Luo ja vastaa tiketteihin help desk -palvelussa

Help deskin avulla voit navigoida olemassa olevien tikettien välillä ja luoda uusia tikettejä poistumatta työtilasta. Tililläsi olevat tukihenkilöt voivat luoda, vastata ja kommentoida help desk -lippuja ja hallita näin asiakkaiden ongelmia tehokkaammin.

Käyttäjät, joilla on Super Admin- tai Account Access -oikeudet, voivat myös asettaa tiimeille oletussähköpostiosoitteet, kun he vastaavat tiketteihin help deskissä.

Automaattisen tiketin luomisen ymmärtäminen help deskissä

• Oletusarvoisesti liput luodaan automaattisesti help deskiin liitetyistä kanavista. Jos olet esimerkiksi liittänyt lomakekanavan help deskiin, tikettejä luodaan automaattisesti kaikista lomakkeiden lähettämisistä.
• Help deskiin liitetystä sähköpostiosoitteesta lähetetytsähköpostiviestit luovat myös uusia tikettejä. Jos kuitenkin lähetät sähköpostiviestin jo olemassa olevasta tiketistä, vastaus lisätään kyseisen tiketin viestiketjuun, eikä uutta tikettiä luoda.
• Päällekkäisyyksien välttämiseksi help deskiin liitetyistä sääntöpohjaisista chatboteistaei luoda automaattisestilippuja . Lisätietoja tikettien luomisesta sääntöpohjaisista chatboteista.

Lippujen luominen manuaalisesti help deskissä

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta help desk -työalueella vasemmassa alareunassa olevaa Luo lippu -painiketta.
3. Kirjoita oikeassa paneelissa tiketin tiedot. Jos haluat mukauttaa, mitkä ominaisuudet näkyvät tässä, napsauta paneelin yläosassa olevaa Muokkaa tätä lomaketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
   
   • Lipun nimi: anna tälle lipulle kuvaus.
   • Putki: määritä tämä lippu tiettyyn luotuun putkeen.
   • Tiketin tila: valitse tietty tiketin vaihe valitsemastasi putkesta.
4. Jos haluat liittää yrityksen tai yhteyshenkilöt tikettiin, napsauta Yritys- ja Yhteyshenkilö-pudotusvalikoita ja etsi sitten yritys tai yhteyshenkilöt. Lue, miten liität tikettiin asianomaisen yrityksen tai yhteyshenkilön toiminnot.
5. Kun luot tiketin manuaalisesti, keskustelua ei liitetä automaattisesti tikettiin.
   • Voit luoda keskustelun valitsemalla Lisää yhteyshenkilö.
   • Kun olet yhdistänyt uuden tai olemassa olevan yhteyshenkilön, vastauseditori tulee näkyviin, ja voit aloittaa viestin laatimisen yhteyshenkilölle.

Vastaa tiketteihin help deskissä

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta lippua nähdäksesi vastaavan keskustelun. Näytä oikeassa sivupalkissa tiedot niihin liittyvistä tietueista (esim. yhteystiedot, yritykset ja sopimukset) ja tiketin toiminnan aikajanasta (BETA).
3. Oletusarvoisesti vastauksesi on vastaus viestiketjun viimeisimpään viestiin. Jos haluat vastata tiettyyn viestiin, siirrä hiiren kurssi viestin päälle napsauttamalla viestin oikeassa yläkulmassa olevaa vastauskuvaketta.

4. Vastauseditorin avulla voit vastata saapuneeseen sähköpostiviestiin, chat-viestiin, lomakkeen lähettämiseen tai puhelinsoittoon:
   • Voit laajentaa vastauseditoria vastausta kirjoittaessasi napsauttamalla ja vetämällä vastauseditoria tai avaamalla sen ponnahdusikkunaan napsauttamalla enlarge Expand .

• • Jos haluat lisätä CC- tai BCC-viestejä, lisätä vastaanottajia To-kenttään tai muokata From-sähköpostiosoitetta , laajenna muokkausvaihtoehtoja napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa valikkoa verticalMenu.
  • Voit napsauttaa From-nimen vieressä olevaa down -pudotusnuolta vaihtaaksesi yhdistettyjen tiimin sähköpostikanavien From-osoitteiden välillä. Voit myös määrittää oletussähköpostiosoitteen, josta voit vastata tiketteihin help deskissä.

• • Kirjoita vastaus ja käytä vasemmassa alareunassa olevaa työkalupalkkia, jolla voit lisätä tekstin muotoilua (esim. lihavointi, kursivointi jne.). Jos haluat lisätä hyperlinkkejä, napsauta link -linkkikuvaketta tai kopioi ja liitä hyperlinkki suoraan viestiin. Voit myös napsauttaa Lisää ja valita vaihtoehdon, jolla voit liittää sisältöä jostain muusta HubSpotin työkalusta, esim:
    • Tietopohja-artikkelit
    • Snippets
    • Video
    • Kokoukset
    • Asiakirjat
    • Lainaukset
    • Mallit

5. Aloittamasi kirjoittamattomat viestit tallentuvat automaattisesti luonnoksiksi. Näin voit jättää viestin ja palata siihen myöhemmin tai käyttää sitä vasemman paneelin luonnosnäkymässä menettämättä edistymistäsi. Luonnokset näkyvät vain ne luoneelle käyttäjälle.

6. Jos vierailija, jolle vastaat, oli alun perin tuntematon, mutta antaa myöhemmin nimensä tai sähköpostiosoitteensa, voit liittää hänet yhteystietoon:
   • Etsi yksi vierailijan lähettämistä viesteistä ja napsautasuurennuslasikuvaketta search .
   • Napsauta oikeassa paneelissa Luo uusi -välilehteä, jos haluat luoda uuden yhteystiedon, tai napsauta Lisää olemassa oleva -välilehteä, jos haluat liittää vierailijan olemassa olevaan yhteystietoon. Tämä yhdistää myös hänen lippunsa ja keskustelusi hänen kanssaan. Napsauta paneelin alareunassa Tallenna.

7. Lähetä vastaus napsauttamalla Lähetä. Voit myös vastata ja päivittää tiketin tilan yhdellä toiminnolla:

   • Napsauta oikeassa alakulmassa Lähetä-painikkeen vieressä olevaa pudotusnuolta ja valitse tiketin tila. Tässä näkyvät tiketin nykyisen putkiston tiketin tilat.
   • Jos valittu tiketin tila on ehdollinen, sinua pyydetään syöttämään tarvittavat ominaisuudet.
   • Kun olet valinnut vaihtoehdon, sähköposti lähetetään ja tiketin tila päivitetään.

   Huomaa: jos olet ottanut lippujen automaatioasetuksetkäyttöön , työnkulku Muuta lipputilaa, kun asiakkaalle lähetetään sähköpostia , muokataan automaattisesti, jotta lipputila ei pääse palautumaan.

Keskustelun kommentointi

Käytä Kommentoi-välilehteä ilmoittaaksesi toiselle tiimin jäsenelle keskustelusta. Tämä kommentti ei näy yhteyshenkilölle. Saapuvista puheluista luotujen lippujen Kommentti-välilehti tulee näkyviin vain, jos lähtevä sähköposti on laadittu tai lähetetty.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauttamalla lippua voit tarkastella vastaavaa keskustelua ja siihen liittyvien tietueiden (esim. yhteystiedot, yritykset ja sopimukset) tietoja.
3. Napsauta vastauseditorissa Kommentti-välilehteä.
4. Kirjoita @ ja tiimin jäsenen nimi ja kirjoita sitten viestisi.
   • Käytä sähköpostieditorin alareunassa olevia kuvakkeita tekstityylin muuttamiseen, linkin lisäämiseen tai tiedoston lataamiseen.
   • Jos haluat lisätä vastaukseesi asiakirjan, pätkän, kokouslinkin, tietopohja-artikkelin, lainauksen tai videon, valitse Lisää.
5. Napsauta Lisää kommentti. Tiimin jäsenelle lähetetään ilmoitus, jossa on linkki keskusteluun.

Hallitse tikettejä help deskissä