Creare e condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti

Il punteggio di Customer Satisfaction (CSAT) indica quanto un cliente sia soddisfatto di un prodotto, di un servizio o di un'esperienza. Misura la percezione che un cliente ha dell'interazione con il marchio. Utilizzate i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per chiedere ai contatti un feedback sulle loro esperienze o interazioni con la vostra azienda. È possibile inviare questo tipo di sondaggio tramite e-mail o chat, oppure visualizzarlo su qualsiasi pagina in cui sia installato il codice di monitoraggio di HubSpot.

Nota bene: per creare sondaggi di feedback gli utenti devono avere un posto assegnato in Service Hub. Per saperne di più sui nuovi prezzi basati sui posti di HubSpot

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Sondaggi di feedback.
2. Per creare una nuova indagine:
   • Fare clic su Crea indagine in alto a destra. Nella pagina successiva, fare clic su Soddisfazione del cliente, quindi fare clic su Avanti in alto a destra.

• • Selezionare il metodo di consegna dell'indagine. Le indagini sulla soddisfazione dei clienti possono essere inviate via e-mail o chat, oppure accessibili su una pagina web con il codice di monitoraggio HubSpot installato.
    • Non è necessario che i contatti siano impostati come contatti di marketing per ricevere un'indagine via e-mail.
    • Una volta selezionato, il metodo di consegna non può essere modificato.

• • Fare clic su Crea.
  • Fare clic sull'icona della matita edit in alto per assegnare un nome univoco all'indagine.

3. Per clonare o modificare un'indagine esistente:
   • Per modificare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic su Modifica.
   • Per clonare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic su Clona.

Nota bene: per inviare un sondaggio via e-mail, gli utenti devono avere i permessidi accesso al marketing, compreso l'accesso alla pubblicazione dello strumento e-mail.

Sondaggio

Nella scheda Sondaggio è possibile personalizzare le impostazioni dell'e-mail, il corpo, il marchio e l'aspetto del sondaggio.

Consegna dell'e-mail

1. Nella sezione Impostazioni e-mail , fare clic sul menu a discesa Lingua dell'indagine e selezionare la lingua in cui si desidera che l'indagine sia redatta.
2. Nel campo Nome azienda , è possibile modificare il nome dell'azienda che appare nel piè di pagina dell'e-mail. Per modificare l'indirizzo del link, accedere alle impostazioni di branding del proprio account.
3. Impostare il nome e l'indirizzo del destinatario dell'indagine. È possibile selezionare il nome e l'indirizzo di qualsiasi utente del proprio account.
4. Inserire l'oggetto del sondaggio. Per inserire un token di personalizzazione nell'oggetto, fare clic su contacts Token di personalizzazione, fare clic sul menu a discesa Aggiungi token di contatto e selezionare un token, inserire un valore predefinito e fare clic su Inserisci.

5. Per selezionare le informazioni sulla sede dell'ufficio che appaiono nel piè di pagina dell'e-mail, fare clic su per espandere lasezione Impostazioni avanzate , quindi fare clic sulmenu a discesa Sede dell'ufficio .
6. Nella sezione Corpo dell'e-mail , inserire un saluto, un' introduzione e una domanda d'indagine per l'e-mail d'indagine. Fare clic su contacts Token di personalizzazione per includere un token di personalizzazione.
   
   
7. Nella sezione Tema, per caricare un'immagine per l'email d'indagine, fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano e fare clic su Sostituisci. Nel pannello di destra, selezionare un'immagine o fare clic su Aggiungi immagine per caricare una nuova immagine.
   
   
8. Impostare un colore personalizzato inserendo un valore esadecimale o facendo clic sul selezionatore di colori a destra.
9. Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dell'aspetto della domanda.
10. Per continuare, fare clic sulla scheda Feedback .

Consegna della pagina web

Nota bene: il sondaggio della pagina web verrà visualizzato solo per i contatti che sono tracciati dai cookie nel loro browser.

1. Fare clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e selezionare la lingua in cui si desidera visualizzare il sondaggio.
2. Se si seleziona una posizione di callout per l'indagine, selezionare la casella di controllo Usa testo diverso quando il callout è chiuso e inserire il testo del callout da visualizzare quando il callout è chiuso.
3. Personalizzare la domanda dell'indagine nella casella di testo Domanda dell'indagine . Per includere un token di personalizzazione nella domanda, fare clic su Token di personalizzazione.
4. Per selezionare una posizione per l'indagine della pagina web, fare clic per espandere la sezione Posizione e selezionare un'opzione: Riquadro a scorrimento a sinistra, Riquadro a scorrimento a destra, Richiamo a scorrimento a sinistra, Richiamo a scorrimento a destra o Banner a discesa. Il pannello di destra mostrerà un'anteprima per ciascuna opzione.
5. Per modificare il colore dell'indagine, fare clic per espandere la sezione Tema e selezionare una delle opzioni di colore predefinite, oppure impostare un colore personalizzato immettendo un valore esadecimale o facendo clic sul selezionatore di colori a destra.

6. Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dell'aspetto della domanda.
7. Per continuare, fare clic sulla scheda Feedback .

Nota: se il visitatore è sconosciuto, quando compila il sondaggio web viene visualizzato un campo di raccolta e-mail opzionale. Se il visitatore non invia un indirizzo e-mail, la sua risposta verrà visualizzata come contatto sconosciuto.

Consegna della chat

1. Nel campo Domanda del sondaggio , apportare le modifiche al testo della domanda del sondaggio. Per inserire un token di personalizzazione dell'agente, fare clic sul menu a discesa Token agente .
2. Fare clic sul menu a discesa Lingua dell'indagine e selezionare una lingua per il contenuto dell'indagine.

Feedback

1. Personalizzare le domande di feedback per conoscere meglio le risposte dei clienti:
   • Fare clic su Insoddisfatto per inserire una domanda di follow-up per i clienti che non sono rimasti soddisfatti della loro esperienza.
   • Fate clic su Neutro per inserire una domanda di follow-up per i clienti che si sono sentiti neutrali rispetto alla loro esperienza.
   • Fare clic su Felice per inserire una domanda di follow-up per i clienti soddisfatti della loro esperienza.
2. Per continuare, fare clic sulla scheda Grazie.

Ringraziamenti

Personalizzate le impostazioni di privacy dei dati e il messaggio di ringraziamento che il cliente vedrà dopo aver inviato la risposta al sondaggio.

1. Se nel vostro account sono state attivate le impostazioni sulla privacy dei dati, fate clic sul menu a discesa Privacy e consenso per aggiungere caselle di controllo e testo di consenso alla vostra indagine. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni:
   • Nessuno
   • Casella di controllo del consenso per le comunicazioni; invio dell'indagine come consenso all'elaborazione: mostra le caselle di controllo del consenso alla comunicazione e il testo del consenso all'elaborazione.
   • Caselle di controllo del consenso per le comunicazioni e l'elaborazione: mostra le caselle di controllo del contenuto da comunicare e del consenso all'elaborazione.
   • Interesse legittimo: mostrare il testo sulla privacy.
2. Fare clic sulle schede Infelice, Neutro e Felice per personalizzare il messaggio di ringraziamento per ciascun tipo di risposta.
3. Per le indagini della pagina web e dell'e-mail , in ogni scheda:
   • Per inserire un'immagine predefinita nella parte superiore del messaggio di ringraziamento, fare clic per attivare l'interruttore Mostra immagine. Fare clic su Sostituisci per modificare l'immagine.
   • Inserire l'intestazione e il testo del corpo del messaggio nei campi di testo.
4. Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dei messaggi di ringraziamento.
5. Per continuare, fare clic sulla scheda Destinatari, Pubblico o Targeting .

Destinatari

1. Per impostazione predefinita, un sondaggio viene inviato a un contatto se è diventato cliente più di 30 giorni fa. È possibile selezionare Inizia da zero per creare i propri criteri utilizzando le proprietà dei contatti, delle aziende, degli affari e dei biglietti, oppure selezionare Elenchi statici per selezionare un elenco statico creato dall'utente.
2. Per modificare il filtro corrente, fare clic su Modifica criteri. Se si parte da zero, selezionare un tipo di proprietà e fare clic su Crea criteri.

3. Nel pannello di sinistra, personalizzare i criteri. È possibile fare clic su AND o OR per personalizzare ulteriormente i filtri. È possibile impostare filtri basati su qualsiasi contatto, azienda, affare e proprietà del biglietto.

4. Per impostazione predefinita, i contatti che già soddisfano i criteri selezionati riceveranno l'indagine.Per condurre l'indagine senza i contatti esistenti che soddisfano i criteri, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per disattivare l'interruttore Vuoi includere i contatti esistenti?
5. Per impostazione predefinita, i contatti che hanno già completato l'indagine non riceveranno l'indagine. Per eseguire un sondaggio con i contatti che hanno già completato l'indagine, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per attivare l'interruttore Vuoi ripetere il sondaggio con i contatti?

6. Nel pannello di destra vengono visualizzati i destinatari del sondaggio. È possibile cercare in questo elenco utilizzando la barra di ricerca in alto a destra.
7. Una volta impostati i filtri, fare clic su Applica in basso a sinistra.
8. Per aggiungere un ritardo tra l'invio dell'e-mail dell'indagine e quando un contatto soddisfa i criteri impostati, selezionare l'opzione Aggiungi ritardo. Fare clic sul menu a discesa per selezionare giorni o ore per il ritardo e inserire un numero.
9. Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione.

Destinatari

Sondaggi su pagine web

1. Nella sezione Chi, selezionare i criteri che i contatti devono soddisfare per ricevere un'indagine:
   • Tutti i visitatori: selezionare Tutti i visitatori per mostrare l'indagine a tutti i visitatori. Se nel vostro account sono state attivate le impostazioni sulla privacy dei dati, l'indagine deve includere una base legale per comunicare con i contatti.
   • Data di acquisizione del cliente: verrà utilizzato il filtro predefinito Diventa un cliente più di 30 giorni fa.
   • Iniziare da zero: creare i propri criteri utilizzando le proprietà di contatto, azienda, affare e biglietto.
   • Elenchi statici: selezionare uno degli elenchi statici.
2. Per modificare il filtro corrente, fare clic su Modifica criteri.

3. Nel pannello di sinistra, personalizzare i filtri facendo clic sui pulsanti AND o OR. È possibile impostare filtri basati su qualsiasi contatto, azienda, accordo e proprietà del biglietto.

4. Nel pannello di destra verranno visualizzati i destinatari dell'indagine. È possibile cercare in questo elenco utilizzando la barra di ricerca in alto a destra. Per impostazione predefinita, i contatti che hanno già completato l'indagine non riceveranno l'indagine.
5. Una volta impostati i filtri, in basso a destra fate clic su Applica.
6. Nella sezione Dove , selezionare l'URL del sito web in cui visualizzare l'indagine. Affinché un'indagine venga visualizzata su una delle vostre pagine web, il codice di monitoraggio HubSpot deve essere installato su quella pagina.
7. È possibile aggiungere più URL di siti web o escludere gli URL su cui non si desidera visualizzare l'indagine.
8. Per includere tutte le pagine che iniziano con l'URL di destinazione (ad esempio, hubspot.com e hubspot.com/blog), inserire /* dopo l'URL di destinazione.
9. Fare clic sull'icona del cestino delete a destra di un URL per rimuovere l'indagine da esso.
10. Per attivare l'indagine per i dispositivi mobili, fare clic sulla casella di controllo Mostra l'indagine su schermi di piccole dimensioni.
    
    
11. Nella sezione Quando , inserire il numero di secondi prima che l'indagine venga mostrata a un visitatore. È possibile selezionare anche su uno scorrimento della pagina del 50%.
12. Nella sezione Frequenza , selezionare Mai, Dopo un determinato periodo di tempo o Sempre. Se si seleziona Dopo un periodo di tempo prestabilito, fare clic sul menu a discesa Mostra l'indagine per selezionare quanto tempo passerà prima che l'indagine venga nuovamente visualizzata.
    
13. Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione.

Sondaggi via chat

Dopo aver chiuso una conversazione in chat con un visitatore, è possibile inviare il sondaggio sulla soddisfazione del cliente dal widget di chat selezionato.

1. Per scegliere a quali chatflow collegare l'indagine, fare clic sul menu a discesa e selezionare le caselle di controllo accanto ai chatflow desiderati.
2. Per continuare, fare clic sulla scheda Notifiche .

Notifiche (solo sondaggi via chat)

Decidete quali membri del team devono essere avvisati delle nuove risposte al sondaggio.

1. Fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e i team da notificare.
2. Per inviare notifiche solo per le risposte all'indagine che includono commenti, selezionare la casella di controllo.
3. Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione .

Automazione

1. Nella sezione Chi riceve le notifiche delle risposte alle nuove indagini? fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti o i team che riceveranno le notifiche via e-mail quando un cliente invia un'indagine di supporto.
2. Per visualizzare un'anteprima dell'e-mail di notifica, fare clic su Anteprima dell'e-mail di notifica.
   
3. Selezionare la casella di controllo Invia solo notifiche per le risposte all'indagine che contengono commenti per ricevere solo le notifiche per le risposte all'indagine con commenti.
   
   
4. Nella sezione Automatizza le azioni di follow-up, è possibile impostare azioni di follow-up in base alle risposte dell'indagine. Fare clic su Crea flusso di lavoro sotto le sezioni 1 - 3 Difficile, 4 - 5 Neutro e/o 6 - 7 Facile. Nel pannello di destra, selezionare le azioni da automatizzare o fare clic su Vedi altro per vedere altre azioni. Per saperne di più sull'uso delle azioni dei flussi di lavoro.

Revisione e pubblicazione

Rivedere le impostazioni dell'indagine per assicurarsi che le impostazioni dei passaggi precedenti siano state impostate correttamente.

1. Per vedere come apparirà l'indagine su desktop, cellulari e tablet, fare clic su Anteprima.
2. Per inviare una versione dell'indagine, fare clic su Prova indagine in alto a destra. Se si esegue un sondaggio via e-mail, è possibile visualizzare l'anteprima dell'e-mail come contatto specifico facendo clic sul menu a discesa Ricevi e-mail come contatto specifico e selezionando un contatto.
3. Per rivedere le impostazioni, fare clic su Rivedi e pubblica in alto a destra.
4. Al termine,fare clic su Pubblica per avviare l'indagine.