Résoudre les problèmes liés au complément HubSpot Sales pour Outlook

Les informations ci-dessous couvrent les problèmes liés au complément pour Outlook concernant l'installation, la mise à jour, le suivi et les notifications, et l'obtention des journaux de débogage.

Remarque : Si vous utilisez le complément pour Office 365, consultez plutôt cet article.

Dépannage de l'installation du complément pour Outlook

• « Une erreur s'est produite lors de l'installation de HubSpot Sales dans Outlook. »
• « Impossible d'installer la solution Microsoft Office en raison d'une erreur du programme d'installation »
• « La fonctionnalité personnalisée dans cette application ne fonctionnera pas car... »
• « La valeur ne se trouve pas dans la plage de valeurs prévue. »
• « Impossible d'installer cette application car une application disposant de la même identité est déjà installée. »
• « Impossible de démarrer l'application. Contactez le fournisseur de l'application »
• « Le processus ne peut pas accéder au fichier car ce fichier est utilisé par un autre processus. »
• Que faire si Outlook plante alors que HubSpot Sales est installé ? 
• Que faire si HubSpot ne s'affiche plus dans ma boîte de réception Outlook ?
• « La valeur de la propriété « type » ne peut pas être analysée. »
• Cela ne charge toujours pas ? Vous avez une connexion lente ou vous utilisez un navigateur non pris en charge.
• « Votre e-mail ne peut pas être suivi car vous n'êtes pas connecté. Voulez-vous envoyer votre e-mail sans suivi ? »
• « Un problème est survenu lors du suivi de cet e-mail. Vérifiez que vous êtes connecté à Internet et à HubSpot. »

Si vous ne voyez pas le complément dans Outlook, découvrez comment activer HubSpot Sales dans Outlook dans votre boîte de réception.

Mettre à jour le complément 

• Dans votre boîte de réception Outlook, cliquez sur HubSpot Sales dans le ruban, puis sélectionnez Paramètres.

• Dans la boîte de dialogue, vérifiez la version de votre plugin.

• Si le numéro de version est 2.0.3 ou supérieur, votre version du module complémentaire HubSpot Sales pour Outlook prend en charge les mises à jour automatiques. Pour mettre à jour le module complémentaire, fermez et rouvrez Outlook.
• Si le numéro de version est 1.4.1.184 ou inférieur, votre version du complément HubSpot Sales pour Outlook ne prend pas en charge les mises à jour automatiques. Pour mettre à jour le module complémentaire, vous devez le désinstaller le complément et installer la version mise à jour.

Mettre à jour Outlook

Assurez-vous qu'Outlook est mis à jour et qu'il s'agit de la version Cliquer pour exécuter. La version Cliquer pour exécuter d'Outlook est compatible avec le module complémentaire, alors que la version Outlook installée depuis Microsoft Store ne l'est pas. Découvrez comment vérifier la version Outlook que vous utilisez et mettre à jour Outlook.

Configurer les paramètres de pare-feu

Les pare-feu doivent permettre la communication avec *hubspot.com via HTTPS. Toute mise à jour nécessitera une communication avec dl.getsidekick.com.

Problèmes de suivi et de notification

Les e-mails ne sont pas suivis

Après avoir envoyé un e-mail test à hello@getsidekick.com, vous pouvez recevoir une réponse indiquant que votre e-mail n'était pas suivi.

• Assurez-vous que HubSpot Sales pour Windows est installé. 
• Une fois que l'application de la barre d'état est installée, si l'application n'est pas activée, l'icône HubSpot sera grisée :
  • Dans le menu de la barre d'état situé dans l'angle inférieur droit de votre appareil, faites un clic droit sur l'icône du logo HubSpot sprocket. 
  • Sélectionnez Activer les notifications. 

• Avant d'envoyer votre e-mail, assurez-vous que la case à cocher Suivre l'e-mail est sélectionnée.
  • Si la case n'a pas été sélectionnée, le pixel de suivi utilisé pour suivre les e-mails ouverts ne sera pas inséré dans l'e-mail.
  • Pour vérifier si le pixel de suivi a été inséré dans un e-mail envoyé, accédez à son contenu source et recherchez un code similaire à celui-ci :

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• Les e-mails envoyés en texte brut ne peuvent pas être suivis. Si vous constatez que les e-mails sont envoyés en texte brut, passez en mode HTML :
  • Rédigez un nouvel e-mail dans Outlook.
  • Dans l'onglet Options de message du groupe Format, cliquez sur HTML ou Texte enrichi.
• Si Outlook joint le pixel de suivi HubSpot via le numéro client, l'email ne sera pas suivi. Les numéros clients joignent l'image du pixel à l'e-mail que vous envoyez. Ils utilisent ensuite des balises d'image HTML standard qui font référence à l'image pour l'intégrer dans l'e-mail lorsque le contact l'ouvre. Le pixel de suivi n'est donc pas réellement inséré dans le corps de l'e-mail, qui n'est pas suivi.
• Essayez de désinstaller puis de réinstaller le complément.

Après avoir suivi ces étapes, envoyez un autre e-mail de test suivi à hello@getsidekick.com pour recevoir une notification.

Messages courants d'erreur de suivi

Vous pouvez rencontrer le message d'erreur suivant si vous n'êtes pas connecté à votre compte :

Votre e-mail ne peut pas être suivi car vous n'êtes pas connecté. Voulez-vous envoyer votre e-mail sans suivi ?

Pour résoudre cette erreur :

• Déconnectez-vous du complément pour Outlook en cliquant sur Sales Hub dans le ruban de la boîte de réception, puis en cliquant sur Se déconnecter.
• Reconnectez-vous au complément pour Outlook. 
• Si vous recevez toujours une erreur, suivez ces étapes de dépannage. 

Vous pouvez également rencontrer l'erreur générale suivante :

Un problème est survenu lors du suivi de cet e-mail. Vérifiez que vous êtes connecté à Internet et à HubSpot. 

Pour résoudre cette erreur : 

• Déconnectez-vous du complément pour Outlook en cliquant sur Sales Hub dans le ruban de la boîte de réception, puis en cliquant sur Se déconnecter.
• Reconnectez-vous au complément pour Outlook. 
• Suivez ces étapes de dépannage. 
• Déconnectez votre appareil de votre réseau, puis reconnectez-le. 
• Vérifiez si des programmes de sécurité installés sur votre appareil bloquent le complément. 

Les notifications ne s'affichent pas

• Les notifications en temps réel sont envoyées via l'extension Chrome de HubSpot Sales ou HubSpot Sales pour l'application de la barre d'état Windows. Si vous envoyez des e-mails suivis à l'aide du complément pour Outlook, mais que vous ne recevez aucune notification HubSpot Sales en temps réel, assurez-vous que le navigateur Chrome fonctionne en arrière-plan ou que l'application de la barre d'état HubSpot Sales Windows est activée.
• Lorsque l'application de la barre d'état Windows et l'extension Chrome sont installées, l'application n'affiche pas les notifications. HubSpot Sales y remédie grâce à l'extension Chrome.

• Assurez-vous d'utiliser le compte HubSpot Sales approprié lorsque vous envoyez des e-mails suivis à l'aide du complément Outlook. Découvrez comment modifier le compte auquel votre extension de messagerie est connectée. 

Remarque : Les notifications en temps réel ne sont pas disponibles avec le complément HubSpot Sales pour Office 365. Vous pourrez uniquement consulter ces informations dans le flux d'activité de votre compte HubSpot, dans Contacts > Flux d'activité.

Problèmes de connexion ou de chargement

Si vous ne parvenez pas à vous connecter au module d'extension ou si ce dernier ne se charge pas correctement, désinstallez le module d'extension, puis réinstallez-le. 

Journaux de débogage

Lorsque le support HubSpot vous aide à résoudre un problème lié au complément pour Outlook, il peut parfois vous être demandé de fournir les journaux de débogage. Lorsque l'extension est installée dans Outlook, elle stocke les informations dans des journaux de débogage sur votre ordinateur. Ces journaux sont enregistrés lors de chaque utilisation de l'extension et les noms des fichiers se rapportent à la date d'utilisation. Si votre extension ne fonctionne pas comme prévu, ces journaux permettent à l'équipe de support de mieux comprendre le problème rencontré avec le complément sur votre ordinateur. 

Il existe deux façons d'accéder aux journaux de débogage : depuis le menu Démarrer de votre PC ou depuis votre compte Outlook.  

Accéder aux journaux de débogage depuis le menu Démarrer de votre PC

• Copiez et collez %appdata%\Sidekick\Logs dans le menu Démarrer de Windows, puis appuyez sur Entrer.
• Une fenêtre contenant vos journaux de débogage s'affiche. Ajoutez-les en pièce jointe à votre demande d'assistance technique.

Accéder aux journaux de débogage depuis votre compte Outlook

• Dans Outlook, cliquez sur HubSpot Sales dans le ruban de la boîte de réception, puis sélectionnez Paramètres. 

• Dans la boîte de dialogue, accédez à Aide > Envoyer les journaux.

• Cette action ouvre une fenêtre de création d'e-mail avec une adresse de distribution HubSpot Outlook dans le champ À. Remplacez-la par l'adresse e-mail du spécialiste du support clients avec qui vous êtes en contact, puis cliquez sur Envoyer.