppe af filtre, skal du klikke på sletteikonet delete iconi øverste højre hjørne af gruppen.
  • Klik på Kassér for at fjerne alle filtre.
  • Når du er færdig, skal du klikke på X i øverste højre hjørne. Filtre gemmes og anvendes kun globalt på standardvisninger . Anvendte filtre gemmes ikke i brugerdefinerede visninger.

• Du kan klikke på navnet på en ticket for at vende tilbage til den detaljerede visning af ticket og den tilknyttede samtale.

Administrer billetter i helpdesk

Du kan følge, flette, flytte eller slette sager og sikre, at dit team er opdateret om den seneste sagsaktivitet, mens du holder sagslisten strømlinet.

Følg billetter

Følg posten for at få besked, når der er ny aktivitet på en sag:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
• For at følge en sag skal du klikke på rullemenuen Handlinger ei øverste højre hjørne, og vælg derefter Følg. Hvis du allerede følger posten, skal du vælge Unfollow for at slå notifikationer fra.

Flette billetter

Hvis du vil samle relaterede tråde om den samme kunde eller det samme problem, kan du flette to tickets direkte i helpdesken:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• Klik på navnet på en ticket i en af ticket-listevisningerne.
• Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre elAAAAog vælg derefter Flet billet.

• I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen Søg for at søge efter og vælge en anden billet at flette med.
• Vælg alternativknappen Primær under en af billetterne for at bruge dens egenskabsværdier til den nye post, der oprettes som følge af sammenlægningen.
• Klik på Hvad sker der, når du fletter to sager for at se yderligere oplysninger om, hvad der sker, når du har flettet sagerne. Læs mere om fletning af poster i denne artikel.

• Som standard er den samtale, der vises i tråden, den, der senest er knyttet til sagen. Det betyder, at den seneste samtale måske ikke vises automatisk i tråden. Du kan bruge dropdown-pilen Conversation i højre panel til at skifte tråd.

• Klik på Flet. Når billetterne er flettet, kan de ikke fjernes igen.

Marker billetter som ulæste

Ulæste tickets er fremhævet med fed skrift i helpdesk. Når du klikker på en ticket, vises den ikke længere med fed skrift og kan ikke ses som ulæst af andre brugere. Sådan markerer du en ticket som ulæst:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
• Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Marker som ulæst.

Flyt billetter mellem samtaleindbakken og helpdesken

Du kan flytte samtaler, der er knyttet til tickets, mellem samtaleindbakken og helpdesken.

Bemærk: Kun superadministratorer og brugere med adgangstilladelsenKonto kan flytte sager mellem samtaleindbakken og helpdesken (og omvendt).

Sådan flytter du en samtale fra din indbakke til helpdesken:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Indbakke.
• Klik på en samtale.
• Klik på menuikonet ellipses øverst til højre, og vælg derefter Flyt samtale.
• Klik på rullemenuen Flyt til i dialogboksen, og vælg derefter Helpdesk. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, og tilføje en valgfri kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter den.
• Klik på Flyt.

Sådan flytter du en samtale fra helpdesk til en af dine samtaleindbakker:

• Klik på den samtale, du vil flytte, i helpdesk-arbejdsområdet.
• Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, eAcog vælg derefter Flyt samtale.
• Vælg en indbakke i dialogboksen. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, indstille pipeline- og billetstatus og eventuelt inkludere en kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter samtalen, og derefter klikke på Flyt.

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en indbakke, flyttes samtalen, men sagen forbliver i helpdesk.

Marker som spam

Bemærk: Kun brugere med rettigheder til at slette billetter kan markere billetter som spam.

Sådan markerer du en samtale i en ticket som spam i helpdesk:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• Klik på navnet på en ticket i en af ticket-listevisningerne.
• Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Markér som spam.
• I dialogboksen skal du vælge den tilknyttede samtale, du vil markere som spam. Hvis du vælger alle tilknyttede samtaler, bliver sagen slettet.
• Klik på Bekræft.

• Samtalen flyttes til spam-visningen og slettes efter 90 dage.

Slet billetter

Brugere med rettigheder til at slette tickets kan slette en enkelt ticket eller slette tickets i bulk fra helpdesk-arbejdsområdet. Når du sletter en ticket, slettes den tilknyttede samtale også.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• For at slette en enkelt ticket skal du markere afkrydsningsfeltet ved siden af den post, du vil slette.
• Klik på delete øverst i tabellenelete Slet.
• For at slette flere billetter:
  • Marker afkrydsningsfelterne ud for posterne i tabelvisningen.
  • Klik på deleteelete Delete øverst i tabellen.

• Indtast antallet af poster, der skal slettes, i dialogboksen, og klik derefter på Slet .
  
  

Slå automatiske chatudskrifter til

Superadministratorer og brugere medkontoadgangstilladelse kan slå automatiske udskrifter af dine livechatsamtaler til, som vil blive sendt til den kontakt, der startede chatten. Udskriften sendes, når chatten er lukket.

Sådan slår du automatiske udskrifter til:

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• Hold musen over chatkanalen på fanen Kanaler, og klik på Rediger.
• Slå udskrift af chat til.
• Du kan også klikke på rullemenuen Send fra for at ændre den e-mailadresse, som chatudskriften sendes fra.

• Klik på Gem nederst til venstre.