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Inbox

Um guia para a caixa de entrada de conversas

Ultima atualização: Novembro 4, 2020

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Depois de criar sua caixa de entrada e conectar um canal, você pode usar a caixa de entrada para exibir, gerenciar e responder às conversas recebidas em um só lugar. Neste artigo, saiba sobre os diferentes recursos da caixa de entrada de conversas e como usá-los para gerenciar a comunicação com seus contatos.


Filtros

Para pesquisar todas as conversas, clique no ícone de pesquisa search na parte superior esquerda. Para filtrar as mensagens exibidas na sua caixa de entrada, clique no menu suspenso Filtrar e selecione dentre os seguintes critérios:

  • Status: filtre suas conversas com base no status Aberto ou Fechado. 
  • Canal: classifique as conversas com base em se foram criadas a partir de um e-mail, chat ao vivo ou conversa do Messenger.
  • Designado: filtre as conversas por um membro da equipe específico atribuído à conversa.
  • Data: filtrar conversas ocorridas em um intervalo de tempo específico. top-nav

Exibições

Todas as conversas são segmentadas em diferentes exibições de caixa de entrada. Essas visualizações agrupam conversas por destinatário, canal ou status filtrado. Na barra lateral esquerda, selecione uma exibição:

  • Todas as conversas: exibir todas as conversas da sua equipe na caixa de entrada.
  • Atribuído a mim: exibir todas as conversas que foram encaminhadas ou atribuídas a você.
  • Conversas não atribuídas: exibir todas as conversas que não foram atribuídas a um proprietário.
  • E-mail: exibir todas as conversas que originaram a caixa de entrada do e-mail da sua equipe.
  • Chat: exibir todas as conversas que originaram de um widget de chat em seu site.
  • Messenger: exibir todas as conversas originadas em uma página comercial do Facebook com uma conta conectada do Facebook Messenger .
  • Formulários: exibir todos os envios para um formulário de suporte conectado.
  • Tíquetes: exiba todas as conversas que têm um tíquete associado.
  • Bots: exibir todas as conversas de bot que nunca foram ou ainda não foram atribuídas a um proprietário.
  • Filtrada: exibir todos os e-mails que não são relevantes para suas conversas de negócios, como e-mails promocionais. Todos os e-mails recebidos de um e-mail baseado em função (marketing@, vendas@, etc.) serão enviados para a exibição Filtrados.
  • Treinamento: exibir todas as conversas excluídas. Abra uma conversa excluída para revisar o conteúdo. Se quiser restaurar a conversa excluída, clique em Restaurarrotatei no menu superior. Para excluir permanentemente a mensagem, clique em Excluir para sempre delete.
  • Enviado: exiba todos os e-mails enviados da caixa de entrada de conversas e de um registro no CRM. Tenha em mente de que, quando o destinatário responder ao e-mail, a conversa será movida para a exibição Todas as conversas e qualquer outra exibição relevante, como as exibições Atribuído a mim ou Não atribuído.

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Escrever

Acima dos filtros, clique em Escrever para escrever um e-mail enviado diretamente da sua caixa de entrada de conversas. Saiba mais sobre como enviar e responder a e-mails da caixa de entrada de conversas. conversations-compose-button

Lista de conversas

No painel esquerdo, veja uma lista de todas as conversas na exibição selecionada. As conversas são classificadas com base no momento em que a mensagem foi recebida, começando com a mensagem mais recente recebida. A visualização de mensagem inclui os seguintes detalhes:

  1. O nome do contato que iniciou a conversa, assim como o número de participantes incluídos no thread.
  2. Um indicador de resposta ou encaminhamento para ajudar a identificar as conversas que você ainda precisa responder.
  3. A linha de assunto do e-mail, se aplicável, e uma visualização do corpo da mensagem.
  4. A marcação de tempo de quando as conversas foram iniciadas pela primeira vez. Se a conversa tiver menos de 24 horas, uma marcação de tempo relativo aparecerá. 
  5. Um ícone para indicar o canal de origem da conversa.
  6. Uma visualização de qualquer comentário incluído no thread. 

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  • Clique em uma conversa para abrir uma exibição detalhada do thread à direita.
    • Para selecionar um usuário para atribuir a conversa, clique no menu suspenso Designado no canto superior esquerdo.
    • Se a conversa tiver um tíquete associado, clique no nome do tíquete acima da conversa para abrir o registro do tíquete em outra guia do navegador.
    • Para enviar uma cópia da transcrição do chat, excluir uma conversa, bloquear um remetente ou marcar a conversa como spam, clique no menu suspenso Mais no menu no canto superior direito.
      • Ao bloquear um remetente, a conversa será movida para a exibição Filtrados na sua caixa de entrada. Você pode desbloquear um remetente da sua exibição Filtrados para que as conversas futuras fiquem visíveis na sua caixa de entrada.
        • Para os futuros chats, o visitante verá o widget de chat quando acessar o site, mas suas novas mensagens não aparecerão na sua caixa de entrada.
        • Para os e-mails, isso filtrará o thread e todos os threads recebidos desse remetente de agora em diante.

Observação: se você marcar uma conversa de e-mail como spam, isso filtrará apenas a thread atual.

    • Para encaminhar uma conversa de e-mail para outra equipe ou organização fora da sua empresa, na parte superior da resposta de e-mail mais recente, clique em Avançar.
    • Para marcar a conversa como fechada, clique em success Marcar como fechado.

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  • No editor de resposta na parte inferior da conversa, você pode responder aos e-mails recebidos ou conversar ao vivo com os visitantes do seu site.
  • Se você precisar de mais espaço para responder a conversa, poderá recolher o painel direito clicando no ícone last no canto superior do painel, e expandi-lo novamente clicando no ícone first.

Observação: em uma conversa de bot em que o visitante não alcançou a ação de bot Enviar para membro da equipe, a conversa não poderá ser marcada como fechada antes que o visitante tenha 30 minutos de inatividade.

  • Para excluir ou fechar suas conversas em massa:
    • Passe o cursor do mouse sobre as conversas e marque as caixas de seleção ao lado dos tópicos que deseja editar.
    • No canto superior da caixa de entrada, selecione Excluir ou Marcar como fechado.

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Sobre e registros associados

Na barra lateral direita, veja informações de contexto sobre o contato associado, o tíquete associado e as conversas anteriores do contato com a sua empresa. Clique para expandir cada seção e exibir detalhes adicionais.

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  • Contato: para desassociar o contato do thread, clique no ao lado do nome do contato. Para abrir o registro do contato em uma nova guia do navegador, clique no nome do contato. No registro do contato, você pode enviar um e-mail individual, fazer uma chamada, adicionar uma observação, criar uma tarefa ou agendar uma reunião com o contato.
  • Tíquete: para ver informações adicionais sobre o tíquete, clique em Exibir mais no cartão do tíquete. No painel aberto à direita, clique em Editar as propriedades mostradas para personalizar as propriedades exibidas no painel Detalhes do tíquete. Isso não atualizará as propriedades exibidas no cartão Tíquete na caixa de entrada. Se a conversa não tiver um tíquete associado, clique em Criar tíquete. Saiba mais sobre como gerenciar tíquetes na caixa de entrada.
  • Sobre este contato: as propriedades de contato que aparecem aqui são idênticas às propriedades do cartão Sobre no registro do contato. Para editar as propriedades do contato exibidas, passe o mouse sobre o ícone de informações info e clique em Editar propriedades.
  • Outras conversas: exiba as conversas anteriores entre o contato e a sua equipe.
  • Outros tíquetes: exiba os outros tíquetes associados do contato.
  • Feedback anterior: veja o feedback anterior do contato em uma pesquisa de fidelidade do cliente, em uma pesquisa de suporte ao cliente ou em uma pesquisa de satisfação do cliente.
  • Negócios: para criar um registro de negócio e rastrear as oportunidades de receita desta conversa, clique em Criar um negócio.
  • Empresa: exiba o registro de empresa associado do contato.

Responder e comentar

Use o editor de respostas para responder a uma mensagem de e-mail recebida ou a uma mensagem de chat, ou use a guia Comentários para notificar outro membro da equipe sobre a conversa.


Status

No canto inferior esquerdo, você pode ativar/desativar seu status de disponibilidade de chat. Próximo ao seu avatar, clique em Alterar para ausente ou Alterar para disponível.

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Quando você está ausente, você ainda aparecerá disponível para quaisquer chats abertos que estão atualmente atribuídos a você, mas você aparecerá como ausente para os novos visitantes recebidos.

Configurações da caixa de entrada

No canto inferior esquerdo da caixa de entrada, você pode acessar rapidamente suas configurações de caixa de entrada para editá-las. Você pode editar as configurações da caixa de entrada ou configurações específicas do seu canal de e-mail ou chat. Saiba mais sobre como editar sua caixa de entradaaccess-inbox-settings-in-inbox