Poznaj rolę konsultanta obsługi klienta

Skonfiguruj bot obsługujący klientów, oparty na Breeze – sztucznej inteligencji firmy HubSpot – aby automatycznie odpowiadał na pytania klientów, korzystając z istniejących treści. Dzięki temu reszta zespołu obsługi klienta będzie mogła skupić się na bardziej złożonych sprawach.

Po przypisaniu do kanałów obsługi klienta agent będzie odpowiadał na pytania klientów, wykorzystując wiedzę kontekstową i konwersacyjny ton. Klienci mogą na przykład zapytać agenta o ofertę produktów lub poprosić o pomoc w zresetowaniu hasła.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Przykłady zastosowań

Generowanie rekomendacji odpowiedzi

Uwaga: aby korzystać z rekomendacji odpowiedzi, nie trzeba wdrażać agenta obsługi klienta w kanałach. Rekomendacje odpowiedzi nie zużywają kredytów HubSpot.

Skorzystaj z agenta obsługi klienta, aby generować oparte na sztucznej inteligencji rekomendacje odpowiedzi w centrum pomocy, bez wdrażania go na aktywnych kanałach.

Agent analizuje kontekst rozmowy, odwołuje się do zsynchronizowanych treści i generuje sugerowane odpowiedzi bezpośrednio w wątku. Pracownicy obsługi klienta mogą wysłać odpowiedź w obecnej postaci, edytować ją lub odrzucić. Jest to przydatne, jeśli Twój zespół obsługuje dużą liczbę powtarzających się zgłoszeń — pozwala to zwiększyć szybkość reakcji i zapewnić spójność odpowiedzi — a także jeśli preferujesz model, w którym to pracownicy pozostają odpowiedzialni za całą komunikację z klientami.

Na przykład, jeśli Twój zespół często odpowiada na zapytania dotyczące zwrotów, zsynchronizowanie zasad dotyczących zwrotów pozwala konsultantowi generować dokładne, poparte źródłami rekomendacje, które pracownicy obsługi mogą przejrzeć przed wysłaniem.

Obsługa zapytań klientów

Wprowadź agenta obsługi klienta na kanały na żywo, takie jak czat lub e-mail, aby mógł bezpośrednio odpowiadać na zapytania klientów. Możesz kontrolować, które rozmowy obsługuje agent, przypisując go do konkretnych kanałów lub wykorzystując przepływy pracy do filtrowania według kryteriów, takich jak poziom klienta lub rodzaj zgłoszenia.

Po wdrożeniu agent obsługi klienta odpowiada na pytania, korzystając ze zsynchronizowanych treści, wykonuje skonfigurowane działania (takie jak resetowanie hasła lub umawianie spotkania) oraz przekazuje rozmowy do prawdziwego agenta, gdy poziom pewności jest niski lub spełnione są reguły eskalacji.

Taka konfiguracja jest przydatna, jeśli zespół chce, aby agent obsługiwał typowe lub powtarzające się zapytania, a bardziej złożone lub wrażliwe sprawy były automatycznie kierowane do przedstawicieli działu wsparcia.

Zanim zaczniesz

Uwaga: jeśli utworzyłeś marki w HubSpot, możesz utworzyć agenta obsługi klienta dla każdej z nich. Dowiedz się więcej o tworzeniu agentów obsługi klienta dla wielu marek w HubSpot i zarządzaniu nimi.

Wymagania

Zanim będzie można utworzyć i opublikować agenta obsługi klienta, należy spełnić następujące warunki:

• Co najmniej jeden kanał na Facebooku, WhatsAppie lub czacie na żywo, utworzony i połączony ze skrzynką odbiorczą rozmów lub przestrzenią roboczą centrum pomocy.
• Jeśli przypisujesz agenta obsługi klienta do przepływu rozmów na stronie internetowej, która nie jest hostowana przez HubSpot, na tych zewnętrznych stronach musi zostać dodany kod śledzenia HubSpot.
• W ustawieniach AI włącz następujące opcje:
  • Zapewnij użytkownikom dostęp do generatywnych narzędzi i funkcji AI
  • Dane CRM
  • Dane dotyczące konwersji klientów
  • Dane dotyczące plików

Zarejestruj się, aby uzyskać 14 dni bezpłatnego dostępu

Jeśli konfigurujesz agenta obsługi klienta po raz pierwszy, możesz skorzystać z 14-dniowego bezpłatnego dostępu. W trakcie okresu bezpłatnego dostępu agent obsługi klienta nie zużywa kredytów HubSpot. Dowiedz się więcej o skorzystaniu z 14-dniowego bezpłatnego dostępu do agenta obsługi klienta.

Kredyty HubSpot

Poznaj limity kredytów

Wdrożenie agenta obsługi klienta w kanałach wymaga wykorzystania kredytów HubSpot. Kredyty są zużywane wyłącznie wtedy, gdy agent dostarczy rozwiązanie.

Rozmowa jest uznawana za zakończoną, gdy wystąpi jedna z poniższych sytuacji:

• W rozmowie znajduje się co najmniej jedna odpowiedź agenta obsługi klienta, w której podano źródło treści (np. artykuł z bazy wiedzy) lub wykonano czynność ( np. zresetowano hasło), a w ciągu 72 godzin od wysłania ostatniej wiadomości nie nastąpiło przekazanie sprawy do agenta ludzkiego.
• Potencjalny klient zostaje oznaczony jako zakwalifikowany, częściowo zakwalifikowany lub niekwalifikowany.

Status rozwiązania jest oceniany i ustalany 72 godziny po ostatniej odpowiedzi odwiedzającego. Po upływie 72 godzin kolejne działania, takie jak wiadomości od konsultanta na żywo, prośba o przekazanie sprawy lub negatywna opinia, nie zmienią statusu rozwiązania. W związku z tym dane dotyczące wskaźnika rozwiązań dla bieżącego tygodnia będą wykazywać opóźnienie wynikające z tego 72-godzinnego okna oceny.

Jeśli klient odpowie po upływie ponad 72 godzin w wątku e-mailowym, rozmowa jest traktowana jako ponownie otwarta, a 72-godzinne okno zostaje zresetowane. Może to skutkować wielokrotnymi rozwiązaniami (i wykorzystaniem kredytów), jeśli z biegiem czasu rozwiązywane są odrębne problemy.

Wiele wiadomości w ramach tej samej otwartej rozmowy nie powoduje automatycznego wykorzystania dodatkowych kredytów. Kredyty są wykorzystywane wyłącznie w przypadku dostarczenia odrębnych, wyraźnie rozróżnialnych rozwiązań.

Aby sprawdzić, które rozmowy zostały rozwiązane przez konsultanta obsługi klienta, zapoznaj się z informacjami na temat dostępu do analiz dotyczących rozwiązań.

Dowiedz sięwięcej o tym, w jaki sposób konsultant klienta wykorzystuje kredyty HubSpot.

Zarządzanie limitami kredytowymi

Jeśli kredyty się wyczerpią, agent zostanie tymczasowo wyłączony z przydzielania nowych rozmów we wszystkich podłączonych kanałach do następnej daty resetowania lub do momentu zakupu kolejnych kredytów. Nowe rozmowy są kierowane do użytkownika lub zespołu zgodnie ze skonfigurowanym procesem przekazywania rozmów.

Jeśli zakupiłeś dodatkowe pakiety kredytów, Twoje kredyty mogą zostać automatycznie zwiększone, jeśli zużycie przekroczy aktualny limit. Dowiedz się więcej o automatycznym zwiększaniu limitów.

Ręczne wstrzymanie pracy agenta

Możesz ręcznie wstrzymać działanie agenta obsługi klienta, wyłączając go. Podczas gdy agent jest wyłączony, kredyty nie są zużywane. Może to być przydatne podczas aktualizowania lub przeglądania źródeł treści albo wprowadzania zmian w konfiguracji agenta. Dowiedz się więcej o wstrzymywaniu działania agenta obsługi klienta.

Zrozumienie działania agenta obsługi klienta na czacie

Gdy agent obsługi klienta jest przypisany do kanału czatu na Twojej stronie internetowej, odwiedzający mogą rozpocząć z nim rozmowę. Gdy agent obsługi klienta odpowie, w nagłówku widżetu czatu pojawi się napis „Powered by AI ”.

Breeze automatycznie wykrywa stronę, na której znajduje się odwiedzający, i sugeruje trzy trafne pytania na podstawie zsynchronizowanych treści. Jeśli nie zsynchronizowano żadnych treści dotyczących konkretnej strony, wyświetlane są ogólne podpowiedzi.

Jeśli agent obsługi klienta zna odpowiedź, odpowie odwiedzającemu i poda odpowiednie źródła. Jeśli agent nie zna odpowiedzi, poprosi odwiedzającego o przeformułowanie pytania lub przekieruje rozmowę do prawdziwego konsultanta. Jeśli odwiedzający nie odpowie w ciągu 24 godzin, czat zostanie automatycznie zamknięty.

Dowiedz się więcej o konfiguracji agenta obsługi klienta.