ヘルプデスクでのチケットの作成、対応、管理

ヘルプデスクを使用して、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新規のチケットを作成したりすることができます。お客さまのアカウントのサポートエージェントはヘルプ デスク チケットを作成、応対、管理することができ、お客さまは問題をより効率的にトリアージすることができます。

デフォルトでは、ヘルプデスクに接続済みの全てのチャネルでチケットが自動的に作成されます。例えば、チームの共有アドレスsupport@mycompany.comをヘルプデスクに接続した場合、そのアドレスへのEメールは自動的にチケットを作成します。チャネルをヘルプデスクに接続の詳細はこちら。

注：スーパー管理者およびService Hub シートを持つユーザーだけがヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。 Serviceまたは Sales Accessを持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペース内で引き続き表示および共同作業が可能です。しかし、既定のビュー、ヘルプデスクの設定、カスタマイズの全てにアクセスすることはできません。ユーザーはにアクセスできるヘルプデスクのチケットのみを見ることができます。ユーザー別チケットアクセス制限方法をご覧ください。

ヘルプデスクでのチケットの作成

チケットを手動で作成する場合：

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• ヘルプデスクワークスペースで、左下のチケット作成ボタンをクリックします。 
• 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここに表示されるプロパティーをカスタマイズしたい場合は、パネルの上部にある［このフォームを編集］をクリックします。既定では以下のフィールドは必須です。
  
  • チケット名：このチケットの内容が分かる名前を付けます。
  • パイプライン：作成した特定のチケットパイプラインにこのチケットを割り当てます。
  • チケットステータス：選択したパイプラインから特定のチケットステージを選択します。
• 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、［会社］ドロップダウンメニューおよび［コンタクト］ドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連会社やコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法をご覧ください。

ヘルプデスクでのチケットへの対応

返信エディターを使用して、受信Eメールまたはチャットメッセージに返信するか、コメントタブを使用して、他のチームメンバーにコミュニケーションを通知します。着信コールから作成されたチケットの場合、コメントタブが表示されるのは、送信メールが起草または送信された場合のみです。

返信の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックしてドラッグします。 

左下のツールバーを使ってリッチテキスト書式設定（太字、斜体など）を追加し、返信を入力します。［挿入］をクリックして、HubSpotの他のツールから添付するコンテンツを選択することもできます：

• ナレッジベース記事
• スニペット
• 動画
• ミーティング
• ドキュメント
• 見積もり
• テンプレート

自分がコミュニケーションで応答している相手が最初は不明な訪問者だったものの、後で名前またはEメールアドレスを提供してきた場合、それらをコンタクトと関連付けることができます：

• その訪問者から受信したメッセージのひとつを探し、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。

• 右側のパネルで、［新規作成］タブをクリックして新規コンタクトを作成するか、［既存のものを追加］タブをクリックしてその訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、その訪問者のチケットとあなたのコミュニケーションが関連付けられます。
• パネルの下部で［保存］をクリックします。

コミュニケーションにコメントを追加する

別のユーザーにスレッドを確認してもらったり、コンタクトのフォローアップをしてもらったりするために、コミュニケーションにコメントを追加できます。このコメントはコンタクトには表示されません。

• Replyエディターで、「コメント」タブをクリックする。
• @の後に続けてとチームメンバーの名前を入力し、メッセージを入力します。
  • Eメールエディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行うことができます。
  • ドキュメント、スニペット、ミーティングリンク、ナレッジベース記事、引用、ビデオを回答に追加するには、挿入をクリックしてください。
• ［コメントを追加］をクリックします。コミュニケーションへのリンクを記載した通知がチームメンバーに送信されます。

ヘルプデスクでのチケット編集および確認

ヘルプデスクでチケットを編集、確認および検索することで、あなたやあなたのチームが整理された状態を維持し、どのビューでも素早くチケットに優先順位をつけることができます。

チケットの編集 

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• どのチケット リスト ビュー（例：未割り当て）でも、列をクリックしてドラッグすると、表示される場所を並べ替えたり、長い列名を確認する必要がある場合は、列のサイズを変更したりすることができます。また、表に表示される列を変更することもできます：
  • 右上の［列を編集］をクリックします。
  • ダイアログボックスで、左側のプロパティーから検索または参照します。
    • プロパティーの横にあるチェックボックスを選んで、選択した列に追加します。
    • 列を並べ替えるには、プロパティーをクリックしてドラッグする。
    • 列を削除するには、プロパティーの右側にある［X］をクリックします。
    • 現在選択している列を全て削除するには、［全ての列を削除］をクリックします。
    • 列の設定が終わったら、［保存］をクリックします。

また、リストビューでは、プロパティー値を個別に、またはチケットを一括して編集することができます：

• リストビューでプロパティー値を素早く編集するには：
  • 編集したいチケットの行のプロパティーをクリックします。
  • プロパティーのフィールドタイプに応じて、プロパティーの値を編集するために選択またはタイプする。
  • 引き続き、表内のプロパティーをクリックして編集することができます。
  • 完了したら、［保存］ をクリックします。

• 複数のチケットで同じプロパティーを編集するには：
  • 編集したいチケットの横にあるチェックボックスを選択します。表の左上にあるチェックボックスを選択することで、現在のリストビューの全てのチケットを選択することもできます。
  • 表の上部にある［削除］をクリックします。

• • ダイアログボックスで、［更新するプロパティー］ドロップダウンメニューをクリックして、編集するプロパティーを選択します。
  • 表示されるフィールドで、選択したプロパティーの新しい値を入力するか選択します。複数選択プロパティーの場合、次のように操作します。
    • 既存の値を維持したまま新しい値を追加するには、［現在の値に追加］を選択します。
    • 既存の値を上書きする場合は、［現在の値を置換］を選択します。
  • ［更新］をクリックします。テキストまたは単一選択のプロパティーの場合、これによりそのレコードのプロパティーに格納されている既存の値が上書きされます。

チケットおよびコミュニケーションの詳細の確認

ヘルプデスクでチケットを確認および管理するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• ヘルプデスクでは、追加チャネルの接続、チケットの作成、応答、管理、またチケットプロパティーのカスタマイズが可能です。
• チケットをクリックすると、関連付けられているレコード（コンタクト、会社、取引など）の詳細とともに、対応するコミュニケーションが表示されます。 

• チケットのプロパティーを編集するには、チケット上部の［チケット担当者］、［優先度］、［カテゴリー］、［ステータス］フィールドをクリックします。
• チケットが関連付けられたコミュニケーションになっている場合、 HubSpotのAIであるBreezeを使用してチケット名を生成できます。
  • チケットの上部で、チケット名の横にある AI アイコンをクリックします。Copilot は、コミュニケーションとチケットのプロパティーのコンテキストに基づいてチケット名を生成します。
  • チケット名を使用するには、「挿入」をクリックします。
  • 別の提案を生成するには、Regenerateをクリックする。
    
    
• 右サイドバーでは、説明や優先度などのチケット情報を編集したり、チケットに関連付けられているコンタクト、会社、取引を更新したりすることができます。の詳細については、右側のサイドバーに表示されているカードをカスタマイズしてください。
• [ チケットの概要 ] セクションでは、 Copilot を使用してチケットの概要を生成できます。チケットサマリーセクションが表示されていない場合は、右サイドバーに追加する必要があります。、右側のサイドバーに表示されているカードをカスタマイズする方法については、こちらをご覧ください。
  
  

注：チケットサマリーおよびチケット名を生成するには、カスタマーコミュニケーションデータおよびコパイロットアクセスをオンにする必要があります。AI設定の管理について詳しくはこちら .

ヘルプデスクでのチケット検索

単一の概要ビューで全てのチケットを確認および絞り込むには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 左上の検索ボックスに語句を入力すると、ヘルプデスクの全てのチケットを対象として検索し、特定のチケットを見つけることができます。
  • 現在、以下のフィールドが検索語句としてサポートされています：
    • チケット情報 : 名前で検索 , ID , または説明キーワード .
    • 関連付けられているコンタクトプロパティー : 名 , 姓 , 電話番号 , 携帯電話番号 , メールアドレス , または会社で検索。
    • チケットメッセージとコメント : チケットメッセージまたはスレッド内のコメントからキーワードを検索します。メッセージ列には、検索に一致した最新のメッセージやコメントのプレビューが表示されます。 

• • 完全一致検索を実行するには、検索語句の周りにダブルクォーテーションを追加します。例えば、"System outage incident"と入力すると、部分的な結果は除外され、フレーズ全体に完全一致する結果のみが返されます。 
  • 検索内容を入力したら、Enterキーを押して検索を実行します。

• 特定のプロパティーを基準にチケット表示を並べ替えるには、そのプロパティーの列ヘッダーをクリックします。
• リストビューの上部にあるドロップダウンメニューをクリックして、「チケット担当者」、「優先度」、「パイプライン」、「チケットステータス」、「HubSpotチーム」で絞り込みできます。
• クイックフィルターを使用して、プロパティーをヘルプデスクの上部にピン留めできます。ユーザーは特定のチケットプロパティーに簡単にアクセスし、データを絞り込めます：
  • チケット リスト ビューの上部で、［addその他］をクリックします。 
  • チケットプロパティーを検索または選択し、絞り込みます。各ビューに対して、最大5つの追加フィルターを選択できます。 

• • クイックフィルターはチケット リスト ビューの上部に追加されます。選択したプロパティーの条件を設定するには、リストの上部にあるドロップダウンメニューをクリックします。
  • クイックフィルターを削除するには、次の手順に従います。
    • ［+その他］をクリックします。次に、［editクイックフィルターを編集］をクリックします。 
    • プロパティー の横のdeleedelete削除ア イ コンをク リック。
    • ［適用］をクリックします。 

• ［詳細フィルター］をクリックして、カスタマイズされたフィルターを作成します：
  • 右側のパネルで、絞り込みの基準とするプロパティーを入力および選択します。
  • 選択したプロパティーの条件を設定します。
  • 別のプロパティーを選択するには、［AND］または［OR］をクリックします。［AND］を指定してフィルターを設定した場合、レコードがビューに含まれるためには、フィルターグループの全ての条件を満たしている必要があります。［OR］を選択した場合、レコードがビューに含まれるには、少なくとも1つのフィルターグループの条件を満たす必要があります。
  • プロパティーを削除するには、フィルターにマウスポインターを合わせ、deletdelete 削除アイコンをクリックします。
  • フィルターのグループを削除するには、グループの右上にある delete icon削除アイコンをクリックします。
  • 全てのフィルターを削除するには、［破棄］をクリックします。
  • 完了したら、右上の［X］をクリックします。フィルターは保存済みで、の既定のビューのみにグローバルに適用されます。適用されたフィルターはカスタムビューには保存されません。

• チケットの名前をクリックすると、チケットと関連付けられたコミュニケーションの詳細ビューに戻ることができます。

ヘルプデスクでのチケットの管理

チケットをフォロー、マージ、移動、削除することができ、チケットリストを合理的に保ちながら、チームが最新のチケットアクティビティーを確認することができます。

フォローチケット 

チケットに新しいアクティビティーがあったときに通知を受け取るには、レコードに従ってください：

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
• チケットをフォローするには、右上のアクションドロップダウンメニューeをクリックし、フォローを選択します。すでにレコードをフォローしている場合、通知をオフにするには、フォローを解除を選択します。

チケットの分割 

注: ヘルプデスクで分割できるのは Eメールチケット のみです。 

ヘルプデスクでEメールチケットを分割して、顧客の問題を整理できます。例えば、顧客がチケットと無関係な問題を抱えてチケットを再度オープンした場合、サポート担当者はチケットを分割してトピックを分けておくことができます。Eメールチケットを分割するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。 
• 右上の [アクション ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ チケットを分割]を選択します。 
• 新しいチケットに分割するメッセージの横にある チェックボックス をオンにします。次に、「 確認」をクリックします。 
• 右側のパネルで、 チケットの詳細を入力します。 
• ［作成］をクリックします。 

ヘルプデスクでチケットを分割すると、新しいチケットが元のコンタクトに自動的に関連付けられます。 

Merge tickets

同じ顧客または問題についての関連するスレッドを統合したい場合、ヘルプデスク内で2つのチケットをマージすることができます：

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。
• 右上のアクションドロップダウンメニューelAAAAをクリックし、チケットマージを選択します。

• ダイアログボックスで、［検索］ドロップダウンメニューをクリックし、マージする別のチケットを検索して選択します。
• いずれかのチケットの下にある［プライマリー］ラジオボタンを選択して、マージの結果として作成された新規レコードにそのプロパティー値を使用します。
• ［2つのチケットをマージ（統合）したときの動作］をクリックして、チケットをマージした後の動作に関する追加情報を確認してください。レコードのマージについては、こちらの記事をご覧ください。

• 既定の設定では、スレッドに表示されるコミュニケーションは、チケットに関連付けされた最近のものです。つまり、最近のコミュニケーションは自動的にスレッドに表示されない可能性があります。右パネルのConversationドロップダウン矢印でスレッドを切り替えることができます。

• ［マージ］をクリックします。一度マージされたチケットはマージ解除できません。

チケットを未読としてマークする 

未読チケットはヘルプデスクで太字でハイライトされます。一度クリックしたチケットは、太字で表示されなくなり、他のユーザーから未読として見えなくなります。チケットを未読としてマークする：

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。
• 右上の「アクション」（）ドロップダウンメニューをクリックし、「未読としてマーク」（）を選択します。

コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスク間のチケットの移動

コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットに関連付けられたコミュニケーションを移動させることができます。

注:スーパー管理者とアカウントアクセス権限を持つユーザーだけが、コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットを移動することができます。

受信トレイからヘルプデスクにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
• コミュニケーションをクリックします。
• 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、コミュニケーションの移動を選択する。
• ダイアログボックスで、Move toドロップダウンメニューをクリックし、Help deskを選択します。必要に応じてコミュニケーションを再割り当てし、移動させる理由について述べるコメントを任意で追加することができます。
• ［移動］をクリックします。 

ヘルプデスクからコミュニケーションの受信トレイにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。

• ヘルプデスクで、移動させたいコミュニケーションをクリックします。
• 右上の「アクション」ドロップダウンメニュー、「eAc」をクリックし、「コミュニケーションの移動」を選択する。
• ダイアログボックスで受信トレイを選択します。必要であれば、コミュニケーションの再割り当てを行い、パイプラインとチケットステータスを設定し、オプションでコミュニケーション移動の理由を説明するコメントを記載し、Moveをクリックします。

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動させると、コミュニケーションは移動しますが、チケットはヘルプデスクに残ります。

スパムとして分類する 

注:削除チケット権限を持つユーザーのみがチケットをスパムとして分類できます。

ヘルプデスクでチケットのコミュニケーションをスパムとして分類する： 

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。
• 右上の「アクション」（）ドロップダウンメニューをクリックし、「スパムとして分類」（）を選択します。
• ダイアログボックスで、スパムとして分類したい「関連付け」を選択します。関連付け "を全て選択すると、チケットは削除されます。 
• ［確認］をクリックします。 

• このコミュニケーションはスパムビューに移動し、90日後に削除されます。 

チケットレコードを削除する

削除チケット権限を持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペースから単一のチケット を削除、またはチケットを一括削除することができます。チケットを削除すると、関連付けされた "コミュニケーション "も削除されます。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 1つのチケットを削除するには、削除したいレコードの隣にあるチェックボックスを選択します。 
• テーブルの上部で、deleteelete 「削除」をクリックする。
• 複数のチケットを削除するには
  • テーブル表示で、レコードの横にあるチェックボックスを選択する。
  • テーブルの上部で、deleteelete 「削除」をクリックする。

• ダイアログボックスで、削除するレコードの番号を入力し、「削除」 をクリックする。
  
  

チャットの自動文字起こしをオンにする

スーパー管理者および「アカウントアクセス」権限を持つユーザーは、ウェブチャットのコミュニケーションの自動文字起こしをオンにすることができます。自動で文字起こしされた内容はチャットを開始したコンタクトにメールで送信されます。文字起こしは、チャット終了後に送信されます。

自動文字起こしをオンにするには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］＞［ヘルプデスク］へ進みます。
• ［チャネル］タブで、［チャット］チャネルにマウスポインターを合わせて［編集］をクリックします。
• ［チャット履歴］スイッチをオンにします。
• また、［送信元］ドロップダウンメニューをクリックして、チャット履歴の送信元となるEメールアドレスを変更することもできます。

• 左下の［保存］をクリックします。