Ustawianie umów SLA w skrzynce odbiorczej

Użytkownicy z uprawnieniamisuperadministratora mogą ustawiać umowy dotyczące poziomu usług (SLA) w skrzynce odbiorczej, aby pomóc przedstawicielom w ustalaniu priorytetów przychodzących zgłoszeń na podstawie ich ważności i zapewnić, że spełniają one oczekiwania klientów.

Możesz ustawić umowy SLA w oparciu o czas do pierwszej odpowiedzi i czas do zamknięcia zgłoszenia oraz zastosować te zasady do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub w oparciu o priorytet zgłoszenia. Umowy SLA mogą obowiązywać przez cały czas lub tylko wtedy, gdy zespół jest dostępny.

• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza > Skrzynki odbiorcze.
• Jeśli skonfigurowano wiele skrzynek odbiorczych, użyj menu rozwijanego Bieżący widok , aby wybrać skrzynkę odbiorczą , dla której chcesz skonfigurować umowy SLA.
• Kliknij kartę Umowy SLA.
• Aby kontrolować, kiedy umowy SLA będą miały zastosowanie do zespołu, kliknij opcję Zarządzaj, kiedy umowy SLA mają zastosowanie.
• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Zastosuj na podstawie i wybierz opcję:
  • Godziny pracy : wybierz tę opcję, jeśli chcesz, aby umowy SLA były stosowane tylko w godzinach pracy zespołu.
    • Użyj menu rozwijanych, aby edytować swoją dostępność lub kliknij Dodaj godziny.
    • Dni świąteczne nie są obecnie uwzględniane przy określaniu godzin pracy.
  • Godziny kalendarzowe : wybierz tę opcję, jeśli chcesz stosować umowy SLA 24/7, nawet poza godzinami pracy.
• Kliknij przycisk Zapisz.

• Aby ustawić umowę SLA na podstawie czasu potrzebnego użytkownikowi na wysłanie pierwszej odpowiedzi na wiadomość, kliknij, aby włączyć przełącznik Czas do pierwszej odpowiedzi. Umowa SLA może mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub na podstawie priorytetu zgłoszenia:

Uwaga: jeśli umowa SLA ma zastosowanie do zgłoszeń na podstawie ich priorytetu, należy ustawić wartość właściwości Priorytet w rekordach zgłoszeń. Możesz ręcznie edytować właściwość priorytetu w pojedynczym rekordzie zgłoszenia lub użyć przepływu pracy, aby zaktualizować priorytet zgłoszenia dla wielu rekordów zgłoszeń.

• • W sekcji Zastosuj SLA domyślnie wybrana zostanie opcja Do wszystkich zgłoszeń w tej skrzynce odbiorczej . Skorzystaj z menu rozwijanych Wkrótce i Przeterminowane , aby ustawić limity określające, kiedy status SLA zgłoszenia będzie w stanie wkrótce wymagalnym lub przeterminowanym.

• • Aby zastosować umowę SLA na podstawie priorytetu zgłoszenia, w sekcji Zastosuj umowę SLA wybierz opcję radiową Na podstawie priorytetu .
    • Aby ustawić limit szybkiego lub przeterminowanego zgłoszenia, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj rozwijanych menu, aby wybrać, kiedy zgłoszenie będzie w stanie szybkiego lub przeterminowanego zgłoszenia.

• • • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla priorytetu, usuń zaznaczenie pola wyboru obok priorytetu.

• Aby ustawić umowę SLA opartą na czasie potrzebnym do zamknięcia zgłoszenia, kliknij, aby włączyć przełącznik Czas do zamknięcia . Umowa SLA może mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub na podstawie priorytetu zgłoszenia.
  • W sekcji Zastosuj S LA domyślnie wybrana zostanie opcja Do wszystkich zgłoszeń w tej skrzynce odbiorczej. Skorzystaj z menu rozwijanych Wkrótce i Przeterminowane , aby ustawić limity czasu, w którym status SLA zgłoszenia będzie w stanie wkrótce wymagalnym lub przeterminowanym.
  • Umowa SLA może mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub na podstawie priorytetu zgłoszenia. Aby zastosować umowę SLA na podstawie priorytetu zgłoszenia, w sekcjiZastosuj umowę SLA wybierz opcję radiową Na podstawie priorytetu .
    • Aby ustawić limit wymagalności lub przeterminowania, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj rozwijanych menu, aby wybrać, kiedy zgłoszenie będzie w stanie wymagalności lub przeterminowania.
    • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla priorytetu, usuń zaznaczenie pola wyboru obok priorytetu.

Po włączeniu tych ustawień SLA, zasady SLA będą miały zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmiany w regułach SLA, zaktualizowane reguły będą miały zastosowanie tylko do nowych otwartych zgłoszeń. Dowiedz się więcej o tym, co dzieje się po połączeniu dwóch zgłoszeń z umowami SLA.

Gdy zgłoszenie w skrzynce odbiorczej znajduje się w dowolnym stanie, obok powiązanego numeru zgłoszenia w edytorze odpowiedzi pojawi się etykieta.

Uwaga: zgłoszenia ze statusem Oczekiwanie na kontakt nie są wyłączone z obliczeń SLA.

Ikona budzika pojawi się również w podglądzie wiadomości na liście konwersacji.

Uwaga: etykiety ostrzegawcze będą wyświetlane tylko użytkownikom z przypisanymistanowiskami Service Hub Professional lub Enterprise .

Jeśli wyłączysz ustawienia SLA, reguły te nie będą miały zastosowania do nowych zgłoszeń w przyszłości, ale nadal będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń, które spełniały kryteria przed wyłączeniem ustawień.

W przypadku korzystania z umów SLA do konta zostaną dodane cztery właściwości zgłoszenia: Time to Close SLA Due Date,Time to Close SLA Ticket Status, Time to First Response SLA Due Date i Timeto First Response SLA Status . Możesz użyć tych właściwości do przechowywania danych SLA, a następnie używać ich w raportach, listach i przepływach pracy. Na przykład można utworzyć raport, aby dowiedzieć się, ile zgłoszeń znajduje się w stanie wymagalności lub utworzyć przepływ pracy, który wysyła powiadomienie do użytkowników, gdy ich zgłoszenia zbliżają się do stanu wymagalności lub przeterminowania.

Możesz także użyć standardowych raportów SLA, które są zawarte w bibliotece raportów HubSpot.

• Kliknij opcję Biblioteka raportów.
• W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz sla.
• Pojawią się cztery standardowe raporty SLA. Przejrzyj szczegóły raportu, a następnie poniżej raportu, który chcesz dodać do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Zapisz raport. Dowiedz się więcej o dodawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.