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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Créer, répondre et gérer des tickets dans le service d'assistance

Dernière mise à jour: mai 8, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub   Pro , Entreprise

Utilisez le service d'assistance pour naviguer entre les tickets existants et en créer de nouveaux sans avoir à quitter l'espace de travail. Les agents d'assistance de votre compte peuvent créer, répondre et gérer les tickets du service d'assistance afin de trier plus efficacement les problèmes de vos clients.

Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux que vous avez connectés au service d'assistance. Par exemple, si vous avez connecté l'adresse e-mail de l'équipe support@mycompany.com au service d'assistance, tout e-mail envoyé à cette adresse créera automatiquement un ticket. Pour en savoir plus sur , connectez les canaux au service d'assistance.

Veuillez noter : seuls Super admins et les utilisateurs ayant un Service Hub seat peuvent accéder à toutes les fonctionnalités du help desk. Les utilisateurs affichant Service ou Ventes Accès peuvent toujours consulter l'espace de travail du service d'assistance et y collaborer. Cependant, ils n'auront pas accès aux vues par défaut, aux paramètres du service d'assistance et aux personnalisations. Les utilisateurs ne peuvent voir dans le service d'assistance que les tickets auxquels ils ont accès à l'adresse . Apprenez comment limiter l'accès aux tickets pour vos utilisateurs

Créer des tickets dans le service d'assistance

Pour créer un ticket manuellement :

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
  • Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur Créer un ticket en bas à gauche.
  • Dans le panneau de droite, entrez les détails de votre billet. Si vous souhaitez personnaliser les propriétés qui apparaissent ici, cliquez sur Edit this form en haut du tableau de bord. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
    • Nom du ticket : fournir une description pour ce ticket.
    • Pipeline : assigne ce ticket à un pipeline de tickets spécifique que vous avez créé.
    • Statut du ticket : choisir une étape spécifique du ticket dans le pipeline que vous avez sélectionné.
  • Pour associer une entreprise ou des contacts au ticket, cliquez sur les menus déroulants Entreprise et Contact, puis recherchez l'entreprise ou les contacts. Apprenez à associer les activités de l'entreprise ou du contact concerné au ticket.

ticket-create-sidebar-associate

Lorsque vous créez un ticket manuellement, une conversation n'est pas automatiquement associée au ticket. Pour créer une conversation, cliquez sur Ajouter un contact. Une fois que vous avez associé un nouveau contact ou un contact existant, l'éditeur de réponse s'affiche et vous pouvez commencer à rédiger un message à l'intention du contact.

 

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Répondre aux tickets dans le service d'assistance

Utilisez l'éditeur de réponses pour répondre à un e-mail ou à un message de chat, ou utilisez l'onglet Commentaire pour informer un autre membre de l'équipe de la conversation.

Pour développer l'éditeur de réponses tout en saisissant votre réponse, cliquez sur l'éditeur de réponses et faites-le glisser

reply-editor

Saisissez une réponse, en utilisant la barre d'outils en bas à gauche pour ajouter un formatage de texte riche (par exemple, gras, italique, etc.). Vous pouvez également cliquer sur Insert et sélectionner une option pour joindre du contenu provenant d'un autre outil dans HubSpot, notamment :

  • Articles de la base de connaissances
  • Blocs de texte
  • Vidéo
  • Réunions
  • Documents
  • Devis
  • Modèles

Si le visiteur auquel vous répondez dans votre conversation était initialement inconnu, et qu'il vous fournit plus tard son nom ou son adresse e-mail, vous pouvez alors l'associer à un contact :

  • Localisez l'un des messages envoyés par le visiteur et cliquez sur l'icône de la loupe search .
identifier un visiteur inconnu dans un service d'assistance
  • Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Créer un nouveau pour créer un nouveau contact ou sur l'onglet Ajouter existant pour associer le visiteur à un contact existant. Cela permettra également d'associer leur billet et votre conversation avec eux.
  • En bas du panneau, cliquez sur Enregistrer.

Gérer les tickets dans le service d'assistance

Vous pouvez vérifier, gérer, modifier ou fusionner des tickets dans le service d'assistance pour vous aider, vous ou votre équipe, à rester organisé et à hiérarchiser rapidement les tickets dans n'importe quelle vue.

Modifier les tickets 

  • Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Service Help desk.
  • Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets (par exemple, Unassigned), vous pouvez cliquer et faire glisser une colonne pour réorganiser l'endroit où elle apparaît, ou redimensionner la colonne si vous avez besoin d'examiner des noms de colonnes plus longs. Vous pouvez également modifier les colonnes qui apparaissent dans le tableau :
    • En haut à droite, cliquez sur Modifier les colonnes.
    • Dans la boîte de dialogue, recherchez ou parcourez les propriétés sur la gauche.
      •  Cochez la case en regard d'une propriété pour l'ajouter aux colonnes sélectionnées.
      • Pour réorganiser une colonne, cliquez sur une propriétéet faites-la glisser.
      • Pour supprimer une colonne, cliquez sur le X à droite de la propriété.
      • Pour supprimer toutes les colonnes sélectionnées, cliquez sur Supprimer toutes les colonnes.
      • À la fin de la configuration des colonnes, cliquez sur Enregistrer en tant que.
modifier les colonnes du ticket dans le service d'assistance

Vous pouvez également modifier les tickets en masse dans n'importe laquelle de vos vues en liste :

  • Cochez les cases  à côté des tickets que vous souhaitez modifier. Vous pouvez également sélectionner tous les billets dans la vue de la liste actuelle en cochant la case  en haut à gauche du tableau.
  • En haut du tableau, cliquez sur Edit.

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  • Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Propriété à mettre à jour et sélectionnez la propriété  que vous souhaitez modifier.
  • Dans le champ qui apparaît, saisissez ou sélectionnez une nouvelle valeur pour la propriété sélectionnée. Pour les propriétés à sélection multiple :
    • Pour ajouter de nouvelles valeurs tout en conservant les valeurs existantes, sélectionnez Ajouter à la/aux valeur(s) actuelle(s).
    • Pour remplacer les valeurs existantes, sélectionnez Remplacer la/les valeur(s) actuelle(s).
  • Cliquez sur Mettre à jour. Pour les propriétés de type texte ou à sélection unique, écrasera les anciennes valeurs de la propriété pour ces enregistrements.

Fusionner les tickets 

Si vous souhaitez consolider des fils de discussion concernant le même client ou le même problème, vous pouvez fusionner deux tickets directement dans le service d'assistance :

  • Dans l'un des affichages de la liste des tickets, cliquez sur le nom  d'un ticket.
  • En haut à droite, cliquez sur l'icône Menu ellipses , puis sélectionnez Fusionner le ticket.

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  • Dans la zone de recherche, cliquez sur le menu déroulant Search pour rechercher et sélectionner un autre ticket avec lequel fusionner.
  • Sélectionnez la case d'option Primary sous l'un des tickets pour utiliser ses valeurs de propriété pour la nouvelle fiche créée à la suite de la fusion.
  • Cliquez sur What happens when you merge two tickets pour consulter des informations supplémentaires sur ce qui se passera après la fusion des tickets. Pour en savoir plus sur la fusion de fiches , consultez l'article.
  • Cliquez sur Fusionner. Une fois fusionnés, les billets ne peuvent être défusionnés.

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Consultez vos billets et les détails de la conversation

Examiner et gérer les tickets dans le service d'assistance :

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
  • Dans l'espace de travail du service d'assistance, vous pouvez connecter des canaux supplémentaires, créer, répondre et gérer vos tickets, et personnaliser les propriétés des tickets.
  • Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante, ainsi que des détails sur les enregistrements associés (par exemple, les contacts, les entreprises et les transactions). 

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  • Pour modifier les propriétés d'un ticket, cliquez sur les champs Propriétaire du ticketPrioritéCatégorie, ou Statut en haut du ticket.
  • Dans la barre latérale de droite, vous pouvez modifier les informations du billet, telles que la description ou la priorité, ou mettre à jour les contacts, les entreprises ou les offres associés au billet.
  • Pour recevoir des notifications lorsqu'il y a une nouvelle activité sur un ticket, suivez l'enregistrement :
    • Pour suivre un billet, cliquez sur l'icône Menu ellipses dans le coin supérieur droit, puis sélectionnez Suivre. Si vous suivez déjà l'enregistrement, pour désactiver les notifications, sélectionnez Unfollow.

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Recherche et tri des tickets dans la liste des tickets

Pour examiner et filtrer tous les tickets dans une vue unique de haut niveau :

  • Vous pouvez localiser un ticket spécifique en saisissant un terme dans le champ de recherche en haut à gauche, qui recherchera tous les tickets du service d'assistance.
    • Tous les champs suivants sont actuellement pris en charge en tant que termes de recherche :
      • Informations sur le billet : nom, ID, ou description mots clés
      • Propriétés de contact associées : prénom, nom, numéro de téléphone, numéro de téléphone portable, adresse e-mail, ou société
    • Après avoir saisi une recherche, appuyez sur la touche enter pour l'exécuter.

search-for-ticket-in-help-desk-list-view (en anglais)

  • Vous pouvez trier les tickets en fonction d'une propriété spécifique en cliquant sur l'en-tête de colonne  correspondant à cette propriété.
  • Cliquez sur les menus déroulants  en haut de la liste pour filtrer par Propriétaire du ticket, PrioritéPipelineStatut du ticket, ou Equipe HubSpot.
  • Créez un filtre personnalisé en cliquant sur Advanced filters :
    • Dans le panneau de droite, saisissez et sélectionnez une propriété pour la filtrer.
    • Définir les critères pour la propriété sélectionnée.
    • Pour sélectionner une autre propriété, cliquez sur ET ou OU. Lorsque vous définissez un filtre avec AND, les enregistrements doivent répondre à all des critères du groupe de filtres pour être inclus dans la vue. Lorsque vous sélectionnez OR, les enregistrements doivent répondre aux critères d'au moins un groupe de filtres pour être inclus dans la vue.
    • Pour supprimer une propriété, survolez le filtre et cliquez sur l'icône de suppression delete .
    • Pour supprimer un groupe de filtres, cliquez sur l'icône de suppression delete icon dans le coin supérieur droit du groupe.
    • Pour supprimer tous les filtres, cliquez sur Discard.
    • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur le X dans l'angle supérieur droit. Les filtres seront enregistrés et appliqués globalement aux vues par défaut uniquement. Les filtres appliqués ne seront pas enregistrés dans les vues personnalisées.

créer un filtre avancé dans le service d'assistance

  • Vous pouvez cliquer sur le nom  d'un ticket pour revenir à la vue détaillée du ticket et de la conversation associée.

Déplacer les tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance

Vous pouvez déplacer les conversations associées aux tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance.

Veuillez noter : seuls les super administrateurs et les utilisateurs ayant l'autorisation Account access peuvent déplacer des tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance (et vice versa).

Pour déplacer une conversation de votre boîte de réception vers le service d'assistance :

  • Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
  • Cliquez sur une conversation .
  • En haut à droite, cliquez sur l'icône Menu ellipses , puis sélectionnez Déplacer vers une autre boîte de réception.
  • Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Select inbox , puis sélectionnez Help desk. Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire et ajouter un commentaire facultatif pour expliquer pourquoi vous la déplacez.

Pour déplacer une conversation du service d'assistance vers l'une de vos boîtes de réception de conversations :

  • Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur la conversation  que vous souhaitez déplacer.
  • En haut à droite, cliquez sur l'icône Menu ellipses , puis sélectionnez Déplacer vers une autre boîte de réception.
  • Dans la boîte de dialogue, sélectionnez une boîte de réception . Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire, et éventuellement inclure un commentaire pour expliquer pourquoi vous déplacez la conversation, puis cliquez sur Save.

déplacer la conversation d'une boîte d'aide à une autre boîte

Lorsque vous déplacez une conversation du service d'assistance vers une boîte de réception, la conversation est déplacée mais le ticket reste dans le service d'assistance.

Activer la transcription automatique des chats

Les Super administrateurs et les utilisateurs ayant l'autorisation Account access peuvent activer la transcription automatique de vos conversations en chat direct, qui sera envoyée par e-mail au contact qui est parti du chat. La transcription sera envoyée après la clôture du chat.

Pour activer les transcriptions automatiques :

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistanceService d'assistance.
  • Dans l'onglet Channels, survolez le canal Chat et cliquez sur Edit.
  • Activez l'interrupteur de la transcription du chat .
  • Vous pouvez également cliquer sur le menu déroulant Send from pour modifier l'adresse e-mail à partir de laquelle la transcription du chat est envoyée.

activer les transcriptions automatiques pour le service d'assistance

  • Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
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