HubSpot Baza wiedzy

Przeniesienie kanału skrzynki odbiorczej i narzędzi czatu do działu pomocy technicznej

Autor: HubSpot Support | Jan 9, 2024 7:55:50 PM

Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach na koncie mogą przenosić narzędzia czatu i istniejące wiadomości e-mail, formularze lub kanały połączeń ze skrzynki odbiorczej rozmów do działu pomocy. Podczas przenoszenia kanału można również wybrać opcję przeniesienia historycznych rozmów i wszelkich powiązanych zgłoszeń do działu pomocy.

Przed rozpoczęciem

Przed migracją istniejącego kanału skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu do działu pomocy technicznej należy pamiętać o następujących zastrzeżeniach:

  • Po migracji nie można przenieść kanałów z powrotem do skrzynki odbiorczej.
  • Help desk nie jest jeszcze dostępny w aplikacji mobilnej HubSpot.
  • Jednocześnie można migrować tylko jeden kanał skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu.
  • Zdecydowanie zaleca się, aby wszyscy agenci na koncie mieli dostęp do działu pomocy technicznej i skonfigurowali umowy SLA działu pomocy technicznej.
  • Chociaż HubSpot automatycznie wykryje wszelkie nowe rozmowy, które pojawią się podczas aktywnej migracji skrzynki odbiorczej, zaleca się rozpoczęcie migracji w porach dnia o niskim natężeniu ruchu, aby ograniczyć zakłócenia dla personelu pomocy technicznej i istniejących procesów.
  • Tylko narzędzia czatu, połączone wiadomości e-mail, połączenia i kanały formularzy mogą zostać przeniesione do działu pomocy technicznej w tym czasie.
  • Nie można migrować narzędzi czatu WhatsApp lub Facebook Messenger do centrum pomocy. Należy usunąć kanał ze skrzynki odbiorczej i połączyć go z działem pomocy.
  • Podczas procesu migracji nowe zgłoszenia i przypisania w help desk będą wyzwalać powiadomienia na koncie, więc aby zmniejszyć hałas i zakłócenia dla użytkowników na koncie, możesz wyłączyć powiadomienia podczas migracji i włączyć je ponownie po jej zakończeniu.

Oczekiwania i zachowania związane z migracją

Po przeniesieniu kanału do działu pomocy technicznej zostaną wykonane następujące czynności:

  • Istniejące ustawienia kanału, takie jak podpisy, routing i automatyzacja, a także ustawienia tworzenia zgłoszeń, zostaną zachowane po przeniesieniu i nie zostaną zresetowane do wartości domyślnych help desk.
  • Wszelkie nowe rozmowy w przenoszonym kanale pojawią się w helpdesku i automatycznie otrzymają zgłoszenie utworzone i powiązane z nową rozmową.
  • Dostęp do pomocy technicznej i umowy SLA zostaną zastosowane do wszystkich nowych zgłoszeń pochodzących z przeniesionego kanału.

Jeśli zdecydujesz się przenieść historyczne rozmowy z kanału do działu pomocy technicznej:

  • Jeśli konwersacja ma powiązane zgłoszenie, zarówno konwersacja, jak i zgłoszenie zostaną przeniesione do działu pomocy technicznej.
  • Jeśli konwersacja nie ma powiązanego zgłoszenia, zostanie utworzone zgłoszenie, a istniejąca konwersacja zostanie powiązana z tym zgłoszeniem. Dla utworzonych zgłoszeń:
    • Data utworzenia zgłoszenia będzie zgodna z datą rozpoczęcia konwersacji.
    • Status procesu przetwarzania zgłoszeń zostanie odwzorowany na odpowiedni status otwartych lub zamkniętych rozmów.
    • Właściciel zgłoszenia zostanie ustawiony na bieżącego właściciela rozmowy, jeśli ma on dostęp do działu pomocy. Jeśli bieżący właściciel rozmowy nie ma dostępu do działu pomocy technicznej, nowe zgłoszenie pozostanie nieprzypisane.
  • Wszelkie nowe odpowiedzi na istniejące rozmowy pojawią się w dziale pomocy wraz ze zgłoszeniem powiązanym z rozmową.
  • Dostęp do działu pomocy technicznej i umowy SLA zostaną zastosowane do wszystkich przeniesionych rozmów lub zgłoszeń.

Wymagania dotyczące przeniesienia bota do działu pomocy technicznej

Jeśli przenosisz narzędzia czatu na żywo z botem ze skrzynki odbiorczej rozmów do działu pomocy technicznej, muszą być spełnione następujące warunki:

Dowiedz się więcej o tym, jak wybrać akcje bota.

Przeniesienie istniejącego kanału skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu do działu pomocy technicznej

  • Aby zmigrować istniejącą wiadomość e-mail, połączenie lub kanał formularza ze skrzynki odbiorczej rozmów:
    • W menu na lewym pasku bocznym przejdź do pozycji Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Skrzynki odbiorcze.
    • W obszarze Kanały najedź kursorem na wiadomość e-mail, połączenie lub kanał formularza, który chcesz przenieść, kliknij Opcje, a następnie wybierz opcję Przenieś do działu pomocy.

  • Aby zmigrować istniejące narzędzia czatu:
    • W Narzędzia czatu najedź kursorem na przepływ czatu, który chcesz przenieść, kliknij Więcej, a następnie wybierz Przenieś do działu pomocy.

  • Po wybraniu kanału skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu, które chcesz zmigrować, wybierz preferencje dotyczące przenoszenia historycznych rozmów:
    • Wszystkie konwersacje z [Adres skrzynki odbiorczej]: wszystkie istniejące konwersacje z kanału zostaną przeniesione do działu pomocy technicznej, podobnie jak wszelkie powiązane zgłoszenia. Konwersacje bez zgłoszeń będą miały utworzone zgłoszenie, gdy trafią do działu pomocy. Jeśli wybierzesz tę opcję, kliknij menu rozwijane Nowy status zgłoszenia obok statusów Otwarte i Zamknięte konwersacji i wybierz powiązany status zgłoszenia, aby je zmapować.
    • Nie przenoś żadnych rozmów: istniejące rozmowy pozostaną w skrzynce odbiorczej bieżących rozmów. Wybierz tę opcję tylko wtedy, gdy nie potrzebujesz dostępu do historycznych rozmów w dziale pomocy technicznej.
  • Gdy będziesz gotowy do przeniesienia skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu, kliknij przycisk Przenieś kanał.

Uwaga: po przeniesieniu kanału do działu pomocy opcja przeniesienia historycznej konwersacji nie będzie już dostępna.

  • Po przeniesieniu kanału zostanie wyświetlona strona potwierdzająca, że migracja jest w toku. Czas potrzebny do zakończenia migracji zależy od ilości przenoszonych danych. Opuszczenie tej strony nie zakłóci procesu migracji.



  • Po pomyślnej migracji narzędzia czatu lub kanału skrzynki odbiorczej będzie on widoczny w przestrzeni roboczej pomocy technicznej zamiast skrzynki odbiorczej.

Czego można się spodziewać podczas przenoszenia kanału i rozmów

W ustawieniach skrzynki odbiorczej i w skrzynce odbiorczej pojawi się komunikat informujący użytkowników na koncie, że trwa przenoszenie. Ma to kluczowe znaczenie dla agentów, którzy mogą zacząć zauważać, że ich przypisane rozmowy ulegają zmianie. Należy pamiętać, że po rozpoczęciu przenoszenia nie można go zatrzymać.

Ponieważ kanał jest aktywnie przenoszony do help desk, HubSpot wykryje i przeniesie wszelkie nowe rozmowy, które pojawią się w migrującym kanale skrzynki odbiorczej.

Uwaga:

  • Jeśli konwersacja została rozpoczęta na jednym kanale, a następnie przeniesiona na inny, podczas przenoszenia danych historycznych konwersacji brany jest pod uwagę tylko najnowszy kanał, a nie oryginalny kanał, na którym rozpoczęła się konwersacja. Na przykład, jeśli konwersacja rozpoczęła się w kanale czatu na żywo, a następnie została przeniesiona do połączonego kanału e-mail, konwersacja ta zostanie przeniesiona do działu pomocy technicznej po wybraniu opcji przeniesienia połączonego kanału e-mail i jego historycznych rozmów.
  • Ze względu na powiązany charakter formularzy i wiadomości e-mail zaleca się przeniesienie wszystkich połączonych kanałów e-mail, które są używane przez agentów do odpowiadania na przesyłanie formularza. Przeniesienie kanału formularza do działu pomocy technicznej może nie przenieść trwającej komunikacji, która rozpoczęła się od formularza, a następnie była kontynuowana w wiadomości e-mail. Jeśli przeniesiesz kanał e-mail, którego agenci używają do odpowiadania na przesyłanie formularzy, wówczas rozmowy i zgłoszenia będą wyświetlane w help desk zamiast w skrzynce odbiorczej z historią zarówno przesyłania formularza, jak i obserwujących wiadomości e-mail.