Opprett, besvar og administrer tickets i helpdesk

Bruk brukerstøtten til å navigere mellom eksisterende saker og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet. Supportagenter på kontoen din kan opprette, svare på og administrere helpdesk-henvendelser for å effektivisere triagering av problemer for kundene dine.

Som standard opprettes det automatisk saker via alle kanaler du har koblet til brukerstøtten. Hvis du for eksempel har koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til brukerstøtten, vil alle e-poster til denne adressen automatisk opprette en sak. Finn ut mer om hvordan du kobler kanaler til helpdesk.

Merk: Bare superadministratorer og brukere med Service Hub-sete har tilgang til alle funksjonene i helpdesk. Brukere med Service- eller Sales Access kan fortsatt se og samarbeide i helpdesk-arbeidsområdet. De har imidlertid ikke tilgang til standardvisninger, helpdesk-innstillinger og tilpasninger. Brukere kan bare se tickets i helpdesk som de har tilgang til. Finn ut hvordan du begrenser tilgangen til tickets for brukerne dine.

Opprett tickets i helpdesk

Slik oppretter du en sak manuelt:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Klikk på Opprett sak nederst til venstre i helpdesk-arbeidsområdet.
• Skriv inn saksopplysningene i det høyre panelet. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som skal vises her, klikker du på Rediger dette skjemaet øverst i panelet. Følgende felt er obligatoriske som standard:
  
  • Billettnavn: Skriv inn en beskrivelse for denne billetten.
  • Pipeline : Tilordne denne saken til en spesifikk pipeline du har opprettet.
  • Billettstatus: Velg et spesifikt billettstadium fra pipelinen du har valgt.
• Hvis du vil knytte et selskap eller en kontaktperson til saken, klikker du på nedtrekksmenyene Selskap og Kontakt, og søker deretter etter selskapet eller kontaktpersonen. Finn ut hvordan du knytter relevante bedrifts- eller kontaktaktiviteter til en sak.

Svar på henvendelser i brukerstøtten

Bruk svarredigeringsprogrammet til å svare på en innkommende e-post eller chat-melding, eller bruk fanen Kommentar til å varsle et annet teammedlem om samtalen.

Klikk og dra i svarredigeringsverktøyet for å utvide det mens du skriver svaret.

Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre til å legge til rik tekstformatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). Du kan også klikke på Sett inn og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, f.eks:

• Artikler i kunnskapsbasen
• Utdrag
• video
• Møter
• Dokumenter
• Sitater
• Maler

Hvis den besøkende du svarer på i samtalen din opprinnelig var ukjent, og de senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte dem til en kontakt:

• Finn en av meldingene som den besøkende har sendt, og klikk påforstørrelsesglassikonet på search .

• I høyre panel klikker du på fanen Opprett ny for å opprette en ny kontakt, eller klikk på fanen Legg til eksisterende for å knytte den besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte billetten deres og samtalen din til dem.
• Klikk på Lagre nederst i panelet.

Kommenter en samtale

Hvis du vil at en annen bruker skal se gjennom tråden eller følge opp kontakten, kan du legge til en kommentar til samtalen. Denne kommentaren vil ikke være synlig for kontakten.

• Klikk på Kommentar-fanen i Svar-redigeringsprogrammet .
• Skriv inn @ og teammedlemmets navn, og skriv deretter inn meldingen din.
  • Bruk ikonene nederst i e-postredigeringsprogrammet til å endre tekststilen, sette inn en kobling eller laste opp en fil.
  • Klikk på Sett inn for å legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en artikkel i kunnskapsbasen, et sitat eller en video i svaret ditt.
• Klikk på Legg til kommentar. Et varsel sendes til teammedlemmet med en lenke til samtalen.

Administrer tickets i helpdesk

Du kan gå gjennom, administrere, redigere eller slå sammen saker i helpdesken for å hjelpe deg eller teamet ditt med å holde orden og raskt prioritere saker i alle visninger.

Rediger saker

• Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
• I hvilken som helst av billettlistevisningene (f.eks. Ikke tilordnet) kan du klikke og dra en kolonne for å endre hvor den vises, eller endre størrelsen på kolonnen hvis du trenger å se lengre kolonnenavn. Du kan også endre kolonnene som vises i tabellen:
  • Klikk på Rediger kolonner øverst til høyre.
  • I dialogboksen søker du eller blar gjennom egenskapene til venstre.
    • Merk av i avmerkingsboksen ved siden av en egenskap for å legge den til i de valgte kolonnene.
    • Klikk og dra en egenskap for å endre rekkefølgen på en kolonne.
    • Hvis du vil fjerne en kolonne, klikker du på X-en til høyre for egenskapen.
    • Klikk på Fjern alle kolonner for å fjerne alle kolonnene du har valgt.
    • Når du er ferdig med å konfigurere kolonnene, klikker du på Lagre.

Du kan også redigere billetter i bulk i hvilken som helst av listevisningene dine:

• Merk av i avmerkingsboksene ved siden av billettene du vil redigere. Du kan også velge alle billettene i den gjeldende listevisningen ved å merke av i avmerkingsboksen øverst til venstre i tabellen.
• Klikk påRediger øverst i tabellen.

• I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Egenskap som skal oppdateres , og velger egenskapen du vil redigere.
• I feltet som vises, skriver du inn eller velger en ny verdi for den valgte egenskapen. For egenskaper med flere valg:
  • Hvis du vil legge til nye verdier samtidig som du beholder de eksisterende verdiene, velger du Legg til gjeldende verdi(er).
  • Hvis du vil overskrive de eksisterende verdiene, velger du Erstatt gjeldende verdi(er).
• Klikk på Oppdater. For tekst- eller enkeltvalgsegenskaper vil dette overskrive de gamle verdiene i egenskapen for disse postene.

Slå sammen billetter

Hvis du ønsker å slå sammen relaterte tråder som gjelder samme kunde eller problem, kan du slå sammen to tickets direkte i helpdesk:

• Klikk på navnet på en sak i en av billettlistevisningene.
• Klikk på menyikonetellipses øverst til høyre, og velg deretter Slå sammen sak.

• I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Søk for å søke etter og velge en annen billett å slå sammen med.
• Velg alternativknappen Primær under en av billettene for å bruke dens egenskapsverdier for den nye posten som opprettes som et resultat av sammenslåingen.
• Klikk på Hva skjer når du slår sammen to saker for å se mer informasjon om hva som vil skje etter at du har slått sammen sakene. Finn ut mer om sammenslåing av poster i denne artikkelen.
• Klikk på Slå sammen. Når en sak er slått sammen, kan den ikke slås sammen igjen.

Se gjennom billettene og samtaledetaljene dine

Slik går du gjennom og administrerer tickets i helpdesk:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• I helpdesk-arbeidsområdet kan du koble til flere kanaler, opprette, svare på og administrere tickets, samt tilpasse ticket-egenskaper.
• Klikk på en sak for å vise den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).

• Hvis du vil redigere egenskapene til en sak, klikker du på feltene Ticket owner, Priority, Category eller Status øverst i saken.
• I høyre sidefelt kan du redigere informasjonen om billetten, for eksempel beskrivelsen eller prioriteten, eller oppdatere billettens tilknyttede kontakter, selskaper eller avtaler.
• Følg posten for å motta varsler når det er ny aktivitet på en sak:
  • Hvis du vil følge en billett, klikker du på menyikonet ellipses øverst i høyre hjørne og velger deretter Følg . Hvis du allerede følger posten, velger du Unfollow for å slå av varslinger.
    
    
  
  

Søk etter tickets i helpdesk

Slik går du gjennom og filtrerer alle saker i en oversiktlig visning:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Du kan finne en spesifikk sak ved å skrive inn et begrep i søkefeltet øverst til venstre, som vil søke i alle sakene i helpdesken.
  • Alle følgende felt støttes for øyeblikket som søkeord:
    • Saksinformasjon: navn, ID, beskrivelse, nøkkelord
    • Tilknyttede kontaktegenskaper: fornavn, etternavn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-postadresse eller firma

• • Når du har lagt inn et søk, trykker du på enter-tasten for å utføre søket.

• Du kan sortere billetter etter en bestemt egenskap ved å klikke på kolonneoverskriften for den aktuelle egenskapen.
• Klikk på rullegardinmenyene øverst i listevisningen for å filtrere etter Ticket-eier, Prioritet, Pipeline, Ticket-status eller HubSpot-team.
• Du kan bruke hurtigfiltre til å feste egenskaper øverst i helpdesk. Brukere kan enkelt få tilgang til spesifikke egenskaper og filtrere data:
  • Klikk på add More øverst i billettlistevisningen.
  • Søk etter eller velg en saksegenskap du vil filtrere etter. Du kan velge opptil fem ekstra filtre for hver visning.

• • Hurtigfilteret legges til øverst i visningen av billettlisten. Klikk på rullegardinmenyen øverst i listen for å angi kriteriene for den valgte egenskapen.
  • Slik fjerner du hurtigfiltre:
    • Klikk på + Mer. Klikk deretter på edit Rediger hurtigfiltre.
    • Klikk på delete sletteikonet ved siden av eiendommen.
    • Klikk på Bruk.

• Opprett et tilpasset filter ved å klikke på Avanserte filtre:
  • I høyre panel skriver du inn og velger en egenskap du vil filtrere etter.
  • Angi kriteriene for den valgte egenskapen.
  • Klikk på AND eller OR for å velge en annen egenskap. Når du angir et filter med AND, må postene oppfylle alle kriteriene i filtergruppen for å bli inkludert i visningen. Når du velger ELLER, må postene oppfylle kriteriene i minst én filtergruppe for å bli inkludert i visningen.
  • Hvis du vil fjerne en egenskap, holder du musepekeren over filteret og klikker på sletteikonet på delete.
  • Hvis du vil fjerne en gruppe med filtre, klikker du på delete iconsletteikonet øverst i høyre hjørne av gruppen.
  • Hvis du vil fjerne alle filtrene, klikker du på Forkast.
  • Når du er ferdig, klikker du på X øverst i høyre hjørne. Filtrene lagres og brukes kun globalt på standardvisninger . Anvendte filtre lagres ikke i egendefinerte visninger.

• Du kan klikke på navnet på en sak for å gå tilbake til den detaljerte visningen av saken og den tilknyttede samtalen.

Flytt saker mellom innboksen for samtaler og helpdesken

Du kan flytte samtaler som er knyttet til saker, mellom innboksen for samtaler og helpdesken.

Merk: Bare superadministratorer og brukere med tilgangstillatelsen Konto kan flytte saker mellom innboksen for samtaler og helpdesk (og omvendt).

Slik flytter du en samtale fra innboksen din til helpdesk:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til CRM > Innboks.
• Klikk på en samtale.
• Klikk på menyikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt til en annen innboks.
• I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Velg innboks og velger deretter Helpdesk. Du kan tilordne samtalen på nytt hvis det er nødvendig, og legge til en valgfri kommentar for å forklare hvorfor du flytter den.

Slik flytter du en samtale fra Helpdesk til en av samtaleinnboksene dine:

• Klikk på samtalen du vil flytte, i helpdesk-arbeidsområdet.
• Klikk på menyikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt til en annen innboks.
• Velg en innboks i dialogboksen. Du kan tilordne samtalen på nytt hvis det er nødvendig, og du kan eventuelt legge til en kommentar for å forklare hvorfor du flytter samtalen, og deretter klikker du på Lagre.

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en innboks, flyttes samtalen, men saken blir værende i helpdesk.

Slå på automatiske chat-utskrifter

Superadministratorer og brukere medkontotilgang kan slå på automatiske transkripsjoner av live chat-samtalene dine, som sendes på e-post til kontakten som startet chatten. Utskriften sendes etter at chatten er avsluttet.

Slik slår du på automatiske transkripsjoner:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
• Hold musepekeren over Chat-kanalen i fanen Kanaler, og klikk på Rediger.
• Slå på bryteren for Chat-transkripsjon.
• Du kan også klikke på rullegardinmenyen Send fra for å endre e-postadressen som chat-transkripsjonen sendes fra.

• Klikk på Lagre nederst til venstre.