Opprett, besvar og administrer tickets i helpdesk

Bruk brukerstøtten til å navigere mellom eksisterende saker og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet. Supportagenter i kontoen din kan opprette, svare på og administrere helpdesk-henvendelser for å effektivisere triagering av problemer for kundene dine.

Som standard opprettes det automatisk saker via alle kanaler du har koblet til brukerstøtten. Hvis du for eksempel har koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til brukerstøtten, vil alle e-poster til denne adressen automatisk opprette en sak. Finn ut mer om hvordan du kobler kanaler til helpdesk.

Merk: Bare superadministratorer og brukere med Service Hub-sete har tilgang til alle funksjonene i helpdesk. Brukere med Service- eller Sales Access kan fortsatt se og samarbeide i helpdesk-arbeidsområdet. De har imidlertid ikke tilgang til alle standardvisninger, helpdesk-innstillinger og tilpasninger. Brukere kan bare se tickets i helpdesk som de har tilgang til. Finn ut hvordan du begrenser tilgangen til tickets for brukerne dine.

Opprett tickets i helpdesk

Slik oppretter du en sak manuelt:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på knappen Opprett sak nederst til venstre.
• Skriv inn saksopplysningene i det høyre panelet. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som skal vises her, klikker du på Rediger dette skjemaet øverst i panelet. Følgende felt er obligatoriske som standard:
  
  • Billettnavn: Skriv inn en beskrivelse for denne billetten.
  • Pipeline : Tilordne denne saken til en spesifikk pipeline du har opprettet.
  • Billettstatus: Velg et spesifikt billettstadium fra pipelinen du har valgt.
• Hvis du vil knytte et selskap eller en kontaktperson til saken, klikker du på nedtrekksmenyene Selskap og Kontakt, og søker deretter etter selskapet eller kontaktpersonen. Finn ut hvordan du knytter de relevante bedrifts- eller kontaktaktivitetene til saken.

Svar på henvendelser i helpdesk

Bruk svarredigeringsprogrammet til å svare på en innkommende e-post eller chat-melding, eller bruk Kommentar-fanen til å varsle et annet teammedlem om samtalen. For saker som opprettes fra innkommende samtaler, vises Kommentar-fanen bare hvis en utgående e-post er utarbeidet eller sendt.

For å utvide svarredigeringsverktøyet mens du skriver svaret ditt, klikker du på og drar svarredigeringsverktøyet.

Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre til å legge til rik tekstformatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). Du kan også klikke på Sett inn og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, f.eks:

• Artikler i kunnskapsbasen
• Utdrag
• video
• Møter
• Dokumenter
• Sitater
• Maler

Hvis den besøkende du svarer på i samtalen din opprinnelig var ukjent, og de senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte dem til en kontakt:

• Finn en av meldingene som den besøkende har sendt, og klikk påforstørrelsesglassikonet på search .

• I høyre panel klikker du på fanen Opprett ny for å opprette en ny kontakt, eller klikk på fanen Legg til eksisterende for å knytte den besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte billetten deres og samtalen din til dem.
• Klikk på Lagre nederst i panelet.

Kommenter en samtale

Hvis du vil at en annen bruker skal se gjennom tråden eller følge opp kontakten, kan du legge til en kommentar til samtalen. Denne kommentaren vil ikke være synlig for kontakten.

• Klikk på Kommentar-fanen i Svar-redigeringsprogrammet .
• Skriv inn @ og teammedlemmets navn, og skriv deretter inn meldingen din.
  • Bruk ikonene nederst i e-postredigeringsprogrammet til å endre tekststilen, sette inn en kobling eller laste opp en fil.
  • Klikk på Sett inn for å legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en artikkel i kunnskapsbasen, et sitat eller en video i svaret ditt.
• Klikk på Legg til kommentar. Et varsel sendes til teammedlemmet med en lenke til samtalen.

Rediger og gå gjennom saker i brukerstøtten

Du kan redigere, gå gjennom og søke etter saker i helpdesken for å hjelpe deg eller teamet ditt med å holde orden og raskt prioritere saker i alle visninger.

Rediger saker

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• I alle billettlistevisninger (f.eks. Ikke tildelt) kan du klikke og dra i en kolonne for å omorganisere hvor den vises, eller endre størrelsen på kolonnen hvis du trenger å se gjennom lengre kolonnenavn. Du kan også endre kolonnene som vises i tabellen:
  • Klikk på Rediger kolonner øverst til høyre.
  • I dialogboksen søker du eller blar gjennom egenskapene til venstre.
    • Merk av i avmerkingsboksen ved siden av en egenskap for å legge den til i de valgte kolonnene.
    • Klikk og dra en egenskap for å endre rekkefølgen på en kolonne.
    • Hvis du vil fjerne en kolonne, klikker du på X-en til høyre for egenskapen.
    • Klikk på Fjern alle kolonner for å fjerne alle kolonnene du har valgt.
    • Når du er ferdig med å konfigurere kolonnene, klikker du på Lagre.

Du kan også redigere egenskapsverdier enkeltvis eller for flere billetter i én og samme listevisning:

• Slik redigerer du raskt egenskapsverdier i listevisningen:
  • Klikk på en egenskap i raden for den billetten du vil redigere.
  • Avhengig av egenskapens felttype velger du eller skriver inn for å redigere en verdi for egenskapen.
  • Du kan fortsette å klikke på og redigere flere egenskaper i tabellen.
  • Når du er ferdig, klikker du på Lagre.

• Slik redigerer du samme egenskap for flere billetter:
  • Merk av i avmerkingsboksene ved siden av billettene du vil redigere. Du kan også velge alle billetter i den gjeldende listevisningen ved å merke av i avmerkingsboksen øverst til venstre i tabellen.
  • Klikk påRediger øverst i tabellen.

• • I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Egenskap som skal oppdateres , og velger egenskapen du vil redigere.
  • I feltet som vises, skriver du inn eller velger en ny verdi for den valgte egenskapen. For egenskaper med flere valg:
    • Hvis du vil legge til nye verdier samtidig som du beholder de eksisterende verdiene, velger du Legg til gjeldende verdi(er).
    • Hvis du vil overskrive de eksisterende verdiene, velger du Erstatt gjeldende verdi (er).
  • Klikk på Oppdater. For tekst- eller enkeltvalgsegenskaper vil dette overskrive de gamle verdiene i egenskapen for disse postene.

Se gjennom billettene og samtaledetaljene dine

Slik går du gjennom og administrerer tickets i helpdesk:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• I helpdesk-arbeidsområdet kan du koble til flere kanaler, opprette, svare på og administrere tickets, samt tilpasse ticket-egenskaper.
• Klikk på en sak for å vise den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).

• Hvis du vil redigere egenskapene til en sak, klikker du på feltene Ticket owner, Priority, Category eller Status øverst i saken.
• Hvis billetten din har en tilknyttet samtale, kan du generere et billettnavn ved hjelp av Breeze, HubSpots AI:
  • Klikk på AI-ikonet øverst i saken ved siden av sakens navn. Copilot genererer et saksnavn basert på konteksten i samtalen og saksens egenskaper.
  • Klikk på Sett inn for å bruke saksnavnet.
  • Klikk på Regenerate for å generere andre forslag.
    
    
• I høyre sidefelt kan du redigere informasjon om billetten, for eksempel beskrivelsen eller prioriteten, eller oppdatere billettens tilknyttede kontakter, selskaper eller avtaler. Les mer om hvordan du tilpasser kortene som vises i høyre sidefelt.
• I Ticket Summary-delen kan du bruke Copilot til å generere sammendrag av billetter. Hvis Ticket Summary-delen ikke vises, må du legge den til i høyre sidefelt. Finn ut mer om hvordan du tilpasser kortene som vises i høyre sidefelt.
  
  

Merk: Du må ha kundesamtaledata og Copilot-tilgang aktivert for å kunne generere billettoppsummeringer og billettnavn. Finn ut mer om hvordan du administrerer AI-innstillingene dine.

Søk etter saker i helpdesk

For å se gjennom og filtrere alle saker i en oversiktlig visning:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Du kan finne en bestemt sak ved å skrive inn et begrep i søkefeltet øverst til venstre, som vil søke i alle sakene i brukerstøtten.
  • Alle følgende felt støttes for øyeblikket som søkeord:
    • Saksinformasjon: Søk etter navn, ID eller nøkkelord for beskrivelse.
    • Tilknyttede kontaktegenskaper: Søk etter fornavn, etternavn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-postadresse eller firma.
    • Billettmelding og kommentarer: Søk etter nøkkelord i billettmeldinger eller kommentarer i tråden. Kolonnen Melding viser en forhåndsvisning av den siste meldingen eller kommentaren som samsvarer med søket.

• • Hvis du vil utføre et nøyaktig søk, legger du til doble anførselstegn rundt søkeordet. Hvis du for eksempel skriver inn "Systemavbrudd", får du bare resultater som samsvarer nøyaktig med hele frasen, slik at du ikke får delresultater.
  • Når du har skrevet inn et søk, trykker du på enter-tasten for å utføre søket.

• Du kan sortere billetter etter en bestemt egenskap ved å klikke på kolonneoverskriften for den aktuelle egenskapen.
• Klikk på rullegardinmenyene øverst i listevisningen for å filtrere etter Ticket owner, Priority, Pipeline, Ticket status eller HubSpot team.
• Du kan bruke hurtigfiltre til å feste egenskaper øverst i helpdesk. Brukere kan enkelt få tilgang til spesifikke egenskaper og filtrere data:
  • Klikk på add More øverst i billettlistevisningen.
  • Søk etter eller velg en saksegenskap du vil filtrere etter. Du kan velge opptil fem ekstra filtre for hver visning.

• • Hurtigfilteret legges til øverst i visningen av billettlisten. Klikk på rullegardinmenyen øverst i listen for å angi kriteriene for den valgte egenskapen.
  • Slik fjerner du hurtigfiltre:
    • Klikk på + Mer. Klikk deretter på edit Rediger hurtigfiltre.
    • Klikk på deleedelete sletteikonet ved siden av eiendommen.
    • Klikk på Bruk.

• Opprett et tilpasset filter ved å klikke på Avanserte filtre:
  • I høyre panel skriver du inn og velger en egenskap du vil filtrere etter.
  • Angi kriteriene for den valgte egenskapen.
  • Klikk på AND eller OR for å velge en annen egenskap. Når du angir et filter med AND, må postene oppfylle alle kriteriene i filtergruppen for å bli inkludert i visningen. Når du velger ELLER, må postene oppfylle kriteriene i minst én filtergruppe for å bli inkludert i visningen.
  • Hvis du vil fjerne en egenskap, holder du musepekeren over filteret og klikker på deletdelete slette-ikonet.
  • Hvis du vil fjerne en gruppe med filtre, klikker du på delete iconsletteikonet øverst i høyre hjørne av gruppen.
  • Hvis du vil fjerne alle filtrene, klikker du på Forkast.
  • Når du er ferdig, klikker du på X øverst i høyre hjørne. Filtrene lagres og brukes kun globalt på standardvisninger . Anvendte filtre lagres ikke i egendefinerte visninger.

• Du kan klikke på navnet på en sak for å gå tilbake til den detaljerte visningen av saken og den tilknyttede samtalen.

Administrer tickets i helpdesk

Du kan følge, slå sammen, flytte eller slette saker, slik at teamet ditt alltid er oppdatert på den siste saksaktiviteten, samtidig som du holder sakslisten strømlinjeformet.

Følg saker

Følg posten for å motta varsler når det er ny aktivitet i en sak:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
• Hvis du vil følge en sak, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger eøverst i høyre hjørne, og velg deretter Følg. Hvis du allerede følger posten, velger du Unfollow for å slå av varslinger.

Slå sammen billetter

Hvis du ønsker å slå sammen relaterte tråder som gjelder samme kunde eller problem, kan du slå sammen to tickets direkte i helpdesk:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
• Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre elAAAAog velg deretter Slå sammen sak.

• I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Søk for å søke etter og velge en annen billett som du vil slå sammen med.
• Velg alternativknappen Primær under en av billettene for å bruke dens egenskapsverdier for den nye posten som opprettes som et resultat av sammenslåingen.
• Klikk på Hva skjer når du slår sammen to saker for å se mer informasjon om hva som vil skje etter at du har slått sammen sakene. Du finner mer informasjon om sammenslåing av poster i denne artikkelen.

• Som standard er samtalen som vises i tråden, den siste samtalen som er knyttet til saken. Dette betyr at den nyeste samtalen kanskje ikke vises automatisk i tråden. Du kan bruke nedtrekksmenyen Samtale i høyre panel for å bytte tråd.

• Klikk på Slå sammen. Når en sak er slått sammen, kan den ikke fjernes igjen.

Merk saker som ulest

Uleste tickets er uthevet i fet skrift i helpdesk. Når du klikker på en sak, vil den ikke lenger vises i fet skrift, og den vil ikke være synlig som ulest for andre brukere. Slik markerer du en sak som ulest:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
• Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, og velg deretter Merk som ulest.

Flytt saker mellom innboksen for samtaler og helpdesken

Du kan flytte samtaler som er knyttet til saker, mellom innboksen for samtaler og helpdesken.

Merk: Bare superadministratorer og brukere med tilgangstillatelsen Konto kan flytte saker mellom innboksen for samtaler og helpdesk (og omvendt).

Slik flytter du en samtale fra innboksen din til helpdesk:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til CRM > Innboks.
• Klikk på en samtale.
• Klikk på menyikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt samtale.
• I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Flytt til og velger deretter Helpdesk . Du kan tilordne samtalen på nytt hvis det er nødvendig, og legge til en valgfri kommentar for å forklare hvorfor du flytter den.
• Klikk på Flytt.

Slik flytter du en samtale fra helpdesk til en av samtaleinnboksene dine:

• Klikk på samtalen du vil flytte, i helpdesk-arbeidsområdet.
• Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, eAcog velg deretter Flytt samtale.
• Velg en innboks i dialogboksen. Du kan om nødvendig tilordne samtalen på nytt, angi pipeline- og saksstatus og eventuelt legge til en kommentar for å forklare hvorfor du flytter samtalen, og deretter klikker du på Flytt.

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en innboks, flyttes samtalen, men saken blir værende i helpdesk.

Merk som søppelpost

Merk: Bare brukere med Slett billett-tillatelser kan markere billetter som søppelpost.

Slik markerer du en samtale i en ticket som søppelpost i helpdesk:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
• Klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, og velg deretter Merk som søppelpost.
• I dialogboksen velger du den tilknyttede samtalen du vil markere som søppelpost. Hvis du velger alle tilknyttede samtaler, slettes saken.
• Klikk på Bekreft.

• Samtalen flyttes til søppelpostvisningen og slettes etter 90 dager.

Slett billetter

Brukere med rettighetene Slett tickets kan slette en enkelt ticket eller slette tickets i bulk fra helpdesk-arbeidsområdet. Når du sletter en sak, slettes også den tilknyttede samtalen.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Hvis du vil slette en enkelt sak, merker du av i avmerkingsboksen ved siden av posten du vil slette.
• Klikk på delete øverst i tabellenelete Slett.
• Slik sletter du flere billetter:
  • I tabellvisningen merker du av i avmerkingsboksene ved siden av postene.
  • Klikk på deleteelete Delete øverst i tabellen.

• I dialogboksen angir du antallet poster som skal slettes, og klikker deretter på Slett.
  
  

Slå på automatiske chat-transkripsjoner

Superadministratorer og brukere medkontotilgang kan slå på automatiske transkripsjoner av live chat-samtalene dine, som sendes via e-post til kontakten som startet chatten. Utskriften sendes etter at chatten er avsluttet.

Slik slår du på automatiske transkripsjoner:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
• Hold musepekeren over Chat-kanalen i fanen Kanaler, og klikk på Rediger.
• Slå på bryteren for Chat-transkripsjon.
• Du kan også klikke på rullegardinmenyen Send fra for å endre e-postadressen som chat-transkripsjonen sendes fra.

• Klikk på Lagre nederst til venstre.