Gestire e rispondere ai ticket dei clienti con l'help desk

È possibile collegare i canali di chat, e-mail, moduli, chiamate e Facebook Messenger allo strumento di help desk, che consolida il processo di assistenza in un'unica area di lavoro. Gli agenti di assistenza del vostro account possono rispondere ai ticket, assegnare priorità e organizzare i ticket e gestire in modo più efficiente i problemi dei vostri clienti.

Nota bene: solo i superamministratori e gli utenti con un posto a pagamento in Service Hub possono accedere a tutte le funzioni dell'help desk. Gli utenti con accesso all 'assistenza o allevendite di possono comunque visualizzare e collaborare nell'area di lavoro dell'help desk. Tuttavia, non avranno accesso alle viste predefinite, alle impostazioni dell'help desk e alle personalizzazioni.

Organizzare team e viste nell'help desk

Prima di iniziare a gestire i ticket nell'help desk, leggete le sezioni seguenti per saperne di più sulle viste predefinite fornite da HubSpot e su come strutturare i team per consentire loro di collaborare in modo efficiente.

Raggruppare i membri in team

Per ottenere il massimo dall'help desk, è consigliabile organizzare i membri del team in team HubSpot in base alle competenze e alle modalità di condivisione dei ticket. Ad esempio, se la vostra organizzazione di assistenza ha un team di assistenza generale i cui membri condividono le responsabilità, hanno bisogno di visibilità sui ticket degli altri e collaborano spesso, è consigliabile raggruppare questi membri in un unico team HubSpot.

Viste nell'help desk

Le viste consentono a voi e al vostro team di organizzare l'area di lavoro dell'help desk in base alle esigenze specifiche di ciascun membro. È possibile iniziare a gestire i ticket immediatamente utilizzando le viste predefinite, oppure creare viste personalizzate per controllare ciò che è visibile per ciascun team.

Help desk include i seguenti tipi di vista:

• Viste predefinite: viste integrate che filtrano i ticket in base all'assegnatario e allo stato:
  
  • Non assegnato: tutti i ticket senza un assegnatario attuale.
  • Assegnati a me: tutti i ticket assegnati all'utente.
  • Non assegnati al mio team: i ticket appariranno in questa vista se avete impostato le regole di instradamento automatico per assegnare i ticket al vostro team, ma tutti gli utenti del team non erano disponibili quando il ticket è stato creato. Per saperne di più sull'instradamento dei ticket in base alle competenze degli agenti.
  • Aperti del mio team: tutti i ticket aperti assegnati a voi o a un altro membro del vostro team.
  • Tutti aperti: tutti i ticket con lo stato Aperto.
  • Le mie menzioni: tutti i ticket in cui siete stati menzionati. Per saperne di più sulla menzione degli utenti nei ticket.
  • Tutti chiusi : tutti i ticket con lo stato Chiuso.

• • Inviati: tutti i ticket con una conversazione associata che include un'e-mail inviata da un'e-mail collegata o da un record del CRM.
  • Spam: tutti i ticket che un utente del vostro account ha contrassegnato come spam.
• Viste personalizzate pubbliche: viste create dagli utenti del vostro account e visibili a tutti gli altri team.
• Vistepersonalizzate condivise dal team: viste create dagli utenti che sono visibili solo al loro team principale.
• Visualizzazioni personalizzate private: visualizzazioni visibili solo all'utente che le ha create.

Creare viste personalizzate

È possibile filtrare i ticket in viste pubbliche o private per aiutare il team a stabilire le priorità e a gestire le comunicazioni con i clienti nell'help desk. Ad esempio, si può creare una vista di tutti i ticket ad alta priorità, in modo che il team sappia dove concentrare i propri sforzi, oppure si può creare una vista privata di tutti i ticket aperti nella pipeline per monitorare meglio la risoluzione dei ticket senza distrarre il team.

Nota bene: solo gli utenti con l'autorizzazione alle visualizzazioni personalizzate possono creare, modificare o eliminare visualizzazioni personalizzate nella casella di posta.

Per creare una vista personalizzata nell'help desk:

• Nella barra laterale sinistra, fare clic su + Crea vista.
• Nel pannello di destra, inserire un nome per la vista.
• Per aggiungere un'emoji al nome della vista personalizzata, fare clic sull'icona dell'emoji emoji accanto al campo Nome. Sfogliare o cercare l'emoji, quindi fare clic sull'emoji per aggiungerlo al nome della vista personalizzata.
• Selezionare un'opzione di condivisione:
  • Privato: la vista sarà accessibile solo a voi.
  • Team: gli utenti possono creare viste visibili a qualsiasi team di HubSpot con accesso all'help desk.
  • Tutti: tutti gli utenti dell'account HubSpot potranno accedere alla vista.
• Fare clic su Avanti.
• Selezionate e configurate le proprietà dei ticket che desiderate filtrare.
• Una volta terminata la personalizzazione della vista, fare clic su Crea vista.

La vista appena creata apparirà nella barra laterale sinistra sotto Viste condivise, se la vista è accessibile a tutti o a un team specifico. Se la vista è stata resa privata, apparirà sotto Viste private.

Il numero di visualizzazioni personalizzate che si possono creare dipende dal proprio abbonamento a HubSpot. È possibile verificare questo limite nella sezione Visualizzazioni personalizzate nella casella di posta condivisa del catalogo Prodotti e servizi di HubSpot.

Creare e gestire i ticket nell'help desk

Help desk consente di navigare tra i ticket esistenti e di crearne di nuovi senza dover lasciare l'area di lavoro.

Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente tramite tutti i canali collegati all'help desk. Ad esempio, se avete collegato un indirizzo e-mail del team support@mycompany.com all'help desk, qualsiasi e-mail inviata a quell'indirizzo creerà automaticamente un ticket. I ticket possono essere creati anche da altre fonti, come importazioni, integrazioni, flussi di lavoro o tramite l'API dei ticket.

Attenzione: se un ticket viene creato tramite flussi di lavoro da un canale non collegato all'help desk, le informazioni del ticket, come l'oggetto e la discussione, non saranno disponibili nell'help desk. Pertanto, si consiglia di collegare tutti i canali di supporto all'help desk.

Iticketesistenti che non sono associati a una conversazione in un'altra casella di posta appariranno automaticamente nell'area di lavoro.

Migrare un canale di posta in arrivo o un flusso di chat esistente all'help desk

Isuperamministratori del vostro account possono spostare i chatflow e un canale e-mail o modulo esistente dalla casella di posta in arrivo delle conversazioni all'help desk seguendo i passaggi di questo articolo. Se avete già utilizzato la casella di posta delle conversazioni per gestire i ticket nel vostro account, potete anche scegliere di spostare le conversazioni storiche e gli eventuali ticket associati all'help desk quando spostate il canale.

Collegare un nuovo canale all'help desk

Per collegare un nuovo canale all'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• In basso a sinistra, fare clic su Impostazioni di Help Desk.
• Sotto Canali, fare clic su Collega un canale.
• Seguire le istruzioni per collegare un account di e-mail, chat, modulo, chiamata o Facebook Messenger del team. Il processo di connessione è identico a quello di connessione di un canale alla casella di posta delle conversazioni. Per saperne di più sul collegamento di un canale, consultare questo articolo.

Rivedere i biglietti e i dettagli delle conversazioni

Per rivedere e gestire i ticket nell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nell'area di lavoro dell'help desk è possibile collegare altri canali, creare, rispondere e gestire i ticket e personalizzare le proprietà dei ticket.
• Fare clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente, insieme ai dettagli sui record associati (ad esempio, contatti, aziende e accordi).

• Per modificare le proprietà di un ticket, fare clic sui campi Proprietario del ticket, Priorità, Categoria o Stato nella parte superiore del ticket.
• Nella barra laterale destra, è possibile modificare le informazioni del ticket, come la descrizione o la priorità, o aggiornare i contatti, le aziende o le offerte associate al ticket.
• Per ricevere notifiche quando ci sono nuove attività su un ticket, seguire il record:
  • Per seguire un ticket, fare clic sull' icona del menu ellipses nell'angolo in alto a destra, quindi selezionare Segui. Se si segue già il record, per disattivare le notifiche, selezionare Annulla.
    
    
  
  

Creare ticket nell'help desk

Per creare un ticket manualmente:

• Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic su Crea ticket in basso a sinistra.
• Nel pannello di destra, inserire i dettagli del ticket. Se si desidera personalizzare le proprietà che appaiono qui, fare clic su Modifica questo modulo nella parte superiore del pannello. I seguenti campi sono obbligatori per impostazione predefinita:
  
  • Nome del ticket: fornire una descrizione per questo ticket.
  • Pipeline: assegnare questo ticket a una pipeline specifica creata dall'utente.
  • Stato del ticket: scegliere una fase specifica del ticket dalla pipeline selezionata.
• Per associare un'azienda o dei contatti al ticket, fare clic sui menu a discesa Azienda e Contatto, quindi cercare l'azienda o i contatti. Scoprite come associare le attività dell'azienda o del contatto al ticket.

Quando si crea un ticket manualmente, non ci sarà una conversazione immediatamente associata al ticket. Per crearne una, fare clic su Aggiungi contatto. Una volta associato un contatto nuovo o esistente, apparirà l'editor di risposta e si potrà iniziare a comporre un messaggio per il contatto.

Spostare i ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk

È possibile spostare le conversazioni associate ai ticket tra la casella delle conversazioni e l'help desk.

Attenzione: solo i superamministratori e gli utenti con il permesso di accesso Account possono spostare i ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk (e viceversa).

Per spostare una conversazione dalla casella di posta in arrivo all'help desk:

• Fare clic su una conversazione.
• In alto a destra, fare clic sull' icona del menu ellipses, quindi selezionare Sposta in un'altra casella di posta.
• Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Seleziona casella di posta , quindi selezionare Help desk. Se necessario, è possibile riassegnare la conversazione e aggiungere un commento facoltativo per spiegare il motivo dello spostamento.

Per spostare una conversazione dall'help desk a una delle caselle di posta elettronica:

• Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic sulla conversazione che si desidera spostare.
• In alto a destra, fare clic sull' icona del menu ellipses, quindi selezionare Sposta in un'altra casella di posta.
• Nella finestra di dialogo, selezionare una casella di posta. Se necessario, è possibile riassegnare la conversazione e includere un commento per spiegare il motivo dello spostamento, quindi fare clic su Salva.

Quando si sposta una conversazione dall'help desk a una casella di posta, la conversazione si sposta ma il ticket rimane nell'help desk.

Rispondere ai ticket nell'help desk

Utilizzate l'editor di risposta per rispondere a un messaggio e-mail o di chat in arrivo , oppure utilizzate la scheda Commento per notificare la conversazione a un altro membro del team.

Per espandere l'editor di risposta mentre si digita la risposta, fare clic e trascinare l'editor di risposta.

Inserire una risposta, utilizzando la barra degli strumenti in basso a sinistra per aggiungere la formattazione del testo (ad esempio, grassetto, corsivo, ecc.). È anche possibile fare clic su Inserisci e selezionare un'opzione per allegare contenuti da un altro strumento di HubSpot, tra cui:

• Articoli della Knowledge Base
• Snippet
• Video
• Riunioni
• Documenti
• Citazioni
• Modelli

Se il visitatore a cui state rispondendo nella vostra conversazione era inizialmente sconosciuto e successivamente vi fornisce il suo nome o indirizzo e-mail, potete associarlo a un contatto:

• Individuare uno dei messaggi inviati dal visitatore e fare clic sull'icona della lente di ingrandimento search .

• Nel pannello di destra, fare clic sulla scheda Crea nuovo per creare un nuovo contatto o sulla scheda Aggiungi esistente per associare il visitatore a un contatto esistente. In questo modo si assocerà anche il biglietto e la conversazione con il visitatore.
• In fondo al pannello, fare clic su Salva.

Attivare la trascrizione automatica delle chat

Isuperamministratori e gli utenti con i permessi diaccesso all'account possono attivare la trascrizione automatica delle conversazioni in live chat, che verrà inviata via e-mail al contatto che ha avviato la chat. La trascrizione verrà inviata dopo la chiusura della chat.

Per attivare la trascrizione automatica:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Nella scheda Canali, passare il mouse sul canale Chat e fare clic su Modifica.
• Attivare l'interruttore di trascrizione della chat.
• È anche possibile fare clic sul menu a discesa Invia da per modificare l'indirizzo e-mail da cui viene inviata la trascrizione della chat.

• In basso a sinistra, fare clic su Salva.

Ricerca e ordinamento dei ticket nella visualizzazione dell'elenco dei ticket

Per esaminare e filtrare tutti i ticket in un'unica vista di alto livello:

• È possibile individuare un ticket specifico inserendo un termine nella casella di ricerca in alto a sinistra, che cercherà tra tutti i ticket dell'help desk.
  • Attualmente sono supportati come termini di ricerca tutti i seguenti campi:
    • Informazioni sul ticket: nome, ID o parole chiave della descrizione.
    • Proprietà del contatto associato: nome, cognome, numero di telefono, numero di cellulare, indirizzo e-mail o azienda.
  • Dopo aver inserito la ricerca, premere il tasto Invio per eseguirla.

• È possibile ordinare i biglietti in base a una proprietà specifica facendo clic sull'intestazione della colonna relativa a tale proprietà.
• Fare clic sui menu a discesa nella parte superiore dell'elenco per filtrare per proprietario del ticket, priorità, pipeline, stato del ticket o team HubSpot.
• Creare un filtro personalizzato facendo clic su Filtri avanzati:
  • Nel pannello di destra, inserire e selezionare una proprietà da filtrare.
  • Impostare i criteri per la proprietà selezionata.
  • Per selezionare un'altra proprietà, fare clic su AND o OR. Quando si imposta un filtro con AND, i record devono soddisfare tutti i criteri del gruppo di filtri per essere inclusi nella vista. Quando si seleziona OR, i record devono soddisfare i criteri di almeno un gruppo di filtri per essere inclusi nella vista.
  • Per rimuovere una proprietà, passare il mouse sul filtro e fare clic sull'icona delete per eliminarlo.
  • Per rimuovere un gruppo di filtri, fare clic sull'icona delete icon nell'angolo in alto a destra del gruppo.
  • Per rimuovere tutti i filtri, fare clic su Scarta.
  • Al termine, fare clic sulla X nell'angolo in alto a destra. I filtri verranno salvati e applicati globalmente solo alle viste predefinite . I filtri applicati non verranno salvati nelle viste personalizzate.

• È possibile fare clic sul nome di un ticket per tornare alla vista dettagliata del ticket e della conversazione associata.

Gestire e modificare i ticket

È possibile rivedere, gestire, modificare o unire i ticket nell'help desk per aiutare voi o il vostro team a rimanere organizzati e a stabilire rapidamente le priorità dei ticket in qualsiasi visualizzazione.

Per rivedere e modificare i ticket:

• Nel vostro account HubSpot, andate su Service > Help desk.
• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket (ad esempio, Non assegnati), è possibile fare clic e trascinare una colonna per riorganizzarne la visualizzazione, oppure ridimensionarla se si desidera esaminare i nomi delle colonne più lunghi. È anche possibile modificare le colonne che appaiono nella tabella:
  • In alto a destra, fare clic su Modifica colonne.
  • Nella finestra di dialogo, cercare o sfogliare le proprietà a sinistra.
    • Selezionare la casella di controllo accanto a una proprietà per aggiungerla alle colonne selezionate.
    • Per riordinare una colonna, fare clic e trascinare una proprietà.
    • Per rimuovere una colonna, fare clic sulla X a destra della proprietà.
    • Per rimuovere tutte le colonne attualmente selezionate, fare clic su Rimuovi tutte le colonne.
    • Una volta terminata la configurazione delle colonne, fare clic su Salva.

È anche possibile modificare i biglietti in blocco in qualsiasi visualizzazione dell'elenco:

• Selezionare le caselle di controllo accanto ai biglietti che si desidera modificare. È anche possibile selezionare tutti i biglietti nella vista elenco corrente, selezionando la casella di controllo in alto a sinistra della tabella.
• Nella parte superiore della tabella, fare clic suModifica.

• Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Proprietà da aggiornare e selezionare la proprietà da modificare.
• Nel campo visualizzato, inserire o selezionare un nuovo valore per la proprietà selezionata. Per le proprietà a selezione multipla:
  • Per aggiungere nuovi valori mantenendo quelli esistenti, selezionare Aggiungi ai valori correnti.
  • Per sovrascrivere i valori esistenti, selezionare Sostituisci valore/i corrente/i.
• Fare clic su Aggiorna. Per le proprietà di testo o a selezione singola, l'operazione sovrascrive i vecchi valori della proprietà per questi record.

Se si desidera consolidare le discussioni relative allo stesso cliente o problema, è possibile unire due ticket direttamente all'interno dell'help desk:

• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• In alto a destra, fare clic sull'icona del menuellipses , quindi selezionare Unisci ticket.

• Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Cerca per cercare e selezionare un altro ticket da unire.
• Selezionare il pulsante di opzione Primario sotto uno dei ticket per utilizzare i valori delle sue proprietà per il nuovo record creato come risultato dell'unione.
• Fare clic su Cosa succede quando si uniscono due ticket per esaminare ulteriori informazioni su ciò che accadrà dopo l'unione dei ticket. Per ulteriori informazioni sull'unione dei record, consultare questo articolo.
• Fare clic su Unisci. Una volta uniti, i ticket non possono più essere uniti.

Personalizzare l'interfaccia dell'help desk

Isuperamministratori possono configurare la visualizzazione delle informazioni sui ticket nella barra laterale destra dello strumento help desk.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Fare clic sulla scheda Personalizzazione della barra laterale , quindi seguire i passaggi di questo articolo per personalizzare le visualizzazioni.
• È possibile personalizzare l'orario di lavoro per impostare automaticamente lo stato di disponibilità in Help Desk. È anche possibile modificare manualmente il proprio stato di disponibilità.

Queste modifiche si applicano solo alle schede della barra laterale di Help Desk. Per personalizzare ulteriormente i vostri record, imparate come:

• Personalizzare le proprietà visualizzate nella barra laterale sinistra dei record.
• Selezionare le proprietà visualizzate nelle schede di associazione dei record per un oggetto specifico.
• Selezionare le proprietà visualizzate sui record nella visualizzazione a schede.

Attualmente non è possibile personalizzare alcune sezioni dell'help desk, tra cui le seguenti:

• Le informazioni che appaiono nell'anteprima di ogni ticket (ad esempio, l'autore del ticket, l'oggetto e la risposta più recente).
• I campi dell'intestazione del ticket che appaiono quando si fa clic su un ticket per rivedere la conversazione (ad esempio, l'assegnatario del ticket, la priorità e così via).

Impostare obiettivi SLA nell'help desk

Isuperamministratori del vostro account possono impostare gli accordi sul livello di servizio (SLA) per i ticket nell'help desk.

È possibile impostare obiettivi SLA per il tempo alla prima risposta, il tempo alla risposta successiva e il tempo alla chiusura. Questi obiettivi possono essere applicati a tutti i ticket dell'help desk, oppure possono essere basati su proprietà specifiche dei ticket, come priorità, team, origine o pipeline. È inoltre possibile personalizzare l'applicazione degli obiettivi SLA in qualsiasi momento o solo durante l'orario di lavoro.

Per impostare gli obiettivi SLA:

• Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic su Impostazioni help desk in basso a sinistra.
• Fare clic sulla scheda SLA.
• Fare clic sul menu a discesa Gestisci quando si applicano gli SLA e selezionare un'opzione:
  • Orario di lavoro: gli SLA si applicano solo durante l'orario regolare del team (ad esempio, dalle 9:00 alle 17:00). È possibile personalizzare l'orario di lavoro del team facendo clic su Modifica l'orario di lavoro del team:
    
    • Nella finestra di dialogo, utilizzare i menu a discesa per modificare la disponibilità. Si noti che l'orario di lavoro non include i giorni festivi.
    • È inoltre possibile fare clic su Aggiungi ore per configurare ulteriori periodi in cui il team deve essere disponibile.

• • 24/7: gli SLA saranno sempre validi, anche al di fuori dell'orario di lavoro.
  • Fare clic su Salva.

• In basso a sinistra, fare clic su Salva.
• Per personalizzare l'applicazione degli obiettivi SLA, fare clic per attivare l'interruttore Imposta obiettivi SLA di risposta e chiusura, quindi espandere la sezione:
  • Per applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'help desk, selezionare il pulsante di opzione A tutti i ticket dell'help desk:
    • Usare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per il tempo di prima risposta, il tempo di risposta successiva e il tempo di chiusura.
    • Per impostare quando lo stato SLA di un ticket cambierà in Da consegnare al più presto, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come da consegnare al più presto per ricordare al team e rispettare gli SLA.

• • Per applicare obiettivi SLA diversi in base a una proprietà del ticket, selezionare il pulsante di opzione In base alla proprietà del ticket.
    • Fare clic sul menu a discesa Scegliere la proprietà del ticket , quindi selezionare una proprietà del ticket.
    • Fare clic su Modifica obiettivi SLA.
    • Nel pannello di destra, utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ogni proprietà, compresi il tempo per la prima risposta, il tempo per la risposta successiva e il tempo per la chiusura.
    • Se non si desidera impostare gli obiettivi SLA per una proprietà specifica, deselezionare la casella di controllo On/Off accanto al valore della proprietà associata.
    • Per impostare quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente.
    • Fare clic su Fine.

• • In basso a sinistra, fare clic su Salva per confermare le impostazioni degli obiettivi SLA.