Förstå kundtjänstmedarbetaren

Skapa en kundtjänstagent som drivs av HubSpots AI för att automatiskt besvara kundernas frågor med hjälp av ditt befintliga innehåll. På så sätt kan resten av ditt supportteam fokusera på mer komplexa ärenden.

När kundagenten har tilldelats dina supportkanaler kommer den att svara på kundernas frågor med kontextuell kunskap och i en konversationell ton. Kunderna kan till exempel fråga agenten om produktutbudet eller få hjälp med att återställa sitt lösenord.

För att skapa effektivare supportprocesser med AI kan du lära dig hur du skalar upp supporten till att vara tillgänglig dygnet runt.

Obs! Du kan hantera åtkomst till AI-funktioner i dina AI-inställningar och konfigurera vilken data som delas. Granska HubSpots vanliga frågor om AI-förtroende och AI-modellkort för detaljerad information om AI-säkerhetskontroller, dataanvändning och efterlevnad.

Användningsfall

Skapa förslag på svar

Observera: du behöver inte distribuera kundagenten till kanalerna för att kunna använda svarsförslag. Svarsförslag förbrukar inte HubSpot-krediter.

Använd kundagenten för att generera AI-drivna svarsförslag i helpdesken utan att distribuera den till aktiva kanaler.

Agenten analyserar konversationens sammanhang, hänvisar till ditt synkroniserade innehåll och genererar förslag på svar direkt i tråden. Supportmedarbetare kan skicka svaret som det är, redigera det eller avvisa det. Detta är användbart om ditt team hanterar ett stort antal repetitiva ärenden, för att förbättra svarstiden och konsekvensen i svaren, samt om du föredrar en lösning där mänskliga supportmedarbetare förblir ansvariga för all kundkommunikation.

Om ditt team till exempel ofta svarar på frågor om återbetalningar kan du synkronisera din återbetalningspolicy så att handläggaren kan generera korrekta, källbaserade rekommendationer som handläggarna kan granska innan de skickas.

Hantera kundförfrågningar

Sätt in kundagenten i livekanaler, såsom chatt eller e-post, för att svara direkt på kundförfrågningar. Du kan styra vilka konversationer agenten hanterar genom att tilldela den till specifika kanaler eller använda arbetsflöden för att filtrera efter kriterier såsom kundnivå eller typ av ärende.

När kundagenten är aktiverad besvarar den frågor med hjälp av synkroniserat innehåll, utför konfigurerade åtgärder (t.ex. återställning av lösenord eller bokning av möten) och överför konversationer till en mänsklig agent när dess säkerhetsgrad är låg eller när eskaleringsreglerna uppfylls.

Denna konfiguration är användbar om ditt team vill att agenten ska hantera vanliga eller återkommande förfrågningar, samtidigt som mer komplexa eller känsliga ärenden automatiskt vidarebefordras till supportmedarbetare.

Innan du börjar

Observera: om du har skapat varumärken i HubSpot kan du skapa en kundagent för varje varumärke. Läs mer om hur du skapar och hanterar kundagenter för flera varumärken i HubSpot.

Krav

Innan du kan skapa och publicera en kundagent måste du ha:

• Minst en Facebook-, WhatsApp- eller livechattkanal som har skapats och kopplats till konversationsinkorgen eller helpdesk-arbetsytan.
• Om du tilldelar kundagenten till ett chattflöde på en webbplats som inte är hostad av HubSpot måste HubSpots spårningskod läggas till på dessa externa sidor.
• I AI-inställningarna ska du aktivera följande alternativ:
  • Ge användarna tillgång till generativa AI-verktyg och -funktioner
  • CRM-data
  • Data om kundkonvertering
  • Fildata

Anmäl dig till 14 dagars gratis tillgång

Om du konfigurerar kundagenten för första gången kan du anmäla dig till 14 dagars kostnadsfri tillgång. Under den kostnadsfria perioden förbrukar intekundagenten några HubSpot-krediter. Läs mer om hur du anmäler dig till 14 dagars kostnadsfri tillgång till kundagenten.

Förstå hur kundagenten använder HubSpot-krediter

För att distribuera kundagenten till olika kanaler krävs HubSpot-krediter. Krediter förbrukas endast när agenten levererar en lösning.

Vad räknas som en lösning?

En konversation anses vara löst om något av följande inträffar:

• Kundtjänstmedarbetaren svarar: konversationen innehåller minst ett svar från kundtjänstmedarbetaren som hänvisar till en informationskälla (t.ex. en artikel i kunskapsbasen) eller utför en åtgärd ( t.ex. återställning av lösenord), och det sker ingen överlämning till en mänsklig handläggare inom 72 timmar efter det senaste svaret från besökaren.
• Leadkvalificering: ett lead markeras som kvalificerat, delvis kvalificerat eller icke kvalificerat.

Vad räknas som en kvalificerad överlämning?

En kvalificerande överlämning förhindrar att en konversation räknas som löst. För att räknas som löst gäller endast överlämningar som initierats av besökaren. Detta inträffar när besökaren:

• uttryckligen begär en mänsklig handläggare; eller

• utlöser en konfigurerad överlämningsfras eller riktlinje.

Manuell tilldelning av handläggare, inklusive tilldelning via arbetsflöden, betraktas inte som en kvalificerad överlämning och förhindrar inte i sig att konversationen räknas som avslutad.

När markeras en konversation som löst?

För konversationer som löses genom svar från kundtjänstmedarbetare utvärderas och fastställs lösningsstatusen 72 timmar efter det sista svaret från besökaren. Efterföljande åtgärder, såsom meddelanden från en liveagent, en överföringsbegäran eller negativ feedback, kommer inte att ändra lösningsstatusen. Följaktligen kommer uppgifterna om lösningsgraden för den aktuella veckan att uppvisa en fördröjning på grund av detta 72-timmars utvärderingsfönster.

För konversationer som löses till följd av leadkvalificering uppdateras lösningsstatusen omedelbart så snart kvalificeringen har fastställts.

Förbrukar flera meddelanden flera krediter?

Krediter baseras på lösningar, inte på antalet utbytta meddelanden. Flera meddelanden inom samma öppna konversation förbrukar inte automatiskt ytterligare krediter.

För svar från kundtjänstmedarbetare fastställs lösningarna utifrån ett utvärderingsfönster på 72 timmar. Om en kund svarar efter mer än 72 timmar i en e-posttråd öppnas konversationen på nytt och utvärderingsperioden på 72 timmar återställs. Om kundtjänstmedarbetaren levererar en ny lösning förbrukas ytterligare krediter. Detta kan leda till flera lösningar (och kreditförbrukning) om separata ärenden löses över tid.

Vad händer om mina krediter tar slut?

Om dina krediter tar slut kommer kundtjänstmedarbetaren tillfälligt inte att tilldelas nya konversationer på några av de anslutna kanalerna förrän vid nästa återställningsdatum eller tills du köper fler krediter. Nya konversationer dirigeras enligt den överlämningsprocess du har konfigurerat .

Kan min kreditkapacitet uppgraderas automatiskt?

Om du har köpt ytterligare kreditpaket kan dina krediter uppgraderas automatiskt om din användning överskrider din nuvarande tilldelning. Läs mer om automatiska uppgraderingar.

Kan jag pausa kundagenten för att sluta använda krediter?

Ja. Du kan när som helst stänga av kreditförbrukningen för kundagenten i inställningarna för kundagentens krediter. Det kan ta upp till några timmar innan förbrukningen upphör helt, och du kan återuppta den när som helst.

Detta kan vara användbart när du uppdaterar eller granskar innehållskällor, gör ändringar i agentens konfiguration eller om du föredrar att inte använda krediter efter att din kostnadsfria åtkomstperiod har löpt ut. Läs mer om att pausa kundagentens kreditförbrukning.

Var kan jag se avslutade konversationer?

För att se vilka konversationer som har lösts av kundagenten kan du läsa mer om hur du får tillgång till analys av lösta ärenden.

Läsmer om hur kundtjänstmedarbetaren använder HubSpot-krediter.

Förstå kundtjänstmedarbetarnas beteende i chatten

När kundtjänstagenten tilldelas en chattkanal på din webbplats kan besökare inleda en konversation med den. När kundtjänstagenten svarar visas texten ”Drivs av AI ” i rubriken på chattwidgeten.

HubSpots AI identifierar automatiskt vilken sida besökaren befinner sig på och föreslår tre relevanta frågor baserat på synkroniserat innehåll. Om inget sidspecifikt innehåll har synkroniserats visas istället allmänna frågor.

Om kundagenten känner till svaret kommer den att svara besökaren och tillhandahålla relevanta källor. Om agenten inte känner till svaret kommer den att be besökaren att omformulera frågan eller vidarebefordra konversationen till en mänsklig agent. Om besökaren inte svarar inom 24 timmar stängs chatten automatiskt.

Läs mer om hur du konfigurerar kundagenten.