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Chatflows

Visão geral da ferramenta de conversas

Ultima atualização: Outubro 27, 2020

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Conversas é uma ferramenta no HubSpot onde você e sua equipe podem visualizar, gerenciar e responder às mensagens recebidas de vários canais. Você pode fazer uma triagem das mensagens enviadas via endereço de e-mail, Facebook ou site em uma caixa de entrada unificada. Você também pode criar tíquetes de cada conversa para controlar a experiência do visitante com a sua empresa.

conversations%20diagram_boxesDependendo da sua assinatura, você pode criar várias caixas de entrada para diferentes equipes que estão usando o HubSpot. Por exemplo, você pode criar uma caixa de entrada de vendas para gerenciar consultas sobre preços e pacotes e uma caixa de entrada de suporte ao cliente para sua equipe de suporte gerenciar as solicitações recebidas.

Glossário

  • Caixa de entrada: é o local central onde as mensagens de todos os seus canais conectados serão exibidas. Você pode visualizar conversas contínuas, responder às mensagens e criar tíquetes para controlar os problemas dos clientes.
  • Canal: os canais representam os diferentes caminhos que seus usuários podem usar para entrar em contato com a sua equipe. Um canal pode ser um dentre os quatro tipos: endereço de e-mail da equipe, chat, formulário ou Facebook Messenger. As mensagens para qualquer um dos seus canais conectados passarão juntas pela triagem na sua caixa de entrada.
  • E-mail de equipe: o e-mail de equipe é um tipo de canal que você pode conectar à sua caixa de entrada. É um endereço de e-mail compartilhado que vários usuários têm acesso e usam para se comunicar com os contatos. Isso é diferente de um e-mail pessoal que você conecta nas configurações de integrações do seu e-mail. 
  • Formulário: o formulário é um tipo de canal que você pode conectar à sua caixa de entrada. Você pode conectar qualquer tipo de formulário da HubSpot existente ou criar um novo. Envios ao formulário serão exibidos na sua caixa de entrada e, para consultas de suporte, um tíquete pode ser criado para cada envio.
  • Facebook Messenger: O Facebook Messenger é um tipo de canal que você pode conectar à sua caixa de entrada. Quando você conecta o Facebook Messenger, um fluxo de chat padrão é criado e ativado na sua conta. Esse é o fluxo de chat principal usado na sua página do Facebook Messenger. Você pode acessar esse fluxo de chat padrão editando seu canal do Facebook Messenger ou na ferramenta de fluxos de chat. Você também pode criar fluxos de chats do Facebook personalizados.
  • Chat: o chat é um tipo de canal que você pode conectar à sua caixa de entrada. Com o canal de chat conectado, você pode criar fluxos de chats para que os visitantes possam começar uma conversa com a sua equipe diretamente no site.
  • Fluxos de chat: os fluxos de chats são widgets de chat que você pode adicionar às páginas do seu site. Há dois tipos de fluxos de chats: o chat ao vivo e o bot.
  • Chat ao vivo: um chat ao vivo é um tipo de fluxo de chat. Os fluxos de chat ao vivo serão exibidos como um widget nas páginas do seu site no qual os visitantes poderão clicar para começar uma conversa em tempo real com alguém da sua equipe.
  • Bot: um bot é um tipo de fluxo de chat. Os fluxos de chat de bot são compostos de uma série de ações usadas para coletar informações sobre o visitante. Dependendo da resposta do visitante, o bot o levará para um determinado caminho, até que sua consulta seja resolvida ou que ele possa se conectar com alguém da sua equipe.

 

1. Configure sua caixa de entrada de conversas

Antes de começar a se comunicar com os clientes na caixa de entrada, você precisa configurar sua caixa de entrada de conversas. Insira um nome para sua caixa de entrada e adicione membros da equipe. Dependendo da sua assinatura do HubSpot, você pode encaminhar automaticamente as conversas recebidas para usuários e equipes específicos. Você também pode configurar suas preferências de notificação e configurar filtros de e-mail para manter sua caixa de entrada organizada. Se você ainda não conectou um e-mail de equipe, o HubSpot criará automaticamente um endereço de e-mail de fallback na caixa de entrada, que permite usar determinadas ferramentas da HubSpot, como a automação de tíquete.

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2. Conectar canais à caixa de entrada

Depois de configurar sua caixa de entrada, você pode começar a conectar um ou mais canais. Quando você conecta um canal, novas mensagens recebidas serão exibidas na sua caixa de entrada. 

  • Conectar um canal de e-mail de equipe: conecte um canal de e-mail de equipe se quiser que os e-mails enviados a um endereço de e-mail de equipe compartilhado apareça na caixa de entrada. Você pode conectar uma conta de e-mail do Gmail, Office 365 ou hospedada. Assim que este canal estiver conectado, você pode personalizar o nome de remetente, endereço de remetente, assinatura de e-mail da equipe, além de controlar para quais e-mails de entrada dos membros da equipe haverá o encaminhamento.   
  • Conectar seu canal de chat: conecte um canal de chat para adicionar fluxos de chats às páginas do seu site. Você pode personalizar a disponibilidade da sua equipe e a marca do fluxos de chats ao configurar o canal.
  • Conectar um canal do Facebook Messenger: conecte o canal do Facebook Messenger para adicionar um fluxo de chat à sua página comercial do Facebook. As mensagens enviadas para sua empresa no Facebook serão exibidas na sua caixa de entrada.
  • Conectar um formulário: conecte um canal de formulário para ver os envios de formulário na caixa de entrada. Sua equipe pode responder ao envio como qualquer outra conversa recebida. Quando você conecta um formulário, um tíquete será criado na caixa de entrada para cada novo envio. 

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3. Criar seu primeiro fluxo de chat

Se você conectou um canal de chat, poderá criar fluxos de chats para as páginas do seu site. Dependendo da sua meta, você criará um chat ao vivo ou um bot. Você pode usar as regras de direcionamento para que o fluxo de chat apareça em algumas das suas páginas ou em todas. Também é possível configurar seu perfil de usuário para que seu avatar, nome e link de reunião preferido sejam exibidos quando os visitantes conversarem com você. Para adicionar fluxos de chats às páginas do site que não são hospedadas pela HubSpot, você também deve instalar o código de rastreamento da HubSpot nas páginas externas. 

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4. Como usar a caixa de entrada

Você pode responder um visitante na caixa de entrada quando ele enviar um e-mail, começar um chat ou enviar um formulário. Se estiver conversando com um visitante que é novo para sua empresa, você pode criar um registro de contato para adicioná-lo ao seu banco de dados. Se o contato tiver enviado mensagens para a sua equipe antes, você verá as informações conhecidas sobre o contato, seus registros associados e as conversas antigas na barra lateral direita. Durante a conversa, você pode adicionar um comentário a um thread contínuo ou reatribuir a conversa para outro membro da equipe.

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5. Analisar suas conversas

Depois de configurar sua caixa de entrada, você pode analisar as conversas da sua conta. Você pode determinar quem está respondendo à maioria das conversas, quanto tempo leva até que a sua equipe responda e como é o desempenho dos seus bots individuais.