Encontre respostas e informações gerais rapidamente sobre a ferramenta de feedback do cliente no HubSpot.
Pesquisas NPS, também chamadas pesquisas de fidelização de clientes, estão focados em entender melhor o relacionamento do seu cliente com sua marca e produto em geral, não apenas sua experiência com uma transação específica. A escala de 11 pontos permite acompanhar pequenas alterações nas respostas ao longo do tempo.
Uma pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Você deve enviar o NPS aos seus clientes em intervalos regulares, normalmente todo trimestre, a cada 6 meses ou a cada 12 meses. Você deve disparar a pesquisa após seus clientes usarem seu produto por algum tempo, para que possam fornecer feedback significativo.
Sim, você pode criar várias pesquisas de NPS na sua conta.
Não, o NPS é um padrão do setor. Apenas o nome da empresa pode ser personalizado.
Dependendo do setor e da frequência de comunicação com seus clientes, a taxa de resposta esperada está entre 5 e 15%.
Sim, você pode envie um e-mail de lembrete automático um período de tempo definido após o envio da pesquisa original.
Sim, você pode usar o NPS propriedades de atividade em fluxos de trabalho para acione seu fluxo de trabalho com base nas respostas NPS dos contatos. As propriedades incluem:
Alternativamente, para configurar ações com base em uma pesquisa específica, você pode usar o Aba de automação no editor de pesquisa.
Sim, isso é feito automaticamente. Todos os envios são armazenados no Última classificação da pesquisa NPS propriedade no HubSpot. Há também propriedades de envio de feedback padrão você pode usar para segmentar contatos e criar relatórios.
O CES é calculado dividindo-se a soma de todas as pontuações de esforço individuais do cliente pelo número total de entrevistados. Pesquisas CES geralmente são enviadas logo após a resolução do tíquete.
Os dados mostram que o CES têm uma eficácia maior em prever o comportamento futuro de gastos que o NPS e a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT). Ele prevê quais clientes têm maior probabilidade de abandonar a empresa, com 81% dos clientes relatando alto esforço e dizendo que falariam mal da empresa para outras pessoas. Ele também é altamente específico e acionável, permitindo que você identifique pontos fracos em diferentes interações em sua empresa.
Não. O feedback do cliente alinha a maneira que as empresas criam a experiência do cliente com a maneira que os consumidores modernos preferem se envolver com essas empresas. Em média, para cada pergunta a mais que você acrescenta a uma pesquisa, você diminui sua taxa de resposta geral de 30 a 50%. Faça com que a pesquisa seja curta e simples, para empresas e clientes finais.
Sim. Para cancelar a publicação de uma pesquisa:
Para enviar pesquisas em idiomas diferentes do inglês, você precisará criar uma nova pesquisa para cada idioma e inserir o texto traduzido nos campos.
Sim, se você tiver conectou seu domínio de envio de e-mail, seus e-mails de pesquisa serão enviados em seu domínio.
Quando alguém visita seu site, o HubSpot determina se ele é um de seus contatos conhecidos com base em seus cookies do navegador. Se o visitante for um contato conhecido que atende aos critérios de segmentação que você definiu para sua pesquisa de entrega na web, a pesquisa aparecerá. Se um contato visita seu site, mas não há um cookie para conectá-lo ao registro do contato, sua pesquisa não será mostrada a ele.
Não, os contatos não precisam estar definidos como marketing para receber uma pesquisa por e-mail.
Não, você não pode mudar o tipo de assinatura para e-mails de pesquisa. Por padrão, os contatos que recebem pesquisas por e-mail terão o tipo de assinatura Comunicação de Atendimento ao Cliente.
Não, aplicativos de página única não são suportados atualmente pelas pesquisas de feedback do HubSpot. Na maioria dos apps de página única, o HTML não é carregado ao navegar até outra página. Como resultado, um formulário de pesquisa não seria enviado a menos que o visitante recarregasse o site inteiro.
* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados a NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.