Esaminare le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate

È possibile riascoltare le registrazioni effettuate tramite lo strumento di chiamatadi HubSpot o tramite un provider di chiamate di terze parti integrato con HubSpot.

Se sei un utente a cui è stata assegnata una licenza Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise,puoi trascrivere e analizzare le registrazioni. Ciò ti consente di formare il tuo team in modo più efficace e di ricavare preziose informazioni sui clienti dalle registrazioni e dalle trascrizioni. 

Se utilizzi l’app mobile di HubSpot, scopri come rivedere le registrazioni mentre sei in movimento.

Prima di iniziare

• Configura lo strumento di chiamata. Puoi:
  • Ottenere un numero di telefono fornito da HubSpot.
  • Registrare il tuo numero di telefono in uscita su HubSpot.

• • Integrare un provider di chiamate di terze parti.

Nota: HubSpotsupporta solo un gruppo selezionato di provider di servizi di chiamata di terze parti. Scopri quali provider di servizi di chiamata sono supportati nell'App Marketplace di HubSpot.

• La registrazione delle chiamate su HubSpot è attivata per impostazione predefinita. Assicurati che la registrazione delle chiamate sia attivata nelle tue impostazioni.
• Verifica le normative vigenti nella tua zona in materia di registrazione delle chiamate.

Attiva la registrazione delle chiamate, la trascrizione e l’analisi

Conversation Intelligence (CI) gestisce la trascrizione e l’analisi delle chiamate effettuate dagli utenti con un Sales Seat o un Service Seat. Ciò include le chiamate effettuate tramite lo strumento di chiamata di HubSpot e alcuni provider di chiamate di terze parti. Utilizzando CI in HubSpot, puoi:

• Rivedere le registrazioni: utilizzare le tracce dei parlanti, le opzioni di condivisione, le trascrizioni e le funzionalità di ricerca per rivedere le chiamate.
• Accedere alle registrazioni nell’Indice delle chiamate: le chiamate nell’Indice delle chiamate sono filtrabili in base a proprietà quali utente, team, esito della chiamata e durata.
  
• Cercare termini chiave: utilizzare la ricerca globale per trovare termini chiave nelle registrazioni delle chiamate.
• Accedere ai record associati: visualizzare in anteprima i dettagli della registrazione sui record associati per un contesto più completo.
• Esaminare i termini tracciati: utilizzare i termini tracciati per creare report sul contenuto delle chiamate (soloEnterprise ).

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Chiamate > Configurazione chiamate.
3. Fare clic sulla scheda Configurazioni delle chiamate.
4. Attiva l'opzione "Registrazione delle chiamate ". Se questa impostazione non è attiva, il pulsante"Registra " non apparirà durante una chiamata.
5. La trascrizione e l’analisi sono attivate per impostazione predefinita. Se non sono attivate, il Super Amministratore può attivare l’interruttore "Trascrizioni e analisi ". Scopri di più su come HubSpot utilizza i dati per migliorare la qualità delle tue trascrizioni.
6. Per attivare i termini tracciati:
   • Fai clic suModifica termini monitorati.
   • Nel pannello di destra, clicca su + Aggiungi categoria.
   • Modificail nome della categoria ei termini monitorati.
   • Fai clic su " Salva".

Associazioni automatiche 

Con Conversation Intelligence è possibile accedere alle associazioni automatiche. Questo strumento consente di associare le chiamate ai record CRM pertinenti, quali contatti, aziende, opportunità e ticket. 

• Chiamata a un contatto: per ogni riunione associata alla chiamata, alla chiamata verranno associati fino a cinque contatti collegati a tale riunione.
• Chiamata a un'azienda: per ogni contatto associato alla chiamata, alla chiamata verranno associate fino a cinque aziende collegate a quel contatto.
• Chiamata a un'opportunità: un modello di IA cerca somiglianze tra la chiamata e le opportunità presenti nel tuo account. Ad esempio, il modello può verificare se l'opportunità e la chiamata sono associate alla stessa azienda o se il nome dell'opportunità è presente nel nome della chiamata.
• Chiamata a ticket: un modello di IA cerca somiglianze tra la chiamata e i ticket presenti nel tuo account. Ad esempio, il modello può verificare se il ticket e la chiamata sono entrambi associati allo stesso contatto, oppure se l’oggetto del ticket è presente nel nome della chiamata. 

Per impostazione predefinita, l’IA di HubSpot assocerà automaticamente le registrazioni delle chiamate all’azienda principale associata ai partecipanti alla chiamata. Per disattivare questa funzione:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai suChiamate > Configurazione chiamate.
3. Fai clic sulla scheda Configurazioni delle chiamate.
4. Disattiva l’opzione“Collega automaticamente le chiamate agli oggetti associati utilizzando l’IA di HubSpot ”.

Rivedi le registrazioni

Per accedere alla registrazione e aggiungere note:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Chiamate. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Chiamate.
2. Fai clic sultitolo della chiamata.
3. Per avviare la registrazione, sulla sinistra della schermata di revisione, clicca su playerPlay Riproduci. Puoi anche utilizzare i controlli per playerFastForward saltare in avanti o playerRewind riavvolgere. Se stai rivedendo una registrazione cloud di Zoom, puoi anche riprodurre, mettere in pausa o saltare in avanti.
4. In basso, clicca su "Note", quindi su "Aggiungi note" per aggiungere note relative alla chiamata. Per inviare una notifica a un altro membro del team, digita @ seguito dal nome dell'utente. Inserisci la tua nota, quindi clicca su "Salva". Se disponi di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, puoi anche aggiungere commenti in linea in forma di thread.
5. In fondo alla pagina, puoi visualizzare un riepilogo della chiamata generato dall’IA(Sales Hub o Service HubProfessional o Enterprise). Il riepilogo è suddiviso in diverse sezioni: scopo della chiamata, punti chiave della discussione, decisioni prese, tono della conversazione e passi successivi. Questo campo non è modificabile. Utilizza la casella di testo “Note” sottostante per aggiungere ulteriori informazioni.
   • Se desideri chiedere a Breeze Assistant ulteriori informazioni sulla chiamata, digita la tua domanda nel campo di testo“Fai una domanda”. Ecco alcuni esempi di domande: “Il cliente ha menzionato un budget?” oppure “Qual era il tono generale di chi parlava?”.
   • È possibile selezionare modelli personalizzati per i riepiloghi delle chiamate facendo clic su"Auto" e selezionando poi"Addetto all’assistenza " o"Addetto alle vendite". Per gli addetti all’assistenza, i riassunti si concentrano sulla risoluzione del caso. Ciò offre agli addetti un modo semplice e veloce per comprendere il problema in questione, le cause alla radice e la diagnosi, le azioni intraprese, l’esito e il sentiment del cliente. Per gli addetti alle vendite, i riassunti si concentrano sulle informazioni relative alle trattative e ai potenziali clienti. Forniscono una panoramica degli obiettivi di vendita e dei punti di discussione, consigli e suggerimenti utili per il coaching, nonché obiezioni e preoccupazioni.
     
     
   • Per fornire un feedback sul riepilogo, cliccasull’icona del pollice in su o del pollice in giù.
   • Per copiare il riepilogo, clicca sull ’icona “Copia messaggio”.
   • Per nascondere il riepilogo, clicca su “Chiudi”.

Nota bene: per utilizzare i riepiloghi delle chiamate di Breeze, è necessario attivare Breeze Assistante la registrazione delle chiamate nel proprio account.

6. Se si dispone di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, a destra, fai clic tra le schede"Insights","Statistiche" e"Trascrizione " per visualizzare i termini monitorati, le statistiche delle chiamate e la trascrizione della chiamata. Per copiare una trascrizione, nella scheda "Trascrizione", fai clic su "Copia trascrizione negli appunti". Potrai visualizzare i termini monitorati solo se disponi di un Sales Hub o Service HubEnterprise e un superamministratore ha aggiunto i termini monitorati.

Condividere le registrazioni o aggiungerle alle playlist

• Per condividere la registrazione:
  • Fare clic sul pulsante Condividi in alto a destra.
  • Fare clic sul menu a discesa “Invia e-mail a” per aggiungere i membri del team con cui condividere la registrazione. 
  • Digita unmessaggio nella casella di testo.
  • Utilizza le barre di scorrimento o le caselle di testo "Inizio " e "Fine " per selezionare la parte della registrazione che desideri condividere.
  • Fai clic su " Condividi " o "Copia link". Se disponi di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, puoi anche condividere estratti specifici della trascrizione.

Nota: gli utenti autorizzati a visualizzare un frammento di registrazione possono anche ascoltare l’intera registrazione. Lo scopo del frammento è fornire un punto di riferimento chiaro e una direzione precisa.

• Per aggiungere una registrazione a una playlist:
  • Fare clic su + Aggiungi alla playlist.
  • Fare clic sul menu a discesaSeleziona playlist per aggiungere la registrazione a diverse playlist.
  • Digitare una descrizione nella casella di testo. 
  • Utilizza i cursori di riproduzione o le caselle di testo "Inizio " e "Fine" per regolare la porzione della registrazione che desideri condividere.
  • Fare clic su Aggiungi.

Rivedi i termini tracciati

È possibile creare termini tracciati per passare alle parti della trascrizione in cui il termine viene menzionato.

1. Nel pannello di destra, fare clic sulla scheda"Insights " per visualizzare i termini monitorati.
2. Per modificare i termini monitorati, fare clic suModifica.
3. Nel pannello di destra, puoi fare clic su + Aggiungi categoria per aggiungere categorie ai termini monitorati. 
4. Per aggiungere un termine monitorato a una categoria, fare clic su+ Aggiungi termine monitorato, quindidigitare il termine monitorato nella casella di testo. 
5. Nella parte inferiore del pannello di destra, fare clic su Salva.

Aggiungi i partecipanti alla chiamata e visualizza le statistiche della chiamata

È possibile esaminare le statistiche delle chiamate collegando i record di contatto dei partecipanti alla chiamata.

• Per collegare i partecipanti alla chiamata ai record, fare clic suPartecipanti nella parte superiore. Nel pannello di destra, fare clic sul pulsante di collegamento accanto all'interlocutore nella sezioneDestinatari della chiamata. Nella barra di ricerca, digitare il nome del contatto. Se non esiste un record, fare clic su+ Aggiungi contatto per creare un record per il contatto. Quindi, fare clic suCollega. Per scollegare un contatto, fare nuovamente clic sul pulsante di collegamento per interrompere il collegamento.

• Per accedere alle informazioni di contatto del destinatario della chiamata, nel pannello di destra, fare clic sulnome del contatto per essere reindirizzati alla scheda di quel contatto.
• Dopo aver aggiunto i partecipanti, nel pannello di destra, fare clic sulla scheda " Statistiche " per visualizzare le seguenti statistiche relative alla chiamata.
  • Tempo di conversazione del proprietario della chiamata: la percentuale di tempo in cui parla il proprietario della chiamata.
  • Velocità di conversazione: il numero di parole al minuto pronunciate dall’autore della chiamata.
  • Monologo più lungo: il periodo di tempo più lungo in cui il proprietario della chiamata parla.
  • Racconto più lungo del cliente: il periodo di tempo più lungo in cui un cliente parla.
  • Interattività: illivello di interazione all’interno della chiamata.
  • Pazienza: il numero di pause tra i partecipanti.

Rivedi le trascrizioni e aggiungi commenti in linea nel thread

Quando esaminate le trascrizioni, potete aggiungere commenti in linea in thread o condividere un link a una parte specifica della trascrizione. Gli addetti possono rispondere facilmente ai commenti, mantenendo le conversazioni mirate e assicurando che tutte le informazioni rilevanti siano raccolte in un unico posto.

Nota: la trascrizioneautomatica è disponibile per le lingue supportate da HubSpot per la trascrizione delle chiamate. HubSpot utilizzerà il rilevamento automatico della lingua e trascriverà nella o nelle lingue rilevate nella registrazione. Scopri di più sulle lingue supportate da HubSpot.

• Nel pannello di destra, fai clic sulla schedaTrascrizione per visualizzare la trascrizione della chiamata. Utilizza la barra di ricerca per cercare parole chiave specifiche. I risultati mostreranno tutte le parti della trascrizione in cui è stata utilizzata la parola chiave.
• Per inviare una notifica a un altro membro del team o aggiungere un commento con indicazione dell’ora, procedi in uno dei seguenti modi:
  • Fai clic sulla scheda Commenti sotto il lettore della registrazione. Nella casella di testo, digita @ seguito dal nome dell’utente. Inserisci il tuo commento, quindi fai clic su Salva.

• • Per aggiungere un timestamp:
    • Sotto la casella di testo, digita il timestamp, quindi fai clic sulla casella di testo per applicarlo. Nella scheda Trascrizione sulla destra, il testo passerà direttamente a quella parte della trascrizione.

• • • Nella trascrizione,passa il mouse sulla parte dell’estratto a cui desideri aggiungere un commento. Fai clic sul pulsanteCommento. Nella schedaCommenti sotto la riproduzione della registrazione, si aprirà una casella di testo con il timestamp corretto.
  • Fai clic su "Commenta". 
  • Fai clic sul pulsante"Rispondi" sotto uno dei commenti per avviare una conversazione. Dopo aver scritto la tua risposta, fai clic su "Rispondi".

• Per condividere una parte specifica della trascrizione, passa con il mouse su quell’estratto della trascrizione, quindi fai clic sul pulsante"Condividi". Nella finestra di dialogo, utilizza i cursori lungo la traccia dell’interlocutore oppure digita l’ora di inizio edi fine per modificare la durata del clip di registrazione. Se desideri condividere l’intera registrazione, assicurati che i cursori lungo la traccia dell’interlocutore si trovino all’inizio e alla fine della registrazione.

Nota: gli utenti autorizzati a visualizzare una clip di registrazione possono anche ascoltare l’intera registrazione. Lo scopo della clip è fornire un focus e una direzione chiari.

Arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate (BETA)

L'arricchimento conversazionale delle trascrizioni delle chiamate consente di aggiornare i record dei contatti e delle aziende sulla base delle informazioni ricavate dalle trascrizioni non strutturate delle chiamate.

Nota: se sei un Super Amministratore, puoi iscriverti alla versione beta dell’arricchimento conversazionale per le trascrizioni.

Una volta attivato, l’arricchimento conversazionale:

• Esamina le trascrizioni delle chiamate in entrata
• Identifica i diversi interlocutori nella conversazione
• Estrae i dati rilevanti
• Aggiorna i record esistenti o ne crea di nuovi in base alla configurazione

Requisiti

Per utilizzare l'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate, si applicano i seguenti requisiti:

• Conversational Intelligence deve essere attivata.
• Le trascrizioni delle chiamate devono essere registrate nel proprio account.

Attivare l’arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate

Per attivare l’arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Gestione dati > Arricchimento dati
3. Fare clic sulla scheda Arricchimento conversazionale .
4. Attiva l'opzione "Arricchimento delle trascrizioni delle chiamate ".

Ora verranno aggiornate le seguenti proprietà relative ai contatti e alle aziende:

• Contatti:
  • Posizione lavorativa
  • Livello di anzianità
  • Numero di telefono
  • Nome preferito
  • Ruolo nell'ambito degli acquisti
  • Altri attributi standard identificativi del contatto
• Azienda:
  
  • Settore
  • Numero di dipendenti
  • Fatturato annuo
  • Tecnologie web principali
  • Stack tecnologico attuale
  • Ulteriori informazioni sull'azienda, se disponibili

Associare le registrazioni ad altri record

Per impostazione predefinita, l’IA di HubSpotassocerà automaticamente le registrazioni all’azienda principale associata ai partecipanti alla chiamata.

È inoltre possibile associare una registrazione ad altri record relativi a contatti, aziende, opportunità, ticket o riunioni presenti nel proprio CRM. La registrazione apparirà nella cronologia del record associato, consentendo di accedere ai dettagli della registrazione per ottenere ulteriori informazioni di contesto.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Chiamate. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Chiamate.
2. Fai clic sul titolo della chiamata.
3. Nella parte superiore, clicca su " Associazioni".
4. Per aggiungere un'associazione, nel pannello di destra, clicca su + Aggiungi accanto a una delle schede oggetto o attività. La registrazione verrà ora associata a quell'oggetto o attività.

I record associati appariranno anche nella pagina "Indice delle chiamate". Se i record associati non compaiono nella tabella, modifica le colonne della tabella.