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Gerir e responder a bilhetes de clientes com o serviço de assistência (BETA)

Ultima atualização: Fevereiro 1, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub Professional

Pode ligar canais de chat, e-mail, formulário, chamadas e Facebook Messenger à ferramenta de help desk, o que consolida o seu processo de suporte num único espaço de trabalho. Os agentes de suporte da sua conta podem responder aos tickets, priorizar e organizar os tickets e fazer uma triagem mais eficiente dos problemas dos seus clientes.

Nota: é necessário um Service Hub lugar pago para aceder ao espaço de trabalho do help desk na sua conta.


Organizar equipas e vistas no serviço de assistência

Antes de começar a gerir os seus bilhetes no help desk, reveja as secções abaixo para saber mais sobre as visualizações predefinidas fornecidas pelo HubSpot, bem como sobre como estruturar as suas equipas para permitir que colaborem entre si de forma eficiente.

Agrupar os membros em equipas

Para tirar o máximo partido do serviço de assistência, recomenda-se que organize os membros da equipa em Equipas da HubSpot com base na experiência e na forma como planeia partilhar os bilhetes. Por exemplo, se a sua organização de suporte tiver uma equipa de suporte geral cujos membros partilham responsabilidades, precisam de visibilidade para os bilhetes uns dos outros e colaboram frequentemente, recomenda-se que agrupe esses membros numa única equipa da HubSpot.

Vistas no help desk

As vistas permitem-lhe a si e à sua equipa organizar o espaço de trabalho do help desk de acordo com as necessidades específicas de cada membro. Pode começar a gerir os bilhetes imediatamente utilizando as vistas predefinidas ou criar vistas personalizadas para controlar o que é visível para cada equipa.

atualização da lista de predefinições do help-desk-1

O serviço de assistência inclui os seguintes tipos de visualização:

  • Visualizações predefinidas: visualizações integradas que permitem filtrar os bilhetes pelos seguintes estados, responsável ou outros estados comuns dos bilhetes:
    • Não atribuído
    • Atribuído a mim
    • A minha equipa está aberta
    • Todos abertos
    • Enviado
    • Spam
  • Visualizações personalizadas públicas: visualizações criadas por utilizadores na sua conta que são visíveis para todas as outras equipas.
  • Visualizações personalizadas partilhadas pela equipa: visualizações criadas por utilizadores que só são visíveis para a sua equipa principal.
  • Visualizações personalizadas privadas: visualizações visíveis apenas para o utilizador que as criou.

Criar exibições personalizadas

Pode filtrar os bilhetes em visualizações públicas ou privadas para ajudar a sua equipa a estabelecer prioridades e a gerir as comunicações com os clientes no serviço de assistência. Por exemplo, pode criar uma visualização de todos os tickets de alta prioridade para que a sua equipa saiba onde concentrar os seus esforços, ou pode criar uma visualização privada de todos os tickets abertos no seu pipeline para monitorizar melhor a resolução dos tickets sem distrair a sua equipa.

Atenção: apenas os utilizadores com a permissão Vistas personalizadas podem criar, editar ou eliminar vistas personalizadas na sua caixa de entrada.

Para criar uma vista personalizada no serviço de assistência:

  • Na barra lateral esquerda, clique em + Criar vista.
  • No painel direito, introduza um nome  para a sua vista e, em seguida, seleccione uma opção de partilha:
    • Privado: a vista só estará acessível a si.
    • Equipa(s): os utilizadores podem criar vistas que são visíveis para qualquer equipa da HubSpot com acesso ao help desk.
    • Todos: todos os utilizadores na sua conta da HubSpot poderão aceder à vista.
  • Clique em Próximo.
  • Seleccione e configure as propriedades dos bilhetes que pretende filtrar.
  • Quando terminar de personalizar a vista, clique em Criar vista.

criar-visualização-personalizada-no-help-desk-0

A vista recém-criada aparecerá na barra lateral esquerda em Vistas partilhadas se tiver tornado a vista acessível a todos ou a uma equipa específica. Se tiver tornado a vista privada, esta aparecerá em Vistas privadas.

O número de vistas personalizadas que pode criar depende da sua subscrição da HubSpot. Pode rever este limite na secção Vistas personalizadas na caixa de entrada partilhada em Catálogo de produtos e serviços da HubSpot.

Criar e gerir bilhetes no serviço de assistência

O serviço de assistência permite-lhe navegar entre os bilhetes existentes e criar novos bilhetes sem ter de sair do espaço de trabalho.

Por predefinição, os bilhetes serão criados automaticamente através de todos os canais que ligou ao serviço de assistência. Por exemplo, se ligar um endereço de correio eletrónico da equipa support@mycompany.com ao serviço de assistência, qualquer correio eletrónico enviado para esse endereço criará automaticamente um pedido de ajuda. Os bilhetes também podem ser criados a partir de outras fontes, tais como importações, integrações, fluxos de trabalho, ou através da API de bilhetes

Apenas os tickets associados a conversas nas caixas de entrada conectadas ao help desk serão exibidos no espaço de trabalho.

Migrar uma caixa de entrada existente para o serviço de assistência

Se você já usou a caixa de entrada de conversas para gerenciar tickets em sua conta e deseja migrar todas as conversas históricas para o suporte técnico, siga as instruções de neste artigo para migrar um canal de email ou formulário para o suporte técnico.

Ligar um novo canal ao serviço de assistência

Para ligar um novo canal no serviço de assistência:

  • Na sua conta da HubSpot, navegue para Serviço Help Desk.
  • No canto inferior esquerdo, clique em Definições do serviço de assistência.
  • Em Channels, clique em Connect a channel.
  • Siga as indicações para ligar uma conta Team emailChatForm, Calling, ou Facebook Messenger. O processo de ligação é o mesmo que ligar um canal à caixa de entrada de conversas. Saiba mais sobre como ligar um canal em neste artigo.

Rever os seus bilhetes e os detalhes da conversa

Analisar e gerir os bilhetes no serviço de assistência:

  • Na sua conta da HubSpot, navegue para Serviço Help Desk.
  • No espaço de trabalho do help desk, pode ligar canais adicionais, criar, responder e gerir os seus bilhetes e personalizar as propriedades dos bilhetes.
  • Clique num bilhete para ver a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registos associados (por exemplo, contactos, empresas e negócios). 

atualização dos detalhes do bilhete - visualização no help-desk

  • Para editar as propriedades de um bilhete, clique nos campos Proprietário do bilhetePrioridadeCategoria, ou Estado na parte superior do bilhete.
  • Na barra lateral direita, pode editar as informações do bilhete, como a descrição ou a prioridade, ou atualizar os contactos, empresas ou negócios associados ao bilhete.

Criar bilhetes no serviço de assistência

Para criar um bilhete manualmente:

  • No espaço de trabalho do help desk, clique em Criar bilhete no canto inferior esquerdo.
  • No painel da direita, introduza os dados do bilhete. Se quiser personalizar as propriedades que aparecem aqui, clique em Editar este formulário na parte superior do painel. Os seguintes campos são obrigatórios por defeito:
    • Nome do bilhete: fornecer uma descrição para este bilhete.
    • Pipeline: atribui este bilhete a um pipeline de bilhetes específico que tenha criado.
    • Estado do bilhete: seleccione uma fase específica do bilhete a partir do pipeline que seleccionou.
  • Para associar uma empresa ou contatos com o ticket, clique nos menus suspensos Empresa e Contato e pesquise a empresa ou os contatos. Saiba como associar as actividades relevantes da empresa ou do contacto ao bilhete.

ticket-create-sidebar-associate

Quando cria um bilhete manualmente, não haverá uma conversa imediatamente associada ao bilhete. Para criar um, clique em Adicionar contacto. Depois de associar um contacto novo ou existente, aparece o editor de respostas e pode começar a escrever uma mensagem para o contacto.

adicionar contacto a um novo bilhete no espaço de trabalho do helpdesk

Mover bilhetes entre a caixa de entrada de conversas e o serviço de assistência

É possível mover as conversas associadas a bilhetes entre a caixa de entrada de conversas e o help desk.

Atenção: apenas os superadministradores e os utilizadores com a permissão Acesso à conta podem mover bilhetes entre a caixa de entrada de conversas e o serviço de assistência (e vice-versa).

Para mover uma conversa da sua caixa de entrada para o serviço de assistência:

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Conversas > Caixa de entrada.
  • Clique numa conversa .
  • No canto superior direito, clique no ícone das elipses ellipses e, em seguida, seleccione Mover para outra caixa de entrada.
  • Na caixa de diálogo, clique no menu pendente Selecionar caixa de entrada e, em seguida, seleccione Help desk. Pode reatribuir a conversa, se necessário, e adicionar um comentário opcional para contextualizar o motivo pelo qual a está a mover.

Para mover uma conversa do serviço de assistência para uma das suas caixas de entrada de conversas:

  • No espaço de trabalho do help desk, clique na conversa  que pretende mover.
  • No canto superior direito, clique no ícone das elipses ellipses e, em seguida, seleccione Mover para outra caixa de entrada.
  • Na caixa de diálogo, seleccione uma caixa de entrada . Pode reatribuir a conversa, se necessário, e, opcionalmente, incluir um comentário para fornecer contexto sobre o motivo pelo qual está a mover a conversa e, em seguida, clicar em Guardar.

mover-conversação-do-desk-de-ajuda-para-outra-caixa-de-entrada

Quando move uma conversa do serviço de apoio para uma caixa de entrada, a conversa é movida, mas o pedido permanece no serviço de apoio.

Responder a bilhetes no help desk

Utilize o editor de respostas para responder a uma mensagem de correio eletrónico ou a uma mensagem de chat , ou utilize o separador Comentários para notificar outro membro da equipa sobre a conversa.

Para expandir o editor de respostas enquanto escreve a sua resposta, clique e arraste o editor de respostas. 

reply-editor

Introduza uma resposta, utilizando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação de rich text (por exemplo, negrito, itálico, etc.). Também pode clicar em Inserir e selecionar uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:

  • Artigos da base de dados de conhecimento
  • Snippets
  • Vídeo
  • Reuniões
  • Documentos
  • Orçamentos
  • Modelos

Pesquisar e ordenar os bilhetes na vista de lista de bilhetes

Para rever e filtrar todos os bilhetes numa única vista de alto nível:

  • Se você estiver visualizando tickets em uma visualização específica (por exemplo, uma visualização padrão ou uma visualização personalizada privada), clique em Voltar para listar na parte superior da visualização.

voltar à lista de bilhetes a partir do balcão de ajuda

  • Pode localizar um pedido específico introduzindo um termo na caixa de pesquisa no canto superior esquerdo, que pesquisará todos os pedidos no serviço de assistência.
    • Qualquer um dos seguintes campos é atualmente suportado como termos de pesquisa:
      • Informações sobre o bilhete: name, ID, ou description keywords
      • Propriedades de contacto associadas: primeiro nome, último nome, número de telefone, número de telemóvel, endereço de correio eletrónico, ou empresa
    • Depois de ter introduzido uma pesquisa, prima a tecla enter para executar a pesquisa.
pesquisa de bilhetes no helpdesk - visualização da lista
  • É possível ordenar os tickets por uma propriedade específica clicando no cabeçalho da coluna  para essa propriedade.
  • Clique nos menus suspensos  na parte superior da exibição de lista para filtrar por Proprietário do tíquete, PrioridadePipelineStatus do tíquete, ou Equipe da HubSpot.
  • Crie um filtro personalizado clicando em Filtros avançados:
    • No painel direito, introduza e seleccione uma propriedade para filtrar.
    • Defina os critérios para o imóvel selecionado e, em seguida, clique em Aplicar filtro.
    • Para selecionar outro imóvel, clique em E e, em seguida, seleccione e personalize os critérios para outro imóvel. Quando combina filtros utilizando AND, as listas têm de satisfazer todos os critérios para serem incluídas na vista de filtro resultante.
criar-filtro-avançado-no-help-desk
Pode clicar no nome   de um bilhete para voltar à vista detalhada do bilhete e da conversa associada.

Personalizar a interface do help desk

É possível configurar a forma como as informações dos bilhetes são apresentadas na barra lateral direita da ferramenta do serviço de assistência. Aparecerão os seguintes registos, se aplicáveis:

  • Contatos
  • Empresas
  • Negócios
  • Objetos personalizados

Algumas partes destes registos podem ser adaptadas às necessidades da sua equipa:

  • Personalize as propriedades que aparecem na pré-visualização do registo ou na secção de informações do bilhete seguindo os passos em este artigo.
  • Actualize e reordene as propriedades para o seu utilizador específico, seguindo as instruções em este artigo.
  • Cada agente da sua conta pode arrastar e largar os registos associados a um bilhete para os reordenar de acordo com as suas necessidades individuais.

Algumas secções do serviço de assistência não podem atualmente ser personalizadas, incluindo as seguintes:

  • Informações que aparecem na pré-visualização de cada ticket (ou seja, o remetente do ticket, o assunto e a resposta mais recente).
  • Campos de cabeçalho de ticket que aparecem quando você clica em um ticket para revisar a conversa (ou seja, o responsável pelo ticket, a prioridade, etc.).

Definir objectivos de SLA no serviço de assistência

Os superadministradores na sua conta podem definir acordos de nível de serviço (SLAs) para bilhetes no help desk.

Pode definir objectivos de SLA para o tempo até à primeira resposta, o tempo até à resposta seguinte e o tempo até ao fecho. Estes objectivos podem aplicar-se a todos os tickets no help desk, ou podem basear-se em propriedades específicas do ticket, como a prioridade, a equipa, a origem ou o pipeline. Também pode personalizar se os seus objectivos de SLA se aplicam a todas as horas ou apenas durante o horário de trabalho.

Para definir objectivos de SLA:

  • No espaço de trabalho do help desk, clique em Configurações do help desk no canto inferior esquerdo.
  • Clique no separador SLAs.
  • Clique no menu pendente Manage when SLAs apply e seleccione uma opção:
    • Horário de trabalho: os seus SLAs só serão aplicados durante o horário normal da sua equipa (por exemplo, das 9:00 às 17:00 horas). Pode personalizar o horário de trabalho da sua equipa clicando em Editar o horário de trabalho da sua equipa:
      • Na caixa de diálogo, utilize os menus pendentes para editar a sua disponibilidade. Note-se que o horário de trabalho não inclui feriados.
      • Também pode clicar em Adicionar horas para configurar períodos adicionais durante os quais se espera que a sua equipa esteja disponível.
    • 24/7: os seus SLAs serão aplicados a todo o momento, mesmo fora do horário de trabalho.
    • Clique em Salvar.
definir horas de trabalho para o serviço de assistência
  • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
  • Para personalizar a forma como os seus objectivos de SLA serão aplicados, clique para ativar o interrutor Definir objectivos de SLA de resposta e fecho e, em seguida, expanda a secção:
    • Para aplicar as metas de SLA a todos os tickets do help desk, selecione o botão de rádio To all tickets in help desk:
      • Utilize os menus pendentes para definir os objectivos de SLA para o tempo até à primeira resposta, o tempo até à próxima resposta e o tempo até ao fecho.
      • Para definir quando o estado do SLA de um bilhete será alterado para A vencer em breve, utilize os menus pendentes em Marcar como a vencer em breve para lembrar a sua equipa e manter-se dentro dos seus SLAs.
personalizar-sla-goals-in-help-desk-settings-toggle
    • Para aplicar diferentes metas de SLA com base em uma propriedade do tíquete, selecione o botão de rádio Based on ticket property.
      • Clique no menu pendente Escolher propriedade do bilhete e, em seguida, seleccione uma propriedade do bilhete .
      • Clique em Editar objectivos SLA.
      • No painel direito, utilize os menus pendentes para definir os objectivos de SLA para cada propriedade, incluindo o tempo até à primeira resposta, o tempo até à próxima resposta e o tempo até ao fecho.
      • Se não pretender definir objectivos de SLA para uma propriedade específica, desmarque a caixa de verificação On/Off junto ao valor da propriedade associada.
      • Para definir quando o estado do SLA de um bilhete será alterado para Vencido em breve, utilize os menus pendentes em Marcar como vencido em breve.
      • Clique em Concluído.
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    • No canto inferior esquerdo, clique em Guardar para confirmar as suas definições de objectivos de SLA.
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