Crear, responder y gestionar tickets en el centro de ayuda

Utiliza el servicio de asistencia para navegar entre las solicitudes existentes y crear otras nuevas sin tener que abandonar el espacio de trabajo. Los agentes de asistencia de tu cuenta pueden crear, responder y gestionar las incidencias del centro de ayuda para resolver de forma más eficaz los problemas de tus clientes.

De forma predeterminada, las incidencias se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al centro de ayuda. Por ejemplo, si has conectado una dirección de correo electrónico del equipo support@mycompany.com al centro de ayuda, cualquier correo electrónico enviado a esa dirección creará un ticket automáticamente. Más información sobre Conectando canales al servicio de asistencia.

Por favor, ten en cuenta que: sólo los Superadministradores y los usuarios con una Licencia Service Hub pueden acceder a todas las funciones del servicio de asistencia. Los usuarios con Servicio o Ventas Acceso pueden seguir viendo y colaborando dentro del espacio de trabajo del servicio de asistencia. Sin embargo, no tendrán acceso a todas las vistas predeterminadas, la configuración del servicio de asistencia y las personalizaciones. Los usuarios sólo pueden ver los tickets del servicio de ayuda a los que tienen acceso en . Aprende cómo limitar el acceso a las entradas de tus usuarios. 

Crear tickets en el centro de ayuda

Para crear un ticket manualmente:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En el espacio de trabajo del centro de ayuda, haga clic en Crear ticket en la parte inferior izquierda.
• En el panel derecho, escribe los detalles de tu ticket. Si deseas personalizar las propiedades que aparecen aquí, haz clic en Editar este formulario en la parte superior del panel. Los siguientes campos son obligatorios de forma predeterminada:
  
  • Nombre del ticket: especifica una descripción para este ticket. 
  • Pipeline: asigna este ticket a un pipeline de tickets específico que hayas creado.
  • Estado del ticket: elige una etapa del ticket específica en el pipeline que hayas seleccionado.
• Para asociar una empresa o contactos con el ticket, haz clic en los menús desplegables Empresa y Contacto, luego busca la empresa o los contactos. Aprende a asociar las actividades relevantes de la empresa o del contacto al ticket.

Responder a los tickets en el centro de ayuda

Utilice el editor de respuestas para responder a un correo electrónico entrante o a un mensaje de chat , o utilice la pestaña Comentario para notificar la conversación a otro miembro del equipo. Para los tickets creados a partir de llamadas entrantes, la pestaña Comentario sólo aparecerá si se redacta o envía un correo electrónico saliente.

Para expandir el editor de respuestas mientras escribes tu respuesta, puedes hacer clic en él y arrastrarlo. 

Introduce una respuesta, utilizando la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para agregar formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.). También puedes hacer clic en Insertar y seleccionar una opción para adjuntar contenido de otra herramienta en HubSpot, incluyendo:

• Artículos de la base de conocimientos
• Fragmentos
• Video
• Reuniones
• Documentos
• Cotizaciones
• Plantillas

Si el visitante al que estás respondiendo en tu conversación era originalmente desconocido, y más tarde te facilita su nombre o dirección de correo electrónico, puedes asociarlo a un contacto:

• Localiza uno de los mensajes enviados por el visitante y haz clic en el icono de lupa search .

• En el panel derecho, haz clic en la pestaña Crear nuevo para crear un nuevo contacto o haz clic en la pestaña Agregar existente para asociar el visitante a un contacto existente. Esto también asociará su ticket y tu conversación con ellos.
• En la parte inferior de la pantalla, haz clic en Guardar.

Comentario en una conversación

Si quieres que otro usuario revise la cadena o realice un seguimiento con el contacto, puedes agregar un comentario a la conversación. Este comentario no será visible para el contacto.

• En el editor de Respuestas, haz clic en la pestaña Comentario.
• Escribe @ y el nombre del miembro del equipo y luego escribe el mensaje.
  • Utiliza los íconos en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace o cargar un archivo.
  • Para añadir un documento , fragmento, enlace a reunión, artículo de la base de conocimientos, cita, o vídeo en su respuesta, haga clic en Insertar.
• Haz clic en Agregar comentario. Se enviará una notificación al miembro del equipo con un enlace a la conversación.

Gestionar tickets en el centro de ayuda

Puedes revisar, gestionar, editar o combinar tickets en el centro de ayuda para ayudarle a ti o a tu equipo a mantenerse organizados y priorizar rápidamente los tickets en cualquier vista.

Editar tickets 

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio al cliente > Tickets.
• En cualquiera de las vistas de la lista de tickets (por ejemplo, Sin asignar), puedes hacer clic y arrastrar una columna para reorganizar el lugar donde aparece, o cambiar el tamaño de la columna si necesitas revisar nombres de columna más largos. También puedes cambiar las columnas que aparecen en la tabla:
  • En la parte superior derecha, haz clic en Editar columnas.
  • En el cuadro de diálogo, busca o explora propiedades a la izquierda.
    • Selecciona la casilla de verificación situada junto a una propiedad para agregarla a las columnas seleccionadas.
    • Para reordenar una columna, haz clic y arrastra una propiedad.
    • Para eliminar columnas, haz clic en la X a la derecha de la propiedad.
    • Para eliminar todas las columnas seleccionadas actualmente, haz clic en Eliminar todas las columnas.
    • Cuando hayas terminado de configurar las columnas, haz clic en Guardar.

También puede editar los valores de las propiedades individualmente o para tickets en bloque en las vistas de lista:

• Para editar rápidamente los valores de las propiedades en la vista de lista:
  • Haga clic en una propiedad de  en la fila del ticket que desea editar.
  • Dependiendo del tipo de campo de la propiedad , seleccione o escriba para editar un valor  para la propiedad.
  • Puedes seguir haciendo clic y editar propiedades adicionales en la tabla.
  • Al finalizar, haz clic en Guardar.

• Para editar la misma propiedad para varios tickets:
  • Seleccione las casillas  junto a los tickets que desee editar. También puedes seleccionar todos los tickets de la vista de lista actual seleccionando la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la tabla.
  • En la parte superior de la tabla, haz clic en Editar.

• • En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Propiedad para actualizar y selecciona la propiedad que deseas editar.
  • En el campo que aparece, escribe o selecciona un nuevo valor para la propiedad seleccionada. En las propiedades de selección múltiple:
    • Para agregar nuevos valores manteniendo los existentes, selecciona Adjuntar a los valores actuales.
    • Para sobrescribir los valores existentes, selecciona Reemplazar valores actuales.
  • Haz clic en Actualizar. En propiedades de texto o selección única, esto sobrescribirá los valores antiguos de la propiedad en estos registros.

Eliminar tickets

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• Para eliminar un solo ticket, seleccione la casilla situada junto al registro que desea eliminar. 
• En la parte superior de la tabla, haga clic en deleteelete Suprima.
• Para eliminar varios tickets:
  • En la vista de tabla, seleccione las casillas  junto a los registros.
  • En la parte superior de la tabla, haga clic en deleteelete Suprima.

• En el cuadro de diálogo, introduzca el número  de registros que desea eliminar, y, a continuación, haga clic en Eliminar.
  
  

Combinar tickets 

Si deseas consolidar hilos relacionados con el mismo cliente o problema, puedes combinar dos tickets directamente en el centro de ayuda:

• En cualquiera de las vistas de la lista de tickets, haz clic en el nombre de un ticket.
• En la parte superior derecha, haz clic en el icono de menú ellipses y, a continuación, selecciona Combinar ticket.

• En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Buscar para buscar y seleccionar otro ticket con el que combinar.
• Selecciona el botón de opción Principal bajo uno de los tickets para utilizar sus valores de propiedad para el nuevo registro creado como resultado de la combinación.
• Haz clic en Qué ocurre al combinar dos tickets para consultar información adicional sobre lo que ocurrirá después de combinar los tickets. Más información sobre la combinación de registros en este artículo.

• Por defecto, la conversación que aparece en el hilo es la más reciente asociada al ticket. Esto significa que la conversación más reciente podría no aparecer automáticamente en el hilo. Puedes utilizar la flecha desplegable Conversación del panel derecho para cambiar de hilo.

• Haz clic en Combinar. Una vez combinados, no se puede anular la combinación de los tickets.

Revisa tus tickets y los detalles de la conversación

Revisar y gestionar tickets en el centro de ayuda:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En el espacio de trabajo del centro de ayuda, puedes conectar canales adicionales, crear, responder y gestionar tus tickets, y personalizar las propiedades de los tickets.
• Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente, junto con los detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y tratos). 

• Para editar las propiedades de un ticket, haz clic en los campos Propietario del ticket, Prioridad, Categoría, o Estado en la parte superior del ticket.
• En la barra lateral derecha, puedes editar la información de los tickets, como la descripción o la prioridad, o actualizar los contactos, empresas o negocios asociados al ticket. Más información acerca de la personalización de las tarjetas que aparecen en la barra lateral derecha.
• Para recibir notificaciones cuando haya nueva actividad en un ticket, sigue el registro:
  • Para seguir un ticket, haz clic en el icono de menú ellipses situado en la esquina superior derecha y, a continuación, selecciona Seguir. Si ya sigues el registro, para desactivar las notificaciones, selecciona Dejar de seguir.
    
    
  
  

Buscar tickets en el centro de ayuda

Para revisar y filtrar todos los tickets en una única vista de alto nivel:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• Puedes localizar un ticket específico introduciendo un término en el cuadro de búsqueda de la parte superior izquierda, que buscará todos los tickets del centro de ayuda.
  • Actualmente se admiten como términos de búsqueda cualquiera de los siguientes campos:
    • Información sobre las entradas: búsqueda por nombre, ID, o descripción palabras clave.
    • Propiedades de contacto asociadas: búsqueda por nombre, apellido, número de teléfono, número de teléfono móvil, dirección de correo electrónico, o empresa.
    • Mensaje de ticket y comentarios: búsqueda de palabras clave dentro de mensajes de ticket o comentarios en el hilo. La columna Mensaje mostrará una vista previa del mensaje o comentario más reciente que coincida con la búsqueda. 

• • Para ejecutar una búsqueda exacta, añada comillas dobles alrededor del término de búsqueda. Por ejemplo, si introduce "System outage incident" sólo obtendrá resultados que coincidan exactamente con la frase completa, eliminando los resultados parciales. 
  • Una vez introducida la búsqueda, pulsa la tecla intro para ejecutarla.

• Puedes ordenar los tickets por una propiedad específica haciendo clic en el encabezado de columna para esa propiedad.
• Haz clic en los menús desplegables en la parte superior de la vista de lista para filtrar por Propietario del ticket, Prioridad, Pipeline, Estado del ticket o Equipo de HubSpot.
• Puedes utilizar filtros rápidos para fijar las propiedades en la parte superior del centro de ayuda. Los usuarios pueden acceder fácilmente a las propiedades específicas de los tickets y filtrar los datos:
  • En la parte superior de la vista de la lista de tickets, haz clic en Más add. 
  • Busca o selecciona una propiedad de ticket que se utilizará para filtrar. Puedes seleccionar hasta 5 filtros adicionales para cada vista. 

• • El filtro rápido se agregará a la parte superior de la vista de la lista de tickets. Haz clic en el menú desplegable situado en la parte superior de la lista para establecer los criterios de la propiedad seleccionada.
  • Para quitar los filtros rápidos:
    • Haz clic en + Más. A continuación, haz clic en Editar filtros rápidos edit. 
    • Haga clic en el icono de eliminación deleedelete situado junto a la propiedad.
    • Haz clic en Aplicar. 

• Crea un filtro personalizado haciendo clic en Filtros avanzados:
  • En el panel derecho, introduce y selecciona una propiedad por la que filtrar.
  • Establece los criterios para la propiedad seleccionada.
  • Para seleccionar otra propiedad, haz clic en Y u O. Cuando se establece un filtro con Y, los registros deben cumplir todos los criterios del grupo de filtros para que se incluyan en la vista. Cuando se selecciona O, los registros deben cumplir los criterios de uno de los grupos de filtros como mínimo para que se incluyan en la vista.
  • Para eliminar una propiedad, pase el ratón por encima del filtro y haga clic en el icono de eliminación deletdelete .
  • Para eliminar un grupo de filtros, haz clic en el icono de eliminación delete icon situado en la esquina superior derecha del grupo.
  • Para eliminar todos los filtros, haz clic en Descartar.
  • Cuando hayas terminado, haz clic en la X de la esquina superior derecha. Los filtros se guardarán y se aplicarán globalmente a vistas predeterminadas solamente. Los filtros aplicados no se guardarán en las vistas personalizadas.

• Puedes hacer clic en el nombre de un ticket para volver a la vista detallada del ticket y su conversación asociada.

Mover tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y el centro de ayuda

Puedes mover conversaciones asociadas a tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y el centro de ayuda.

Ten en cuenta que: sólo los superadministradores de y los usuarios con el permiso Acceso a la cuenta pueden mover tickets entre la bandeja de entrada de conversaciones y el servicio de ayuda (y viceversa).

Para trasladar una conversación de la bandeja de entrada al centro de ayuda:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
• Haz clic en una conversación.
• En la parte superior derecha, haz clic en el icono de menú ellipses y luego selecciona Mover a otra bandeja de entrada.
• En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Seleccionar bandeja de entrada y, a continuación, selecciona Centro de ayuda. Puedes reasignar la conversación si es necesario y agregar un comentario opcional para explicar mejor por qué la mueves.

Para mover una conversación del centro de ayuda a una de tus bandejas de entrada de conversaciones:

• En el espacio de trabajo del centro de ayuda, haz clic en la conversación que deseas mover.
• En la parte superior derecha, haz clic en el icono de menú ellipses y luego selecciona Mover a otra bandeja de entrada.
• En el cuadro de diálogo, selecciona una bandeja de entrada. Puedes reasignar la conversación si es necesario, y opcionalmente incluir un comentario para explicar mejor por qué estás moviendo la conversación, a continuación, haz clic en Guardar.

Cuando mueves una conversación del centro de ayuda a una bandeja de entrada, la conversación se moverá pero el ticket permanecerá en el centro de ayuda.

Activar las transcripciones automáticas del chat

Los superadministradores y los usuarios con permiso de acceso a la cuenta pueden activar las transcripciones automáticas de sus conversaciones de chat en directo, que se enviarán por correo electrónico al contacto que inició el chat. La transcripción se enviará una vez cerrado el chat.

Para activar las transcripciones automáticas:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
• En la pestaña Canales, coloca el cursor sobre el canal de chat y haz clic en Editar.
• Activa el interruptor Transcripción del chat.
• También puedes hacer clic en el menú desplegable Enviar desde para cambiar la dirección de correo electrónico desde la que se envía la transcripción del chat.

• En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.