Trasowanie zgłoszeń w centrum pomocy

W centrum pomocy zgłoszenia przychodzące są domyślnie nieprzypisane. Dowiedz się, jak ręcznie przypisywać zgłoszenia lub, jeśli jesteś przypisany do stanowiska Service Hub, skonfiguruj reguły automatycznego routingu, aby zgłoszenia były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.

Można również tworzyć umiejętności dla użytkowników konta, a następnie kierować zgłoszenia do centrum pomocy do użytkowników na podstawie ich umiejętności. Dowiedz się więcej o routingu opartym na umiejętnościach.

Ręczne zgłaszanie zgłoszeń

Zgłoszenia nieprzypisane można poddać ocenie lub ręcznie przypisać do innego użytkownika lub zespołu.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym wybierz widok Nieprzypisane , a następnie kliknij nieprzypisaną rozmowę , aby ją otworzyć.
3. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Właściciel zgłoszenia i wybierz użytkownika lub zespół. Możesz też wpisać swoją odpowiedź w edytorze odpowiedzi i kliknąć Wyślij, a zgłoszenie zostanie automatycznie przypisane do Ciebie.
4. Jeśli chcesz przypisać zgłoszenie innemu użytkownikowi, zespołowi lub agentowi klienta, otwórz zgłoszenie, kliknij menu rozwijane „Właściciel” w prawym górnym rogu i wybierz użytkownika, zespół lub agenta klienta.

Automatyczne Zgłoszenia

Przed rozpoczęciem

Abyautomatycznie kierować zgłoszenia do określonego użytkownika, muszą one spełniać następujące warunki:

• Użytkownik musi mieć przypisane stanowisko Service. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do stanowiska Service, nie można uwzględnić go w regułach routingu.
• Użytkownicy muszą mieć dostęp do zgłoszeń, aby mieć do nich dostęp w centrum pomocy. Dowiedz się, jak włączyć dostęp do zgłoszeń dla użytkowników.
• W przypadku wybrania określonych zespołów w regułach routingu, rozmowy przychodzące mogą być automatycznie przekierowywane tylko do głównych członków zespołu. Jeśli konto jest zgodne z wersją beta Support Multiple Main Teams for Full Functionality , rozmowy przychodzące mogą być przekierowywane do wszystkich członków zespołu.

Zrozumienie automatycznego zgłoszenia 

• Zgłoszenia są automatycznie przypisywane dodostępnych użytkowników , którzy mają najmniej otwartych zgłoszeń tego samego typu.
• Dostępność użytkownika może być określona na podstawie godzin pracy, poza godzinami pracy lub może być ustawiona ręcznie.
• Zgłoszenia są podzielone na następujące kategorie:
  • Połączenie: zgłoszenia utworzone z aktywnych połączeń.
  • Wiadomości: zgłoszenia utworzone z kanału czatu na żywo, w tym wszelkich kanałów niestandardowych.
  • E-mail/Inne: zgłoszenia utworzone ręcznie lub za pośrednictwem wiadomości e-mail, formularzy, przepływów pracy lub API.
• Przy obliczaniu liczby zgłoszeń przypisanych obecnie do użytkownika uwzględniane są wyłącznie otwarte zgłoszenia do centrum pomocy przypisane w ciągu ostatnich 30 dni. 

Skonfiguruj automatyczne przypisywanie zgłoszeń do kanałów e-mail zespołu

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji „Skrzynka odbiorcza” & „Centrum pomocy” > „Kanały”.
3. W sekcji „Kanały zespołów ” w sekcji „ ” kliknij opcję „Adres e-mail zespołu”.
4. Kliknij kanał adresu e-mailowego zespołu , który chcesz edytować. 
5. Przejdź do zakładki „Routing”.
6. Kliknij menu rozwijane „Przypisz zgłoszenia” i wybierz opcję przypisania:
   • Agent klienta: przypisz agenta klienta opartego na SI, aby odpowiadał na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane na podstawie ustawień przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania agenta klienta. 
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły .
   • Tylko zespół: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespole, w tym Nieprzypisane w moim zespole i Otwarte w moim zespole. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym Stanowisko Service mogą zostać wybrane do routingu zespołu. 
   • Korzystanie z przepływu pracy przypisywania: przypisuj przychodzące zgłoszenia za pomocą przepływu pracy. Kliknij menu rozwijane „Przepływ pracy ” i wybierz przepływ pracy oparty na zgłoszeniach , zawierający akcję przypisania. 
   • Właściciel kontaktu: przypisz przychodzące zgłoszenia do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć przypisanego właściciela w swoim rekordzie i być śledzony za pomocą pliku cookie. 
     • Jeśli właściciel kontaktu jest niedostępny, ma wyczerpany limit lub nie kwalifikuje się do otrzymania biletów, bilet zostanie przekierowany zgodnie ze skonfigurowaną regułą awaryjną. Aby skonfigurować regułę awaryjną, kliknij menu rozwijane „Jeśli nie ma właściciela kontaktu, przypisz do*” i wybierz jedną z opcji:
       •  Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisuj przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów, korzystając z preferowanej metody dystrybucji.
       • Brak właściciela: przychodzące zgłoszenia należy pozostawić jako nieprzypisane, jeśli osoba odpowiedzialna za kontakt nie może ich odebrać. 
     • Brak właściciela: rozmowa zostanie przesłana do widoku„Nieprzypisane”w centrum pomocy, gdzie członkowie Twojego zespołu będą mogli ją sklasyfikować.
   • Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
     • Load Balanced: rozdziela zgłoszenia do użytkowników z najmniejszą liczbą otwartych zgłoszeń. 
     • Round Robin: dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności. 
     • Losowo: losowo rozdziela zgłoszenia wśród użytkowników. 
   • Domyślnie rozmowy przychodzące będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Aby wyłączyć to ustawienie, można usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko dostępnym użytkownikom .
   • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz. 

Konfiguracja automatycznego zgłaszania zgłoszeń dla kanałów formularza

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji „Skrzynka odbiorcza” & , „Centrum pomocy” > oraz „Kanały”.
3. W sekcji „ ” (Ustawienia i opcje) w części „Web and apps channels” (Kanały internetowe i aplikacje) kliknij opcję „Formularz” (Formularz).
4. Kliknij kanał formularza, który chcesz edytować.
5. Kliknij kartę „Trasowanie ”. 
6. Kliknij opcję „Edytuj trasę”. 
7. W prawym panelu kliknij menu rozwijane „Przypisz zgłoszenia” i wybierz opcję kierowania:
   • Agent klienta: przypisz agenta klienta opartego na SI, aby odpowiadał na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane na podstawie ustawień przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania agenta klienta.
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisywanie zgłoszeń przychodzących z przesyłania formularza do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły .
   • Tylko zespół: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespołach, w tym Moje zespoły nieprzypisane i Moje zespoły otwarte. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym stanowiskoService Hub mogą zostać wybrane do routingu zespołów. 
   • Korzystanie z przepływu pracy przypisywania: przypisuj przychodzące zgłoszenia za pomocą przepływu pracy. Kliknij menu rozwijane „Przepływ pracy ” i wybierz przepływ pracy oparty na zgłoszeniach z akcją przypisania

• • Właściciel kontaktu: przypisanie zgłoszeń przychodzących z przesyłania formularza do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie.
    • Jeśli właściciel jest niedostępny, osiągnął limit pojemności lub z innego powodu nie może przyjmować nowych zgłoszeń, zastosowana zostanie skonfigurowana reguła awaryjna.
    • Aby skonfigurować routing awaryjny, kliknij menu rozwijane „Jeśli nie ma właściciela kontaktu, przypisz do*” i wybierzopcję routingu. 
  • Brak właściciela:przychodzące zgłoszenia nie zostaną przypisane żadnemu z członków zespołu.

6. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
   • Load Balanced: rozdziela zgłoszenia do użytkowników z najmniejszą liczbą otwartych zgłoszeń. 
   • Round Robin: dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności. 
   • Losowo: losowo rozdziela zgłoszenia wśród użytkowników. 
7. Domyślnie zgłoszenia przychodzące będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Można usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko dostępnym użytkownikom , aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta.
8. W lewym dolnym rogu kliknij „Zapisz”.

Skonfiguruj automatyczne przypisywanie zgłoszeń dla kanałów narzędzi czatu

Zadania związane z narzędziami czatu są zarządzane w ustawieniach Twoich narzędzi czatu. Aby skonfigurować automatyczne przypisywanie zgłoszeń dla danego przepływu narzędzi czatu, przejdź do zakładki „Czat”tego przepływu narzędzi czatu.

Konfiguracja automatycznego zgłoszenia dla kanałów WhatsApp

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji „Skrzynka odbiorcza” & , „Centrum pomocy” > oraz „Kanały”.
3. W sekcji „Kanały zespołów” w aplikacji „ ” kliknij opcję „WhatsApp”.
4. Kliknij kanał WhatsApp, który chcesz edytować. 
5. W zakładce „Trasowanie” kliknij opcję „Edytuj trasowanie”. 
6. W prawym panelu kliknij menu rozwijane „Przypisz zgłoszenia” i wybierz:
   • Agent klienta: przypisz agenta klienta opartego na SI, aby odpowiadał na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane na podstawie ustawień przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania agenta klienta. 
   • Nikt: Zgłoszenia przychodzące nie zostaną przypisane do żadnego członka zespołu.
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły .
   • Tylko zespół: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespołach, w tym Moje zespoły nieprzypisane i Moje zespoły otwarte. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym stanowiskoService Hub mogą zostać wybrane do routingu zespołów. 
   • Korzystanie z przepływu pracy przypisywania: przypisuj przychodzące zgłoszenia za pomocą przepływu pracy. Kliknij menu rozwijane „Przepływ pracy ” i wybierz przepływ pracy oparty na zgłoszeniach z akcją przypisania

5. • Właściciel kontaktu: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. 
     
     • Jeśli właściciel jest niedostępny, osiągnął limit pojemności lub z innego powodu nie może przyjmować nowych zgłoszeń, zastosowana zostanie skonfigurowana reguła awaryjna. Aby skonfigurować routing awaryjny, kliknij menu rozwijane „Jeśli nie ma właściciela kontaktu, przypisz do*” i wybierzopcję routingu.

5. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
   • Równoważenie obciążenia: przydzielaj zgłoszenia użytkownikom, którzy mają najmniej otwartych zgłoszeń. 
   • Round Robin: dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności. 
   • Losowo: losowo rozdziela zgłoszenia wśród użytkowników. 
6. Domyślnie zgłoszenia przychodzące będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Można odznaczyć pole wyboru „Przypisuj tylko do dostępnych użytkowników ”, aby wyłączyć przypisywanie zadań na podstawie dostępności agentów.
7. W lewym dolnym rogu kliknij „Zapisz”.

Konfiguracja automatycznego zgłoszenia dla kanałów połączenia

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji „Skrzynka odbiorcza” & , „Centrum pomocy” > oraz „Kanały”.
3. W sekcji „Kanały zespołów” w aplikacji „ ” kliknij opcję „Połączenie”.
4. Kliknij kanał, z którego pochodzi połączenie, który chcesz edytować.
5. Kliknij kartę „Trasowanie ”. 
6. Kliknij opcję „Edytuj trasę”. 
7. W prawym panelu kliknij menu rozwijane „Przypisanie zgłoszeń do połączeń” ( & ) i wybierz opcję „Określeni użytkownicy i zespoły”. Kliknij menu rozwijane „Dodaj użytkownika lub zespół”, a następnie zaznacz pola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz przekierowywać połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak ustawić godziny pracy.
8. Następnie użyj rozwijanego menu , aby wybrać wiadomość audio dla połączeń, które pozostaną bez odpowiedzi i zostaną wysłane do poczty głosowej.
9. Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetl szczegóły Zgłoszenia

Sprawdź, dlaczego zgłoszenie zostało przekierowane do określonego użytkownika lub zespołu. Szczegóły przypisania obejmują takie czynniki, jak zasady routingu, dostępność agentów, limity pojemności zgłoszeń i routing oparty na umiejętnościach.

Aby wyświetlić szczegóły zgłoszenia: 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę. 
3. Na prawym pasku bocznym kliknij Zgłoszenie aktywności , aby rozwinąć sekcję. Następnie znajdź aktywność przypisania zgłoszenia i kliknij Szczegóły przypisania. 
4. W sekcji Szczegóły kliknij przycisk Reguła routingu, Dostępność użytkownika, Kontrola pojemności lub Przypisanie , aby rozwinąć sekcję. 

Zarządzanie powiadomieniami dla zgłoszeń w centrum pomocy

Możesz otrzymywać powiadomienia o nieprzypisanych zgłoszeniach lub zgłoszeniach przypisanych do Ciebie. Preferencjami powiadomień można zarządzać w ustawieniach osobistych. Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach na kontach Enterprise mogą ustawić domyślne preferencje powiadomień dla innych użytkowników. Jeśli jednak użytkownik ustawi własne preferencje, zastąpią one ustawienia domyślne.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami.