Gå til innhold
Merk:: Denne artikkelen er oversatt av praktiske årsaker. Oversettelsen opprettes automatisk ved hjelp av oversettingsprogramvare, og det er ikke sikkert at den er korrekturlest. Den engelske versjonen av denne artikkelen skal regnes som den regjerende versjonen med den nyeste informasjonen. Du finner den her.

Opprett, besvar og administrer tickets i helpdesk

Sist oppdatert: mai 8, 2024

Gjelder for:

Service Hub   Professional , Enterprise

Bruk brukerstøtten til å navigere mellom eksisterende saker og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet. Supportagenter på kontoen din kan opprette, svare på og administrere helpdesk-henvendelser for å effektivisere triagering av problemer for kundene dine.

Som standard opprettes det automatisk saker via alle kanaler du har koblet til brukerstøtten. Hvis du for eksempel har koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til brukerstøtten, vil alle e-poster til denne adressen automatisk opprette en sak. Finn ut mer om hvordan du kobler kanaler til helpdesk.

Merk: Bare superadministratorer og brukere med Service Hub-sete har tilgang til alle funksjonene i helpdesk. Brukere med Service eller Sales Access kan fortsatt se og samarbeide i helpdesk-arbeidsområdet. De har imidlertid ikke tilgang til standardvisninger, helpdesk-innstillinger og tilpasninger. Brukere kan bare se tickets i helpdesk som de har tilgang til. Finn ut hvordan du begrenser tilgangen til tickets for brukerne dine.

Opprett tickets i helpdesk

Slik oppretter du en billett manuelt:

  • I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
  • Klikk på Opprett sak nederst til venstre i helpdesk-arbeidsområdet.
  • I panelet til høyre skriver du inn billettopplysningene dine. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som skal vises her, klikker du på Rediger dette skjemaet øverst i panelet. Følgende felt er obligatoriske som standard:
    • Billettnavn: Skriv inn en beskrivelse for denne billetten.
    • Pipeline : Tilordne denne saken til en spesifikk pipeline du har opprettet.
    • Billettstatus: Velg et spesifikt billettstadium fra pipelinen du har valgt.
  • Hvis du vil knytte et selskap eller en kontaktperson til billetten, klikker du på nedtrekksmenyene Selskap og Kontakt og søker deretter etter selskapet eller kontaktpersonene. Finn ut hvordan du knytter relevante firma- eller kontaktaktiviteter til billetten.

ticket-create-sidebar-associate

Når du oppretter en billett manuelt, blir det ikke automatisk knyttet en samtale til billetten. Du oppretter en samtale ved å klikke på Legg til kontakt. Når du har knyttet til en ny eller eksisterende kontakt, vises svarredigeringsverktøyet, og du kan begynne å skrive en melding til kontakten.

2024-04-02_12-02-26-1

Svar på henvendelser i helpdesk

Bruk svarredigeringsprogrammet til å svare på en innkommende e-post eller chat-melding, eller bruk Kommentar-fanen til å varsle et annet teammedlem om samtalen.

Hvis du vil utvide svarredigeringsprogrammet mens du skriver svaret, klikker du på og drar svarredigeringsprogrammet.

reply-editor

Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre for å legge til rik tekstformatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). Du kan også klikke på Sett inn og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, f.eks:

  • Artikler i kunnskapsbasen
  • Utdrag
  • Video
  • Møter
  • Dokumenter
  • Sitater
  • Maler

Hvis den besøkende du svarer på i samtalen din opprinnelig var ukjent, og de senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte dem til en kontakt:

  • Finn en av meldingene som den besøkende har sendt, og klikk påforstørrelsesglassikonet på search .
identify-unknown-visitor-in-help-desk
  • I høyre panel klikker du på fanen Opprett ny for å opprette en ny kontakt, eller klikk på fanen Legg til eksisterende for å knytte den besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte billetten deres og samtalen din med dem.
  • Klikk på Lagre nederst i panelet.

Administrere tickets i helpdesk

Du kan gå gjennom, administrere, redigere eller slå sammen saker i helpdesken for å hjelpe deg eller teamet ditt med å holde orden og raskt prioritere saker i alle visninger.

Rediger billetter

  • I HubSpot-kontoen din navigerer du til Service > Helpdesk.
  • I alle billettlistevisninger (f.eks. Ikke tildelt) kan du klikke på og dra en kolonne for å endre hvor den vises, eller endre størrelsen på kolonnen hvis du trenger å se lengre kolonnenavn. Du kan også endre kolonnene som vises i tabellen:
    • Klikk på Rediger kolonner øverst til høyre.
    • I dialogboksen kan du søke eller bla gjennom egenskapene til venstre.
      • Merk av i avmerkingsboksen ved siden av en egenskap for å legge den til i de valgte kolonnene.
      • Klikk og dra en egenskap for å endre rekkefølgen i en kolonne.
      • Hvis du vil fjerne en kolonne, klikker du på X-en til høyre for egenskapen.
      • Klikk på Fjern alle kolonner for å fjerne alle kolonnene du har valgt.
      • Når du er ferdig med å konfigurere kolonnene, klikker du på Lagre.
edit-ticket-columns-in-help-desk

Du kan også redigere billetter i bulk i alle listevisninger:

  • Merk av i avmerkingsboksene ved siden av billettene du vil redigere. Du kan også velge alle billetter i den gjeldende listevisningen ved å merke av i avmerkingsboksen øverst til venstre i tabellen.
  • Klikk påRediger øverst i tabellen.

bulk-edit-tickets-in-help-desk-1

  • I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Egenskap som skal oppdateres , og velger egenskapen du vil redigere.
  • I feltet som vises, skriver du inn eller velger en ny verdi for den valgte egenskapen. For egenskaper med flere valg:
    • Hvis du vil legge til nye verdier samtidig som du beholder de eksisterende verdiene, velger du Legg til gjeldende verdi(er).
    • Hvis du vil overskrive de eksisterende verdiene, velger du Erstatt gjeldende verdi(er).
  • Klikk på Oppdater. For tekst- eller enkeltvalgsegenskaper vil dette overskrive de gamle verdiene i egenskapen for disse postene.

Slå sammen billetter

Hvis du ønsker å slå sammen relaterte tråder som gjelder samme kunde eller problem, kan du slå sammen to tickets direkte i helpdesk:

  • Klikk på navnet på en billett i en av billettlistevisningene.
  • Klikk på menyikonetellipses øverst til høyre, og velg deretter Slå sammen billett.

2024-04-02_12-06-18

  • I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Søk for å søke etter og velge en annen billett å slå sammen med.
  • Velg alternativknappen Primær under en av billettene for å bruke dens egenskapsverdier for den nye posten som opprettes som et resultat av sammenslåingen.
  • Klikk på Hva skjer når du slår sammen to saker for å se mer informasjon om hva som skjer etter at du har slått sammen sakene. Finn ut mer om sammenslåing av poster i denne artikkelen.
  • Klikk på Slå sammen. Når en sak er slått sammen, kan den ikke slås sammen igjen.

merge-ticket-in-help-desk-dialog-box-from-details-view


Se gjennom billettene og samtaledetaljene dine

Gjennomgå og administrere tickets i helpdesk:

  • I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
  • I helpdesk-arbeidsområdet kan du koble til flere kanaler, opprette, svare på og administrere tickets, og tilpasse ticket-egenskaper.
  • Klikk på en billett for å vise den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).

2024-04-02_11-50-21

  • Hvis du vil redigere egenskapene til en billett, klikker du på feltene Ticket owner, Priority, Category eller Status øverst i billetten.
  • I høyre sidefelt kan du redigere informasjon om billettene, for eksempel beskrivelsen eller prioriteten, eller du kan oppdatere billettens tilknyttede kontakter, selskaper eller avtaler.
  • Følg posten for å motta varsler når det er ny aktivitet på en sak:
    • Hvis du vil følge en sak, klikker du på menyikonet ellipses øverst i høyre hjørne og velger deretter Følg . Hvis du allerede følger posten, velger du Unfollow for å slå av varslinger.

      2024-04-02_11-57-21

Søk og sorter etter billetter i billettlistevisningen

For å se gjennom og filtrere alle tickets i en enkelt oversikt:

  • Du kan finne en spesifikk sak ved å skrive inn et begrep i søkefeltet øverst til venstre, som vil søke i alle sakene i helpdesk.
    • Alle de følgende feltene støttes for øyeblikket som søkeord:
      • Saksinformasjon: navn, ID eller nøkkelord for beskrivelse
      • Tilknyttede kontaktegenskaper: fornavn, etternavn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-postadresse eller firma
    • Når du har lagt inn et søk, trykker du på enter-tasten for å utføre søket.

search-for-ticket-in-help-desk-list-view

  • Du kan sortere billetter etter en bestemt egenskap ved å klikke på kolonneoverskriften for den aktuelle egenskapen.
  • Klikk på rullegardinmenyene øverst i listevisningen for å filtrere etter Ticket-eier, Prioritet, Pipeline, Ticket-status eller HubSpot-team.
  • Opprett et tilpasset filter ved å klikke på Avanserte filtre:
    • I høyre panel skriver du inn og velger en egenskap du vil filtrere etter.
    • Angi kriteriene for den valgte egenskapen.
    • Klikk på AND eller OR for å velge en annen egenskap. Når du angir et filter med AND, må postene oppfylle alle kriteriene i filtergruppen for å bli inkludert i visningen. Når du velger ELLER, må postene oppfylle kriteriene i minst én filtergruppe for å bli inkludert i visningen.
    • Hvis du vil fjerne en egenskap, holder du musepekeren over filteret og klikker på sletteikonet på delete.
    • Hvis du vil fjerne en gruppe med filtre, klikker du på delete icon sletteikonet øverst i høyre hjørne av gruppen.
    • Hvis du vil fjerne alle filtrene, klikker du på Forkast.
    • Når du er ferdig, klikker du på X øverst i høyre hjørne. Filtrene lagres og brukes kun globalt på standardvisninger . Anvendte filtre lagres ikke i egendefinerte visninger.

create-advanced-filter-in-help-desk

  • Du kan klikke på navnet på en sak for å gå tilbake til den detaljerte visningen av saken og den tilknyttede samtalen.

Flytt tickets mellom innboksen for samtaler og helpdesk

Du kan flytte samtaler som er knyttet til tickets, mellom innboksen for samtaler og helpdesken.

Merk: Bare superadministratorer og brukere med kontotilgangstillatelse kan flytte saker mellom innboksen for samtaler og helpdesk (og omvendt).

Slik flytter du en samtale fra innboksen til helpdesk:

  • I HubSpot-kontoen din navigerer du til CRM > Innboks.
  • Klikk på en samtale.
  • Klikk på menyikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt til en annen innboks.
  • I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Velg innboks og velger deretter Helpdesk. Du kan tilordne samtalen på nytt hvis det er nødvendig, og legge til en valgfri kommentar for å forklare hvorfor du flytter den.

Slik flytter du en samtale fra helpdesk til en av samtaleinnboksene dine:

  • Klikk på samtalen du vil flytte, i arbeidsflaten for helpdesk.
  • Klikk på menyikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt til en annen innboks.
  • I dialogboksen velger du en innboks. Du kan tilordne samtalen på nytt hvis det er nødvendig, og du kan eventuelt legge til en kommentar for å forklare hvorfor du flytter samtalen, og deretter klikker du på Lagre.

move-conversation-from-help-desk-to-another-inbox

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en innboks, flyttes samtalen, men saken blir liggende i helpdesk.

Slå på automatiske chattetranskripsjoner

Superadministratorer og brukere medkontotilgang kan slå på automatiske transkripsjoner av live chat-samtalene dine, som vil bli sendt til kontakten som startet chatten. Utskriften sendes etter at chatten er avsluttet.

For å slå på automatiske transkripsjoner:

  • I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
  • Gå til Innboks og Helpdesk > Helpdesk i menyen til venstre.
  • Hold musepekeren over Chat-kanalen i kategorien Kanaler, og klikk på Rediger.
  • Slå på bryteren for Chat-transkripsjon.
  • Du kan også klikke på rullegardinmenyen Send fra for å endre e-postadressen som chat-utskriften sendes fra.

turn-on-automatic-transcripts-for-help-desk

  • Klikk på Lagre nederst til venstre.
Var denne artikkelen nyttig?
Dette skjemaet brukes kun for tilbakemeldinger om dokumentasjon. Se hvordan du kan få hjelp med HubSpot.