Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach na koncie mogą przenosić narzędzia czatu i istniejące wiadomości e-mail, formularze lub połączenia ze skrzynki odbiorczej rozmów do centrum pomocy. Podczas przenoszenia kanału można również wybrać opcję przeniesienia historycznych rozmów i wszelkich powiązanych zgłoszeń do centrum pomocy.
Przed rozpoczęciem
Przed migracją istniejącego kanału skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu do centrum pomocy należy pamiętać o następujących zastrzeżeniach:
- Po migracji nie można przenieść kanałów z powrotem do skrzynki odbiorczej.
- Centrum pomocy nie jest jeszcze dostępne w aplikacji mobilnej HubSpot.
- Jednocześnie można migrować tylko jeden kanał skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu.
- Zdecydowanie zaleca się, aby wszyscy agenci na koncie mieli dostęp do centrum pomocy i skonfigurowali umowy SLA dla centrum pomocy.
- Chociaż HubSpot automatycznie wykryje wszelkie nowe rozmowy przychodzące podczas aktywnej migracji skrzynki odbiorczej, zaleca się rozpoczęcie migracji w porach dnia o niskim natężeniu ruchu, aby ograniczyć zakłócenia dla personelu pomocy technicznej i istniejących procesów.
- W tym momencie do centrum pomocy można przenieść tylko narzędzia czatu, połączone wiadomości e-mail, połączenia i formularze. Nie jest możliwe przeniesienie awaryjnego adresu e-mail ze skrzynki odbiorczej do centrum pomocy.
- Nie można migrować narzędzi czatu WhatsApp lub Facebook Messenger do centrum pomocy. Należy usunąć kanał ze skrzynki odbiorczej i połączyć go z centrum pomocy.
- Podczas procesu migracji nowe zgłoszenia i przypisania w centrum pomocy będą wyzwalać powiadomienia na koncie, więc aby zmniejszyć hałas i zakłócenia dla użytkowników na koncie, możesz wyłączyć powiadomienia podczas migracji i włączyć je ponownie po jej zakończeniu.
Oczekiwania i zachowania związane z migracją
Po przeniesieniu kanału do centrum pomocy zostaną wykonane następujące czynności:
- Istniejące ustawienia kanału, takie jak podpisy, routing i automatyzacja, a także ustawienia tworzenia zgłoszeń, zostaną zachowane po przeniesieniu i nie zostaną zresetowane do wartości domyślnych centrum pomocy.
- Wszelkie nowe rozmowy w przenoszonym kanale pojawią się w centrum pomocy i automatycznie będą miały zgłoszenie utworzone i powiązane z nową rozmową.
- Dostęp do centrum pomocy i umowy SLA zostaną zastosowane do wszystkich nowych zgłoszeń pochodzących z przeniesionego kanału.
Jeśli zdecydujesz się przenieść historyczne rozmowy z kanału do centrum pomocy:
- Jeśli konwersacja ma powiązane zgłoszenie, zarówno konwersacja, jak i zgłoszenie zostaną przeniesione do centrum pomocy.
- Jeśli konwersacja nie ma powiązanego zgłoszenia, zostanie utworzone zgłoszenie, a istniejąca konwersacja zostanie powiązana z tym zgłoszeniem. Dla utworzonych zgłoszeń:
- Data utworzenia zgłoszenia będzie zgodna z datą rozpoczęcia konwersacji.
- Status procesu przetwarzania zgłoszeń zostanie odwzorowany na odpowiedni status dla otwartych lub zamkniętych konwersacji.
- Właściciel zgłoszenia zostanie ustawiony na bieżącego właściciela konwersacji, jeśli ma on dostęp do centrum pomocy. Jeśli aktualny właściciel konwersacji nie ma dostępu do centrum pomocy, nowe zgłoszenie pozostanie nieprzypisane.
- Wszelkie nowe odpowiedzi na istniejące rozmowy pojawią się w centrum pomocy wraz ze zgłoszeniem powiązanym z rozmową.
- Dostęp do centrum pomocy i umowy SLA zostaną zastosowane do wszystkich przeniesionych rozmów lub zgłoszeń.
Wymagania dotyczące przeniesienia bota do centrum pomocy
Jeśli przenosisz narzędzia czatu na żywo z botem ze skrzynki odbiorczej rozmów do centrum pomocy, muszą być spełnione następujące warunki:
Dowiedz się więcej o tym, jak wybrać akcje bota.
Przeniesienie istniejącego kanału skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu do centrum pomocy
- Aby zmigrować istniejący kanał wiadomości e-mail, połączenia lub formularza ze skrzynki odbiorczej rozmów:
- W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Skrzynki odbiorcze.
- W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
-
- Najedź kursorem na wiadomość e-mail, połączenie lub kanał formularza, który chcesz przenieść, kliknij Opcje, a następnie wybierz Przenieś do centrum pomocy.
- Aby zmigrować istniejące narzędzia czatu:
- W sekcji Narzędzia czatu najedź kursorem na przepływ czatu, który chcesz przenieść, kliknij Więcej, a następnie wybierz Przenieś do centrum pomocy.
- Po wybraniu kanału skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu, które chcesz zmigrować, wybierz preferencje dotyczące przenoszenia historycznych rozmów:
-
- Wszystkie rozmowy z [Adres skrzynki odbiorczej]: wszystkie istniejące rozmowy z kanału zostaną przeniesione do centrum pomocy, podobnie jak wszelkie powiązane zgłoszenia. Konwersje bez zgłoszeń będą miały utworzone zgłoszenie, gdy trafią do centrum pomocy. Jeśli wybierzesz tę opcję, kliknij menu rozwijane Nowy status zgłoszenia obok statusów Rozmowy otwarte i Finalizacja i wybierz powiązany status zgłoszenia, aby je zmapować.
-
- Nie przenoś żadnych rozmów: istniejące rozmowy pozostaną w skrzynce odbiorczej bieżących rozmów. Wybierz tę opcję tylko wtedy, gdy nie potrzebujesz dostępu do historycznych rozmów w centrum pomocy.
- Gdy będziesz gotowy do przeniesienia skrzynki odbiorczej lub narzędzia czatu, kliknij przycisk Przenieś kanał.
Uwaga: po przeniesieniu kanału do centrum pomocy opcja przeniesienia historycznej rozmowy nie będzie już dostępna.
- Po przeniesieniu kanału zostanie wyświetlona strona potwierdzająca, że migracja jest w toku. Czas potrzebny do zakończenia migracji zależy od kwoty przenoszonych danych. Opuszczenie tej strony nie zakłóci procesu migracji.
- Po pomyślnym przeniesieniu kanału narzędzia czatu lub skrzynki odbiorczej będzie on widoczny w przestrzeni roboczej centrum pomocy zamiast skrzynki odbiorczej.
Czego można się spodziewać podczas przenoszenia kanału i rozmów
W ustawieniach skrzynki odbiorczej i w skrzynce odbiorczej pojawi się komunikacja informująca użytkowników na koncie, że trwa przenoszenie. Ma to kluczowe znaczenie dla agentów, którzy mogą zacząć zauważać, że ich przypisane rozmowy ulegają zmianie. Należy pamiętać, że po rozpoczęciu przenoszenia nie można go zatrzymać.
Ponieważ kanał jest aktywnie przenoszony do centrum pomocy, HubSpot wykryje i przeniesie wszelkie nowe rozmowy, które pojawią się w migrującym kanale skrzynki odbiorczej.
Uwaga:
- Jeśli rozmowa została rozpoczęta w jednym kanale, a następnie przeniesiona do innego, tylko oryginalny kanał jest brany pod uwagę podczas przenoszenia danych historycznych konwersacji. Na przykład, jeśli konwersacja rozpoczęła się w kanale czatu na żywo, a następnie została przeniesiona do połączonego kanału e-mail, ta konwersacja nie zostanie przeniesiona do centrum pomocy, jeśli przeniesiesz połączony kanał e-mail i jego historyczne rozmowy.
- Ze względu na powiązany charakter formularzy i wiadomości e-mail zaleca się przeniesienie wszystkich połączonych kanałów e-mail, które są używane przez agentów do odpowiadania na przesyłanie formularzy.
- Przeniesienie kanału formularza do centrum pomocy może nie przenieść komunikacji w toku, która rozpoczęła się od formularza, a następnie była kontynuowana w wiadomości e-mail.
- Jeśli przeniesiesz kanał e-mail, którego agenci używają do odpowiadania na przesyłanie formularza, konwersje i zgłoszenia będą wyświetlane w centrum pomocy zamiast w skrzynce odbiorczej z historią zarówno przesyłania formularza, jak i obserwujących wiadomości e-mail.