Samenwerken met uw team in de conversatie-inbox

Met de conversatie-inbox kunt u uw lopende conversaties op één plaats bekijken en beheren. Wanneer u met uw team in de inbox werkt, wilt u misschien een gesprek opnieuw toewijzen, commentaar geven op een bestaande thread, de gesprekken verplaatsen naar een andere inbox ( alleen Professional of Enterprise accounts), of de e-mail doorsturen naar een andere ontvanger.

• Als u meerdere inboxen hebt ingesteld in uw account, klikt u op het vervolgkeuzemenu linksboven en selecteert u vanuit welke inbox u wilt werken.

• Klik op een gesprek om het te openen.

Een gesprek opnieuw toewijzen

Als u het gesprek aan een andere gebruiker wilt toewijzen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Eigenaar linksboven en selecteert u een andere gebruiker of een ander team om het gesprek over te nemen. Meer informatie over het routeren van gesprekken naar uw gebruikers en teams.

Gebruikers in een thread bekijken

Als een ander teamlid de thread bekijkt en actief reageert, verschijnt hun avatar in de antwoordeditor. Een typeringsindicator geeft aan dat ze bezig zijn met een reactie. Als een ander teamlid het gesprek behandelt, moet u een ander niet-toegewezen gesprek behandelen.

Let op: u moet een gebruikerzijn met een toegewezen Service Hub betaalde stoel om de andere actieve gebruikers in de thread te zien.

Commentaar geven op een gesprek

Als u wilt dat een andere gebruiker de thread bekijkt of de contactpersoon opvolgt, kunt u een opmerking toevoegen aan de conversatie. Dit commentaar is niet zichtbaar voor de contactpersoon.

• Klik in de antwoordeditor op het tabblad Commentaar.
• Typ @ en de naam van uw teamlid naamen voer vervolgens uw bericht in.
  • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om uw tekststijl aan te passen, een link in te voegen of een bestand te uploaden.
  • Om een document, knipsel, vergaderlink, kennisbankartikel, citaat of video in uw antwoord op te nemen, klikt u op Invoegen.
• Klik op Opmerking toevoegen. Er wordt een melding gestuurd naar het teamlid met een link naar de conversatie.

Een gesprek verplaatsen naar een ander postvak

Let op: alleen gebruikers met een Professional- of Enterprise-account kunnen een gesprek naar een ander postvak verplaatsen.

Gedurende de levenscyclus van een contactpersoon bij uw bedrijf kan het nodig zijn dat u het eigendom van het gesprek overdraagt aan een heel ander team. Zodra een contactpersoon bijvoorbeeld een aankoop heeft afgerond, kan uw verkoopteam de thread verplaatsen naar de inbox van uw supportteam. Dan kan iemand van het ondersteuningsteam het overnemen en reageren op de vragen van de contactpersoon.

U kunt elk type gesprek verplaatsen naar een andere inbox, inclusief e-mails, chats, Facebook Messenger en WhatsApp-berichten. Eventuele tickets die aan het gesprek zijn gekoppeld, worden ook verplaatst naar de nieuwe inbox.

• Klik rechtsboven op de ellipsen en selecteer vervolgens Verplaats naar een andere inbox.

• Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Selecteer een inbox en selecteer een inbox waarnaar u wilt verplaatsen.
• Klik op het keuzemenu Toewijzen aan en selecteer een toewijzingsoptie.
  • Als u Specifieke gebruikers of teams hebt geselecteerd, klikt u op het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers of teams en schakelt u de selectievakjes naast de gebruikers of teams in om ze aan de conversatie toe te wijzen.
  • Als u Eigenaar contact hebt geselecteerd, configureert u uw toewijzingsvoorkeur als voor de conversatie geen eigenaar van het contact is opgegeven.

• Klik op Verplaatsen.

Het gesprek verschijnt in de nieuwe inbox, en het oorspronkelijke gesprek wordt vervangen door een alleen-lezen bericht in de gesprekslijst van de eerste agent. Als u een opmerking hebt opgenomen toen u de conversatie opnieuw toewijst, verschijnt deze ook in de doelinbox.

Een e-mail doorsturen vanuit de inbox

Als u de e-mail naar een ander team of iemand buiten uw organisatie moet sturen, kunt u de e-mail doorsturen vanuit de inbox.

• Klik rechtsboven in het meest recente antwoord op Doorsturen.
• Voer in het venster voor het samenstellen van de e-mail het e-mailadres van de ontvanger en een bericht in.
• Klik op Verzenden.

Het doorgestuurde bericht verschijnt in de inbox met een gele balk bovenaan, om aan te geven dat het bericht is doorgestuurd. De e-mail is zichtbaar in de inbox en voor de externe ontvanger.