Gerencie e responda a tickets de clientes com suporte técnico

Você pode conectar canais de bate-papo, e-mail, formulário, chamada e Facebook Messenger à ferramenta de suporte técnico, que consolida seu processo de suporte em um único espaço de trabalho. Os agentes de suporte em sua conta podem responder a tickets, priorizar e organizar tickets e fazer uma triagem mais eficiente de problemas para seus clientes.

Observe: apenas Superadministradores e usuários com Centro de serviços assento pago pode acessar todos recursos no suporte técnico. Usuários com Serviço ou Vendas Acesso ainda pode visualizar e colaborar no espaço de trabalho do suporte técnico. No entanto, eles não terão acesso a visualizações padrão, configurações de suporte técnico e personalizações.

Organize equipes e visualizações no help desk

Antes de começar a gerenciar seus tickets no suporte técnico, revise as seções abaixo para saber mais sobre as visualizações padrão fornecidas pelo HubSpot, bem como como estruturar suas equipes para permitir que colaborem entre si de maneira eficiente.

Agrupar membros em equipes

Para aproveitar ao máximo o suporte técnico, é recomendável organizar os membros da equipe em Equipes HubSpot com base na experiência e em como você planeja compartilhar ingressos. Por exemplo, se sua organização de suporte tiver uma equipe de suporte geral cujos membros compartilham responsabilidades, precisam de visibilidade dos tickets uns dos outros e colaboram frequentemente, é recomendável agrupar esses membros em uma única equipe da HubSpot.

Visualizações no suporte técnico

As visualizações permitem que você e sua equipe organizem o espaço de trabalho do suporte técnico de acordo com as necessidades específicas de cada membro. Você pode começar a gerenciar tickets imediatamente usando as visualizações padrão ou criar visualizações personalizadas para controlar o que fica visível para cada equipe.

O suporte técnico inclui os seguintes tipos de visualização:

• Visualizações padrão: visualizações integradas que filtram tickets com base no destinatário e no status:
  
  • Não atribuído: todos os tickets sem um responsável atual.
  • Atribuído a mim: todos os tickets atribuídos a você.
  • Minha equipe não está atribuída: os tickets aparecerão nesta visualização se você configurar regras de roteamento automático para atribuir tickets à sua equipe, mas todos os usuários da equipe não estiverem disponíveis quando o ticket foi criado. Aprender mais sobre roteamento de tickets com base nas habilidades do agente. 
  • Minha equipe está aberta: todos os tickets abertos atribuídos a você ou a outro membro da sua equipe.
  • Tudo aberto: todos os tickets com status de Abrir.
  • Minhas menções: todos os tickets nos quais você foi mencionado. Aprender mais sobre mencionando usuários em registros. 
  • Tudo fechado: todos os tickets com status de Fechado.

• • Enviado: todos os tickets com uma conversa associada que inclua um email enviado de um email conectado ou de um registro no CRM.
  • Spam: todos os tickets que um usuário da sua conta marcou como spam.
• Visualizações personalizadas públicas: visualizações criadas por usuários em sua conta que são visíveis para todas as outras equipes.
• Visualizações personalizadas compartilhadas pela equipe: visualizações criadas por usuários que são visíveis apenas para sua equipe principal.
• Visualizações personalizadas privadas: visualizações visíveis apenas para o usuário que as criou.

Criar exibições personalizadas

Você pode filtrar tickets em visualizações públicas ou privadas para ajudar sua equipe a priorizar e gerenciar as comunicações com os clientes no suporte técnico. Por exemplo, você pode criar uma visualização de todos os tickets de alta prioridade para que sua equipe saiba onde concentrar seus esforços ou pode criar uma visualização privada de todos os tickets abertos em seu pipeline para monitorar melhor a resolução de tickets sem distrair sua equipe.

Observe: apenas usuários com o Visualizações personalizadas permissão pode criar, editar ou excluir visualizações personalizadas em sua caixa de entrada.

Para criar uma visualização personalizada no suporte técnico:

• Na barra lateral esquerda, clique em + Criar visualização.
• No painel direito, insira um nome para sua visão.
• Para adicionar um emoji ao nome da visualização personalizada, clique no ícone de emoticons emoji próximo ao Nome campo. Navegue ou pesquise seu emoji e clique no emoticons para adicioná-lo ao nome da visualização personalizada. 
• Selecione uma opção de compartilhamento:
  • Privado: a visualização só estará acessível para você.
  • Equipe(s): os usuários podem criar visualizações visíveis para qualquer equipe da HubSpot com acesso ao suporte técnico.
  • Todos: todos os usuários da sua conta HubSpot poderão acessar a visualização.
• Clique em Próximo.
• Selecione e configure as propriedades do ticket que você deseja filtrar.
• Quando terminar de personalizar sua visualização, clique em Criar visualização.

A visualização recém-criada aparecerá na barra lateral esquerda em Visualizações compartilhadas se você tornou a visualização acessível a todos ou a uma equipe específica. Se você tornou a visualização privada, ela aparecerá em Visualizações privadas.

O número de visualizações personalizadas que você pode criar depende da sua assinatura do HubSpot. Você pode revisar esse limite no Visualizações personalizadas na caixa de entrada compartilhada seção em Catálogo de produtos e serviços da HubSpot.

Crie e gerencie tickets no help desk

O suporte técnico permite que você navegue entre tickets existentes e crie novos sem precisar sair do espaço de trabalho.

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente por meio de todos os canais que você conectou ao suporte técnico. Por exemplo, se você conectou um endereço de e-mail de equipe suporte@minhaempresa.com para o suporte técnico, qualquer e-mail para esse endereço criará um ticket automaticamente. Os tickets também podem ser criados a partir de outras fontes, como importações , integrações, fluxos de trabalho , ou através do API de ingressos. 

Observe: se um bilhete for criado por meio de fluxos de trabalho de um canal não conectado ao suporte técnico, as informações do ticket, como assunto e tópico, serão não estar disponível no help desk. Portanto, é recomendado que você conectar todos canais de suporte para help desk.

Existir ingressos que são não associado a uma conversa em outro caixa de entrada aparecerá automaticamente na área de trabalho.

Migre um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat existente para o suporte técnico

Superadministradores na sua conta pode ser movido fluxos de bate-papo e um existente e-mail ou forma canal da caixa de entrada de conversas para o suporte técnico seguindo o etapas neste artigo. Se você já usa a caixa de entrada de conversas para gerenciar tickets em sua conta, também pode optar por mover conversas históricas e quaisquer tickets associados ao suporte técnico ao mover o canal. 

Conecte um novo canal ao suporte técnico

Para conectar um novo canal no help desk:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• No canto inferior esquerdo, clique em Configurações do suporte técnico.
• Sob Canais , clique Conecte um canal.
• Siga as instruções para conectar um E-mail da equipe , Bater papo , Forma , Chamando , ou Facebook Mensageiro conta. O processo de conexão é igual ao de conectar um canal à caixa de entrada de conversas. Saiba mais sobre como conectar um canal em Este artigo.

Revise seus tickets e detalhes da conversa

Para revisar e gerenciar tickets no suporte técnico:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• No espaço de trabalho do suporte técnico, você pode conectar canais adicionais, criar, responder e gerenciar seus tickets e personalizar as propriedades dos tickets.
• Clique em um bilhete para visualizar a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios). 

• Para editar as propriedades de um ticket, clique no botão Proprietário do ingresso , Prioridade , Categoria , ou Status campos na parte superior do ticket.
• Na barra lateral direita, você pode editar as informações do ticket, como a descrição ou a prioridade, ou atualizar os contatos, empresas ou negócios associados ao ticket.
• Para receber notificações quando houver nova atividade em um ticket, siga o registro:
  • Para acompanhar um ticket, clique no ellipses ícone do menu no canto superior direito e selecione Seguir. Se você já segue o registro, para desligar as notificações, selecione Deixar de seguir.
    
    
  
  

Crie tickets no suporte técnico

Para criar um ticket manualmente:

• Na área de trabalho do suporte técnico, clique em Criar ingresso no canto inferior esquerdo.
• No painel direito, insira os detalhes do seu ingresso. Se você quiser personalizar quais propriedades aparecem aqui, clique em Editar este formulário na parte superior do painel. Os seguintes campos são obrigatórios por padrão:
  
  • Nome do bilhete: forneça uma descrição para este ticket.
  • Gasoduto: atribua esse ticket a um pipeline de tickets específico que você criou.
  • Situação do bilhete: escolha um estágio de ticket específico no pipeline selecionado.
• Para associar uma empresa ou contatos com o ticket, clique nos menus suspensos Empresa e Contato e pesquise a empresa ou os contatos. Aprender como associar a empresa relevante ou atividades de contato ao ticket.

Ao criar um ticket manualmente, não haverá uma conversa imediatamente associada ao ticket. Para criar um, clique Adicionar contato. Depois de associar um contato novo ou existente, o editor de respostas aparecerá e você poderá começar a escrever uma mensagem para o contato.

Mova tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico

Você pode mover conversas associadas a tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico.

Observe: apenas superadministradores e usuários com Acesso à conta permissão pode mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico (e vice-versa).

Para mover uma conversa da sua caixa de entrada para o suporte técnico:

• Clique em um conversação.
• No canto superior direito, clique no ellipses ícone do menu e selecione Mover para outra caixa de entrada.
• Na caixa de diálogo, clique no Selecione caixa de entrada menu suspenso e selecione Central de Ajuda. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e adicionar um comentário opcional para fornecer contexto sobre o motivo da mudança.

Para mover uma conversa do suporte técnico para uma de suas caixas de entrada de conversa:

• Na área de trabalho do suporte técnico, clique no botão conversação você quer se mover.
• No canto superior direito, clique no ellipses ícone do menu e selecione Mover para outra caixa de entrada.
• Na caixa de diálogo, selecione um caixa de entrada. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e, opcionalmente, incluir um comentário para fornecer contexto sobre o motivo pelo qual você está movendo a conversa e, em seguida, clicar em Salvar.

Quando você move uma conversa do suporte técnico para uma caixa de entrada, a conversa será movida, mas o ticket permanecerá no suporte técnico.

Responder a tickets no suporte técnico

Use o editor de respostas para responder a um e-mail recebido ou mensagem de bate-papo , ou use o Aba Comentário para notificar outro membro da equipe sobre a conversa.

Para expandir o editor de respostas enquanto digita sua resposta, clique e arrastar o editor de resposta. 

Digite uma resposta, usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação rich text (por exemplo, negrito, itálico, etc.). Você também pode clicar Inserir e selecione uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:

• Artigos da base de conhecimento
• Snippets
• Vídeo
• Reuniões
• Documentos
• Orçamentos
• Modelos

Se o visitante ao qual você está respondendo na conversa era originalmente desconhecido e posteriormente ele fornecer seu nome ou endereço de e-mail, você poderá associá-lo a um contato:

• Localize uma das mensagens que o visitante enviou e clique no botão search ícone de lupa.

• No painel direito, clique no Crie um novo para criar um novo contato ou clique no botão Adicionar existente para associar o visitante a um contato existente. Isso também associará o ticket e a sua conversa com eles.
• Na parte inferior do painel, clique em Salvar.

Ative transcrições automáticas de bate-papo

Superadministradores e usuários com Aacesso à conta permissão pode ativar transcrições automáticas de suas conversas de chat ao vivo, que serão enviadas por e-mail para o contato que iniciou o chat. A transcrição será enviada após o encerramento do chat.

Para ativar transcrições automáticas:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda.
• No Canais aba, passe o mouse sobre o Bater papo canal e clique Editar.
• Alterne o Transcrição do bate-papo ligar.
• Você também pode clicar no Enviar de menu suspenso para alterar o endereço de e-mail de onde a transcrição do bate-papo é enviada.

• No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Pesquise e classifique tickets na visualização da lista de tickets

Para revisar e filtrar todos os tickets em uma única visualização de alto nível:

• Você pode localizar um ticket específico inserindo um termo na caixa de pesquisa no canto superior esquerdo, que pesquisará todos os tickets no suporte técnico.
  • Qualquer um dos seguintes campos é atualmente suportado como termos de pesquisa:
    • Informações sobre ingressos: nome , EU IA , ou palavras-chave de descrição
    • Propriedades de contato associadas: primeiro nome , sobrenome , número de telefone , número de celular , endereço de email , ou empresa
  • Depois de inserir uma pesquisa, clique no botão digitar chave para executar sua pesquisa.

• Você pode classificar os ingressos por uma propriedade específica clicando no botão cabeçalho da coluna para essa propriedade.
• Clique no menus suspensos na parte superior da visualização de lista para filtrar por Proprietário do bilhete, Prioridade , Gasoduto , Status do ingresso , ou Equipe HubSpot.
• Crie um filtro personalizado clicando em Filtros avançados:
  • No painel direito, insira e selecione um propriedade para filtrar.
  • Defina os critérios para a propriedade selecionada.
  • Para selecionar outro imóvel, clique em E ou OU. Quando você define um filtro com E , os registros devem atender todos dos critérios no grupo de filtros para serem incluídos na visualização. Quando você seleciona OU , os registros deverão atender aos critérios em pelo menos um grupo de filtros para serem incluídos na visualização.
  • Para remover uma propriedade, passe o mouse sobre o filtro e clique no botão delete excluir ícone.
  • Para remover um grupo de filtros, clique no botão delete icon ícone de exclusão no canto superior direito do grupo.
  • Para remover todos os filtros, clique em Descartar.
  • Depois de terminar, clique no X no canto superior direito. Os filtros serão salvos e aplicados globalmente para visualizações padrão apenas. Os filtros aplicados não ser salvo em visualizações personalizadas.

• Você pode clicar no nome de um ticket para retornar à visualização detalhada do ticket e da conversa associada.

Gerenciar e editar tickets

Você pode revisar, gerenciar, editar ou mesclar tickets no suporte técnico para ajudar você ou sua equipe a se manterem organizados e priorizar rapidamente os tickets em qualquer visualização.

Para revisar e editar seus tickets:

• Na sua conta HubSpot, navegue até Serviço > Central de Ajuda.
• Em qualquer uma das visualizações da lista de tickets (por exemplo, Não atribuído), você pode clicar e arrastar um coluna para reorganizar onde ela aparece ou redimensionar a coluna se precisar revisar nomes de colunas mais longos. Você também pode alterar as colunas que aparecem na tabela:
  • No canto superior direito, clique em Editar colunas.
  • Na caixa de diálogo, pesquise ou navegue pelas propriedades à esquerda.
    • Selecione os caixa de seleção ao lado de uma propriedade para adicioná-la às colunas selecionadas.
    • Para reordenar uma coluna, clique e arraste um propriedade.
    • Para remover uma coluna, clique no botão X à direita da propriedade.
    • Para remover todas as colunas atualmente selecionadas, clique em Remover todas as colunas.
    • Quando terminar de configurar as colunas, clique em Salvar.

Você também pode editar tickets em massa em qualquer uma das suas visualizações de lista:

• Selecione os caixas de seleção ao lado dos tickets que você deseja editar. Você também pode selecionar todos os tickets na visualização de lista atual selecionando o botão caixa de seleção no canto superior esquerdo da tabela.
• Na parte superior da tabela, clique em Eisso.

• Na caixa de diálogo, clique no Imóvel a atualizar menu suspenso e selecione o propriedade você deseja editar.
• No campo exibido, insira ou selecione um novo valor para a propriedade selecionada. Para propriedades de seleção múltipla:
  • Para adicionar novos valores e manter os valores existentes, selecione Anexar ao(s) valores atuais.
  • Para substituir os valores existentes, selecione Substitua os valores atuais.
• Clique em Atualizar. Para propriedades de texto ou de seleção única, isso substituir os valores antigos na propriedade para esses registros.

Se quiser consolidar tópicos relacionados sobre o mesmo cliente ou problema, você pode mesclar dois tickets diretamente no suporte técnico:

• Em qualquer uma das visualizações de lista de tickets, clique no botão nome de um bilhete.
• No canto superior direito, clique no ellipses ícone do menu e selecione Mesclar tíquete.

• Na caixa de diálogo, clique no Procurar menu suspenso para pesquisar e selecionar outro ticket para mesclar.
• Selecione os Primário botão de opção em um dos tickets para usar seus valores de propriedade para o novo registro criado como resultado da mesclagem.
• Clique O que acontece quando você mescla dois tickets para revisar informações adicionais sobre o que acontecerá após a mesclagem dos tickets. Aprender mais sobre mesclando registros neste artigo.
• Clique Mesclar. Depois de mesclados, os tickets não pode ser não mesclado.

Personalize a interface do suporte técnico

Superadministradores pode configurar como as informações do ticket aparecem na barra lateral direita da ferramenta de suporte técnico.

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda.
• Clique no Personalização da barra lateral guia e siga as etapas em Este artigo para personalizar suas visualizações.
• Você pode personalize seu horário de trabalho para definir automaticamente seu status de disponibilidade no Help Desk. Você também pode alterar manualmente seu status de disponibilidade.

Essas alterações serão aplicadas apenas aos cartões da barra lateral do Help Desk. Para personalizar ainda mais os seus registos, saiba como:

• Personalize o propriedades mostradas na barra lateral esquerda dos registros.
• Selecione as propriedades exibidas em registrar cartões de associação para um objeto específico.
• Selecione as propriedades exibidas em registros na visualização do quadro.

Algumas seções do help desk não pode atualmente ser personalizado, incluindo o seguinte:

• Informações que aparecem na visualização de cada ticket (ou seja, o remetente do ticket, o assunto e a resposta mais recente).
• Campos de cabeçalho do ticket que aparecem quando você clica em um ticket para revisar a conversa (ou seja, o destinatário do ticket, a prioridade etc.).

Defina metas de SLA no suporte técnico

Superadministradores na sua conta pode definir acordos de nível de serviço (SLAs) para tickets no suporte técnico.

Você pode definir metas de SLA para tempo até a primeira resposta, tempo até a próxima resposta e tempo para fechar. Essas metas podem ser aplicadas a todos os tickets no suporte técnico ou podem ser baseadas em propriedades específicas do ticket, como prioridade, equipe, origem ou pipeline. Você também pode personalizar se suas metas de SLA se aplicam sempre ou apenas durante o horário comercial.

Para configurar metas de SLA:

• Na área de trabalho do suporte técnico, clique em Configurações do suporte técnico no canto inferior esquerdo.
• Clique no SLAs aba.
• Clique no Gerencie quando os SLAs se aplicam menu suspenso e selecione uma opção:
  • Jornada de trabalho: seus SLAs serão aplicados apenas durante o horário normal de sua equipe (por exemplo, das 9h às 17h). Você pode personalizar o horário de trabalho da sua equipe clicando Edite o horário de trabalho da sua equipe:
    
    • Na caixa de diálogo, use os menus suspensos para editar sua disponibilidade. Observe que o horário de trabalho não incluem feriados.
    • Você também pode clicar Adicionar horário para configurar períodos adicionais durante os quais sua equipe deverá estar disponível.

• • 24/7: seus SLAs serão aplicados o tempo todo, mesmo fora do horário comercial.
  • Clique em Salvar.

• No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
• Para personalizar como suas metas de SLA serão aplicadas, clique para alternar o Defina metas de SLA de resposta e tempo de fechamento ligue e expanda a seção:
  • Para aplicar metas de SLA a todos os tickets no suporte técnico, selecione a opção Para todos os tickets no suporte técnico botao de radio:
    • Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para tempo até a primeira resposta, tempo até a próxima resposta e tempo para fechar.
    • Para definir quando o status do SLA de um ticket mudará para Vencimento logo , use os menus suspensos em Marcar como previsto em breve para lembrar sua equipe e permanecer dentro de seus SLAs.

• • Para aplicar diferentes metas de SLA com base em uma propriedade do ticket, selecione a opção Com base na propriedade do ticket botao de radio.
    • Clique no Escolha a propriedade do ingresso menu suspenso e selecione um propriedade do bilhete.
    • Clique Editar metas de SLA.
    • No painel direito, use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada propriedade, incluindo o tempo para a primeira resposta, o tempo para a próxima resposta e o tempo para fechar.
    • Se você não quiser definir metas de SLA para uma propriedade específica, desmarque a caixa Ligado desligado caixa de seleção ao lado do valor da propriedade associada.
    • Para definir quando o status do SLA de um ticket mudará para Vencimento logo , use os menus suspensos em Marcar como previsto em breve.
    • Clique em Concluído.

• • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar para confirmar suas configurações de meta de SLA.