Um guia para a caixa de entrada de conversas

• Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
• Se você tiver várias caixas de entrada na sua conta, clique no menu suspenso no canto superior esquerdo e selecione outra caixa de entrada para exibir. 

• Na caixa de entrada, você pode usar os seguintes recursos para gerenciar suas conversas: 

Filtros

Pode pesquisar e filtrar as suas conversas ao mesmo tempo para encontrar rapidamente um tópico relevante. Clique no ícone de pesquisa search no canto superior esquerdo e introduza um termo de pesquisa para procurar uma conversa e aplique filtros para restringir a sua pesquisa.

• Estado: filtra as suas conversas com base no seu estado aberto ou fechado.
  
• Canal: classifique as conversas com base em se foram criadas a partir de um e-mail, chat ao vivo ou conversa do Messenger.
• Contato: filtre as conversas pelo contato associado ao thread.
• Destinatário: filtra as conversas pelo membro específico da equipa atribuído à conversa.
  • Também pode filtrar as conversas atribuídas a um fluxo de chat do bot seleccionando o nome do fluxo de chat  no menu pendente.
  • Seleccione a caixa de verificação Mostrar utilizadores desactivados/removidos para procurar conversas atribuídas a utilizadores removidos ou desactivados na sua conta.
• Data: use o seletor de datas para filtrar as conversas que ocorreram em um intervalo de tempo específico.
• Mais opções: marque a caixa de seleção Ocultar filtrado para filtrar as conversas que não são relevantes para sua empresa e/ou a caixa de seleção Ocultar lixeira para filtrar as conversas excluídas de seus resultados de pesquisa. 

Também pode ordenar as suas conversas da mais antiga para a mais recente clicando no menu pendente acima da lista de conversas. Para navegar de volta à sua caixa de entrada, no canto superior direito, clique em Sair da pesquisa.

Vistas

Todas as conversas são segmentadas em diferentes vistas da caixa de entrada. Essas visualizações agrupam conversas por destinatário, canal ou status filtrado. Se você for um usuário em uma conta do Marketing Hub, Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise , aprenda a organizar suas conversas em exibições personalizadas na caixa de entrada. 

Na barra lateral esquerda, selecione uma exibição:

• Não atribuídas: exibir todas as conversas que não foram atribuídas a um proprietário. Se o proprietário de uma conversa for mais tarde removido da sua conta, a conversa será automaticamente anulada e aparecerá também nesta vista.
• Atribuído a mim: visualiza todas as conversas com pelo menos uma resposta que foram encaminhadas ou atribuídas a si.
• Todas abertas: exibir todas as conversas da sua equipe na caixa de entrada. Lembre-se de que, se você enviar um e-mail para um contato a partir da caixa de entrada, esse e-mail não aparecerá na exibição Todos abertos até que o contato responda ao e-mail. 
• Chat: exibir todas as conversas que originaram de um widget de chat em seu site.
• Bots: ver todas as conversas bot que nunca foram ou ainda não foram atribuídas a um proprietário.
• E-mail: exibir todas as conversas que se originaram de e-mails enviados para o endereço de e-mail da sua equipe.
• Messenger: ver todas as conversas originadas numa Página empresarial do Facebook com uma conta Facebook Messenger ligada.
• Formulários: ver todos os envios para um formulário de apoio ligado .
• Todas fechadas: exibir todas as conversas que foram fechadas.
• Enviadas: ver todas as mensagens de correio eletrónico enviadas a partir da caixa de entrada de conversações e de um registo no CRM. Tenha em mente que, quando o destinatário responder ao e-mail, a conversa será movida para a exibição Todas abertas e qualquer outra exibição relevante, como as exibições Atribuído a mim ou Não atribuído.
• Spam: Exibir todos os e-mails que não são relevantes para as conversas de negócios, tais como e-mails promocionais. Todos os e-mails recebidos de um e-mail baseado em função (marketing@, vendas@, etc.) serão enviados para a visualização de Spam.
• Lixeira: exibir todas as conversas excluídas. Abra uma conversa excluída para revisar o conteúdo. Se pretender restaurar a conversa eliminada, clique em Restaurar rotatei no menu superior. Para eliminar permanentemente a mensagem, clique em Eliminar para sempre delete. Esta ação elimina permanentemente o tópico da caixa de entrada e do registo do contacto onde a conversa foi registada. O bilhete associado a também será eliminado. Você não pode acessar os threads na caixa de entrada ou nos registros associados após excluí-los da exibição da lixeira. Estas conversas serão automaticamente eliminadas ao fim de 30 dias e não podem ser restauradas.

As visualizações Não atribuído, Atribuído a mim, Todas as visualizações abertas, e Conversa serão sempre apresentadas. Para aceder a outras vistas padrão, clique em Mais. 

Escrever

No canto inferior esquerdo, clique em Escrever para escrever um e-mail enviado diretamente da sua caixa de entrada de conversas. Saiba mais sobre enviar e responder a e-mails a partir da caixa de entrada de conversas.

Lista de conversas

No painel esquerdo, veja uma lista de todas as conversas na vista selecionada. As conversas são classificadas com base no momento em que a mensagem foi recebida, começando com a mensagem mais recente recebida. A pré-visualização da mensagem inclui os seguintes pormenores:

• O nome do contato que iniciou a conversa, assim como o número de participantes incluídos no thread.
• Um indicador de resposta ou encaminhamento para ajudar a identificar as conversas que você ainda precisa responder.
• A linha de assunto do e-mail, se aplicável, e uma visualização do corpo da mensagem.
• O carimbo de data/hora da última mensagem recebida no thread. 
• Um ícone para indicar o canal de origem da conversa.
• Uma visualização de qualquer comentário incluído no thread. 

Sobre e registros associados

Na barra lateral direita, veja informações de contexto sobre o contato associado, o ticket associado e as conversas anteriores do contato com a sua empresa. Clique para expandir cada secção e ver os detalhes adicionais.

• Contato: para desassociar o contato do thread, clique no X ao lado do nome do contato. Para abrir o registro do contato em uma nova guia do navegador, clique no nome do contato. No registo do contacto, pode enviar uma mensagem de correio eletrónico individual , fazer uma chamada , adicionar uma nota , criar uma tarefa , ou agendar uma reunião com o contacto.
• Ticket: para ver informações adicionais sobre o ticket, clique em Exibir mais no cartão do ticket. No painel que se abre à direita, clique em Editar as propriedades mostradas para personalizar as propriedades que são apresentadas no painel Detalhes do ticket . Isso não atualizará as propriedades exibidas no cartão Ticket na caixa de entrada. Se a conversa não tiver um bilhete associado, clique em Criar bilhete. Não é possível desassociar um ticket de uma conversa na caixa de entrada. Saiba mais sobre gerir bilhetes na caixa de entrada.
  
  

  Observe: as contas criadas depois de 1 de abril de 2024 não têm acesso a bilhetes na caixa de entrada. Criar um ticket na caixa de entrada moverá o ticket e a conversa para o help desk. Saiba como gerir os bilhetes no serviço de assistência.

• Sobre este contato: as propriedades de contato que aparecem aqui são idênticas às propriedades do cartão Sobre no registro do contato. Para editar as propriedades do contato que aparecem, passe o mouse sobre o ícone de informações info e clique em Editar propriedades.
• Outras conversas: exiba as conversas anteriores entre o contato e a sua equipe.
• Outros tickets: exiba os outros tickets associados do contato.
• Feedback anterior: ver o feedback anterior do contacto a partir de um inquérito de fidelidade do cliente , inquérito de apoio ao cliente, ou inquérito de satisfação do cliente.
• Negócios: para criar um registo de negócio para acompanhar quaisquer oportunidades de receita desta conversa, clique em Criar um negócio.
• Empresa: exiba o registro de empresa associado do contato.
• Objectos personalizados (Enterprise only): se estiver a utilizar objectos personalizados, pode visualizar o registo do objeto personalizado que está associado ao contacto incluído no tópico. Para ser exibido na caixa de entrada, o registro do objeto personalizado deve estar associado ao registro do contato. 

Responder e comentar

Utilize o editor de respostas para responder a uma mensagem de correio eletrónico ou a uma mensagem de chat , ou utilize o separador Comentários para notificar outro membro da equipa sobre a conversa. Você também pode fazer uma chamada do editor de respostas se precisar se conectar a um contato por telefone.

Para expandir o editor de respostas enquanto estiver digitando a sua resposta, clique e arraste para o editor de respostas. 

• Na barra lateral esquerda, clique numa conversa para abrir uma vista detalhada do tópico à direita.
  • Para selecionar um usuário para atribuir a conversa, clique no menu suspenso Proprietário no canto superior esquerdo.
  • Se a conversa tiver um ticket associado, clique no nome do ticket acima da conversa para abrir o registro do ticket em outra guia do navegador.
  • Para mudar do chat em direto ou do Facebook Messenger para responder por e-mail, clique no menu pendente do canal  no editor de respostas e seleccione E-mail. Quando a conversa termina, o histórico da conversa é enviado para o visitante por correio eletrónico. 
  • Para enviar uma cópia da transcrição da conversação, eliminar a conversação, bloquear um remetente ou marcar a conversação como spam, clique no menu pendente Mais no canto superior direito.
    • Quando bloqueia um remetente, a conversa é movida para a vista Filtrada na sua caixa de entrada. Pode optar por desbloquear um remetente da sua vista Spam para que as conversas futuras sejam visíveis na sua caixa de entrada.
      
      • No caso dos chats, a partir de agora, o visitante verá o widget de chat quando visitar o seu sítio, mas as novas mensagens não aparecerão na sua caixa de entrada.
      • Para mensagens de correio eletrónico, isto filtrará o tópico e todos os tópicos de entrada deste remetente.
      • Os bilhetes associados a serão permanentemente eliminados.

Observação: se você marcar uma conversa de e-mail como spam, isso filtrará apenas a thread atual.

• Para reencaminhar uma conversa por correio eletrónico para outra equipa ou organização fora da sua empresa, na parte superior da resposta de correio eletrónico mais recente, clique em Forward.
• Para marcar a conversa como fechada, clique em Fechar conversa. Se existir um bilhete associado à conversa, o utilizador pode fechar o bilhete e a conversa ao mesmo tempo, ou apenas fechar a conversa clicando no menu pendente Mais e seleccionando Fechar conversa. 

• Se pretender mais espaço para responder à conversa, pode recolher o painel direito ou esquerdo clicando no ícone last na parte superior do painel e expandir o painel novamente clicando no ícone first .

Atenção: em conversas de bots em que o visitante não chegou à ação do bot Enviar para membro da equipa , a conversa só pode ser marcada como encerrada após 30 minutos de inatividade do visitante.

• Para excluir ou fechar suas conversas em massa:
  • Passe o cursor do mouse sobre as conversas e marque as caixas de seleção ao lado dos tópicos que deseja editar.
  • Na parte superior da caixa de entrada, selecione Mover para a lixeira ou Fechar conversa.

Ligação a uma mensagem específica numa conversa

Pode ligar diretamente a uma mensagem numa conversa para a partilhar com um membro da sua equipa, o que pode facilitar uma colaboração eficiente e evitar a necessidade de procurar noutras mensagens da conversa.

Para gerar e partilhar uma ligação de mensagem:

• Na barra lateral esquerda, clique numa conversa para abrir uma vista detalhada do tópico à direita.
• Passe o cursor sobre uma mensagem no tópico, clique no ícone de elipses e, em seguida, seleccione Copiar ligação.

• A ligação da mensagem será copiada para a área de transferência, que pode depois partilhar com outro membro da sua equipa. Assim que colarem o URL na barra de URL do browser, serão direccionados diretamente para essa mensagem específica. 

Status

No canto superior esquerdo, clique para ativar ou desativar o interrutor para alterar o estado de disponibilidade da conversação. Saiba como personalizar o seu horário de trabalho para definir automaticamente o seu estado de disponibilidade.

Quando você está ausente, você ainda aparecerá disponível para quaisquer chats abertos que estão atualmente atribuídos a você, mas você aparecerá como ausente para os novos visitantes recebidos.

Configurações da caixa de entrada

No canto inferior esquerdo da caixa de entrada, você pode acessar rapidamente suas configurações de caixa de entrada para editá-las. Você pode editar as configurações da caixa de entrada ou configurações específicas do seu canal de e-mail ou chat. Saiba mais sobre editar a sua caixa de correio.