ナレッジベースエージェントの設定と管理

ナレッジベースエージェント（ベータ版）を設定して、記事の下書きを作成し、既存のナレッジベースのコンテンツを改善しましょう。ナレッジベースエージェントは、解決済みのサポートチケットを基に改善すべき点を特定し、記事の下書きを作成します。その後、既存の記事分析を行い、内容が不明確、古くなっている、または不完全な箇所について、編集の提案を提示します。 

注：AI設定でAI機能へのアクセスを管理し、共有するデータを設定できます。AIのセキュリティー管理、データ使用、コンプライアンスの詳細については、HubSpotのAI信頼性に関するFAQおよびAIモデルカードをご確認ください。

始める前に

ナレッジベースエージェントの使用を開始する前に、要件と注意事項を確認してください。

要件を理解する

• スーパー管理者は、AI設定で「」のスイッチをオンにする必要があります。

• アカウント内に、少なくとも5件の成約済みチケット記録が存在している必要があります。
• ナレッジベースを作成する必要があります。

制限事項と考慮事項について

• ナレッジベースエージェントは、一度に1つのナレッジベースでのみアクティブになることができます。別のナレッジベースでこの機能を有効にすると、元のナレッジベースでは自動的に無効になります。 
• ナレッジベースエージェントは、解決済みのチケットに関連付けられたチャットを含むすべてのコミュニケーションデータをスキャンします。
• ナレッジベースエージェントでは、ナレッジベースの プライマリー言語で 記事の下書きが生成されます。 

ナレッジベースエージェントの設定

ナレッジベースエージェントを設定し、ナレッジベースの不足箇所をスキャンするとともに、チケットデータを分析して記事の下書きを作成し、編集案を提案するようにします。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ナレッジベース］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞ ［ナレッジベース］に直接移動します。
2. [ 提案] タブをクリックします。
3. [提案] タブで、[ ナレッジベースエージェントを作成 ] をクリックします。
4. [ナレッジベース ]ドロップダウンをクリックし、[ ナレッジベース]を選択します。
5. チケットを絞り込むには、「パイプライン」のドロップダウンメニューをクリックし、対象のパイプラインを選択してください。ナレッジベースエージェントは、選択したパイプラインでクローズされたチケットから情報を取得します。
6. 完了したら、右下の [Finish (完了)]をクリックします。 

生成された記事を確認

ナレッジベースエージェントによるスキャンが完了したら、ナレッジベースエージェントから提案された記事を確認し、「提案」タブから直接下書きを作成して公開してください。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ナレッジベース］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞ ［ナレッジベース］に直接移動します。
2. [「提案」] タブをクリックします。
3. 左側のパネルで、[ フィルター ] ドロップダウンメニューをクリックし、[ 作成 ] を選択します。候補を並べ替えるには、「並べ替え」ドロップダウンメニューをクリックし、オプション（例：ソース（多い順））を選択してください。
4. 提案（例：「記事を作成：[記事のタイトル]」）をクリックしてください。
5. 作成済みの記事を却下するには、チェックボックスを選択し、「却下」をクリックしてください。 
6. 記事を作成するには、右側のパネルにある要約を確認し、「記事を生成」をクリックしてください。

7. 生成された記事を確認してください。
   • 草案となった記事の作成にどのようなチケットやナレッジのギャップが寄与したかを確認するには、「ソースとなるコミュニケーション」をクリックしてください。
   • 公開前に記事を編集するには、「下書きとして保存」をクリックしてください。ナレッジベースの記事の編集について、詳しくはこちらをご覧ください。

ご注意：下書きの状態の記事編集を行うと、その記事は「提案」タブから「管理」タブに移動します。

編集の提案を確認する

ナレッジベースエージェントは、既存の記事内容を分析し、内容が不明確、古くなっている、または不完全であると思われる箇所について、編集の提案を表示します。[ 提案 ] タブから、各提案を確認、承認、または却下してください。 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ナレッジベース］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞ ［ナレッジベース］に直接移動します。
2. [ 提案 ] タブをクリックします。
3. 左側のパネルで、「フィルター」ドロップダウンメニューをクリックし、「更新」を選択します。候補を並べ替えるには、「並べ替え」ドロップダウンメニューをクリックして、オプション（例：ソース（最多））を選択してください。
4. 提案をクリックしてください（例：「記事 [記事タイトル] を更新」など）。
5. 右側のパネルで、提案された編集内容を確認してください。 
   • 提案された編集をすべて承認するには、右下の「すべて承認して公開」をクリックしてください。 
   • 提案された編集をすべて下書きとして受け入れるには、右下の「すべて受け入れて下書きとして保存」をクリックしてください。
   • 提案された編集の一部を承認または却下するには、各編集提案の下にある「承認」または「却下」をクリックしてください。その後、「承諾 [#]」をクリックして下書きとして保存するか、「承諾 [#]」をクリックして公開してください。

ナレッジベースエージェント設定を管理

ナレッジベースエージェントを作成したら、そのパイプラインフィルターを編集し、対象オーディエンス、ガードレール、および追加の指示を追加してください。

ご注意：これらの設定を変更すると、エージェントの実行が開始され、通常30分以内に処理が完了します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ナレッジベース］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞ ［ナレッジベース］に直接移動します。
2. [ 提案 ] タブをクリックします。
3. 左側のパネルで、「 設定」アイコンをクリックし、「エージェントの設定」を選択します。

ご注意： の設定アイコンをクリックし、「コンテンツ」→「 > ナレッジベース」の順に選択することで、これらの設定にアクセスすることも可能です。次に、「ナレッジベースエージェント」タブをクリックします。

4. 以下の設定を確認または更新してください：
   • ナレッジベースエージェントを有効または無効にするには、「KBエージェントを有効にする」スイッチを切り替えてください。ナレッジベースでエージェントを無効にしても、提案は引き続き表示され、削除されることはありません。
   • エージェントがスキャンするチケットパイプラインを変更するには、「チケットパイプライン」ドロップダウンメニューをクリックし、パイプラインを選択または選択解除します。
5. [ 詳細設定 ] セクションで、エージェントによる記事の提案生成方法をカスタマイズします。これらのフィールドは、エージェントが有効になっている場合にのみ利用可能です：
   • 対象オーディエンス：ナレッジベースの対象となるユーザーを入力してください（例：顧客）。
   • 制限事項：エージェントが記事を作成すべきではないトピックを入力してください（例：請求）。
   • 追加の指示：エージェントに守ってほしい内容や書式に関する追加の詳細情報を入力してください。
6. 完了したら、「保存」をクリックし、既存の候補を消去するかどうかを選択してください。