ทำความเข้าใจตัวแทนลูกค้า

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดย AI ของ HubSpot เพื่อตอบคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยใช้เนื้อหาที่มีอยู่ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ส่วนที่เหลือของทีมสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น

เมื่อกำหนดให้กับช่องทางการสนับสนุนของคุณแล้วตัวแทนลูกค้าจะตอบคำถามของลูกค้าด้วยความรู้ตามบริบทและเสียงสนทนา ตัวอย่างเช่นลูกค้าสามารถสอบถามตัวแทนเกี่ยวกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือขอความช่วยเหลือในการรีเซ็ตรหัสผ่าน

หากต้องการสร้างกระบวนการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย AI โปรดเรียนรู้วิธีปรับขนาดการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

โปรดทราบ: คุณสามารถจัดการการเข้าถึงฟีเจอร์ AI ได้ในการตั้งค่า AI ของคุณ และกำหนดค่าข้อมูลที่จะแชร์ ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI Trust และAI Model Cards ของ HubSpot สำหรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการควบคุมความปลอดภัยของ AI การใช้ข้อมูล และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

กรณีการใช้งาน

สร้างคำแนะนำในการตอบกลับ

โปรดทราบ: คุณไม่จำเป็นต้องปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางเพื่อใช้คำแนะนำในการตอบกลับ คำแนะนำในการตอบกลับจะไม่ใช้เครดิต HubSpot

ใช้ตัวแทนลูกค้าเพื่อสร้างคำแนะนำการตอบกลับที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในฝ่ายช่วยเหลือโดยไม่ต้องปรับใช้กับช่องทางสด

เจ้าหน้าที่วิเคราะห์บริบทการสนทนาอ้างอิงเนื้อหาที่ซิงค์ของคุณและสร้างคำตอบที่แนะนำโดยตรงในชุดข้อความ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถส่งคำตอบตามที่เป็นอยู่แก้ไขหรือยกเลิกได้ สิ่งนี้จะมีประโยชน์หากทีมของคุณจัดการกับตั๋วซ้ำๆจำนวนมากเพื่อปรับปรุงความเร็วในการตอบสนองและความสอดคล้องในทุกคำตอบและหากคุณต้องการการตั้งค่าที่ตัวแทนของมนุษย์ยังคงรับผิดชอบต่อการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด

ตัวอย่างเช่นหากทีมของคุณตอบข้อซักถามเกี่ยวกับการคืนเงินบ่อยครั้งการซิงค์นโยบายการคืนเงินของคุณจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สร้างคำแนะนำที่ถูกต้องและได้รับการสนับสนุนจากแหล่งที่มาเพื่อให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบก่อนส่ง

จัดการข้อซักถามของลูกค้า

ปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางถ่ายทอดสดเช่นแชทหรืออีเมลเพื่อตอบข้อซักถามของลูกค้าโดยตรง คุณสามารถควบคุมการสนทนาที่ตัวแทนจัดการโดยกำหนดให้กับช่องทางเฉพาะหรือใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อกรองตามเกณฑ์เช่นระดับลูกค้าหรือประเภทปัญหา

เมื่อปรับใช้ตัวแทนลูกค้าจะตอบคำถามโดยใช้เนื้อหาที่ซิงค์ดำเนินการที่กำหนดค่าไว้ (เช่นรีเซ็ตรหัสผ่านหรือจองการประชุม) และถ่ายโอนการสนทนาไปยังตัวแทนมนุษย์เมื่อความเชื่อมั่นต่ำหรือเป็นไปตามกฎการยกระดับ

การตั้งค่านี้มีประโยชน์หากทีมของคุณต้องการให้ตัวแทนจัดการข้อซักถามทั่วไปหรือทำซ้ำได้ในขณะที่กำหนดเส้นทางกรณีที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนมากขึ้นโดยอัตโนมัติเพื่อสนับสนุนตัวแทน

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น

โปรดทราบ: หากคุณสร้างแบรนด์ใน HubSpot คุณสามารถสร้างตัวแทนลูกค้าสำหรับแต่ละแบรนด์ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างและจัดการตัวแทนลูกค้าสำหรับหลายแบรนด์ใน HubSpot 

ข้อกำหนด

ก่อนที่คุณจะสามารถสร้างและเผยแพร่ตัวแทนลูกค้าได้คุณต้องมี:

• สร้าง Facebook, WhatsApp หรือแชทสดอย่างน้อยหนึ่งช่องทางและเชื่อมต่อกับกล่องข้อความการสนทนาหรือพื้นที่ทำงานของแผนกช่วยเหลือ
• หากคุณกำลังมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับแชทโฟลว์บนเว็บไซต์ที่ไม่ได้โฮสต์กับ HubSpot จะต้องเพิ่มรหัสติดตาม HubSpot ลงในหน้าเว็บภายนอกเหล่านั้น
• ในการตั้งค่า AI ให้เปิดสวิตช์ต่อไปนี้:
  • ให้ผู้ใช้เข้าถึงเครื่องมือและฟีเจอร์ AI ทั่วไป
  • ข้อมูล CRM
  • ข้อมูล Conversion ของลูกค้า
  • ข้อมูลไฟล์

เข้าร่วมใช้งานฟรี 14 วัน

หากคุณกำลังตั้งค่าตัวแทนลูกค้าเป็นครั้งแรกคุณสามารถเข้าใช้งานได้ฟรี 14 วัน ในช่วงระยะเวลาการเข้าถึงฟรีตัวแทนลูกค้าจะไม่ ใช้เครดิต HubSpot ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเลือกใช้บริการตัวแทนลูกค้าฟรี 14 วัน

ทำความเข้าใจว่าตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot อย่างไร

การปรับใช้ตัวแทนลูกค้าไปยังช่องทางต่างๆต้องใช้เครดิต HubSpot เครดิตจะถูกใช้เมื่อตัวแทนส่งมอบการแก้ปัญหาเท่านั้น 

อะไรที่นับว่าเป็นการแก้ปัญหา?

การสนทนาจะได้รับการพิจารณาว่าได้รับการแก้ไขแล้วหากมีข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้เกิดขึ้น: 

• ตัวแทนลูกค้าตอบกลับ: การสนทนามีการตอบกลับอย่างน้อยหนึ่งครั้งจากตัวแทนลูกค้าที่แชร์แหล่งที่มาของเนื้อหา (เช่นบทความฐานความรู้) หรือดำเนินการ (เช่นการรีเซ็ตรหัสผ่าน) และไม่มีการส่งมอบที่มีคุณสมบัติให้กับตัวแทนมนุษย์ภายใน 72 ชั่วโมงของการตอบกลับของผู้เข้าชมครั้งล่าสุด 
• คุณสมบัติของลีด: ลีดถูกทำเครื่องหมายว่ามีคุณสมบัติมีคุณสมบัติบางส่วนหรือไม่มีคุณสมบัติ

การส่งมอบที่มีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์มีอะไรบ้าง?

การส่งมอบที่มีคุณสมบัติช่วยป้องกันไม่ให้บทสนทนาถูกนับว่าได้รับการแก้ไขแล้ว เพื่อวัตถุประสงค์ในการแก้ปัญหาเฉพาะการส่งมอบที่เริ่มต้นโดยผู้เข้าชมเท่านั้นที่มีคุณสมบัติ สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อผู้เข้าชม:

• ร้องขอตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างชัดเจนหรือ

• เรียกใช้วลีหรือแนวทางการส่งมอบที่กำหนดค่าไว้

การมอบหมายตัวแทนด้วยตนเองรวมถึงการมอบหมายผ่านเวิร์กโฟลว์ไม่ถือว่าเป็นการส่งมอบที่มีคุณสมบัติและไม่ได้ป้องกันการสนทนาจากการถูกนับว่าได้รับการแก้ไขแล้ว

การสนทนาถูกทำเครื่องหมายว่าได้รับการแก้ไขแล้วเมื่อใด?

สำหรับการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขผ่านการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าสถานะการแก้ไขปัญหาจะได้รับการประเมินและตั้งค่า 72 ชั่วโมงหลังจากการตอบกลับครั้งล่าสุดของผู้เข้าชม การกระทำที่ตามมาเช่นข้อความจากเจ้าหน้าที่จริงคำขอโอนหรือข้อเสนอแนะเชิงลบจะไม่เปลี่ยนสถานะการแก้ปัญหา ดังนั้นข้อมูลอัตราการแก้ปัญหาสำหรับสัปดาห์ปัจจุบันจะแสดงความล่าช้าเนื่องจากหน้าต่างการประเมินผล 72 ชั่วโมงนี้

สำหรับการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขอันเป็นผลมาจากคุณสมบัติของลีดสถานะการแก้ปัญหาจะได้รับการอัปเดตทันทีเมื่อมีการตั้งค่าคุณสมบัติ

ข้อความหลายข้อความใช้เครดิตหลายใบหรือไม่?

เครดิตขึ้นอยู่กับความละเอียดไม่ใช่จำนวนข้อความที่แลกเปลี่ยน ข้อความหลายข้อความภายในการสนทนาที่เปิดอยู่เดียวกันจะไม่ใช้เครดิตเพิ่มเติมโดยอัตโนมัติ

สำหรับการตอบกลับของตัวแทนลูกค้าการแก้ปัญหาจะถูกกำหนดโดยใช้หน้าต่างการประเมิน 72 ชั่วโมง หากลูกค้าตอบกลับหลังจากผ่านไป 72 ชั่วโมงในชุดข้อความอีเมลการสนทนาจะเปิดขึ้นอีกครั้งและหน้าต่างการประเมินผล 72 ชั่วโมงจะรีเซ็ต หากตัวแทนลูกค้าส่งการแก้ปัญหาอื่นจะมีการใช้เครดิตเพิ่มเติม ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการแก้ไขปัญหาหลายครั้ง (และการใช้เครดิต) หากปัญหาแยกต่างหากได้รับการแก้ไขเมื่อเวลาผ่านไป

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเครดิตของฉันหมด?

หากเครดิตของคุณหมดเจ้าหน้าที่จะหยุดการกำหนดให้กับการสนทนาใหม่ในทุกช่องทางที่เชื่อมต่อชั่วคราวจนกว่าจะถึงวันรีเซ็ตครั้งต่อไปหรือจนกว่าคุณจะซื้อเครดิตเพิ่ม การสนทนาใหม่จะถูกกำหนดเส้นทางตามกระบวนการส่งมอบที่กำหนดค่าไว้ของคุณ

ความจุเครดิตของฉันจะได้รับการอัปเกรดโดยอัตโนมัติหรือไม่?

หากคุณซื้อแพ็คความจุเครดิตเพิ่มเติมเครดิตของคุณอาจได้รับการอัปเกรดโดยอัตโนมัติหากการใช้งานของคุณเกินการจัดสรรปัจจุบันของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการอัปเกรดอัตโนมัติ

ฉันสามารถหยุดเจ้าหน้าที่ลูกค้าชั่วคราวเพื่อหยุดใช้เครดิตได้หรือไม่

ได้คุณสามารถหยุดการมอบหมายตัวแทนลูกค้าชั่วคราวได้ด้วยตนเองโดยการปิดการทำงาน จะไม่มีการใช้เครดิตในขณะที่เจ้าหน้าที่ปิดอยู่

ซึ่งจะเป็นประโยชน์เมื่ออัปเดตหรือตรวจสอบแหล่งที่มาของเนื้อหาหรือทำการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าของตัวแทน ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการหยุดเจ้าหน้าที่ลูกค้าชั่วคราว

ฉันจะดูการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขได้ที่ไหน?

หากต้องการดูการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าให้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเข้าถึงการวิเคราะห์ความละเอียด

เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีที่ตัวแทนลูกค้าใช้เครดิต HubSpot

ทำความเข้าใจพฤติกรรมของตัวแทนลูกค้าในแชท

เมื่อตัวแทนลูกค้าถูกกำหนดให้กับช่องแชทบนเว็บไซต์ของคุณผู้เข้าชมสามารถเริ่มการสนทนากับช่องแชทได้ เมื่อตัวแทนลูกค้าตอบกลับพวกเขาจะเห็น Powered by AI ภายในส่วนหัวของวิดเจ็ตการแชท

AI ของ HubSpot จะตรวจจับหน้าเว็บที่ผู้เข้าชมเปิดอยู่โดยอัตโนมัติและแนะนำคำถามที่เกี่ยวข้องสามข้อตามเนื้อหาที่ซิงค์ หากไม่มีการซิงค์เนื้อหาเฉพาะหน้ามันจะแสดงข้อความแจ้งเตือนทั่วไปแทน

หากตัวแทนลูกค้ารู้คำตอบก็จะตอบกลับผู้เข้าชมและให้แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง หากเจ้าหน้าที่ไม่ทราบคำตอบเจ้าหน้าที่จะขอให้ผู้เข้าชมถามคำถามใหม่หรือถ่ายโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ หากผู้เข้าชมไม่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงแชทจะปิดโดยอัตโนมัติ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าตัวแทนลูกค้า